沟通与控制论

第6章　系统分析

【学习目标】

学完本章内容，你应该能够：

■理解作为系统模型基础的哲学。

■使用系统模型描述系统。

■使用软系统分析方法对某个决策情景建立模型。

■将硬系统分析方法应用于某个决策情景。

6.1　引言

船离要到达的目的地还有多远啊？

远着呢，远着呢，具体还有多远我也不知道。

船已经航行了多远了啊？

很远了，很远了，具体走了多远我也不知道。

——A.H.克拉夫（A.H.Clongh，1862）

正如这首诗歌所描述的，船上的人员不知道自己的确切位置。不过幸运的是，船长知道航行目的和最终的目的地，这种现象直到近来才得以改善。现代海上船只即使在远离陆地的大海上也知道在地球上的相对位置（精确度已达30米）。在卫星导航系统出现之前，导航员需要借助海图表、潮汐表、指南针等测量航向，借助航海日志等测量航速，借助六分仪等测量和记录所在经度与纬度，把这些结果综合起来才能知道当时航行的大概位置。一旦知道航行位置后，船员就作出航线选择（决策）——如何驶向目的地。这种决策具有重复性，持续性短，更适合自动化。此外，在船到达港口之前还有许多其他常规性决策需要作出。

许多决策具有潜在的长期性影响，而短期内不会非常明显。譬如，某汽车制造商生产一种低污染电力驱动轿车会产生预先没有想到的效果——公众环保意识的提高，进一步引起公共交通和自行车的普及。再进一步导致对轿车需求的下降，甚至该汽车生产商的倒闭。也就是说，一个决策产生的效果可能超出最初设想的范围。在本例中，各个系统相互作用导致了最终结果。

人们倾向于使用理性方法做决策。这里的理性是指人们有能力理解所处的决策环境并知道如何采取相应的措施。管理者在面对问题时往往被“如何去解决”的方法吸引，这种方法背后的理论是：过去解决了相似问题的方法一定能解决现在的问题。从传统意义上来说，当管理者感觉有必要时，他们倾向于接纳分析人员对实施技术措施的建议。通常，这些建议经过了价值评估分析和模型化，能够预测、最优化或模拟另外一个决策情景的效果。从传统上来说，这些“管理科学工作者”在为管理者提出建议之前观察了大量事例，收集了大量定质性与定量性资料，建立和测试模型。在解决实际问题的有效性与可用性方面，模型分析方法经历了日臻完善的过程。不可否认，这些模型很有用，但是它们都没有基于系统概念分析问题。

系统理论是在认识和评估世界上不同的现象时发展起来的。系统理论提供了一个描述问题的方法，其终极目标是如何通过最佳途径解决问题。

本章介绍了系统的实质和如何应用系统分析方法去解决问题。

6.2　系统的概念

《牛津词典》给系统下的定义是：一个完全的整体；一套有联系的物物或部分；有组织的物质或非物质东西。

同时，《牛津词典》给系统下的生理学定义是：机体内有共同结构或功能的一组器官，如消化系统。

通常，对系统的定义需根据上下文来理解。人们可以说电话系统、政治系统、消化系统或太阳系统，这时的系统指具体的部件，即人们谈论电话系统时，他们实际上是在说电话线、电话筒、通信软件、交换机、好的或差的线路以及通信的地理覆盖范围等。这些人们知道的具体部件与人们理解系统被描述的方法是有联系的。因此，在这里，我们使用系统有两层清晰的含义：①具体的、实际的系统；②人们知道的系统（即普通人说的“系统”）。

系统分为简单的和复杂的、封闭的和开放的（更加有意义）。当人们在做决策时，其相应的系统过程是非常复杂的，即使需要解决的问题异常简单也是如此。

封闭系统通常不受其所在环境的影响。例如，引擎或正常情况下的机体的一组器官（两者都只能在短时间内存在，否则需要外部力量来维持）。两者既不向所在环境产出，也不从所在环境吸收任何投入。以引擎为例，引擎在一定的能量下按既定程序运作，只取决于引擎的内部结构，一直到能量消耗完为止。当能量接近消耗完时，引擎的运行将会恶化，出现熵（entropy）状态并最终崩溃，除非能从外界重新得到能量，如同八音盒起先会欢快地运行飘出悦耳乐曲但最终会能量耗尽停止运行。乐音从悦耳变得走调直到停止。封闭系统不存在于实际生活中，而只存在于理论中。尽管有人认为自生制（autopoiesis）可以自己生产自身生存的环境（这个观点有争议），但真正的自生制只存在于非学习型组织中——以自己的方式运行，维持时间也较短。因为时间一长，系统就会同化环境带来的变化。变化和对环境的反应受企业内部多重机制的制约。

开放系统受线性与非线性反馈机制的影响。在高尔夫球运动中，线性可以被表达为牛顿定律。球杆击球后，球的运动方向取决于各个动量之和。非线性可以被表达为球在运动过程中受空气及草坪摩擦力的影响。热衷于提高产品质量的组织，其线性作用反映在持续不断的质量检查方面，追求到达客户的次品最少；非线性作用反映在全面质量管理中对员工的教育和培训。

在组织生存中，所有的投入都可以归类为能量的输入。最简单的理性系统模型是投入—转化—产出模型（图6.1），它阐明了投入问题。运行决策情景中，投入—转化—产出模型作为运行分析的第一步在确认主要参数方面非常有用。

图6.1　投入—转化—产出模型

系统可以是离散的和连续的。一台电脑是离散系统，如电脑的开与关、处理或不处理离散的电子比特。对建筑的修复则基于连续系统，需要考虑风雨霜冻和日晒对建筑的持续影响。但如果我们对电脑运行进行规则时间的测试，会发现它也具有连续性质，尽管电脑具有离散性质——电源的开关或程序的有无，如每15分钟出现一页文件，每15秒钟产生三个单词。与此类似，连续系统里也会出现离散性质现象。当描述恶化进程时，所测量的数据都是在离散的时间取得。记录马路的老化时，以年为时间段就会发现其变化非常明显，而以天为时间段时就会发现其结果非常接近连续性质。

许多问题都有很多共同点，这些共同点通常是如何进行决策，比如怎样达到设定的目标或如何提高当前水平。问题的答案通常并不显而易见，与决策相关的信息无法获得，也可能无法得知决策的后果。

实例6.1　塞文轴承厂

塞文轴承厂专为大型工业、建筑业和娱乐器械业生产滚动轴承。最近美国的一家公司为了扩大其在欧洲的市场份额，收购了这个坐落在雪菲尔市（Sheffield）的塞文轴承厂。执行董事是个法国人，他负责被收购的轴承厂以及靠近巴黎的公司总部。收购事件是在塞文轴承厂生产率低下和成本过于变动导致出现现金流问题而发生的。考虑到娱乐器械业和建筑业对轴承的大量需求，轴承市场份额在增加，但塞文轴承厂没能满足客户对质量的需求和生产率不高最终导致其走向市场份额下降的危险境地。轴承生产包括一系列的工序：对钢制碟片整型、热处理和安装轴承圆球与轴承盖。车间机器由电力和压缩空气驱动，操作的工人技术熟练。材料在到达客户之前由高过头顶的起重机和叉车搬运并储藏原材料与完成品仓里。

