商务谈判中的谈判礼仪

1. 会见礼仪

（1）见面礼仪。

国际商务谈判者初见面，可以采用握手、拥抱、鞠躬礼、合十礼等礼节。

握手是大多数国家相互见面和离别时最常见、使用最普遍的礼节。西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手。握手时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步的距离，手掌略向前下方或竖直伸出，四指并拢，拇指张开，手臂弯曲，与对方相握。握手时间不宜超过3秒钟。若相识的对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，无论在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时忌用左手握手，忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。

拥抱是欧美、中东及南美洲国家常见的熟人和朋友间的一种亲密礼节，有时与接吻礼同时进行。拥抱的方法是右手扶住对方左后肩，左手扶在对方右后腰，以“左右左”交替的方式进行。一般礼节性的拥抱多用于同性之间。

鞠躬礼一般通行于日本、朝鲜、韩国等东方国家，欧美国家较少采用。行鞠躬礼时需脱帽，呈立正姿势，两眼注视对方，上身前倾15°，而后恢复原状并致问候。

合十礼盛行于信奉佛教的南亚、东南亚国家。行礼时，两只手掌在胸前对合并微微上举，同时头微向前俯下。在对外交往中，当对方以这种礼节致礼，我方也应以合十还礼，但要注意合十的同时不要点头。

（2）寒暄与称呼问候礼仪。

寒暄是谈判双方进行顺利洽谈与磋商的前提。寒暄要积极认真，争取主动，迅速调动自己的情绪，表现出与对方交往的愿望和真诚；寒暄时要善于选择话题，互致问候，注意场合，讲究方式。寒暄时，谈判者可以根据不同的环境、场合、对象进行问候式寒暄；亦可根据对方的容颜、精神状态、衣着和发式等进行适当的赞扬式寒暄；还可以谈谈天气、交通、体育赛事等其他的寒暄方式，以打破尴尬的局面，引出话题。寒暄要尊重各地的文化及风俗习惯，切忌提出不合对方特定的风俗习惯以及文化的内容。

在国际商务谈判中问候语言的应用应既表示尊重，显示亲切，也应充分表现出说话者良好的风度和教养。如果是初次跟对方见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在国际商务谈判中经常使用的“您好”既可用作问候，也可用作寒暄。在国际商务谈判中，正确清楚地道出每个人的姓名和头衔是能否进行顺利交流的第一步。如果不注意，张冠李戴或称呼错误，就会引起对方反感，甚至会危及谈判的顺利进行。不同国家、民族因其语言、风俗习惯不同，反映在称呼方面也有不同的礼节。按照国际惯例，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子称“小姐”，对于难以判断是否结婚的女子可称之为“女士”。这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。当然称呼习惯根据地方及民族的不同也是各不相同的，谈判时要提前熟知，以免出现失礼的情况。例如，对英国人不能单独称其“先生”，要称“某某先生”；美国人比较随便，容易亲近，很快就可直呼其名；德国人更乐于对方称呼他们的职衔……

（3）介绍礼仪。

在国际商务谈判中，经常会结识一些新的对手及伙伴，介绍就成了国际商务谈判活动中必不可少的环节，介绍分为自我介绍和第三方介绍两种。

自我介绍是指在必要的情况下，自己担任介绍的主角，主动向他人介绍自己，以使其他人认识自己的行为，是国际商务活动及人际交往中常用的一种介绍方式，是在必要的情况下十分有效的沟通途径。进行自我介绍时，应先向对方点头致意，应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的愿望，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，应由介绍人进行介绍，此时进行自我介绍就会被视为不礼貌的行为。进行自我介绍时，要镇定自如、落落大方、彬彬有礼，语气要自然，语音要清晰，语速要适中，要简洁、清晰、自信，态度一定要自然、友善、亲切、随和。在进行自我介绍时，也可以利用名片加以辅助。

