书店卖场损耗的产生与防范

任务1　书店卖场损耗的产生与防范

出版物损耗，是指由于各种原因造成的卖场内出版物的库存金额或者数量的减少或损失。有效地控制出版物的损耗，有助于增长卖场的营业额，降低成本，减少费用，提高净利润，减少损耗率，是卖场管理者迫切需要解决的问题。

【导入资料一】

防损，所有员工的责任

据统计，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国也高达250亿元人民币。很多卖场都因管理不当造成损耗大量超标，继而歇业。

2010年，在××图书城，卖场防损部接到店内厂家直销工作人员报告称：部分文化用品被盗。卖场防损部通过临近录像进行人员排查，查出厂家促销员陈×有偷拿商品的重大嫌疑。

经卖场防损部调查取证发现：2010年3月15日早晨7点50分左右，陈×到文化用品销售区域偷拿商品，（钢笔5支、装订机2台）同日上午11点半左右，员工交接班用餐时段，陈某让其朋友协助将偷出的商品转带出卖场。据陈某本人供认他从2010年2月进入××图书城至今，虽然仅一个多月时间，却利用工作之便，多次偷拿商品累计单品数达20种、43余件，总价值上千元。

同年9月12日，是开学后的第二个周日，××市购书中心卖场四楼文教部人山人海，收银台前站满了前来付款的家长和孩子。防损员张××在卖场巡查时注意到一名读者，在书架间正拆开二套牛皮纸袋包装的中学生英语和语文试卷，当走到角落时将两套试卷内页装到了一个袋子里，而将另一空纸袋放回了书架，之后走向收银台等待付款。当读者经过收银台时，收银员也未察觉。一套试卷的价格是11.30元，而里面装的出版物却是二套试卷。

一些卖场的工作人员责任心极为不强，工作不仔细、不认真，让一些别有用心的人有了可乘之机。少数卖场工作人员甚至在工作中违背职业道德，利用职务之便为自己牟取私利。防损不只是卖场中某个部门或某些员工的责任，而是卖场所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。

——选自《百度文库》

11.1.1　损耗产生的原因

1）操作不规范导致损耗的情况

（1）出版物验收不正确

①出版物收货时数量不足，或只清点了数量，而未对出版物的品质进行把关。

②出版物验收时，促销赠品未随货进入卖场，导致无法退货。

（2）调货作业流程不当

①卖场间调货手续不完备，导致账务处理不当。

②使用、自用出版物时未确实填报或未列入费用明细。

（3）盘点工作未落实

①盘点人员未准确依实际库存量进行盘核。将不能单独销售的出版物记入盘点；年终进货未入账却盘入库存，使账面、存货虚增；卖场之间借、调用出版物未记入盘点数据；出版社开展促销活动，将赠品出版物计入存货。