练习6.1

1.请用投入—转化—产出模型描述塞文轴承厂（实例6.1）。

2.请给塞文轴承厂提供几种系统生产方式的建议。

系统即是决策产生的环境。相对简单的系统就是人体内部的各种系统，它也是被研究得最充分和信息最全的系统。比如不同程度的酗酒在短期和长期给人体带来的影响。

一个成功（或持续）的运行要求产出大于或至少等于投入。营利性企业必须要求有足够的利润满足再投资以保持持续经营。非营利性和公益组织也要求足够的财富满足政治补助需要。管理者要清楚投入与产出之间的关系，如要有信心保证收入大于费用。增加销售额通常能增加利润额。这种情况下，企业要知道市场需求并使得生产系统以适当成本满足这种需求，包括找出和分析生产效率欠缺所在和解决的办法。生产效率欠缺在数量上表现为机器故障等，性质上表现为工人激励和士气。

组织与社会系统却是复杂系统，系统之内又包括很多子系统，与其他系统相互作用。医院就是一个与周围环境相互作用的开放式系统，它必须通过投入—转化—产出才能持续（图6.2）。

图6.2　医院系统

反馈可以通过下面几种方式加以运用：

■评估——设定目标并评估结果，改进行动或重新设置目标（当原目标失效时）。

■负反馈与正反馈。

■确认预定产出和社会期望的研究。

以系统为基础的方法论在描述和评估问题时可能引起概念模糊的是其应用范围。我们可以比较系统地开放程度（拥有多少影响决策的参数）和直接度（测量参数的难易程度），并采用软分析和硬分析的方法来阐述问题，见图6.3（具体内容见本章后半部分）。

图6.3　系统的特征

博尔丁（Boulding，1956）在他开创性的学术论文中给出了一个系统框架，往这个系统框架添加“血液和肌肉”就能得到较完整的系统。博尔丁根据系统的复杂程度把系统分为以下几个大类（表6.1）。

表6.1　真实世界的等级结构

注：性质伴随等级出现；等级越高复杂性越高；观察行为比较困难；非程序性决策伴随着等级的提高；低一级系统可存在于高级系统中，新等级出现新性质（整体性）。
资料来源：博尔丁（1956）和切克兰德（Checkland，1993）。

6.3　系统理论

系统理论是从自然科学研究中发展起来的。系统理论的核心是：渐进与阶层论以及沟通与控制论。

6.3.1　渐进与阶层论

我们可以研究任何事情，从细胞DNA的原子到国际组织的运营。每一个层面上都会有新的性质出现。研究的系统复杂程度逐渐提高，一些系统的性质会发生变化，甚至被周围所在的阶级改变。譬如，我们可以描述DNA链上某一个分子，但是当这些分子作为一个DNA码整体时，其性质就会发生改变。雅格布（Jacob，1974）从生物学的角度描述了这种现象。生物学研究的每一个目标都是一个系统。作为更高一级系统的组成部分，有时候对其单独研究并不能发现所有性质，即任何级别上的组织必须与相关级别的组织联系起来进行分析。

6.3.2　沟通与控制论

控制作为科学研究的对象只是最近的现象。人机工程（国内也有人将其翻译为控制论——译者）（cybernetics，源于希腊语kubernetes，意思是舵手）是关于系统内部各部分相互作用及对沟通产生反应的学科。主要因素包括信息交换。最基本的就是原信息被编码后产生信号被转输到解码器，最终还原成原始信息的过程。有关决策制定主要就是围绕这种信息转输过程的效率问题。

练习6.2

请写出尽量多的与你自己或你所在组织相关的系统。

在练习6.2中你写出了教育系统、政治系统甚至太阳系统了吗？戴雷巴赫（Daellenbach，1994：27）把系统的概念描述为：

系统内最重要的是其组成部分，组成部分之间的相互作用，系统转化过程中的行为或活动，系统所在环境，周围环境对系统的投入，系统的产出以及观察者的特有利益。

如练习6.2所揭示，研究系统时必须定义研究的范围，否则其研究将毫无意义。

系统的组成部分是指系统内部的物质、人员（顾客、职工、供应商）、机器、纸张、电力信息及其他任何影响系统的东西。组成部分之间的相互作用对理解系统至关重要，但是很难识别或用数量表达出来。行为描述了实体的活动：搬运工阅读火车开出的信息，并在下午4：26给出火车离站的信号；转化过程认知信息并将货物从A点搬到B点。环境在一般情况下是指定义系统界限的领域。环境包括企业的景气情况、企业内部施压集团和政治变化。对企业内代表不同利益的股东，需要研究他们的决策在多大程度上影响企业计划的制定与执行。系统范围既有动态也有静态。当研究整体的某特定部分时，需要调整相关的组成部分。

观察者的特有利益与两个因素相关：观察者的世界观（具体内容见后面的内容）和观察者对系统的兴趣。切克兰德（1993）列举了三种兴趣：好奇、问题的解决和设计。后两种兴趣是我们研究的重点。决策制定者使用软分析（SSA）获得对系统的清楚认识并实施改变措施。

练习6.3

你工作的当地政府部门决定促进公共交通的发展来缓解交通堵塞的状况。将来在市中心停车会受到严格限制，而更多的路面将留给自行车和公交车。

请从上面的事例中找出受影响的个人和集体以及当地政府决策可能带来的后果，并试着找出戴雷巴赫对系统概念定义中黑体字的参数。参考答案见本章附录。

6.3.3　反馈与共鸣

许许多多的工业和系统都在不断地调整，以适应周围环境的变化，不能作调整或调整失误的系统将出局。一味追求与其他企业相同的企业的生意将受损。恐龙如何知道有一颗流星要撞击地球导致自己灭绝呢？这种情形最好不需要去知道，因为这种灾难性事件对经济系统来说是小概率事件。

动力学研究系统在某段时间内如何作出调整，它还研究反馈的程序及如何影响系统的发展方向。这种方法与通常评估系统变化的方法有所不同，通常的方法是静态比较，通过比较系统不同时点的状态找出变化。动态分析侧重找出环境影响力以及进化率。

图6.4　三系统反馈

资料来源：根据R.Stacey（1996）的著作整理。

要通过画图描述反馈系统是困难的。图6.4列示了三个系统的反馈。它们可以是参加会议的个体，也可以是组织对世界环境改变作出的反应。如在工作时，三个参加会议的人讨论质量问题。监督者A指责员工B偷懒，管理者C补充偷懒对企业效益的危险影响。员工B指责监督者A没有及时向管理者C反映某种产品的问题。最后，管理者C将员工B赶出会议室并批评了监督者A的沟通问题。

一个企业要在新地点开展新业务，这将给企业长期性发展带来影响，即新业务的增设可能增加风险，甚至公众认为这种决策会导致企业的关闭。而这种流言和猜测很快就会蔚然成风，导致企业会真的关闭，被新的企业取而代之。