第三方介绍也称他人介绍，通常是指由第三方人员为彼此素不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。为他人做介绍的第三方为介绍者，被介绍的双方为被介绍者。在国际商务谈判中，一般由东道主方的礼宾人员或谈判方的负责人作为介绍人将相关人员介绍给对方。介绍人做介绍时，应按一定的顺序进行介绍。核心原则是：位尊者有率先知情权，也就是说做介绍时，应先将位卑者介绍给位尊者认识，再介绍位尊者给位卑者。当替主客双方进行介绍时，要先介绍主人一方，再介绍来宾一方，以表示对客人的尊敬。

在国际商务谈判等商务场合，一般以社会地位和职位的高低作为介绍礼仪的衡量标准，应先将职位低者介绍给职位高者。同职位的情况下，先将晚辈介绍给长辈认识，以表示对高位者和年长者的尊敬。在为年龄相当的同职位的男女做介绍时，应先将男士介绍给女士。

（4）名片礼仪。

在现代国际商务活动中，要随身携带足够的名片，一个没有名片的人，对方很可能会怀疑你的地位或者身份的真假；不随身携带名片，自己也会被对方看成是不懂得尊重别人的人。在国际商务谈判等国际商务活动中，要注意名片礼仪。

首先，名片绝对不可以乱放，要将自己的名片放在专用的名片包里，也可放少量名片在西装上衣的左胸内侧口袋里；女性一般将名片放在随身携带的手提包里，要与包里其他物品分开存放，以方便抽取。

其次，递送名片时，应当起身，微微前倾，面带微笑，双目友好地目视对方，以齐胸的高度，不紧不慢、恭敬地递送过去。要用大拇指和食指捏住名片的一个或两个角，不要用食指和中指夹着名片给人，这是对他人和自己不尊重的一种行为。递送名片的时候，可以同时说：“请多关照”“请多多指教”“请常保持联络”等口头问候。递送名片时，要将名片上印有对方熟悉的语言的那面朝上，文字正对着对方，以方便对方阅读。递送名片时，可由尊及卑，由近及远，依次而行。一般递送名片的顺序是位低者先将名片递交给位高者，晚辈应先把名片交给长辈。不过，如果是对方先拿出名片来，自己也无须谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回送。

再次，当对方将名片递给自己时，如果是坐着，应尽可能起身接受对方递来的名片，接受名片时，应以双手去接，并表示谢意，要表现出重视珍惜对方的名片。接到名片后，不要立即将名片收起来，更不要随意玩弄和摆放，应从头至尾认真地看一遍名片上的内容，也可将对方的重要信息轻声读出来，以示敬重，看不明白的地方可以及时向对方请教。接受对方名片之后，要将自己的名片及时回送给对方。如果接受了对方的名片，而不迅速递上自己的名片，也不说明原因，是非常失礼的行为。

最后，应将对方名片郑重其事地收藏于自己的名片包或者上衣口袋内。另外，在交换名片时，最忌讳用左手递送和接受名片，这个也要加以注意。

2. 交谈礼仪

在国际商务谈判中，交谈是最重要的环节。在交谈过程中，要尊重对方，理解对方，遵循交谈的礼仪，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。

（1）表达准确、语言得体。

在国际商务谈判中，谈话的内容要简明扼要，语言表达要准确、精练、通俗易懂，便于对方明白自己想表达的意思。在交谈中语速、语调和音量尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。要给人以有条不紊、胸有成竹的感觉。

（2）态度诚恳、及时肯定对方。

交谈时要自然，要充满自信。态度要诚恳和气、恭敬有礼、不卑不亢。当双方的观点出现类似或基本一致的情况时及时肯定对方。在谈判过程中，以赞同、肯定的语言中肯地肯定双方的共同点，常常会在谈判中产生异乎寻常的积极作用。这会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来。同样当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方也应以动作、语言进行积极的反馈交流。这种有来有往的双向交流，既能表达己方尊重对方、积极的态度，也易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

