企业应对危机事件的相关措施

企业作为公共危机治理中的重要力量，其能否有效参与应对危机事件关系到政府应急管理的成效。为此，一方面，企业应构建完善的应急管理机制，提高自身的应急管理能力;另一方面，要加强与政府在应急管理中的协调性，全面整合政府和企业应急预案，共同推进社会风险评价体系，健全有效应对重大突发公共事件的政府和企业协调机制。

(一)企业应急管理机制的构建

为了更好地应对危机，以防突发事件发生时手足无措，企业应当构建完善的应急管理机制。企业应急管理机制的构成主要包括应急管理部门的组织设置、应急管理危机预警机制构建、应急管理危机处理机制构建、危机后恢复机制构建四个方面[3]。

1.企业应急管理部门的组织设置

为应对危机，企业应急管理部门一般成立危机管理小组。危机管理小组行之有效的工作，可清理危机险情，而一旦发生危机即能遏制危机，以减弱其对组织声誉造成的危害，并能使组织战略由反应型的应付局面转变成主动型的积极行动。

1)应急管理部门的职责

危机管理小组要全面、清晰地对各种危机情况进行预测，为处理危机制定策略和步骤，并监督这些方针和步骤的正确实施;在危机实际发生时，对全面工作作指导和咨询。

2)应急管理部门的人员构成

危机管理小组成员最佳配备方案应该是:①富有创造性，不断提出新建议、新点子的成员;②协助进行小组内外信息传播沟通的成员;③对人们提出的每一个建议和解决问题的方法都提出异议的成员;④工作有条不紊、所做的记录和日记都保存完好的成员;⑤解决问题的方法总是倾向于人性的一面的“人道主义”型成员。在危机紧急情况下，他们属高瞻远瞩之人。

具体来说，应急管理人员构成中最主要的是应急管理负责人、新闻发言人和危机管理专家。首先，应急管理负责人最好由有足够权威，能调动企业人力、物力、财力的企业主要领导人担任。应急管理过程中危机事件的处理工作对内涉及公关、营销、生产、后勤、财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府公众、媒介公众打交道，还要与消费者、销售商、供应商、银行、税务等外部公众进行沟通。如果没有高层强势人物的统一指挥和协调，多部门就很可能无法做到口径一致、步调一致、快速行动。其次，新闻发言人的角色也很重要，他直接面对的是对解决事件极为关键的媒体，甚至是受害者公众等。作为新闻发言人，必须知晓危机发生的缘由、解决方法以及企业业务运作流程，需要负责任地向外发布真实的信息，有理、有利、有节地驾驭场面，以良好的人格魅力获得媒体和公众的好感。最后，企业除了内部公关部门应配备高素质的危机管理专业人员外，还必须外聘危机管理专家，特别是处理危机事件时能起到关键作用的公关顾问、管理顾问、财务顾问等，非常时期，甚至可以聘请政府官员为企业出谋划策。

2.企业应急管理危机预警机制构建

构建现代企业应急管理危机预警机制，是对企业危机的超前管理，将最大限度地防止危机的形成和暴发;并且，在危机发生后，可使企业沉着应对，及时有效地处理危机事件。企业应急管理危机预警机制主要包括危机预测机制和危机防范机制两个方面。

1)危机预测机制

危机的预测可以通过找出本企业曾经发生过的危机以及同行或类似的企业发生过的危机引以为戒。除此之外，还应建立常态化的危机预测机制，将最容易出现反常或对企业经营活动具有举足轻重作用的环节作为监测对象，通过企业自身的绩效历史资料之间的纵向比较和竞争对手之间经营状况的横向比较，针对企业自身经营的实力、特点和趋势，应该实现的绩效和实际绩效的比较，结合内外部环境，综合判断企业哪个部门、哪个环节即将或已经出现逆境现象，并对这些逆境现象进行成因分析，预测其发展趋势，以此来诊断主要的危机因子，有针对性地及时对危机因子采取措施，制止其向引起危机暴发的方向发展。

2) 危机防范机制

在危机潜伏期，企业应当制定完善的计划，以便危机事件发生后能即刻做出反应，这是减小危害的有效措施。计划应包括应对各种可能危机事件的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中处理各种问题的负责人，同时让这些负责人必须清楚面对不同危机事件时他们的责任和应当采取的措施。

