沟通障碍的种类

沟通障碍的种类

过滤性障碍

过滤性障碍是指组织成员故意操控信息，使信息显得对接收者更为有利。比如，如果某一员工在服务过程中出现失误而受到客人的投诉，其领班往往会将事态的影响有倾向性地报告经理，而经理则会认为这并不是一件特别值得重视的投诉或者认为是自己管理上的失误而选择对自己的上级领导进行隐瞒。管理者往往会按照对方的口味、立场调整或者改变信息，在上行沟通中表现得尤为明显。

过滤的程度往往与组织的结构、组织的文化氛围有关。组织结构中的层次越多，过滤的机会就越多，而被过滤的信息量也就越大；组织文化可以通过奖励系统以鼓励或者抑制这类行为的发生。

选择性障碍

在沟通过程中，管理者往往会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择性地去看或听信息，并且还会把自己的兴趣和期望带进信息下一个环节的传递中去。

情绪的障碍

在进行沟通过程中，管理者的情绪状态、感觉知觉往往会影响他对信息的解释，不同的情绪体验往往会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪，如愤怒，将会使信息沟通的效果变得极端化，这种状态下便不可能使我们进行客观而理性的思维活动，会代之以做出情绪化的判断。

案例　Boeing

一家酒店的主管有一次大发雷霆，原来他看到一份报告上有一个错字，是个拼写错误，有人把believe写成了beleive。这个主管很精明能干，可是有个怪毛病，眼睛里容不得任何一个拼写错误。他叫来了那个写错字的员工，“你这个混蛋连这种错误都要犯，你到底读过书没有？E怎么可能在I的前面，I永远在E的前面。”

可是，没过几天，这位主管又发现了同样的拼写错误，并且是出自同一人之手，于是他叫来了“屡教不改”的员工，“你耳朵长在头上吗？为什么我说了你不听？”

那位员工很平静地说：“不是你说I永远在E的前面吗？”主管说：“看来你是明知故犯了。”员工二话没说，随手从桌子上拿起一份文件，把上面的Boeing一笔勾去，写成了Boieng。

这个不愉快的结局是由于主管当时在处理问题时沟通不良所引起的，如果他当时没有那么气愤，学会控制自己的情绪，采用一种心平气和的态度，可能就是另一种结果了。

思考

在与他人的沟通中，当你特别恼怒时，你是如何控制自己的情绪的？说说你的方法，并与你可以信赖的人交流你的心得体会。

语言的障碍

酒店团队中，成员文化层次不同、来自不同的地域，并且年龄结构，教育背景都有差异。同样的一句话，词汇的含义、语言风格等对不同的人来说理解会有差别。这种差异在我们与宾客沟通中也同样存在。

语言障碍主要可以分为语音差异、语义不明、专业术语（也称“行话”）不为理解等。

个性的障碍

不同的个性倾向和不同的个性心理特征对沟通会产生影响。一般来说，性格外向、坦诚、率真的人易于沟通，而与内向、含蓄的人沟通相对要难些。“臭味相投”、个性很像的人在一起往往能够较好地进行沟通；相反，个性不同的人之间容易产生沟通障碍，正所谓“话不投机半句多”。

程老师建议

◇ 在与人交往时，要懂得忍让和退步。一味与他人争先后，不但无法达成目标，甚至还会失去更多。

性别的障碍

性别的差异也会导致沟通的障碍。男性用谈话强调状态，而女性通过谈话建立联系。也就是说，男性听和说是一种状态和独立意识的体现，而女性听和说表示一种亲密和联系。因而，针对男性而言，听和说主要是在等级社会保持独立和地位的一种方法；针对女性而言，谈话是获得支持和肯定的一种谈判方式。

环境的障碍

环境干扰是导致人际沟通受阻的重要原因之一。嘈杂的环境会使信息接收者难以全面、准确地接收信息发送者的信息。比如说交谈时的距离、方式、所处的环境、电话网络等媒介的稳定性都会对信息的传递产生影响。环境的干扰往往会造成信息在传递过程中的损失和遗漏，甚至歪曲变形，从而造成错误的或不完整的信息传递。