团队与沟通

第10章　团队与沟通

团队是为了共同的目标而在一起工作的一群人。通过定义可以看到团队的几个基本要素：首先是要有共同的目标，可以完成一个项目、可以取得相对最大的收益等；其次“在一起工作”，互相依赖、互为补充，需要“在一起工作”的人有归属感。既然是为了共同目标在一起的，每个人当然应该为目标负责人，即为责任心。

我们经常可以听到一句话：建设高效团队。那么什么样的团队才算得上是高效团队呢？高效团队一般有以下几个特征：明确的共同愿景、成员对共同愿景的认可度、高效的领导、高素质的职员、高效的沟通与良好的合作。在一系列的特征中，高效的沟通与良好的合作是建设高效团队最重要的环节。

10.1　团队沟通的简介

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表现形式进行信息传递和交换的过程。沟通是管理的基本要素，成功的管理必须有成功的沟通。沟通之所以重要是因为沟通无所不在。沟通的内容包罗万象，开会、谈话、给下属做考核、谈判，协调组织内部不同部门间的工作等都是在进行沟通。信息沟通的重要性至少体现在以下两个方面。首先，沟通是各个管理职能得以实施和完成的基础；其次，沟通是领导者最重要的日常工作。信息沟通是组织成员联系起来实现共同目标的手段，没有信息沟通就没有可能进行群体或组织活动。通过有效的沟通，可以把组织抽象的目标和计划转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现。通过沟通，可使一个组织更加紧密团结，从而凝聚全体成员朝着共同的目标前进。

遵循有效沟通的原则，在实践中有多种途径可用来改善信息沟通的效果。

10.1.1　聆听的艺术

如何改善人们的沟通行为，一个至关重要的方面在于积极聆听。向别人倾诉是人的重要精神需求，而聆听别人的谈话对于参与沟通的人来说是一项必备的素质。

掌握聆听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，注重小节，肯定能够成功。以下的几条总结可以帮助我们更好地倾听别人：创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，让谈话者无拘无束；克服心不在焉的现象，向讲话者表现出有兴趣聆听他的谈话。其中，发问和要求阐明他正在讨论的一些论点，是让对方相信你在注意聆听的最好方式；要有耐心，不要过早地对对方的谈话作出判断。当你心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止；尽量抑制争论的念头。

10.1.2　表达的艺术

在团队的沟通中，沟通双方经常要采取说的方式，掌握好说的艺术对沟通效果、管理效果有很大的影响。掌握好说的艺术应做好如下几点：参与沟通的双方要注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接收者理解。

首先，谈话者要遵循对事不对人的原则进行表达。谈个性很容易引起对方的误解，产生一些逆反心理，从一开始就建立一个比较负面的基础，沟通中的冲突也往往因此而起。如果换一种谈行为的方式，可能就不存在这样的问题。谈行为一方面可以保证表达的内容是客观的，另一方面，对方听起来也比较容易接受，所谈的内容是比较准确的信息。

其次，应选择好措辞。在沟通的过程中，需要充分发挥语言的魅力。措辞得体，对方接受起来会更加愉快。

最后，要简化用语。参与沟通的双方要考虑到信息所指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接收者。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。简化用语，尽量使用与接收者一致的言语方式来发送信息，可以增进理解。

10.1.3　反馈的艺术

很多沟通问题是由于误解或理解不准造成的。如果参与沟通的双方在沟通过程中能很好地运用反馈，则会减少这些问题的产生。积极反馈和注意反馈是提高沟通效果的重要方面。反馈一般包括正面反馈、建设性反馈和负面反馈三种。

正面反馈就是表扬对方，尤其是发现对方做得对，说得好的时候。建设性的反馈，就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。负面的反馈就是批评。在工作中，我们会经常接收到一些负面的反馈，指责哪些工作没有做好。

10.1.4　处理异议的艺术

在沟通中，异议是经常会遇到的。要想说服别人有时是非常困难的。因为成年人固有的观念和习惯都很难改变。这就需要参与沟通的双方善于进行换位思考，多站在对方的角度来看待分歧。在沟通过程中，要尽量塑造一个让对方可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重对方的情绪及意见，让他觉得与你交谈是一件愉快、获益良多的事，这样才会有利于化解异议，最终达成共识。