技术的快速发展对文化与人类都产生了深刻的影响。技术的快速发展以创新反映在工农业、制造业、服务业中，以信息和通信技术的出现为标志。

伴随着技术的快速发展，国际性公司也迅速出现和发展起来。壳牌、通用汽车、微软、杜邦、三菱、雀巢等公司已经拥有了与政府相竞争的实力。如果再把变化的环境、宗教和政治因素加上，原有决策制定中简单的因果模型（投入—转化—产出模型）已不能满足现代复杂系统的要求。

系统分析方法为决策制定提供了整体性方法，与一些子系统相联系，譬如，在功能性集团里，系统理论通过观察用定性和定量以及时间维度把问题与各种现象相联系。通常问题可以分为操作性的、财务性的和组织性的。比如，质量问题可归类为操作性的，而解决办法则是人员性、操作性和财务性的结合。许多问题只是在短期内的静态解决而不是动态解决，即很多问题一旦被解决就会被人们遗忘，因为人们解决这个问题后又会解决其他问题，而没有从解决了的问题里找出规律，而这就是人机工程学的任务。

组织人机工程学是通过系统内的反馈而理解系统如何相互协调的系统方法。这种系统方法通过学习以前对错误的反馈信息进行改进。对企业产品的需求不仅取决于顾客行为，同时还取决于企业对该产品的定价和产品的质量。企业影响顾客，顾客反过来又影响企业。管理方式影响企业成功，而成功又影响管理方式。人机工程学并不试图找出反馈环的实质，它假设反馈环在企业正常运行时以黑箱形式存在。

6.3.4　自我组织与自生性系统

自生性是指自我行动、自我生产和自我复制，它来源于神经学但已被生物学研究多年了。凡尔拉（Varela，1984）对组织自生性的定义如下：

组成部分产品组成的网络：①在部分产品组成的网络中反复出现。②使部分产品组成的网络成为系统的有机组成部分。

换句话来说，自生性系统就是能够反复产生相同结果的系统。克罗和鲁斯（Krogh and Roos，1995）描述了该系统的四个性质：

（1）自制性——系统自我控制。

（2）同时具有开放性和封闭性——外界能影响但并不能直接影响系统。

（3）自我参照——系统从内部学习而不是从外部学习。

（4）观察性——系统不断观察周边环境，但并不直接从中汲取经验。

在这种框架里，知识可以自生。原生系统中的单词与词组拥有了特别含义（不同于俚语，俚语只针对少数词组，这里的单词与词组被广泛应用却拥有特殊意义）。从本质上来说，个体与外界活动可被系统及时吸收，但系统不会完全按照个体与外界活动运行。系统记录投入并作出调整，投入不会立即改变系统的性质。信息（知识）在系统内部产生。像硅橡胶这样的物理物质，它具有抗刺的功能，但在特定情况下又会溶化流动。

异生性与自生性相反，是指系统对外界投入作出反应的系统。异生系统的每个部分都与外界相互作用，有益于系统自身。理论上，异生性与环境达成协同效应，与环境依存但不是寄生关系。

企业中的异生性与同生性之间具有可比性。决策制定通常基于内部维度：政治、人格及权力（自生性），而不是基于对环境的理性与道德反应（异生性），是以内部而不是外部维度为基础（图6.5）。举例来说，重组与裁员在现代企业中非常时髦，这种行为导致员工的调离。在异生性系统里，这些员工要么被列为冗余人员，要么在市场上找到新的工作。在同生性系统里，这种情况刚开始不会发生，即使冗余现象出现，企业内部也会出现新的岗位，而不需要在刚开始就要进行机构调整。

图6.5　自生性与异生性系统

从这里我们可以看出，对系统作出“健康”反应的内部参照程序会影响系统的持续生存，即系统具有自我参照性。人类从过去的经验中学习，组织（个体的集合）也应该和人类一样从过去的经验中学习。因此，我们认为研究自生性系统的唯一方法就是研究其内部结构框架。外部观察者尽管可以感受和记录自生性系统的产出，但无法改变其内部运行机制。

对组织来说，相似性反映在描述语言上：制造业谈论产量、装瓶量、成本、可靠性和附加值，教育业谈论比率、绩效、权利和义务，服务业谈论排长队、客服、职工上下班时点和清洁问题。试图改变（或介绍）新的术语将引发公众对其应用范围合法性的大讨论。博托利（Bottery，1994）从教育学者的角度比较了商业性管理和教育性管理在这方面的差异。他举例说，营利性商业的目标和其服务的社区有限度，而非营利性组织的目标和其服务的社区则没有限度。当然，这一观点存在争议（Bottery，1994：130）。

自控关键点关注那些导致正常与不正常状态的关键点。决定性混沌理论（第3章）源于混沌的初始状态，自控关键点则处理导致正常与不正常状态的最后关键点。巴克（Bak）等人（1988：356）将自控关键点定义为系统自动进化到自控关键点而不会涉及过多的起始状态（自控关键点对系统有很强的吸引力）。

自控系统认为低层次的混沌力量组织系统的行为，这在自然现象中很普遍，甚至社会系统中也类似。生物系统给出了模拟结果。雷（Ray，1992）描述了Tierra模拟。在这个模拟中，产生了计算机有机体。这个有机体生存并自我复制于电脑内存中。有机体被赋予新陈代谢功能并最终被终结者毁灭。在模拟过程中，有机体刚开始在新陈代谢功能下与终结者斗争，但由于这个有机体是寄生性而不具有大组织的自生性而最终被终结者消灭。

系统理论从动态和人机工程角度为描述系统性质提供了分析和哲学的框架，它承认主观与客观、已知参数与未知参数均影响系统的进化。

6.4　研究和诊断

如何正确评估并解决问题与决策制定者诊断情景的能力和认知好坏参数相关。这些能力受很多因素的影响，在后面的章节中我们将讨论以下几个能力：

■充足的时间；

■文化；

■人员；

■成本与收益。

6.4.1　时间

处理问题的时间取决于其重要性。管理者经常根据问题所表现出来的特征在短期内解决问题。这种想法是切合实际的，因为靠猜测和估计就能解决问题，再耽误时间去仔细分析就没有必要了。只有当问题反复长期发生时才需要花较大的力气去解决。但通常长时间的分析是不切实际也是不允许的，因为问题总是在不断发生。但是严格来说，短期内解决问题经常会为问题的长期性埋下隐患。

6.4.2　文化

在第13章我们将详细介绍文化的概念，认为文化影响问题的解决是有根据的。比如，有些管理者热衷于对问题的短期解决而不关心如何将问题彻底（长期）解决。管理者的这种短视行为甚至可能因此受到奖赏，因为看起来好像管理者为公司解决了很多问题。因此，不管管理者是有意识还是无意识的，他们会乐此不疲地创造问题然后又简单解决。另一种情况就是企业害怕问题，员工报告问题会有被解雇的危险，结果即使有问题也被掩盖起来了。