②已办退货的出版物，未及时退离卖场，或已报废的商品，却尚未处理，盘点时却计入存货。

（4）兑换券、赠券管理不当

①兑换券未确实呈报，而为作业人员窃取私用。

②管理者对兑换券作业流程是否入账，未尽督导责任。

③兑换券有效日期已过。

2）人员管理不善导致损耗的情况

（1）销售员工管理不当

①员工出入夹带出版物导致损失。

②促销活动结束后，未将电脑内出版物资料回调，导致与销售价格不符，高价低售。

③员工利用职务之便偷窃或掩护其他人员偷窃。

（2）收银人员管理不当

①收银人员操作收银机时，不录、少录，或高价出版物低售，自行打折获取差额。

②对收银工作不熟练，按错数字键或操作键。

③销售过程中计算错误造成损失。

（3）读者偷窃

①小型出版物最容易遭窃。

②携带背包、手提袋进入卖场。

③卖场的货架转角，以及监控设备的死角容易遭窃。④卖场出、入口处无人看管，未结账即走出卖场。

⑤冬季穿着厚夹克或宽大衣物进入卖场。

3）意外事件引起的损耗情况

①发生自然意外事件，如水灾、火灾、台风或停电等情况。

②发生人为意外事件，如抢劫、夜间偷窃或诈骗等。

【相关链接一】

某书城管理制度

一、收款员职责

1.做好收银员的日常维护和管理，注意保护好与设备相连接的各种线路。如电线、网线。

2.规范实施操作，营业前准备好零钞零券，检查收款设备，做好收款准备，收款时须集中精力。

3.注意礼貌用语，收款找钱要唱收唱付，不扔不摔，硬币递入读者手中。

4.收支票要检查支票的印章、日期、用途、限额、字迹是否合格，验看读者身份证。

5.遇收、付款额争议，要礼貌耐心向读者解释，并冷静复核查找，是自己的错误要诚恳道歉，如差错在读者，应平和说明，不能责备读者。

6.做好日常销售款的收进、清点、对账，交存工作，各收款员所交销货款项内容，必须与POS机结账单相符，遇特殊情况，应及时向主管汇报并说明原因。

7.收款过程中必须认真校对图书相关内容，如分册、套书或图书的包装等问题。

8.各收款台每天必须将全部销售款按时送交金库，不得擅自留款不交，否则，将按私自挪用公款处理。

9.收款员不得将购书券等有价证券兑换现金，不得擅自退款。

二、防损员的岗位设置与职责

1.收货岗：只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度，应检查员工携出／归还出版物的出入单据与实务核查的准确性。

2.员工通道：以员工管理为核心工作，自员工通道开放起，防损员需严格遵照排班表值班，避免员工私自夹带出版物离开。

3.进出口：服务读者，仔细核查购书票据，防盗器响应查明原因，一一排查可疑情况。

4.监控岗：控制风险、消防管理、做好卖场夜间的防范工作。

5.巡查岗：处理读者纠纷、反扒、多渠道获取窃损信息，减低卖场损耗。

三、柜台纪律

1.工作中应随时保持亲切及乐于助人的态度。不论您和任何人说话，不论您接待读者、厂商或同事，请不要忘记微笑。将心比心，永远设身处地为读者服务。

2.不准在营业场所聊天、用餐或吃零食、看书报或杂志、吸烟、干私活。

3.离开工作场所外出办事，须先取得上司核准，应清楚说明去向、所需时间、所办事情，不得擅离工作岗位，不得延误返回，不得行踪不明。

4.不准挪借销货款和私自调换商品。

5.不准将私人物品带入营业场所。

6.在营业时间内，员工要经常巡视分管辖区，随时整理被读者翻乱了的图书，发现缺货及时添补或登记，回答读者的提问，做好读者的购书向导。

7.在工作时间中，员工不得在工作场所中接打电话、阅读短信息，应将手机设为振动，如有急事经核准后到指定地点使用。

8.接待读者态度热情诚恳，员工使用文明用语。

从某书城的管理制度可以看出，出版物损耗直接危害到卖场经营的业绩和利润，做好防损工作等于赢得了纯利润，只有建立全员防损意识和全过程防损意识，以防为主，才能使卖场的营运工作有所保障。

11.1.2　卖场损耗的预防

防损工作的重点在于“防”字，防患于未然，控制损耗在发生之前，才是成功的防损，事后防损只能防范和避免类似情况的再次发生以尽量降低损耗。

卖场的正常营运包含了人流、物流和现金流，任何形式的管理不当都可能给这3个组成部分造成损耗，从而给卖场带来损失。所以在对损耗的预防过程中，我们可分别根据各自的规律和特点，设置防损控制点进行分流管理，从而构建卖场防损体系。

1）对卖场人流的控制

卖场人流的控制，包含卖场内的员工流和读者流。

（1）员工流的控制

员工流的控制对象大体分为内部员工、厂方员工以及施工人员。对人员的管理适用于以制度规范人员行为，加以控制损耗。如制订《卖场内部管理规范》加以约束内部员工；制订《厂方经营须知》约束厂方人员管理卖场内的厂方员工；通过施工合同加以约束施工方责任人管理卖场内的施工人员等。其中，对卖场内部员工的管理成为了控制员工流的重要环节，重点可从以下5方面入手：

①合理规范员工进入卖场的路线。员工上班→提前半小时打开员工通道→员工可进入更衣室换装→打卡→进入工作区域（卖场、仓库、办公室）→外出（休息、办事、其他）→入场→打卡→统一时间段开放更衣室→下班。能通过以上路线一一分析进行防损把控。

