企业危机事件中的沟通原则

对于企业来说，由于危机事件发生得很突然，所以，也堪称是突发事件。任何一个企业都有可能面对危机，即便是短暂的，也需要领导采取有效的策略来遏止。

一般来说，领导在面对企业危机时，最好有备而战，若反应缓慢的话，损失可能会更大。这就要求领导需要掌握危机事件中的沟通原则，从而提高自己的危机决策能力。

所谓的危机决策能力，就是指领导者在应对危机事件时，所表现出的沟通能力、科学快速的决断能力。危机决策与平常决策不同之处就在于，危机决策表现在时间紧迫、信息有限、技术不足、情况复杂等特点，对领导者作出及时准确的决策会造成极大的障碍。领导要想提高危机决策能力，首先要消除紧张和恐惧心理，尽量让自己维持平稳的心态和冷静清晰的思维。因为心态稳定平静、思维冷静清晰，是领导者在危机面前作出正确决策的前提和基础。所以，当企业遇到危机时，你一定要强迫自己冷静下来，力求在短时间内，准确判断出危机的程度，然后找出“最适度”的处理方式，以最小的代价化解危机。

在市场经济高速发展的今天，由于企业所面临的内外部环境纷繁复杂，它的运作自然要受到各种相关因素的影响。资料显示，世界500强企业的平均寿命为40年，跨国公司的平均寿命是12年，我国大中型企业的平均寿命是7～8年，而民营企业的平均寿命只有2～3年，全国的老字号企业已经有70%破产。综观那些破产企业的原因，最主要的就是当企业遇到危机时，领导者没有做好沟通工作，最终导致了企业迅速崩溃、垮掉。

近几年，国内外著名企业接连爆发了多起社会影响重大的危机事件，如安徽阜阳的“奶粉”事件、德隆危机事件、杜邦的“特富龙”事件、“台湾毒蛮牛”事件等，危机事件的层出不穷，严重威胁到了企业的生存和发展。在这些危机事件的背后，由于大部分企业对危机的预警不到位、不及时，危机处理缺乏经验，导致了企业在危机事件中名声大损。所以，领导要想企业顺利地度过危机，就必须掌握危机事件中的沟通原则。

某跨国药业公司出品的胶囊因遭下毒，从而导致七位消费者死亡。一时之间，这家著名的药业公司被推至舆论浪尖。在这种情况下，公司董事长认为，公司是为了大众健康而存在，在以消费者利益为优先考虑的前提下，他决定立刻全面回收胶囊。同时，他还让发言人不断在媒体上呼吁消费者停止购买本厂生产的胶囊，工厂也开始重新设计包装，民众可以拿旧产品去更换。另一方面，公司开放了800条民众咨询专线，并悬赏10万美元缉捕嫌犯。正是这一连串的动作，使该公司很快地赢回市场占有率，更为企业做足了正面广告，成为危机处理教科书的必备案例。

由此可见，当企业危机发生时，领导首先应该做好与各方面的沟通工作。特别是当事件涉及群众时，企业应该持续沟通，使群众相信组织是无心之过，或组织也是受害者，将民意的不满转为支持。一般来说，危机处理有个“黄金48小时”的大原则，两天内不出面，就会给人造成不负责的印象，还会让企业形象大损。这就需要企业平时在企业形象及关系管理上下功夫，关键时刻才能获得“雪中送炭”，从危机中全身而退。若组织事先与利益关系人建立良好关系，会使他们较信任企业的危机处理能力；形象良好的企业，也较能搏取大众的支持。

领导在危机发生时最好的反应，就是从自己的角度思考应对策略，而非满足外界期望优先，从而使外界的指控和批评难以平息，企业必须从外界角度思考才能化解危机，企业要了解外界的观感，并采取适当的沟通方式。

对于任何一个企业来说，沟通贯穿于危机管理的每一环节，是化解危机最重要的工具。无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理也无法继续进行；沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，一般来说，危机沟通应遵循以下原则：

1.未雨绸缪

环境变化日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出现的危机。很多企业就是因为没有准备、没有危机管理预案，从而在危机来临时手无足措、惊慌万分。只有具备一整套危机预防系统及危机管理方案，才能做到“兵来将挡，水来土掩”。

2.及时沟通

危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关者进行沟通。危机发生后，公众急需组织发出声音、了解事情的真相。及时沟通能够向公众展示自己良好的负责任的形象，同时还能够很好地避免谣言的产生，很多现实案例都表明，谣言的产生是组织没有及时发出声音所导致的。

3.主动沟通

危机发生后，组织应该向外界主动披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者的认同和公众的接受。越被动越不能让人信服，也越值得怀疑。

4.适度沟通

主动沟通的同时应该避免“沟通过度”，要保持适度。不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，更不要自爆猛料，否则只会使危机升级，甚至向不可控的方向发展。

5.有效沟通

要想使沟通产生效果必须遵循两个原则：一是要使用有效语言，要使用沟通对象能够理解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语；二是要么不说，说出就必须做到，曾有一些企业在危机开始时承诺过度，而后发现根本做不到或者说因成本太高从而没法做到，企业又陷入信任危机。

6.一个声音

一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点都要保持一致的声音，否则公众就认为你不可信。因此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的培训，告知事实的真相，目的就是让员工协助你渡过难关。

7.运用第三方

危机发生后，自己说自己往往是不可信的，要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话。你说一百句的效果不如他们说一两句的效果，因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更相信他们。

8.以人为本

“以人为本”就是坚持公众利益至上，尊重人的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，适时表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。