我国危机管理研究进入世纪

一、国内医院危机管理的研究与发展

我国危机管理总体分为古代的意识上的描绘和事例操作阶段、现代的危机管理萌芽阶段和ＳＡＲＳ危机后的高速发展三个阶段。

最早的危机管理辩证思想首先诞生于中国。我国古代文化博大精深，“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱，思所以危则３９ 安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”、 “祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏 ”就是对危机两面性的辩证思考；而 “亡羊补牢，犹未为晚 ”是对危机发生进行总结学习的思想；“凡大事皆起于小事”， “听于无声、见于未形 ”强调的则是危机的预测与预防。“狡兔三窟 ”的典故即是对我国古人居安思危思想的高度概括。孙子提出的 “投之亡地然后存，陷之死地然后生 ”的危机管理法则，早已为中国古代杰出的军事家们所实践，并且取得了巨大成功。而我国古代对于危机与危机管理的研究尚处于意识上的描绘和事例操作阶段，远未上升到系统理论的研究水平，特别是对其作为决策学的一个重要分支进行实证性的研究尚属空白１９。世纪末，随着社会的进步，我国开始了现代政治学的研究，其中也包含对政治危机的研究。国内最早的危机管理实践活动主要出现在企业微观层面，２０世纪９０年代以后，标王秦池兑酒事件、巨人集团的财务危机等企业危机事件引起中国企业界对危机管理的关注。特别是我国加入世贸组织以后，国内企业的经营环境就此发生了深刻变化，当时的企业家们面临着前所未有的生存压力和经营风险，因而，加强企业的危机管理，提高企业管理者危机管理的意识和水平，对于我国任何一个企业都将是一个迫在眉睫的问题。自改革开放以来，我国相继颁布和实施了《特别重大事故调查程序暂行规定》、《中华人民共和国戒严法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等重要法规，这些都为我国全面建立国民经济和社会持续发展的危机管理系统打下了坚实基础。在这一阶段，国内医院的绝大多数管理者，受到计划经济体制下管理模式的影响，并没有把医院的危机管理与医院的正常管理有效组合。主要表现在：缺乏医院危机意识、缺少医院危机理念、依赖思想严重、危机组织结构不健全、危机处理反应缓慢、公关能力不强、协调能力不够、不能迅速有效地渡过危机。

２００３年爆发的ＳＡＲＳ危机，把我国危机管理研究推向高潮。自此，我国才真正开始了现代危机管理研究。进入２１世纪，我国开始组建官方的危机管理研究队伍，一些高校也纷纷建立了危机理论研究机构，危机管理方面的著作陆续出版。而医院危机管理也被提到应有的高度，相关学术研究相继展开、学术论文和著作陆续发表、学术会议不断召开。但到目前为止，我国的危机管理研究还仅仅处于起步阶段。我国危机管理理论应该在充分借鉴西方现有理论的基础上，根据我国国情，在危机管理立法、机构设置、预警机制、信息沟通、政府与社会的合作协调等方面逐步进行完善。

二、国内医院危机管理的经验与教训

１..国内医院危机管理的经验

改革开放前，由于我国医院全部为公立医院或集体所有制医院，且受到计划经济体制下管理模式的影响，医院管理者危机意识淡薄。改革开放后，尤其是中国加入ＷＴＯ以来，受人民生活水平提高、健康需求增加、法律意识增强；国外医院涌入、私立医院增加、竞争激烈等因素的影响，医院危机增加明显，使医院管理者不得不考虑医院危机管理的重要性。ＳＡＲＳ危机给各级政府管理部门和医院管理者上了重要的一课。政府管理层和医院管理者无论是在实际管理工作中，还是在学术上都出现了前所未有的重视。接下来的四川汶川大地震、北京新兴医院虚假广告事件和哈尔滨天价医药费事件等一系列的危机事件，既给我们带来了宝贵的经验，也带来了沉痛的教训。以下主要从危机利益相关者诸方面，政府管理层、学术界、医院管理者、医务工作者和患者４１这几个层面总结国内医院危机管理的经验。

（１）政府管理层。ＳＡＲＳ危机后，从国家角度上强化了危机管理，从法律上制订了《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》等条例和法规，使公共卫生应急机制逐步步入了法制化轨道，做到了有章可循。政府的风险与危机意识进一步加强。各级“ＣＤＣ”的职能得到了增强、各级卫生相关部门对医院的管理和指导更加有力。

（２）学术界。改革开放后，医院危机管理理论崭露头角，２００３年爆发的ＳＡＲＳ危机，把我国危机管理研究推向高潮，开始了真正意义的现代危机管理研究，进入２１世纪，我国开始组建官方的危机管理研究队伍，一些高校也纷纷建立了危机理论研究机构，医院危机管理方面的学术会议逐渐增加，２００６年在中国人民大学主办了 “医院危机管理与风险预警机制建构院长论坛”，这是医院管理者首次直面医院危机管理的话题。危机管理方面的论文和专著陆续翻译或出版。

（３）医院管理者。医院管理者在防范危机、面对危机、处理危机、总结危机中不断成长，积累了丰富的经验。一是危机意识明显增强，危机管理在医院管理者的工作中占据了一定的位置。二是加强了危机管理知识的学习，从理论上更加注意武装自己。三是成立了危机管理的组织，有专人负责危机管理。四是制定了危机管理的预案，做到了有章可循、忙而不乱。

（４）医务工作者。面对复杂的医疗环境，医务工作者的危机意识、法律意识、自我保护意识得到了空前的加强。在尊重患者的知情权、选择权等方面做得越来越好，既保护了自己，有避免了危机的发生。