②设立员工通道。注意员工通道和收货通道不能混合、读者通道和员工通道不能混合。员工通道的出入口应设置防损人员值勤，只要员工通道打开，防损员就应实行连续值勤制度。

③设立员工更衣室、防盗电子门、储物柜。更衣室是为了方便员工储放个人物品及更换工作服以达到公私分开；防盗电子门是用来防止员工偷盗行为的发生；储物柜是为员工暂时存放个人物品。正常情况下上班时间员工不得随意进入更衣室。防盗电子门报警，防损员应对可疑现象一一排查，员工应予以配合。

④员工上下班考勤需进行登记。员工进出应严格遵照卖场规定执行考勤制度。非正常上下班时间、用餐时间的员工进出，防损员应检查是否有管理人员的批准，并登记员工的进出时间。防损员应监督员工不得出现不打卡／登记、请人代打卡、替人打卡等违规现象的发生。

⑤员工将私人物品带入卖场内，应经过防损员的检查。如属于必须带入店内的物品，应做好记录。员工携出出版物必须有管理层的书面批准，对已登记并归还／携出卖场的出版物，防损员应进行单据与实物的检查核对后方可放行。

（2）读者流的控制

读者流的活动场所不如员工范围广，仅限于卖场区域，所以应具体分析读者进入卖场的路线后加以控制。

①控制读者流的活动场所路线。读者至寄存处寄存包裹→至卖场入口处进入→卖场区域选购→卫生间→收银区付款→出口。

②避免读者携大包进入卖场。应在入口醒目位置设置服务台或自助寄存柜，此处应设立防损员巡视或设置监控设备，避免出现盗窃现象；卖场开门后，防损员应开始指引读者前往寄存包裹。

③卖场入口处应设立防损员执勤。营业时间实行不间断值勤制度，以疏导场内读者，进场秩序良好，无拥挤现象；提示读者不得将卖场内同等商品带入卖场，避免出现纠纷；超过尺寸的提包，提醒读者进行寄存后才能进入；保证读者遵守其他的入场购物规定。

④卖场区域内的扶梯处、精品图书区、退换货处需不间断有员工或防损员密切关注，避免发生安全事故或产生纠纷。同时，对进入卖场区域内的残疾人、妇幼和老人同样应给予关注，在行动不便的读者单独进入卖场的情况下，建议卖场派专员全程陪同；对于卖场内行动异常的人，卖场内的职员应及时告知防损组成员，加以关注。

⑤避免读者将卖场内的出版物带入卫生间。如卖场内设立了卫生间，在卫生间门口卖场应张贴告示；卫生间的门口应安装防盗报警仪；卫生间周边区域应有员工巡视。

⑥规范收银操作。收银员应严格遵守有关的财务制度，收款找钱要唱收唱付；收支票要检查支票的印章、日期、用途、限额、字迹是否合格，验看读者身份证；遇收、付款额争议，要冷静复核查找，如遇意外发生争执，收银主管应及时处理收银过程中发生的问题，必要时请防损员配合解决。

⑦出口处不间断设立防损员岗。方便服务读者；仔细核查购书票据；防盗器响应查明原因，一一排查可疑情况；对未付款先送出的出版物，防损人员应认真进行出口情况的登记及监管。

2）对卖场内物流的控制

对卖场内物流的控制，包括卖场内所有图书、音像制品、办公用品等卖场经营的商品。可通过各式票据稽核，加以规范管理。如收货单、退货单、调拨单、借货单、报损单、出库单、入库单等，出版物在卖场的进出必须依据一定的程序，在专人进行核对后方可进出，具有可跟踪性、可记录性和可监督性。在控制损耗的过程中，通过单据控制物流的方式也可以成为会计核算的凭证。

①掌握卖场内各式物品进出卖场的路线。网上生成订单→供应商收单配货→送货至仓库→仓库人员接收货品→卖场陈列销售→读者选购→收银区付款→离开卖场（各种原因返回卖场→退换货区调换→仓库人员接收→退回供应商）。

②订货前要仔细检查卖场及仓库的存货情况，要妥善保管历史订货资料，随时参考。任何形式生成的订单都应有专人进行定期跟踪，避免出现订单长时间不处理、卖场缺货、造成二次订货后重复发货、仓库积压、反复退货等情况的发生，浪费人力物力，同样造成卖场的损耗。