6.4.3　人员

共有四个作者参加了本书的编写。在决定写这本书时，每个作者写作的目的基于其个人的世界观。第一个作者也许把写这本书看做挣钱的机会（物质主义者）；第二个作者可能把写这本书当做传播自己的知识给大众（教育传播者）；第三个作者可能把写这本书当做提高自己写作水平（创造性艺术者）；最后一个作者可能把写这本书当做提高自己在组织中地位的机会（政治者）。但是，他们又有共同的因素。在诠释一个系统时，我们要记住自身的视角和偏见会对理解系统产生影响，同时也要明白其他人可能从自己的角度阐述系统。再进一步复杂化，决策通常有多重目标，而且寻求解决的答案也是多种多样的，甚至有些答案互不相容。很多管理者在控制股东利益的同时会追求利润最大化。

偏差同时存在于显意识和潜意识行动中。进行决策制定时，人们会根据历史经验作出决策。我们的世界观、我们以往的经验、我们对问题的个人看法等都会影响决策的制定。我们对问题的观察是有偏见的，除非我们知道自己的偏见和先入之见。在决策中，人们的世界观同样会对评估系统绩效产生重大影响。哲学家维特根斯坦（Wittgenstein）说过，一个人的语言受其思想深度的影响，有些思想用言语是表达不出来的。我们对建议的理解基于对问题的分析，而这个分析自身又受人们对真实世界感知的局限。

某个夜晚，一个警察看到路灯下有一个人弯着腰在那儿转动，便走过去问道：“你在这儿干吗呢？”“我把一枚硬币丢这儿了。”这人指着马路中间说。“那你为什么在这儿找呢？”警察不解地问道。“因为这儿有灯光啊。”掉硬币的人说。

人们的世界观有一部分受我们如何理解已有信息的影响，信息越充分，我们就知道的越多，对情况的了解就越透彻。那个找硬币的人如果拿手电筒来找，则硬币被找回的几率就大。类似地，决策基于可应用信息的多寡，即决策受信息多少限制。德·博诺（De Bono，1976：113）第二定律说：

证据即在提供解释时主观想象的东西将降到最少。

如果对资料的解释不会产生歧义，那么决策者就会对决策产生足够的信心。尽管这时的决策不是最好的，但这是可获得的最好解释了。这与第1章范围理性相关，但不是最优化决策。人们个体的想象会对要收集的信息和要处理的决策模型结果产生影响。作为决策制定者，就要求我们在尽量短的时间里收集尽量多的有用信息。但是，要很快作出决策，我们就不能总是收集信息。

6.4.4　成本与收益

人们调查、诊断和模型决策情景的质量取决于对可能的结果成本与收益的判断。在商业案例里，财务资料可被应用于决策。在其他案例中，比如健康、社会和环境问题等领域，想得到有意义的信息是很困难的。如果我们要降低城市内增加私家车的数量，那么这种决策如何对居民的生活产生影响呢？

6.5　诊断过程

当观察者可以清楚观察系统的组成部分和数学及分析性工具可用时，人们偏向于使用结构性方法。这种方法假设分析者非常熟悉系统的各个基本组成部分。结构性方法的缺陷是分析者的主观性会产生意想不到的错误结论。举例来说，一个会计师事务所审计一批公共医院。这个会计师事务所对医院的消毒科室（提供绷带与手术器材的部门）进行审计并为每一个医院出具审计报告。随后，政府部门委托独立专家组对审计报告进行研究。作为调查，专家审查了所有报告，发现这些报告的格式全都一致，而没有考虑到具体医院的经营、环境及地理分布。因此，这些格式相同的审计报告只对财务基准分析有效，对如何提高医院的经营状况毫无作用。

程序方法对问题情景的可能结果不做任何人为假设。这种方法从基本的投入与产出基础上得出模型。因此，这种方法比较费时而且更复杂，但是具有创新和发明范围广等优点。我们将在第7章阐述程序方法。

练习6.4

把医院的急救车操作部门看做一个系统。这个急救车操作部门由当地政府投资并由政府管辖，资金来源于当地居民的税收。请找出下面的观察者对这个系统的看法（如他们关心的主要问题及其影响）。作为练习，这些看法将与你先前已有的看法不同。

■当地医院；

■当地缴税居民；

■急救车操作部门的领导。

古老的中国寓言说出了寻求相关信息的重要性。寓言大意如下：

一只青蛙躺在井底，有一天它想爬出井底去看看外面的世界。在向上爬的过程中，它看到的阳光越来越多。当它爬出井的时候，它发现与自己原先世界完全不同，世界原来是那么的大。它不喜欢这么大的世界，它害怕了，于是这只青蛙重新跳回了井底。

人们有可能满足于狭小的“井底世界”，那些试图跳出“井底”的努力在某些方面可能对个人或组织只有很少的收益。

6.6　软系统分析方法

图6.6　软系统分析方法

练习6.4说明，对于系统中一个既定的问题，其解决之道也许并不能满足利益相关者的期望。解决问题首先需要对问题有个客观的了解。图6.6总结了切克兰德（Checkland，1981）的方法论。

切克兰德方法需要两个具体行动。在图中画线以上的部分中，决策制定者处于现实世界中，描述和比较模型并得出实施的措施。在画线下面的部分中，现实世界的复杂性通过系统方法得以分解与重造。系统方法包括方法的哲学基础和模型的技术性处理，这些将在后面的章节详述。

人们需要熟悉问题的情景、程序、结构、相关资源，包括人员、文化影响和信息数据的来源等。此外，还要知道系统内部组成部分的相互联系，如A部分如何影响B部分。

举例来说，图6.7列出了一个步行到公交车站的人。

图6.7　地球系统

我们知道人的运动受到车站的影响。当公交车出现时，人搭上车与车一起运动。同时，我们也知道人能控制车的停与动（如果没有人下车，车子就不会停下来）。这一情景在金星上的人看来又会是怎样的呢（图6.8）？

图6.8　金星系统

这时主动控制者将显示为公共汽车，车子通过车站时“抓住”人然后吞进“肚子”里。

与此类似，在企业内部，定义不同组成部分之间的相互关系是非常困难的。

很多决策的影响都是深远的。比如说，如果企业的盈利不够多，人们就会想办法来增加收入或降低费用。降低费用时，公司就会裁员或减少对员工培训的时间；增加收入时，企业就会调整价格或举行促销活动。价格上升，销售额就会下降；降低成本，产品质量就会受到影响。这样继续分析下去，人们就会得知企业内部各组成部分之间的相互联系，但会影响我们的决策制定。跟踪和找出主要问题的一种行之有效的方法就是画问题图。利润问题图如图6.9所示。

图6.9　利润问题图

6.6.1　多信息图

另外一种能保持总体性列示信息的方法是多信息图方法，或简称多信息图。布曾（Buzan，1974）介绍了脑图，它可以很好地描述这种情形。起初脑图被用来增强记忆，但是在分析领域，它被证明也是有用的。切克兰德（1981）帮助并发展了多信息图方法在软系统分析中的应用，他用多信息图作为认识问题的环境、过程、结构、相互关系、人员和文化的第一个步骤。