（3）使用谦语和敬语。

谦语和敬语是在人际交往中经常使用的，用来表示谦虚、尊敬的礼貌用语，也称客套话。在国际商务谈判中，谦语和敬语的运用非常重要，它可以减少双方间的“摩擦”，可以沟通双方感情，产生亲和力。它可以使人乐于合作，使对方诚恳接受己方观点。掌握使用谦语和敬语的艺术，能反映出己方的教养，增强对方的信任感，有利于谈判的顺利进行。

（4）善于倾听。

做一个善于聆听对方谈话的听众，在国际商务谈判中，既是礼貌的需要，也能表现出对对方最大的尊重。在倾听过程中，要适当地点头认可致意，或偶尔提问，给对方你正在认真听其谈话的表示。在听的过程中，可以自然、柔和、友善的目光注视对方，以表达自己的专注之情，但注意不要长时间地盯着对方的眼睛，使对方感到不自然。

（5）交谈中应注意的问题。

1）忌打断对方。

双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。所以在国际商务谈判过程中，切忌不要随意打断对方的谈话，遇到对方同时开口说话时，应礼貌地说“您请”，让对方先说。

2）忌补充对方。

人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上，要善于倾听对方的谈话，绝不能互相补充。那是非常失礼的行为。

3）忌纠正对方、质疑对方。

“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。所以，一个真正有教养的人，要懂得尊重对方的选择。不对对方说的话随便表示怀疑，因为质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。要通过谈判逐步达到己方的目的，实现预定的计划，在谈判过程中，不能武断地质疑、纠正对方的观点和要求。

4）忌手势过多。

在谈判过程中，根据需要可以借助一些肢体动作增强感染力。但手势的幅度不宜过大，切忌对别人指手画脚，以免引起误会。

3. 签约礼仪

签约仪式通常是指协议的各方在合同、协议正式签署时所举行的仪式。举行签约仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。其标志着谈判双方经过洽谈、讨论，就交易或合作项目达成了一致，需要把谈判成果和共识，用准确、规范、符合法律要求的格式和文字记载下来，经双方签字盖章形成具有法律约束力的文件。签约仪式上，双方气氛显得轻松和谐，没有了实质磋商时的警觉和自律，但签约仪式礼仪仍不可大意。

（1）签约前的准备。

1）人员的确定。出席签约仪式的人员，应基本上是参加谈判的全体人员。双方人数最好大体相等。具体签字人，在地位和级别上应要求对等。

2）签约物品的准备。

首先是签字文本的准备。双方与相关部门应尽早完成文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等工作，同时准备好签字用的文具、国旗等物品。

3）签字厅的布置。

签字厅有常设专用的，也有以会议室、会客室来临时代替的。布置的原则是庄重、整洁、清净。由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，所以签字仪式的安排和签字厅的布置也不尽相同。我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色的台呢，桌后放两把椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右。座前摆的是各自的文本，文本上端分别放置签字的文具。签字桌中间摆一个旗架，悬挂签字国双方的国旗。国旗需插放在该方签字人座椅的正前方，也就是说跟座椅一样“右上左下”“客右主左”。

