沟通过程的障碍及其克服

第二节　沟通过程的障碍及其克服

组织沟通中，有效沟通应该是信息传递准确、充分、及时和有效率。准确是指信息从发送者到接受者时保持原意，不失真、不扭曲、不遗漏。信息充分要求信息在发送和传递时全面、适量。沟通的及时性要求信息的传送、反馈和利用都应及时。单位时间内信息传递量比较大则说明沟通的效率较高。

要实现组织内的有效沟通，必须要认识到影响有效沟通的障碍，把握沟通的基本原则，采取相应的沟通对策。

一、沟通过程中的障碍

无论是何种形式的沟通，在沟通过程中都会遇到各种干扰，影响接收者获得信息或信息被丢失、曲解等。我们把这些干扰称为“沟通障碍”。进一步分析，可以发现妨碍沟通的主要因素如下：

（一）人为障碍

人为障碍是一种由于个体知识、经验以及心理因素所造成的沟通干扰。

1．来自发送人的障碍

有效的沟通很大程度上取决于信息发送人的人格特质。

（1）思想障碍。发送者的思想状况会直接影响沟通效果。以管理者对下属的信息沟通为例，如果管理者存在自以为是或高人一等的思想，就会较少主动地与下属沟通的次数。另一方面，发送者有时会故意操纵信息，如在下属向上级主管发送信息时，若存在投其所好、自我表功的私心，也不会把实际情况真实地向上级反映，尤其是遇到领导者不愿意听取不同意见时，就会堵塞言路，从而使上级对下面的情况无法完全了解，这样就失去了有效沟通的基础。

（2）能力障碍。人的沟通能力有相当大的区别，沟通是要借助语言来实现的，有的信息发送者在沟通过程中利用文字语言主题不突出、观点不明确、结构不合理，或者口头表达口齿不清、语无伦次、晦涩难懂，都会影响沟通效果。

（3）信誉障碍。接收者接收信息的过程也包括了对信息发送者的信任。如果信息发送者在信息接收者眼中形象不好，信誉不佳，那么接收者就会对其信息存有成见，并对信息内容不重视。

2．来自信息接收者的障碍

信息沟通产生不了良好的效果，除发送者的原因外，信息的接受者也会产生沟通噪声。

（1）地位障碍。这里是指一个人在组织中的相对级别。许多研究表明，人们乐于同地位高的人沟通。在沟通中，地位高的人处于沟通的中心，地位低的人往往通过赞扬、尊敬等获得地位高的人的宠幸。事实清楚地表明，地位是影响沟通的重要因素，信息发送者的地位越高，便越倾向于接收，甚至会盲目地接收；同时，由于接收者地位较低，接收者在沟通中常表现出担忧、恐惧、紧张等心理反应，影响其接收能力，因此也会发生沟通障碍。另一方面，如果信息发送者地位低，其发出的信息也跟着打折扣。

（2）理解障碍。知识经验的局限导致接收者无法理解接收的信息，因为超出其知识范围。如向一个工人谈企业的竞争战略和高深的科技开发，就起不到沟通的效果。

（3）偏见障碍。在每一种沟通情境下，接收者进行价值判断，由于存在某种偏见或者是某些先入为主的观念，所以当接收到与自己价值观体系不相容的信息时，就会试图调整输入的信息，变更对输入信息的解释，从而导致信息过滤、曲解和断章取义或选择性倾听等现象。

（二）文化障碍

文化障碍是指由于社会文化背景、种族不同而形成的社会距离障碍。例如，外资企业中来自不同文化背景的管理者之间容易产生沟通障碍。

以语言为例，有时语言障碍会产生理解的差异。在一个组织中，可能有来自各个地域的人，各地区语言差别很大，有时互相听不懂。

人们相互之间的沟通主要借助于语言（包括口头语言和书面语言）来进行。用语言来表达意思，往往会产生语义障碍。因为相同的文字或符号，对不同的人有不同的意义。年龄、教育程度和文化背景等是影响我们使用与理解语言和非语言符号的重要因素，语言的意义不在字面上，而在人们的心目中。例如英文中的“dog”常带有褒义，“lucky dog”意思是“幸运儿”，“old dog”指年事已高的人或经验丰富的人；而在汉语中，“狗”常带有贬义，如：走狗、狗急跳墙、丧家之犬等。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思，在法国表示“零”或“毫无价值”，在日本是表示“钱”，在泰国它表示“没问题”。