10.2　团队合作的简介

团队合作是为了达到既定的目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。俗话说，“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”。“一只蚂蚁来搬米，搬来搬去搬不起；两只蚂蚁来搬米，身体晃来又晃去；三只蚂蚁来搬米，轻轻抬着进洞里。”上面这两种说法有截然不同的结果。“三个和尚”是一个团体，可是他们没水喝是因为互相推诿、不讲协作；“三只蚂蚁来搬米”之所以能“轻轻抬着进洞里”，正是团结协作的结果。

随着知识经济时代的到来，各种知识、技术不断推陈出新，竞争日趋紧张激烈。在很多情况下，单靠个人能力已很难完全处理各种错综复杂的问题并采取切实高效的行动。所有这些都需要人们组成团体，并要求组织成员之间进一步相互依赖、相互关联、共同合作，建立合作团队来解决错综复杂的问题，并进行必要的行动协调，开发团队应变能力和持续的创新能力，依靠团队合作的力量创造奇迹。

这里主要介绍在团队成员有分歧的环境下怎样进行有效的合作。针对不同的团队形式和具体的问题，我们把处理歧见的策略分为九种类型（见图10－1）。

图10－1　处理歧见的九种策略

具体来看，九种处理歧见的策略在现实中的运用如下：

第一：按兵不动。（弹性低、互动强度低）

面对不同意见，单方面决定维持现状，不采取任何行动。这种策略只能暂时使用，不是一个长期性的做法。

适用状况：当你需要时间搜集更多资料、争取更多支持，或是有更紧急的事等待你处理时，便可以考虑使用该策略。这样一来，你就能较从容地协调歧见，让彼此的情绪冷静，或是使目前的变动趋于稳定。

第二：粉饰太平。（弹性低、互动强度中等）

目的是强调共同之处、淡化相异想法，推销你的意见。

适用状况：当你对自己的想法很清楚，但缺乏决策者支持时，或是当你没有时间、精力去做一整天的讨论时，你都可以运用这个策略。另外，当你觉得你手上的资料可能会伤害到别人时，也可以考虑用这个策略来化解。

第三：铁令如山。（弹性低、互动强度高）

单方面运用权势和影响力，使他人听从你的意见。

适用状况：当你觉得自信满满，非马上去做不可时；当你相信别人的意见不太可能改变你的想法时；或是你认为事情没有重要到需要讨论时。

第四：制定规则。（弹性中等、互动强度低）

以客观的规定或准则（如掷铜板、抽签、投票、测验等）作为处理歧见的基础。

适用状况：当决定过程比结果来得更重要时；当任何进展都比原地踏步来得有意义时。

第五：和平共存。（弹性中等、互动强度中等）

在彼此协议下，各抒己见。如果这样做花费太大或容易造成混淆，则采取中间路线，以达到共同目标。

适用状况：当争议双方都坚信自己的想法是对的时候。

第六：讨价还价。（弹性中等、互动强度高）

通过协商、交易，使存有争议的双方都能得到自己所希望的。

适用状况：当协议达成，双方都能从中得到较大好处时。

第七：弃子投降。（弹性高、互动强度低）

即便你不同意对方的看法，可是你仍然不表达意见，并遵照他的看法去做。

适用状况：当你相信对方的专业能力的确高过你许多时，或是当事情对你来说无关痛痒，但对对方来说却很重要时。

第八：全力支持。（弹性高、互动强度中等）

即便你不同意对方的看法，可是你仍然愿意在一定的限度之内，支持并鼓励对方。

适用状况：当对方能力不错但缺乏自信，而你又希望能帮助他时。

第九：携手合作。（弹性高、互动强度高）

通过一连串坦诚的讨论，将所有参与其事者的意见，有系统地整合在一起。

适用状况：事情非常重要，却很难妥协时；当所有参与者都非常值得信任，且有充裕时间可以互相沟通意见时。