（2）签约过程中的一般礼仪。

1）服饰要正式整洁。参加签约仪式，应穿正装，不可随意着装。以表达对签约仪式以及对方的尊重。

2）双方签约者的身份和职位应采取对等原则，过高或过低都会造成不必要的误会。在整个签约过程中，参加仪式的双方人员都应微笑着直立站好，不可随意走动谈话。

3）签字应遵循“轮换制”的国际惯例。即签字者应先在自己一方保存的文本左边首位处签字，然后再交换文本，在对方保存的文本上签字。这样可使双方都有一次机会首位签字。

4）签约完成后，双方会共饮香槟酒互相道贺。此时的举止要文雅有风度，不能大声喧哗叫喊，碰杯要轻，喝前应高举示意，喝时一般浅抿一口即可。

本章案例

张先生的失误

张先生就职于某外贸公司销售部。由于工作积极努力业绩显著，毕业三年后升任公司销售部经理。一次，公司要与美国某大型跨国公司就新产品开发问题进行谈判。公司将接待安排的重任交给张先生负责。张先生为此做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，美方代表团一进入签字厅就拂袖而去，项目告吹了。原来在布置签字厅时，张先生错将美国的国旗放在了签字桌的左侧。虽然按照中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，但国际惯例的座位次序是以右为上，左为下。可见，在涉外谈判时应按照国际惯例来做，否则，像张先生那样，一个细节上的疏忽，也会导致功亏一篑、前功尽弃[1]。

从肢体礼仪看卡扎菲的傲慢

2004年3月25日，英国首相布莱尔（Tony Blair）走进利比亚首都的黎波里郊外的一处帐篷，与利比亚领导人卡扎菲握手寒暄，亲切交谈。这是“二战”结束以来英国首相首次踏上利比亚领土，被媒体誉为“破冰之旅”，受到广泛好评。但是据英国媒体3月27日报道，一位英国“肢体语言”专家通过观察两人会晤时细微的动作，对此次“破冰之旅”提出了不同版本的“另类解读”——卡扎菲根本没把布莱尔放在眼里！

朱迪·詹姆斯教授是一位研究人类肢体语言多年的专家。他说，当布莱尔和卡扎菲在帐篷内坐定之后，卡扎菲跷起的左脚显示：他根本就没把布莱尔放在眼里！

詹姆斯提醒大家注意会谈过程中这样一个细节：布莱尔双手放在膝盖上，始终端坐在沙发上。而卡扎菲却靠在沙发靠背上，漫不经心地看着布莱尔，他还高高地跷着二郎腿，左脚上皮鞋的鞋尖朝着布莱尔，而且不断地晃来晃去。

他说，阿拉伯文化中这种姿势表示对对方的轻视和侮辱。阿拉伯世界里，脚上穿的鞋子被认为是不洁的物品，与人交谈时应该始终放在地板上，并且鞋尖不能对人。所以卡扎菲的这个动作表达了他潜意识中对布莱尔的真实态度[2]。

本章小结

1. 国际商务谈判礼仪是指公司企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际商务谈判等国际往来中所应当遵守的礼仪与规范。只有掌握国际通用的商务礼仪与礼节常识，通识各国特有的风俗文化、民族习惯，才能有效地进行国际的沟通、合作与交流，实现互利双赢、共同发展。

2. 商务谈判礼仪根植于各国的文化之中。谈判过程中良好的礼仪习惯，对于提升谈判者的个人形象、职业形象、组织形象以及国家形象，推进谈判的顺利进行，都有着非常重要的作用。

4. 国际商务谈判礼仪的基本原则：信守时约；入乡随俗；尊重为本；以右为尊。在国际商务谈判中，谈判者要掌握理解国际一般礼仪，更要掌握理解谈判对象国的地方礼仪，融会贯通，互相尊重，以促成谈判及商务活动的顺利开展。

5. 国际商务谈判的一般礼仪包括个人礼仪、送迎礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪等，个人基本礼仪是国际商务谈判的基础，主要是仪容、仪表、仪态和服饰，它既能反映一个人的基本修养，也代表着个人所在公司的形象。

送迎礼仪是国际商务谈判中最基本的礼仪之一。包括对应邀前来参加商务谈判的人士安排相应身份的人员前去迎接和谈判结束后，安排专人欢送两个方面。

宴请是国际商务谈判和国际交往活动中不可缺少的重要组成部分。在现代国际商务活动中，宴请的举办一般有宴会、招待会、茶会、工作餐等四种基本形式。宴请形式的选择依据活动的内容和具体需求而定。