在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的语言风格，部门的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型组织中，成员甚至分布在世界各地，每个地区的员工都使用该地特有的术语、习惯用语和手势。如果不能区分各种情况下这些语言和非语言符号的正确意思，就会产生误解和沟通上的麻烦。另外，在沟通中，语言的意思要与非语言的表达相一致，以免引起误解。

另外，不同地域和文化背景下的人看待世界的方式是不同的，他们有各自的价值观、信仰、传统和习俗。人们的思维方式也呈现着不同特点，如西方人重视思维的个体性，其思维方式是分散型，重理性；而中国人重视思维的整体性，思维方式是综合型，重直觉。个人主义的国家，如美国，沟通时有话直说，开门见山；集体主义的国家，如日本，互动交流的意义远超过目的，注重人际互动。这些都有可能形成沟通的障碍。

（三）物理障碍

物理障碍也是沟通过程中的噪声，它常常同沟通的环境有关。典型的物理障碍包括沟通渠道障碍、时间障碍和距离障碍。

1．沟通渠道障碍

沟通渠道的特点以及所使用的媒体，对沟通的质量产生较大的影响。因沟通渠道的干扰常使沟通过程的信息传递渠道受阻或不畅通，影响了沟通的效果。例如，通信工具落后就不便于随时交流和沟通，手机信号不好也会影响沟通效果。

2．时间障碍

时间障碍是沟通者由于时间压力而减少沟通时间或沟通不够以及其他方面原因而造成的沟通无效。比如，一个人收到的信件太多，在较短的时间内可能很难精心地阅读每一封信；人们在较短的时间内接收到大量的信息，可能会被这些信息搞得晕头转向，在处理中就会容易出差错。这种现象也叫做信息超负荷。

3．距离障碍

信息发送者和信息接收者之间如果空间距离太远，接触机会少，也会造成沟通障碍。

在组织系统中，还存在等级距离。这种等级距离容易造成信息沟通失真。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息的失真率则越大。一项研究表明：企业董事会的决策经过5个等级的传递后，信息损失平均达到80％。其中副总裁一级的保真率为63％，部门主管的保真率为56％，公司经理的保真率为40％，一线管理者的保真率为30％，员工的保真率仅为20％。

二、有效沟通的原则

针对以上影响有效沟通的各种因素和障碍，提出促进有效沟通的基本原则：

（一）准确性原则

沟通的始点是信息源，若使信息在整个传送过程中不失真、不歪曲，首先要从信息的发送者对信息的把握做起。作为信息的编码者，发送者要具备较强的沟通能力，掌握语言和非语言符号地运用方法，并熟悉传送对象，了解其信息接收习惯以及接收能力。准确性原则还要求根据实际需要，科学、合理地选择信息的传递通道。同时，提高信息接受者的解码能力也是沟通准确性的保证。

（二）时效性原则

时效性原则要求沟通的参与者要在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发挥效用。所以，在沟通过程中，首先要做到信息发送及时，尽量减少不必要的中间环节，避免信息过滤现象发生，使信息以最快速度到达接受者；其次，要做到信息利用及时，以避免信息的过期失效；同时，接受者对信息的及时反馈也很重要，有利于发送者修正信息，优化沟通效果。

（三）高效性原则

沟通是否高效，取决于信息发送者、接受者的信息理解、处理能力，以及沟通渠道的选择。发送者在传递信息时，应尽量选择简单明确的语言和非语言符号，以及接受者所熟悉的传递方式。接受者要事先对沟通做好准备，集中注意力，以正确理解信息内涵。对于传真、网络、视频电话会议等现代媒体的科学利用是提高沟通效率的手段之一。在有效运用正式沟通方式的同时，还应充分发挥非正式沟通渠道的作用，双管齐下，提高组织的沟通效率。