③货品配送到卖场仓库时，库房工作人员必须仔细核对发货清单与实收出版物，确保所收物品与收货数据单据所标明的单价、册数、折扣、出版单位、码洋等一一相符。错误的数据必须及时标注，并与发货单位及时沟通，纠正错误。验收时还应注意对出版物品质进行检验，避免在收货的第一环节出现金额的差错和收入残缺出版物，给卖场带来直接经济损失。

④出版物在陈列时应考虑给重点及易盗物品设专区摆放，比如：将最易失窃的微型出版物放在收款员最容易看见的位置；精品出版物设精品书屋摆放，并在出口处设置防损安全员岗位，营业时间内岗位实行连续值勤制度等。读者购买精品出版物需在书店工作人员的陪同下至收款台付款。

⑤在卖场的出入口安装防盗报警装置，防盗系统的设置既可以保护出版物不轻易被盗，还可以增加捉拿小偷的可能性，同时可以起到威慑作用，抑制偷窃心理。据相关调查数据显示，对国内50家大型卖场进行统计调查，安装了防盗系统损失减少30%，相当于卖场利润提高30%。

⑥卖场内应安派防损人员不间断进行巡视，及时排除可疑情况，将损失控制在最小范围内。监控室内应安排专员监视卖场，并可充分发挥其全程记录事件发生经过的优点，作为日后追查取证的依据。对于卖场的出入口、收款台、收发货仓库、精品图书区以及高损耗出版物区都应安装监控设备重点关注。

⑦做好卖场的出版物退换管理。读者退、换出版物要持有卖场开具的购物小票，如果在购买出版物时附有赠品的，在退换时应将赠品一并退还。在卖场利益和消费者利益发生冲突时，要在维护消费者利益的基础上，尽量减少卖场损失。

3）对卖场内现金流的控制

对卖场内现金流的控制主要是通过规范收银员的工作流程加以监管，得以控制。

（1）提高收银员的整体素质

新收银员上机时，必须由资深收银员陪同，防止因紧张产生错误。收银员应注意识别假币，对大面额的人民币须经过验钞机的鉴别，在钱款入机及找零时，应认真细致审核，做到不多收、不少收，并接受收银主管的日常检查。

（2）规范收银员日常操作

收银员收取读者的现金时，要先放在钱柜上，并且念出收取的金额。找零时，应念出“找您××元”，读者确认无误后才可将大钞入柜。收银员结账时，一定要念出商品价格，并且注意是否与显示屏上的数字一致，如果不一致，则要登记商品代号、品名及价格。

（3）落实收银监管制度

卖场开张营业，收银主管需随时在收银台后监督，注意收银台是否存有异常情况。每日关门息业时应将当天货款进行结算，同时，登记好当天出入账目及当天退款清单，做好清缴销货款工作。

（4）设置主管权限

办理退货或取消交易时，由收银主管及以上直接领导操作，读者需提供相对应的发票。对未付款先送出的出版物，收银主管需进行监管并对进出口情况作好登记。保险柜日常的现金出纳工作以及保险柜的定期盘点均应由收银主管负责。

【开拓视野一】

各种情景报警处理

情景一　读者空手出卖场时，引起报警

1.处理措施

（1）友好地留住读者，请读者后退。

（2）请读者逐个通过安全门，确定是哪一个读者引起报警。

（3）若该读者两次通过安全门依然报警，则友好地提醒读者有无购物而忘记付款。

（4）读者若肯定回答，请读者到收银台付款；读者若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求读者协助找到感应标签。

（5）若读者坚持否定或有异议，可以请读者到办公室处理。

2.注意事项

（1）不要接触读者身体、不能搜身、不可言辞激烈。

（2）不用“防盗标签”“防盗门”字眼。

（3）不用任何带有“偷”的字眼。

情景二　读者带着商品出卖场时，引起报警

1.处理措施

（1）友好地留住读者，请读者后退。

（2）请读者携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个读者引起报警。

（3）采取“人物分离”的方法，让读者和商品单独通过安全门，查看商品是否引起报警。

（4）若商品未引起报警，则按情景一处理。

（5）若商品引起报警，则同读者一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的，判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢读者；属于未付款的，请读者付款或到办公室处理。

2.注意事项

（1）情景一的注意事项。

（2）除非读者自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定读者偷窃商品。

——选自王忆南《连锁门店营运管理》