危机中的传播沟通

危机中的传播沟通

因此，在下列情况下，组织就会面临传播与沟通方面的危机：

·一个可能在将来议程中的问题成为现实中迫切需要解决的问题。

·公众对信息的需求超过组织的提供能力。

·组织与公众的沟通渠道由于超负荷或其他原因而瘫痪。

任何由于沟通不力而产生的信息空白都会被谣言充斥。这又可以在一夜之间毁掉组织的声誉。

提出一套危机中的沟通原则需要面临如下的风险：解决危机没有唯一的方法，也没有在任何时候都起作用的简单技巧和“银弹战略”。正确的危机传播沟通策略的关键不在于照搬其他组织的成功之处，而在于准确分析面临的问题和设定要达到的具体目标。事实上，当一个涉及人员伤亡的灾难发生时，在任何情况下最重要的都不是回避责任，而是尽量告知他们的亲属并安慰其他相关人员。

应对媒体

在所有的灾难发生时，最先需要与之沟通的对象往往毫无例外的是媒体。不管记者在哪里或以何种方式介入报道，组织都必须准备应对以下三个问题：发生了什么事？为什么会发生？谁应受到惩罚？

不管事态究竟如何，上述这些问题都是媒体报道的焦点，也是公众借以了解灾难的重要问题。随后，公众才会根据知晓的情况做出判断并矫正他们的行动。处于灾难中的组织必须拥有一位能够随时与媒体沟通的发言人。事实上，在每次记者吹风会和发布会之前，组织都要对自身所处的境况作深入的分析。与媒体沟通中的任何犹豫不决都会被认为是困惑、缺乏同情心或能力不足的表现。

对发言人的选择是在危机发生后的最短时间内要做出的最重要决定之一。选择发言人有不同的标准，如：职务、技巧和媒介经验，但其中只有一条最为关键：发言人必须自始至终地得到组织高层管理者的授权。在危机处理过程当中撤换发言人从来都会是错误的决定。因为这破坏了组织与始终关注事件进展的外界公众间沟通的一致性。

承担责任

在这里可信赖感是最为关键的。尽管存在相关法律顾问要求组织谨言慎行的劝告，此时，组织切实承担起相应的责任也是至关重要的。人们往往期望相关的组织能够负责任地对灾难进行处理。在发生失误时，组织承认自己的失误之处往往被法律顾问认为是绝不能去做的事情，但只要能够做出合乎情理的解释，这并不会为组织带来真正的麻烦。在过失非常明显的时候组织却不去承担相应的责任，会极大地损害组织自身的良好声誉，并且会减少今后获得满意结果的可能性。

在这里，公开地表示出对遇难者的同情和遗憾是一个涉及人们情感的问题，而不一定是组织对承担相应责任做出的承诺。

承担责任意味着组织应该而且必须真正负起相应的责任。一般而言，灾难中的组织往往是有过错的，这一点虽然是不幸的，但确是千真万确的。在许多情况下，危机是由员工未能尽职尽责造成的。这意味着两点：首先，组织的管理人员在危机发生时对那些即使是最值得信赖的员工也要保持谨慎，组织内部往往是最可能发生过失的地方。其次，面对人们有关“发生了什么事？”及“为什么发生此事？”等类似的质询，组织在做出答复之前必须开展深入细致的检查和确认的工作。

控制危机

面对危机时，大多数的决策是由组织负责处理危机的管理人员、律师、公关顾问、运营人员、营销和员工关系顾问所组成的跨部门危机管理委员会做出的。有关危机管理的研究文献表明，危机管理委员会的这种结构安排和相关人员的经验对于解决问题大有裨益。这保证了一些人把精力集中于危机中的传播沟通，从而使另外的人专注于企业业务。

危机管理委员会的成员中必须有高层领导，以确保做出的决策不会被复议，也不至于被组织中的其他高层人员否定。在处理危机的过程中，组织的权力下放和多数一致的管理原则必须暂时搁置一边。危机管理委员会的中心工作包括以下三个方面：

·尽力争取最广大范围的意见和建议。

·调控所有的信息，包括搜集来的和对外发布的。

·提供由企业自身和咨询专家构成的多元资源。

如果运用得当，这些资源能够帮助组织解决危机的局面。这通常不是一个有关组织能否生存的问题，而是涉及组织能否重新崛起的问题。