医患沟通中的尊重原则

沟通具有社会性,与其他社会活动一样,都有着必须依据的规则。只有沟通双方都承认并尊重这些规则时,沟通才有可能协调、顺利地进行。

一、沟通的原则

沟通具有社会性,与其他社会活动一样,都有着必须依据的规则。只有沟通双方都承认并尊重这些规则时,沟通才有可能协调、顺利地进行。

(一)有效原则

只有被接收到并被理解了的信息才能被沟通。因此,我们在沟通中所使用的渠道、方式和方法都必须保证传递的信息要容易被接收,便于对方可以根据这些信息做出正确的反馈和行动。

(二)期望原则

人们喜欢听他们想听的话,排斥不熟悉和具有威胁性的语言。有效沟通只有通过理解你的听众的兴趣和期望,才能使他们接受或者从新的角度来看待某个问题。

(三)目的原则

沟通是传播信息、交流情感、达成目的的一个过程。只有明确了沟通对象、期望效果,以及是沟通情感还是解决问题等沟通的各项相关要求时,沟通才会达到效果。沟通是消耗对方时间的过程,只有让别人觉得值得耗费这种珍贵资源时,才能进行良好的沟通。

(四)尊重原则

受尊重是人的高层次需要。心理学研究表明,人都有自尊心,都有受尊重的需要,都期望得到别人的认可、注意和欣赏。这种需要如果得到满足,就会增强人的自信心和上进心;反之,则会使人失去自信,产生自卑,甚至影响其人际交往。因此,在沟通中首先要遵循相互尊重的原则。

尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌,尊重对方的人格和自尊心,尊重对方的思想与言行方式。这里既包括要善于运用礼貌用语,如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等;也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分,如多用委婉征询的语气;还包括平易近人、亲切自然的态度。当然,对对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上,更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上,要把对方放在平等的地位上,以诚相待,摈弃偏见,要讲真话。正如古人所言,要做到:“以诚感人者,人亦诚而应。”

(五)相容原则

在沟通中难免会发生意见分歧,引起争论,有时还会牵涉一个人、团体或组织的利益。如果事无大小,动辄就激昂动怒,以针尖对麦芒,则双方心理距离就会越拉越大,正常的沟通就会转化为失去理智的口角,这种后果显然是与沟通的目的背道而驰的。

因此,沟通中心胸开阔、宽宏大量,把原则性和灵活性结合起来运用至为重要。只要不是原则性的重大问题,应力求以谦恭容忍、豁达超然的大家风范来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾,以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式,来缓解紧张气氛、消除隔阂。中国自古以来就将这种相容的品格视为立身处世的一种美德,君子应能“忍人所不能忍,容人所不能容,处人所不能处”。事实证明,沟通中得理且让人、态度宽容、谦让得体、诱导得法,会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。

(六)理解原则

由于人们在社会上所处的地位各异,其人生经历、思想观念、性格爱好、心理需要、行为方式、利益关系等不同,所以在沟通中对同一事物常会表现出不同的看法、情感和态度,尤其在涉及自身利益的问题上,更会反映出从特定地位和立场出发的价值观念与利益追求,因而必定会给沟通带来许多复杂的矛盾和冲突。如果双方缺乏必要的相互理解,各执一端,互不相让,不仅会导致沟通失败,还会影响双方的感情,一切合作与互助就无从谈起了。

按照社会心理学的原理,理解原则首先是指沟通者要善于进行心理换位,尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受,以产生与对方趋向一致的共同语言。即使是最有效的发信者,传播的是最有效的信息内容,但如果不考虑受信者的态度及条件,也不能指望获得最大效果。其次,要耐心、仔细倾听对方的意见,准确领会对方的观点、依据、意图和要求,这既可以表现出对对方的尊重和重视,也可更加深入地理解对方。

二、组织角色与沟通

在组织内的每一个人,都有其不同的组织角色。例如,上层、中层或基层管理者,其组织角色各有不同;又如,不同职能部门的工作者,也会由于本身属于销售、生产或财务部门,表现为不同的组织角色。由于所担任的组织角色不同,就会产生不同的态度和观点以及不同的利害关系,因而每逢接触到新的信息时,就会依本身的态度或利害加以评估,因此导致不同的意见和结论。这说明了,为什么在企业组织内,不同职能部门间会产生那么多的争论。曾经有人做过一次调查,要23位经理人员就一个案例分析主要的问题所在。结果是:83%的销售经理认为,这个案例中最重要的问题在于销售方面,80%的生产经理认为是在组织方面,且双方各执一词,互不相让。调查结果告诉我们,由于在组织中的角色不同、利益倾向有别,即使人们理解并掌握了沟通的原则,但在实践过程中,还会受到组织角色的影响,因此沟通原则的运用需要与组织角色紧密联系,从集体利益出发,扬长避短。

案例

麦当劳的成功秘诀之一

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