三、沟通障碍的克服

为了进行有效的沟通，必须克服沟通中的障碍，以提高沟通的效率和效果。作为管理者要注意以下几点：

（一）沟通要有认真的准备和明确的目的性

沟通者自己首先要对沟通的内容有正确的理解。重要的沟通最好事先征求他人的意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅发送者要清楚，接收者同样也要清楚。此外，沟通不仅是下达命令、宣传证词和规定，而且是为了同一组织成员的思想和行动。所以沟通前，对问题的背景、解决问题的方案及其依据和资料、决策的理由和员工的预期反应要做到心中有数，不打无准备之仗。

（二）沟通的内容要确切，有针对性

沟通内容要言之有物，具有针对性，语言清晰，尽量通俗化、具体化。下面的沟通案例内容明确，针对性强，是一次有效的沟通。

【实例】松下幸之助与厨师的沟通

素有“经营之神”之称的松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能很尴尬。

主厨来时很紧张，因为他知道请自己的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“牛排真的很好吃，但我只能吃一半。原因不在于厨艺，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。”主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。松下说：“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”

松下幸之助与厨师的语言沟通内容非常明确，让厨师心存感激。时刻真情关怀下属感受的领导，将完全捕获下属的心。员工们心怀感激，会心甘情愿为实现组织目标竭尽全力。对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多更好的效果。

（三）沟通要有诚意，取得对方的信任并和被沟通者建立关系和感情

沟通过程不仅仅是传递信息，它涉及感情问题。有人对经理人员的沟通做过统计分析，一天用于沟通的时间约占70％，其中写作9％，阅读16％，言谈30％，用于聆听45％。但是一般经理都不是一个好的听众，效率仅有25％，主要的原因在于缺乏诚意，特别是在上行沟通中，经理没有诚意去倾听下属的信息，而且存在隐瞒真实想法的现象，达不到沟通的效果。

（四）提倡平行沟通

在组织的沟通中，平行沟通广泛存在，对部门和整个组织的效率影响极大。美国加利福尼亚州立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％～30％被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。但是由于各种原因，部门间的沟通障碍最大，所以摆在管理人员面前的问题首先就是如何加强部门间的信息畅通。如果领导者忙于担当部门间的仲裁者，想以此说明自己的重要性，是非常不明智的。领导的职能有协调，但主要是计划的协调而不是日常的协调，这种协调应鼓励部门的平行沟通和交流。

（五）提倡面对面的直接、双向沟通

面对面的直接沟通可以最大程度地传递信息。尤其是在组织面临或正在推行重大改革措施的时候，这种沟通方式可以达到稳定人心，取得员工理解和支持的目的。

除直接沟通之外，还要注意沟通的双向性。双向沟通交流在平行沟通时相对较容易，而管理者与下属之间进行双向沟通时应注意下面两个问题：

1．缩短上下级的心理距离

因为上级对下属的发展、晋升、物质利益、成就等方面都有较大影响，因此上级在下属心目中具有“心理巨大性”，而下属则存在一种“心理微小性”。这种心理差异使员工在上级面前往往不敢畅所欲言，造成双向沟通的心理障碍。管理者要注意到这种心理差异，有意识地平易近人，创造一种和谐、轻松的气氛，使下级能够大胆直言。

2．上级应能容忍不同意见

双向沟通的目的是要让下级有公开和坦率地表达意见的机会，然而有些管理者往往不愿听到不同意见，不是考虑这些意见是否合理，而是去研究下级是否忠诚，这就使得下级在沟通时先对信息进行过滤。

（六）利用非正式沟通

在组织实践中，不承认非正式组织及非正式沟通是不现实的。在以正式沟通为主流的组织管理中，管理者在强化正式沟通时，必须有意识地提高利用非正式沟通渠道的自觉性，把一些正式渠道不好办、难办的事交到非正式沟通渠道中来处理，使“小道消息”按照管理者的意志在组织内部传播，同样能达到提高管理效率的目标。

（七）设计快捷而固定的沟通渠道，以有利于信息的沟通

组织内部人数众多，机构复杂，信息流量大，为了使信息能够有序地流动，领导者一定要建立稳定合理的信息传播渠道，以便控制组织内部的横向及纵向的信息流动。如组织可以采用定期的会议、报表、情况报告、定期交换信息、内部网站BBS等。通过这些固定的沟通渠道，方便组织信息的沟通交流。