（５）患者。一是维权意识高涨，认为 “患者是上帝”；二是参与意识加强，但缺乏正确参与信息；三是正当的人文服务需要４２日益增加，患者家属的需求越来越高。

２..国内医院危机管理的教训

随着科学技术的进步，信息传播速度的加快，民众民主意识的提升，法律意识的加强，导致医院危机高度频发。各式各样的医院危机给我们带来的沉痛教训是非常深刻的。ＳＡＲＳ暴发、齐二药假药事件、哈尔滨天价医药费事件等等，一系列的危机事件给我们带来了沉痛的教训。

由于我国危机管理研究起步晚，基础差，在危机管理理论和实践方面还存在着诸多不足。目前，我国还未能形成中国特色的规范化、制度化的危机管理体系，仅仅侧重于国内外危机管理案例的分析，对于危机管理模式的系统认知不够，可操作性不强，研究方向比较分散，难以对医院危机管理工作形成有效的理论指导。据调查，尽管国内医院有８５％的管理者相信危机不可避免，但是大多数医院都还没有建立相应的危机管理机制，而且对危机管理的认识还只停留在感性阶段，缺乏系统全面的认识和领会，不同程度上存在着危机意识淡薄、危机管理机构不健全、危机处理滞后等方面的实际问题。由此可见，我国医院危机管理的现状不容乐观。由于我国医院由过去计划经济时代的福利部门，刚刚转变到市场经济时代，无论在观念、理论和实践上，都需要一个漫长的转变过程。我国医院危机管理研究尚处于起步阶段，需要探索和解决的问题还非常多。绝大多数医院管理者，因受到计划经济体制下的管理模式影响，并没有把医院的危机管理与医院的正常管理有效组合。教训主要表现在：

（１）危机意识缺乏。我国的医院管理者，特别是公立医院的管理者普遍任职时间有限，在任职期内存在片面强调发展，盲目地追求规模与效益，几乎很少考虑在医院效益快速增长时存在着的潜在危机，同样医院职工也就更缺乏危机意识。

（２）依赖思想严重。由于我国医院长期受计划经济体制下管理模式的影响，在应对危机和风险时依赖思想严重，而对于感觉到的医院危机，医院管理者不是主动带领全院职工去及时防范和解决，而是被动依赖上级相关部门给予帮助和协调。

（３）组织结构不全。医院没有健全危机管理组织，每一个管理环节没有形成相应的反危机计划和措施，危机预案建立不完善，更谈不上对危机事件的演练。

（４）危机处理反应缓慢。当医院危机事件到来时，医院和管理人员反应缓慢，应急措施不到位，公关能力不够，协调能力不强，不能迅速有效地应对危机，缺乏医院危机的管理意识和识别能力 ①。

三、国内医院危机管理的启示

危机管理是决策学的重要内容之一，妥善处理医院危机，保障患者的利益，维护医院的正常医疗秩序，需要具备危机管理的意识。在面对危机的时候，应以开诚布公的积极态度，并以患者为中心的原则，采取迅速有效的应对措施，从而有效地化解了危机，并赢得社会和公众的认可。国内医院危机管理从ＳＡＲＳ暴发、齐二药假药事件和哈尔滨天价医药费事件等危机中得到以下启示。

一是树立牢固的 “危机 ”意识。在医院的运营过程中，危机是随时存在，随时可能发生的。而绝大多数 “危机 ”都不是突然发生的，而是有前兆、有过程的。因此，树立牢固的 “危机”意识，在医院普及危机管理知识，促进全院人员危机意识的形成，有助于提高医院整体的对危机的把握能力，减少危机事①吕富杰．浅论医院危机管理．当代医学，２００７，第８卷，第９期，１８．４４ 件发生的可能。二是建立危机管理组织。危机的发生不仅会影响医院的经济利益，更重要的是，如危机处理不当，会使医院的形象严重受损。所以医院应设立危机管理组织，专门负责医院危机管理的指挥、协调工作。管理组织应针对医院的性质和所处环境的变化，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。三是制订危机应变计划。“凡事预则立，不预则废”。要做好医院的危机管理工作，必须有一个完整，可行的计划，这样，在危机来临时，医院能从容应对，减少危机给医院带来的危害。在这种思想指导下，医院应投入人力和物力，研究各种危机发生的可能，并据此拟定不同的应变计划。四是进行模拟训练。根据可能发生的危机，模拟可能出现的情况，进行针对性训练，是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练，可强化全院人员的危机管理意识，并能提高应对危机的水平。训练时，应考虑到危机的方方面面的情况，即从可能出现的最坏、最糟的状况出发，藉以研究出一整套最佳的解决方案。此外，还应该注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例，吸取他人的经验，检查和发掘自身潜在的危机因素 ①。

在具体医院危机管理活动过程中，要力争做到以下几点：一是医院危机是一个动态的过程，处理危机时必须沉着应对，既要求灵活机动，又强调以静制动；二是快速反应，迅速收集信息，果断做出决策，组织多方力量密切配合，尽快付诸实施；三是统一指挥，明确分工，尽量将消极因素及恶性事件控制在一定范①何雪峰，向焱彬，陈俊国．浅谈医院的危机管理．西南国防医药，２００４，第１４卷（１）８１．４５ 围，减少危机的进一步扩散；四是既要做好患者及家属的安抚和赔偿工作，又要做好相关医务人员的思想动员工作，消除他们委屈和埋怨情绪，鼓舞士气，为了守护生命要敢于忍辱负重 ①。