多信息图有时也被称之为“大图”，用老掉牙的话来说就是“走出森林去看森林”。多信息图本质上是卡通式的总结，可以从任何一个方向去看。这与前面所列举的其他方法不同：语言描述是有序列性的，而图却具有同时性。请记住，你创作的多信息图和你对问题的理解要受到你的世界观的影响。

戴雷巴赫（1994：52）指出了多信息图的三种主要组成部分：

（1）结构元素。结构元素是指环境的各个方面或组成部分。结构元素可以是静止的，也可以在时间框架内有缓慢的变化。包括所有的物理性方面和组成部分，比如物理结构、建筑、设备和相关产品。同时也包括逻辑性、功能性和智能性方面，如组织结构、法律与法规和产生的服务。

（2）程序元素。程序元素是指这样的方面——变化的环境或处于流动状态（如物料的流动、信息的流动以及需要作出的决策）。

（3）结构和程序之间的关系。程序之间如何相互作用？哪些因素影响它们之间的相互作用？

多信息图包括硬资料（数量）和软资料（质量）。硬资料包括财务、统计信息，结构信息，产品数和程序数。硬资料通常需要解释，因此不是很稳定的现实指示器，如人们可以对账簿和统计资料做手脚。软资料包括文化、景气因素（如权力和友谊关系）、观点、传统和故事。

多信息图的准确度越高越好。实体之间除非确实有联系，否则不要将它们连接起来。过多的连线可能表明这个图在现实中不存在，如果依此图研究下去，付出的努力就会白费。多信息图并不提供解决的方法，它只是帮助思维和讨论，只是一种辅助手段。

多信息图与其他分析组织工具一样，可以帮助人们更好地理解问题情景。这种图在帮助整体性理解方面更为有用。被应用于问题解决时，它可以抓住人们的注意力，强调被其他方法所忽视的重点部分。关键决策者以及他们的相互关系决定问题的最终结果。

实例6.2　在伊比沙岛度假时遇到的麻烦

苏珊（Susan）和伊恩（Ian）向热闹的亲戚和朋友挥手，然后手牵手走向那辆白色的罗尔斯—罗伊斯轿车，这辆车将把他们俩送到他们蜜月的起始站飞机场。飞机准时起飞了，三个小时后他们降落到了伊比沙岛机场。一下飞机，他们就迫不及待地登上去往旅馆的免费接送大巴。行李则由另一辆行李车单独运送，几小时后就到。在他们住进旅馆之前，一切都非常顺利。前台接待人员告诉他们说由于前几天下雨，屋子漏雨，存放在顶层水箱底下的新娘服装被弄湿了。水箱两天前被发现漏水，因此，房间至少还有五天不能住人，而其他房间都已经住满。婚礼主办代理人一个小时后到达旅馆，得知消息后他马上去找其他旅馆。两个小时后代理人回来告诉这对新婚夫妇说，离这儿半小时车程的地方有个旅馆可用。苏珊和伊恩听到这个消息很高兴，他们让代理者把行李也随后搬到新旅馆，然后两个人坐上出租车去了那家旅馆。这家旅馆除了小点儿、没有酒吧和不临海外，其他设施还是不错的。但是酒吧和大海对这对度蜜月的夫妇来说非常重要。这对夫妇喜欢游泳，喜欢夜晚在沙滩边的酒吧喝酒。因此，他们让代理人帮忙在第二天找个更好的旅馆。

那晚，虽然他们的大部分行李还没有到达旅馆，但幸运的是在他们的手提包里有过夜用的日用品。他们走了一个小时到了附近的旅游景点，玩了一夜后又打车回到旅馆。第二天，这对夫妇在旅馆一直等代理人但却没见到他。下午，这对夫妇来到海滩，却不能游泳，因为他们没带游泳衣。他们联系了第一家旅馆，试图找到代理人，但没有找到。第三天，他们的行李和代理人出现在旅馆。代理人告诉他们说，所有靠近海滩的旅馆都定满了，没有其他可用的旅馆。这时，蜜月已经过去一半了。

这个代理人除了为这对夫妇服务外还要同时负责其他10多家旅馆的500多名顾客，但他主要为3家离海滩不超过20英里的旅馆服务。他的薪水主要来源于服务场所的佣金，这些佣金多取决于他为场所带来顾客的人数。

剩下一半的蜜月没有再发生意外，但是这对夫妇并不因此感到快乐，他们比预算多付出了很多车费。当这对夫妇度完蜜月回家后，他们投诉了这家旅行代理商并要求返还蜜月期间花费的所有费用。

练习6.5

请给实例6.2中那对夫妇在伊比沙岛度假时遇到的麻烦画一个多信息图（请与图6.10比较）。

图6.10　“伊比沙岛问题”的多信息图

多信息图通常试图描述个体和团体（有共同感受）对事物的感受。我们可以在描述系统内部事物之后建造一个概念模型。概念模型图画出系统发挥正常功能的内部活动。这种做法有时与现实发生的情况并不相符，因为建造的系统可能在刚一开始就有缺陷。

6.6.2　多信息文本

与多信息图相应的是多信息文本。阅读下面这样一段小诗：

我像一朵云彩飘呀飘，飘浮在山庄和山坡上，突然，我往下面看去，我看见了一堆，一大串金灿灿的水仙花；这金色的水仙围绕在湖泊边，躲在树底下，在微风里扭着腰在使劲地跳舞。

William Wordsworth

毫无疑问，当你读到这段小诗时在你眼前一定会呈现一幅美景。在描述系统时，诗歌倾向于从顶层去描述，附带夹杂诗人对系统的曲解。然而，隐喻经常被用来借助人们已有的影像描述系统（或系统内部组成部分）。这为联系人们熟悉的事物与不熟悉的事物提供了方便。人们通常将组织相关问题与旅行、生物系统甚至足球联系起来。隐喻帮助人们理解系统，这又基于在现实中只有少数思想建立在“理所当然”的假设上。

练习6.6

你是如何理解组织这个概念的？

（1）把组织的定义写下来。

（2）在你熟悉的一个组织中，请找出一个能最佳描述它现在的情况和它是如何运作的隐喻。举例来说，我的母校就像一个人体，她的头就是校长，眼睛是教师，血液是学生。或者，我举例的组织是一辆破旧不堪的自行车，前进时它吱吱响并且链条还老是掉。试着与你的同事重复这个练习。

（3）现在解释你使用的隐喻的真实含义。

不管你是怎样处理练习6.6的第一部分，你一定参照了等级、机构、计划和达到一般目标的努力。回答第二部分时，参照发生了变化。表格6.2列举了其他学生举的例子。

当你完成练习6.6并与你的同事比较你的答案后，你可能会问这样的问题：

■为什么不同的人在描述组织时会出现不同的结果？

■为什么人们总是倾向于使用负态隐喻去描述组织？

所有出现的隐喻都是人们对同一个组织的不同感受的描述或一个个体对不同组织的感受。人们对组织的感受受到他或她与组织的相依度影响，相依度在个体之间会发生变化。

当人们了解系统的基本情况后，人们就可以进一步调查系统组成部分以便找出问题症结所在。

表6.2　应用隐喻性描述的组织

6.7　硬系统分析方法

硬系统分析方法（HSA）可以让分析者对系统组成部分有更深层次的理解。在实例6.2中，了解问题所在的人只有那对夫妇、旅馆客服部门（当接到这对夫妇的投诉信后）以及那个代理人，并且旅馆客服部门了解的只是问题的症状或问题出现的结果。在实例6.2中，问题的结果是那对夫妇的蜜月过得很不开心。原因是旅馆客服部门对客户的需要和要求缺乏了解，更深层次的含义是对员工的培训等存在问题。

