沟通的障碍及克服

沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接收者的障碍和信息传播通道的障碍。

3.1　发送者

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。产生障碍的具体原因可能有：目的不明、表达模糊、选择失误、信息过滤等。

(1)目的不明。沟通只是一种桥梁或者手段，解决问题才是关键。信息发送者应对自己将要传递的信息内容、交流的目的有真正的了解，在信息沟通之前有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么渠道向谁传递什么信息并达到什么目的”。如果不清楚自己到底要向对方阐明什么，那么，信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。

(2)表达模糊。表达不清的信息，无论信息发送者头脑中的想法是多么清晰，其仍有可能受措辞不当、疏忽遗漏、缺乏条理、表达紊乱等问题的影响。

(3)选择失误。信息发送者若对传递信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，则会大大降低信息交流的价值；若选择不恰当的沟通渠道，则会使信息传递受阻，或延误传递的时机；若沟通对象选择错误，无疑会造成不是对牛弹琴就是自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。

(4)信息过滤。信息的过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。例如，管理者所告诉上司的信息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合。而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响，因而也就造成了信息沟通中的过滤现象。

3.2　接收者

从信息接收者的角度看，产生障碍的原因主要有选择性知觉、信息超载、心理上的戒备、不善倾听和过早地评价、情绪等。

选择性知觉是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看到或所听到的信息。在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质有选择地去看或去昕所传递给他的信息，在解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中，而这些都可能造成信息曲解。

信息超载。人们在接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读有关专业资料时，会产生大量的信息数据，当接收者不能及时处理完他所接收到的所有信息时，超载现象就产生了。当信息超载时，他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，权当超载问题已经得到了解决。无论何种情况，结果都是信息缺失和沟通效果受到影响。

心理上的戒备。当人们感到自己正受威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了相互理解的可能性。

不善倾听和过早地评价。聆听要全神贯注和自我约束，要避免对他人的发言进行过早的评价，普遍存在的问题是，急于对别人所说的加以判断，表示赞成或不赞成，而不是试图去理解谈话者的基本内容。

情绪。在接收信息时，接收者的情绪也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的理解截然不同。这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪性的判断。

3.3　信息传播通道

信息传播通道的问题也会影响到沟通的效果。信息传播通道障碍主要有以下几个方面：选择沟通媒介不当、媒介相互冲突、沟通渠道过长、外部干扰等。

(1)选择沟通媒介不当。例如对于重要事情而言，口头传达效果较差，书面沟通就会较好，因为接收者会认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视。

(2)媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接收者难以理解传递的信息内容。渠道太长会造成消息衰减，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

(3)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪声、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。

克服沟通障碍有以下几种方式。

第一，建立起彼此间的信任关系。

沟通中的心理隔膜会直接将沟通渠道切断。因此建立起彼此信任、能够推心置腹的上下级关系是良好沟通的关键一环。

第二，运用反馈。

很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。为了核实信息是否按原有意图被接收，管理者可以询问有关该信息的一系列问题，但最好的办法是，让接收者用自己的话复述信息。如果管理者听到的复述正如本意，则可增强理解与精确性。

第三，简化语言、匹配渠道。

管理者(信息发送者)应注意简化语言、匹配渠道，易于接收者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接收者。