一方面，印制应急管理手册。将危机预测、危机的可能情况和应对措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以通过不同形式，向员工介绍应对危机的方法，让全体员工对可能出现的危机及不同危机事件的应对办法有足够的了解。

另一方面，建立处理危机关系网。根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有关单位联系，建立合作机制，以便危机到来时能迅速展开合作以应对危机事件。在平时就要通过沟通使这些单位了解企业的基本情况，以及在危机事件处理过程中组织可能会向他们寻求的帮助。这些单位应该包括公安部门、医院、消防队、邻近的驻军、保险公司、同行业兄弟单位、银行等。

此外，还要搞好内部培训。西方危机管理专家布罗德里兹认为:“就应对危机事故来讲，模拟演练是在真正的事故发生之前能亲身体验和理解安全和危机管理的唯一途径。”由于危机并非经常发生，工作人员可能对处理危机事件缺乏经验，为了避免员工这种经验的缺乏影响危机事件及时高效地解决，企业可组织相关部门对员工进行培训，内容包括:模拟危机，让受训学员做出迅速的反应，以锻炼他们应对危机和处理问题的能力;向企业员工详细介绍本企业或其他组织处理危机的案例，让他们从中吸取经验和教训。2011年6月9日，发生在南方航空公司的“拒载”事件，本可以常规民航事务得以妥善处理，但微博上南航机长曾鸣不负责任的言论，导致整个传播路径的急速扩散，舆论关注急速升温，斥责之声充斥整个网络传播。危机防范机制作为管理硬件，更需员工危机防范能力的软实力与之相配。如何在危机后冷静应对于媒体、坦诚相待于公众? 事前防范培训不可忽视[4]。

3.企业应急管理危机处理机制构建

美国的商业管理专家诺曼·奥古斯丁认为:每一次危机本身，包含导致失败的根源，也孕育出成功的种子。因此，成功的处理危机事件，不仅能减小危机带给企业的损失，消除不良影响，而且还能为企业的发展创造机遇。危机事件的处理一般有如下程序，根据需要，可几个程序同时开展。

1)深入现场收集危机事件信息

应急管理组织应该首先要搞清楚是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事件发生的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有的事件，领导人必须亲自出马，这会给公众一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机事件的印象。

2)分析情况并拟定危机事件处理对策

应急管理部门提交了危机事件的专题调查报告后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，估计危机可能产生的后果和影响，预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，找到迅速控制事态的最有效方法，并针对不同公众确立相应的对策。

(1)对内部公众。员工的理解与配合是企业顺利渡过危机的关键因素之一。企业应该构建员工沟通和协调机制，在事件发生后，及时召集员工大会，将事件情况及企业对策告诉全体员工，明确告知员工该做什么不该做什么，使员工同心协力共渡难关。

(2)对受害公众。受害公众是危机事件处理过程中的首要公众，他们以受害者身份出现在公众面前，更容易博取其他公众的同情，其言行直接影响危机事件的发展。因此，根据受害者的要求，拟定能让受害公众满意的对策，是危机事件处理的关键。首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见。还要注意在处理事故的过程中，不要随便更换负责处理事故的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。

(3)对媒介公众。媒介公众在欧美被喻为“第四权力”，掌握着危机事件信息传播的渠道。对媒介公众，应积极主动地配合，态度要公开、坦诚，并且对所有媒体一视同仁。

英国危机公关专家里杰斯特(M. Regester. Michael)在Crisis Management一书提出，强调危机处理时把握信息发布的“3T原则”。以我为主提供情况(Tell your own tale)，强调组织牢牢掌握信息发布主动权;尽快提供情况(Tell it fast)，强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息;提供全部情况(Tell it all)，强调信息发布全面、真实，且必须实言相告。

(4)对上级领导部门。危机事件发生后，及时向企业的直属上级领导部门如实汇报情况。在处理过程中，应定期将事态的发展、处理和控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级领导部门报告。危机事件处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级领导部门。

3)实施危机处理方案

应急管理机构会同有关部门制定出对策后，就要积极组织人力物力财力，实施初步拟订的方案。在危机处理过程中，应注意遵循“危机公关5S原则”:承担责任原则(shouldering the matter);真诚沟通原则(sincerity);速度第一原则(speed);系统运行原则(system);权威证实原则(standard)。