HSA与组织的目标以及任务密切相关。组织的任务通常反映在企业使命说明书和组织目标中，它们通常在组织营运内部确定问题的边界。

HSA通常假设每一个系统都可以被进一步划分为多个子系统，子系统里面的组成部分又可以被尽可能地确认出来，可以为系统如何工作提供定量解释。这种过程被称之为对所研究问题或所研究领域的由上及下的分解法。

下边我们列举由上及下分解法中涉及的一些因素：

■子系统的性质：目的、定义、大小、重要度、投入与产出。

■转化过程的结构。

■过程、逻辑步骤的序列、人工措施、算法、任务。

■对资料、信息和文件的内部与外部的交流。

■控制、业绩局限、作为控制功能的管理措施。

举例来说，在实例6.2中，问题的交流可被分解为如图6.11所示的过程。

图6.11　系统分析环

6.7.1　硬系统方法论

解决某个具体问题的硬系统方法论可以通过修正来解决特定问题组，这种方法论也可以在特定目标下从公开出版的其他方法论中选取，这听起来让人感觉有些糊涂。人们不仅要总体地思考一个问题，并且要能用通用的方法去解决这个问题，即元方法论（meta-methodology）。

下面是基于硬系统方法上的元方法论：

■对问题的认知与执行；

■目标、任务与局限；

■供选择方法；

■选择；

■模型建立与有效性检验；

■实施。

元方法论并不是现存所有方法的穷尽和枚举。元方法论运用概念、理论与问题确认普遍硬系统方法中的步骤。这些步骤不是按照时间顺序排列的。比如，模型建筑可能先于其他可供方法。

对系统的认知与执行

对系统的认知与执行可能包含最重要的元素，但是并不要求总是排在第一步。人们可能感觉到营运中的低效率和低效能，但是却不能确认问题的深层次因素。员工或组织中的其他人员可能发现并将问题提出，但除非出现的问题对监管者造成影响（或比其他问题更能对监管者造成影响），否则解决性策略的实施永远也不会出现。

Schein（1987）描述了管理者如何改变做事方法程序的过程。Schein将Lewin模型在社会性方面作了改进，程序如下：

（1）解冻。

（2）变化。

（3）重新冻结。

解冻程序发生在行动实施过程中。对决策信息的寻求与决策作出之后实际发生的变化之间有着巨大的差异。Schein（1987：94）说：“潜在顾客必须感觉不满或受到不公平待遇而激励他们去寻求帮助”，并且他们必须有能力寻求帮助。Schein接着说，这包含学习与遗忘元素。这可以与世界观概念相联系，人们意识到自己的某些观念不再正确。人在这种过程的发生中会出现焦虑与矛盾。

决策制定过程中的行动实施通常有多种表现形式。对问题进行第一步观测后需要进一步的行动实施才能得到解决方案。在刚才说过的局限性下，初始实施至关重要。负责研究问题的人员必须要向系统中其他利益相关者“出卖”自己的调查及其可能性结果。出卖过程通常包含下面将要描述的步骤。

目标、任务和局限

任何决策必须要满足组织的需要。组织的需要在时间轴上可以是长期、中期和短期。长期需要通常写在组织的企业使命中并阐明组织生存的主要原因。企业使命的基石是企业长期与短期的目标。为了达到这些目标企业必须确定任务，即走向成功路程中的“里程碑”。

在实例6.3中的工作是在不断升级的工人罢工声潮和该企业主要客户（一发电厂）对其不断增加的财务惩罚由煤矿董事发出指示后完成的。

实例6.3

坐落在Yorkshire的塞尔比煤矿拥有五个相互联系的矿井，这些矿井通过一系列的地下传送带将煤传运到位于Gascoigne Wood煤矿中心的处理点。经过该处理中心处理的煤卖给煤电发电厂，价格视处理后煤的质量而定。煤中含有的灰分越多则煤价越低。煤中灰分的多少主要取决于地底下挖煤机器操作工的技术水平。管理层需要这样的一种方法，这种方法可将资金重新投入每个煤矿矿井以使得每个矿井能作为单独的利润生成中心。

模型ROMASH（煤矿灰分测试）被开发出来，它能评估每个矿井生产的煤的重量并能测试煤中含灰分的多少。它通过测试煤的连续断面层厚度和记录挖煤机器运行空间（长度与深度）轻松完成。但初始模型不是很完善，因为它没有挖煤操作工的许多其他因素（主要为不能触摸到元素，如挖煤工的操作技术的高低）。挖煤机器脱离既定线路去挖岩石而非煤的情况时有发生。地形的改变也经常没有被记录。当煤矿管理人员与矿工之间的摩擦越来越大时，改良版模型被开发出来，数据收集得到改善，对这个问题严重性的认识也得以提高。最终，模型不能解决的问题以及相关的控制措施被开发实施。

整个方法系统随后被应用于适合每个矿井的通用系统。

对原先煤矿生产方法进行改变的意愿正是与这个组织的企业使命一致的——在合理价位上提供客户满意的产品。这个研究与组织的中期目标一致，因为煤的质量在这里是关键性因素。任务是建立一个可以提供信息的可测性形式的系统。

其他可供选择的方法

对很多问题情景来说，通常存在个体与组织能够针对问题的多种反应。有效和可能的其他方法的范围受文化的制约。当目标确定以后，其他可供选择的方法就可以进行研究。举例来说，如果一个企业想降低与存货相关的成本就可以实施基于数理方法系统的控制，对技术信息进行投资，实施准时化生产（just-in-time），或者三者同时实施。有时，存在决策制定者的显著路径。在塞尔比煤矿实例里，记录系统无非就是增加矿井周围的监督人员以降低灰分的出现，但这并不能从根源上解决灰分的出现。灰分的出现是该组织持续关心的问题，但是难以从根本上彻底解决。

选择

在满足管理者与利益相关者的合理期望中，在满足企业的目标过程中人们需要大量的其他选择方法。“降低存货成本”的目标是对意愿的陈述而不可以用来比较或对照。我们可以把它转变成数量性任务——在两年之内将与周转率有相对应比例的存货成本降低20％，然后我们就可以评估其他可供选择的方法战略并且建立业绩测量指标。