在国际商务谈判中，馈赠礼仪被认为是一门艺术，也被认为是建立跨文化商务社会关系的一个不可或缺的部分。

6. 会见礼仪一般包括：见面礼仪；寒暄与称呼问候礼仪；介绍礼仪和名片礼仪。

7. 在国际商务谈判中，遵循交谈的礼仪，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。良好的交谈礼仪包括：表达准确、语言得体；态度诚恳、及时肯定对方；使用谦语和敬语；善于倾听等。同时交谈中应注意如下几个方面：忌打断对方；忌补充对方；忌纠正对方、质疑对方；忌手势过多。

8. 签约过程中要注意的礼节包括：服饰要正式整洁；双方签约者的身份和职位应对等；签字应遵循“轮换制”的国际惯例；签约完成后，共饮香槟酒的礼仪。

本章习题

1. 国际商务谈判礼仪的基本原则是什么？

2. 国际商务谈判中的个人基本礼仪包括哪些内容？

3. 国际商务谈判中在送迎客人前应做哪些准备？

4. 现代国际商务谈判中，宴请主要有哪几种宴请方式？

5. 国际商务谈判中，如何选择合适的礼品及包装？

6. 会见礼仪包括哪些主要内容？

7. 签约过程中的一般礼仪包括哪些主要内容？

本章习题

理解国际商务谈判中文化以及礼仪的重要性。

1）结合以下案例，组织同学讨论国际商务谈判中文化的差异以及谈判礼仪的重要性。

2）结合案例进行模拟谈判，理解国际商务谈判以及交流中的各种礼仪。

案例一：国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是件很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎辞致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。

中国人总以为礼多人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

案例二：中国一家拥有职工约6 000人的大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了一家具有国际声望的日本大公司。经过双方长时间艰苦的讨价还价，终于可以草签合约了，全厂职工为之欢欣鼓舞。本以为大功告成的中方人员，没想到在第二天的签字仪式中，公司领导因官僚作风，到达签字地点的时间比双方正式约定晚了10分钟。待他们走进签字大厅时，日方人员早已排成一行，正恭候他们的到来。中方领导请日方人员坐上签字台，日方的全体人员却整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一个大躬，随后便集体退出了签字厅，中方领导莫名其妙，因为迟到10 分钟对他们来讲实在不算什么。事后，日方递交中方一份正式的信函，其中写道：“我们绝不会为自己寻找一个没有任何时间观念的生意伙伴。不遵守约定的人，永远都不值得信赖。”无疑，双方的合作搁浅了，中方为了自己迟到的10分钟付出了沉重的代价——破产倒闭，近6 000人下岗。

案例三：云南省的一家外贸公司与印度某商贸公司新近做成一笔生意，为表示合作愉快，加强两公司今后的联系，努力成为密切的商业伙伴，中方决定向印方赠送一批具有地方特色的工艺品——皮质相框。中方向当地的一家工艺品厂定制了这批货，这家工艺品厂也如期保质保量地完成了。当赠送的日子快要临近时，这家外贸公司的一位曾经去过印度的职员突然发现这批皮质相框是用牛皮做的，这在奉牛为神明的印度是绝对不允许的，很难想象如果将这批礼品赠送给印方会产生什么样的后果。幸好及时发现，才使中国的这家外贸公司没有犯下错误，造成损失。他们又让工艺品厂赶制了一批新的相框，这回在原材料的选择上特地考察了一番。最后在将礼品送给对方时，对方相当满意。

案例四：焦小姐是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受重用。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的大致经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。在为他们的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾——递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。对此情景，主人骤然变色，对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐就扬长而去了，大家觉得非常的纳闷和不解。

案例五：中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线，欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签订协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。没想到，第二天，约瑟先生竟然取消了合作，并派人捎给范厂长一封信，信中写道：尊敬的范先生：我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我……

[1] 靳娟. 国际商务文化［M］. 北京：首都经济贸易大学出版社，2013.

[2] 杨朔. 英“肢体语言”专家：卡扎菲没把布莱尔放眼里［EB/OL］. http://www.people.com.cn/GB/guoji/1032/2414461.html， 2004-3-28/2016-7-11.