4.企业应急管理危机后恢复机制

应急管理部门在平息危机事件后，要建立危机评估系统，对危机处理整个过程和运行机制进行分析评估，包括对预警机制的组织实施、危机应急计划、危机决策及处理等各方面的评价，详尽地列出应急管理工作中存在的各种问题，总结本企业应急管理的经验和教训，对危机涉及的各种问题分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并将评估结果作为改进应急管理机制的重要参考。

(二)政府和企业在应急管理中协调系统的构建[5]

1.发挥市场机制功能，转变政府应急管理职能和方式

政府应以应急管理职能建设为契机，加快转变政府职能和行政方式，弱化命令行政，强化依法行政，调整政府与市场关系，发挥市场机制功能，着重推进应急协调和服务能力建设。政府应急管理应充分借助于市场机制，合理引导企业资金和资源配置，最大化整合社会资源，这不仅有助于减轻政府部门工作量和压力，而且还能有效调动企业自觉参与应对重大突发公共事件的积极性。政府还应调整当前在日常行政工作之外单独建设应急管理体系的方式，通过加强平战结合、寓应急管理于日常行政，来缓和资源有限的困境，减少资源浪费和重复建设。政府应急服务应着重于企业环保、安全等方面面临的难点，解决企业现实问题。

2.强化风险排查工作，共同推进社会风险评价体系

风险排查有助于政府和社会全面掌握社会风险源，为灾害预警和应对提供基础信息。目前，针对企业的风险排查工作应在日常行政和专项工作中按自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全四大类系统推进，转变企业作为灾害源头方的传统认识，客观定位其灾害波及方和灾害协助方的角色及功能。与此同时，国家须加强对事故灾难、公共卫生和社会安全风险评价标准的研究和制定工作。此外，我国还应借鉴美国国家基础设施保护计划，推进国家基础设施风险评价和保护工作。在建立有效风险评价体系的基础上，各地政府应急部门应完善预警机制，通过综合政府部门和社会信息，及时向公众和有关单位发出预警并提供应对建议。

3.完善法律制度体系，切实推进公共安全领域产业化

政府应通过购买、补贴、免税等多种形式，鼓励和引导企业投资公共安全领域，进行技术研发、产品开发和物资生产。政府应该着重予以推进的领域包括:应急资源产品市场，如全地形消防车等应急处置装备和矿井电力自动化监控系统等应急平台体系;应急管理咨询市场，如安全保护顾问、灾害损失评估和责任鉴定等;保险市场，如环境污染责任险、安全生产责任险等。当前特别应该通过修订相关法律，强制推行环境污染责任险，从而全面拓展该领域市场，实现安全管理多方共赢。

4.建立系统培训制度，有效提高企业应急管理能力

政府应整合分散的专业部门培训，针对不同行业、不同规模企业、不同层次从业人员，特别是文化素质和安全意识普遍不高的一线工人，组建同层次优秀管理和生产人员参与的教学队伍，编制通俗易懂的教材、直观感性的视频资料和源于生产实际的鲜活案例，减少集中式培训方法和条文式灌输，深入生产一线现场指导，实现培训的深层次、全覆盖;引导企业开展未遂事件管理和治理“习惯性违章”工作，加强企业负责人和员工的风险意识和应急能力;减少告知式的应急演练，在演练预案中加入仅限少数领导知晓的未知干扰因素，切实检验相关职能部门和企业协调应急能力。

[1] 王成军:《企业与城市社区在国家应急管理中的地位与作用分析》，载《西安建筑科技大学学报(自然科学版)》， 2008(5)。

[2] 刘玲:《企业参与自然灾害应急管理的相关问题研究》，秦皇岛，燕山大学，硕士学位论文，2009。

[3] 龚小兵、李情:《危机管理视角下企业应急管理机制构建》，载《商业时代》，2011(8)。

[4] 赵玉竹: 《2011 年上半年十大企业危机公关事件盘点》，http://www. yewuyuan. com/article/201108/201108080002.shtml，2011-8-8。

[5] 金太军，袁建军:《论政府和企业的协调机制——以应对重大突发公共事件为背景》，载《人民论坛》，2011(14)。