我们可以用四个E对选择的过程进行分类：

■效率（Efficiency）（做事的正确率）：另外一种方法能够提供使用资源的最好方法吗？

■有效性（Effectiveness）（做正确的事情）：另外一种方法能够用最少的中断次数达到目标吗？

■权益（Equity）：另外一种方法能够提供同样的积极财务贡献吗？

■功效（Efficacy）：另外一种方法能够在达到任务的同时满足对利益相关者的职业责任吗？

模型的建造和实施

在后面的第7章中我们将详细阐述有关模型的建造和实施。但是，在模拟一个情景时，如果模型还没有被建造起来，则进行某些形式的系统分析是不可避免的。

6.7.2　图形技术

许多方法论的本质就是作图以辅助人们理解所关心的问题领域。下面的图形并不是唯一的，也不是穷尽的。这些图形被用来说明对应用方法的不同使用方式与级别。这些图形分析技术都是分析者工具箱里必不可少的工具。其关键是使用目的的适合性：如果工具适合的话那就使用。

环境图表

环境图表试图确定已给系统中的主要实体。举例来说，图6.9中显示的问题图可使用具体模型被继续细分下去，以评估存在的营销问题（图6.12）。

组织图表

传统意义上的组织图表被用来确定既定企业等级层里的每一个人员的相对位置。当然，组织图表也可以扩大后用于确定关系的范围。这在扁平化组织和以项目为基础的组织机构中发挥的作用越来越重要。

组织图表表明组织如何发挥实际功能时起到的作用很小。正如明茨伯格（Mintzberg and Van der Heyden，1999）所说：“传统意义上的组织图表为管理提供一种固定模式（Fixation），而不是为一个典型企业完成工作指明方向。”组织图表试图用图形描述组织内部的关系（图6.13）。

流程图

流程图是详细和一般描述行为结果最常用的一种方法。流程图是全面质量管理、计算机程序、操作与项目计划的一个部分。通常来说，可以作为当前设计行为的普遍意义的符号的集合被使用。图6.14显示了在计算机系统里被使用的符号。这些符号代表决策、操作、贮存和打印相关的程序。有关流程图的例子在本书的各个章节中加以论述。

图6.12　环境图——影响价格的因素

图6.13　企业不断动态的进化结构图

图6.14　计算机流程图符号

数据流图形

数据流图形通常被用来描述系统内部的信息流。图6.15列举了物流内部的信息流。

图6.15　物流系统的信息流

先行作业图

先行作业图是流程图的一种特殊图形，这种图形被用于程序和项目设计，以帮助评估时间和资源限制（参见第10章）。例子参见图6.16。

练习6.7

请使用硬系统分析方法里的技术，从下面选择一题并尽量多地使用你学过的分析技术：

■确定和测试学生在学位计划中的工作。

■确立一个内部零售企业。

■决策新建一个穿越你所在的国家的输油管。

实例6.4　农业危机

管理决策通常力图最大化对资源的使用和最小化成本。通常这些决策都是局部性的，因此不会影响普遍的整体人口。在本例农业危机中，当地决策的增加导致我们周边环境的不断改变。农业的压力正不可避免地与国民经济发展问题紧密联系，尤其是农业需要满足全世界不断增长的人口的生存需求。农业面临以下几个方面的压力：

■价格。农产品在国际市场上被销售，成本最低生产者决定了其市场价格。在英国，四个主要农产品购买商可以通过向低成本供应商进货而压低整体农产品的价格。

■农业生产者。英国的气候条件决定了谷物与牲畜生产的范围。这种制约被土地资源进一步加强。土地资源是有限的并且可农用的土地更是有限。这些决定了农业生产者不能自己主动决定是否要生产小麦、包心菜、西红柿或牛、羊、鸵鸟和鹿。不管农业生产者生产什么，他们都希望最大化每亩地的产出。对于小麦生产者来说，这就需要广阔的耕地、农业器械和杀死害虫与野草的化学产品。对于包心菜生产者来说，其生产规模只会受到灌溉条件的限制。饲养羊群不应该在高原上，饲养鹿需要栅栏。

经验表明，追求短期利润或收益的农业对土地长期生产率将产生负面影响。短期私人利润将与长期公共利益发生冲突，长期利益认为农业生产应该考虑未来的利益相关者的利益。但是，不幸的是，一些政府部门为了解决眼前或假想的危机而追求短期利润。举例来说，授权拆毁公园或自然保护区来满足人们的住房和食物紧缺。

化学产品

在英国，对使用化学产品增加农业产出有不同的法律控制。法律控制主要是出于公众与雇员健康安全的考虑。举例来说，果树的种植中，杀虫剂的使用是最费钱、最耗时的措施。为此，果农达成一项协议，果农个人的努力应符合法律要求，那些专门靠打大量化学农药而缺乏人为护理的果实不能进入市场，并且所有上市果实需要被检测农药是否超标。通常最有效的控制是大自然的生物作用。现在针对大自然寄生物杀死害虫的研究正在升温。这些研究是在面临对滴滴涕（DDT）及其他化学产品被禁用的压力下显得更加有必要。筛选具有免疫、抵抗或对某些害虫具有耐药性的生物控制药剂也正在得到广泛研究。但是，依赖化学控制程序有些“杀鸡用牛刀”的意味。在今天使用范围能达到70顷（28公顷）的空气喷雾剂和一般喷雾剂器械比以往更加普遍地用于果树种植。

资源管理

通常来说，对有限资源的有效利用以期达到即效利润和收益对于个体或集团的生存或富裕是至关重要的。这些短视行为会损伤一块土地在将来的生产率、导致某些物种灭绝或使得相应土地在未来不能转为他用。在这些情况下，短期私人利益与长期公共利益存在冲突。尽管有许多人说公众眼光应该保守点儿——强调应采取措施防止环境的恶化，但是，在有些时候政府为了短期假想经济或政治危机而变得目光短浅；举例来说，政府可能为了短期的军事计划或为了增加短期公共财富而授权对资源的大面积破坏。然而，当资源的破坏真正影响到生态系统和经济系统时，这种恶性循环就会往复下去而无法解决。因此，持续无节制的人口增长与国家不善于管理自身资源相结合就会产生持续的危机，因为不断增长的人类当前的需求是建立在破坏自然将来的生产力和以环境稳定为代价的基础上的。

只要人口数目比较小并控制环境的压力，短期视角与长期视角之间的区别将微乎其微。恶化了的土地可被抛弃而新的可用土地仍然可以找到，因为有足够的时间让自然自身恢复人类对其造成的创伤。然而，在目前人类人口众多并且在不断增长和资源极其有限的星球上，保守者们坚决认为人类应该行动，不应为了满足人类现在的生存需要而忽视短期与长期之间的区别。

练习6.8

1.请使用软系统分析法与硬系统分析法分析上面的农业危机问题，并确定这个系统里尽可能多的元素。

2.基于刚才的分析，你所在的国家的政府应该采取什么样的措施以满足所有利益相关者的利益？

实例6.5　煤炭业的未来

英国煤矿生产世界上最便宜的深井煤产品，但这些煤的市场价格并不是世界上最便宜的。鹿特丹生产的煤比英国深井煤在现货市场上每吨要便宜将近10英镑。

在英国，用煤大户就是发电行业。首先让我们从国家对电力的需求谈起，英国每年要消耗3亿吨等价煤产出的电（通过燃烧每吨煤生成的电）。1971年，基于英国对煤的消耗使得英国煤矿（BC）股在能源市场达到2亿吨，能源的其他来源分别为石油、核力、水电、实验性的自然能源（风力、潮汐和波能）和进口煤。基于这些分析，英国煤矿（BC）开始了效率研究和扩张计划（对煤的扩张计划），这些计划中还包括塞尔比煤矿，塞尔比的Asfordby煤矿，到2000年煤矿总数达到150个。

在20世纪70年代中期，煤矿工人举行罢工导致政府倒闭。20世纪70年代后期与80年代早期，发电行业开始抱怨说，与世界其他地区的煤价相比，它们付出的煤成本太高了，但高煤价最终转移到消费者身上，这些对消费者来说不是好消息。政府采取了评估程序，这导致了1983年的煤矿工人罢工行动。

在20世纪80年代，很多其他因素同样影响着煤矿业。从环境角度来讲，煤是污染性燃料。煤力发电站的排放物中包含硫和二氧化氮，这些气体已经被证明会造成酸雨，并毁坏斯堪的纳维亚（Scandinavia）的原始森林。欧盟已经有了法律要求逐渐减少这类气体的排放。一些欧洲发电站，比如德国发电站，采用烟道气（flue gas）脱硫装置的方法把部分污染物排除了。

煤矿业是最危险的工作场所之一。煤矿业的自身特点让工人在操作地点暴露于意外事故危险中。并且，很多职业病（如黑肺病，肺尘症，噪声引致听力损失和一些皮肤瘙痒病）也多发生在煤矿业。英国的煤矿业是世界上最安全的煤矿，这里有严格的行业监控和规范制度。

在20世纪80年代中期，英国政府决定让市场力量决定英国煤矿业的发展。政府放松了对发电行业的监管，允许发电业使用任何一种燃料发电，并且对发电业为减少污染而制定的措施不再给予补贴。到目前为止，天然气一直因为具备高价值适合民用而被禁止用来发电。新成立的私营发电部门迅速建立起天然气发电站，这些发电站初始投资少，原材料成本低并且运营成本也很低。

相反，那些国内深层煤矿行业开始急剧萎缩而导致进口煤产品增加。一些进口煤很便宜，因为使用的是童工（南非），或者是那些政府部门认为促进与煤相关、应扶持的产业而给予补贴（波兰、德国）。但几乎可以肯定地说那些来源于其他国家的深层煤的工作环境都比英国要危险。

英国深层煤矿关闭的结果是大批的工人失业进而贫穷，直接或间接地来源于煤矿的关闭。虽然贫穷、失业和犯罪之间没有关联，但这些煤矿工人失业地区的犯罪率增加了。政府部门已经通过对这些地区的直接投资鼓励其他产业的发展。

练习6.9

我们能够从上面煤矿业事例中学到哪些经验？请用软系统分析方法与硬系统分析方法分析天然气发电厂的未来。

小结

商业决策方法、分析框架方法是决策制定过程的关键，人们对问题领域的理解能帮助最终的决策。对影响决策领域的因素的确认可以制定最好的解决问题的决策。正如本章已经阐明的那样，系统理论与系统思维在某些情况下在决策过程中发挥着非常重要的作用。系统哲学可以应用于所有的系统，而不论这些系统是大系统还是小系统，是国内系统还是国际系统。如果我们可以有效地划出系统范围并确定相关规则就可能（仅仅是可能）得到正确的决策，而不是随机挑取一个决策。

当人们卷入决策制定过程中时，系统一般都是非常复杂的，即使最后解决问题的决策非常简单。进一步说，如果系统能量不能被维持，则系统一定会出现熵状态。

系统可以是离散的，也可以是连续的。同样地，逻辑将一个连续系统转换成离散系统。

系统理论为整体性决策制定提供了一种方法。不是将问题作为与系统相关的一个子集，如功能性集团，系统理论处理问题的角度更加宽广。系统理论在决策制定过程中将整个系统环境的动态因素与组织人机工程学都考虑进去了。

硬系统分析方法使我们可以从更深层次看待系统的每一个部分。软系统分析方法使我们可以从不同的视角理解问题领域。硬系统分析方法的核心是任何一个系统都可以被细分为各个子系统。用软系统分析方法以外的分析方法，我们就必须对多信息文本中各个系统进行仔细的分析。

决策日记

对于你最近作的决策或者即将要作的决策，请用软系统分析方法和硬系统分析方法描述问题情境。参照第5章，你所使用合适的系统分析方法分析后的结论是什么？参照第4章，哪些潜在非合理因素可能会改变你刚才的分析？

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重点词汇

异生性系统：一种开放系统，系统的每个部分都与周边环境相互作用，但是又作为一个单一系统而具备中心目标。

模拟：与其他事物相似的或类似的物体，但是以另一种形式存在。

同生性系统：一个很大的封闭性系统，这个系统可以自我产生投入与产出，不与周边环境发生相互作用。

基准对照：两个系统之间的比较过程。举例来说，企业可能将不同时期的财务业绩或者与竞争对手比照经营业绩。

封闭系统：通常为不受系统运行所在环境影响的系统。

人机工程：信息交流与控制的科学，通常为比较研究与自动化控制系统（如神经系统与大脑）和机械—电子信息交流系统。人机工程被应用于社会科学去描述组织如何通过度量与线性反应负反馈而发挥功能。人机工程能达到静止、一致与和谐。

动态力学：系统动态力学是指在给定正、负反馈条件下影响系统行为的因素。系统行为可以是线性的，也可以是非线性的，可以包括内部生成的行为和非均衡状态。

熵：恶化或能量耗尽的过程，或是倾向紊乱的趋势。

图像化：外形能够表示其含义或目的的物理实体。

开放系统：来源于周围环境并与周围环境相互作用的系统。

象征学：运用象征手法、数理和参考规则的结合描述系统的方法。

世界观：人们对观察事物的个人解释——我们对世界的观点。

附录　部分练习题答案

练习6.1

你对第一部分的解答应该包含图6.17所列的元素，练习第二部分基于第一部分的答案。

图6.17　投入产出模型：塞文轴承厂

练习第二部分的答案没有固定的标准。企业需要既能够提高生产率又能够提高质量的方法。答案中可以包括培训、质量管理和与生产联系的技术改进。

练习6.2

练习6.3

1.在当地医院，作为急救服务的顾客，你可能会有以下体验：

■不良沟通，比如在估算病人到达时间时出错；

■低利用率，比如常规病人的接送；

■花费比预期高；

■不友好或不合作的员工。

这些马上能想起的因素似乎都是不利的，因为这些因素会给你留下很深的印象。

2.作为纳税人，同样也可能是病人或顾客，你有可能体验到以下情境：

■不守时、延误或接送被取消；

■沟通不利，尤其是你期望自己的问题受到重视；

■不友好或不合作的员工。

3.作为急救队的领导，你也许会体验到：

■资金短缺的问题；

■你不能控制的环境因素（如交通阻塞）；

■缺乏积极性的员工；

■促进或阻碍绩效提高的社会和环境变革因素。