国际商务谈判的综合性技巧

第一节　国际商务谈判的综合性技巧

【知识点】所谓商务谈判综合性技巧，是指在商务谈判的各个阶段通用的交际技巧。

国际商务谈判是跨国商人之间围绕商务目的进行的沟通和交流，可以是面对面发生的，也可以是以电子邮件形式进行的书面谈判，还可能是通过电话交流、在线聊天完成的。总之，首先是一种交际;其次，脱不开跨文化交际的范畴。因此，在国际商务谈判的各个阶段，无论是开局，还是报价、磋商，又或是陷入僵局，或者是最后的缔约，无外乎借助“听”、“说”、“读”、“写”、“做”等方式，通过一定的交际技巧，或者说跨文化交际技巧来实现各种交流和沟通，进行信息交换，如表达谈判意图、了解谈判意图;开出交易条件，了解对方条件;讨价还价;达成一致或谈判破裂。这里，常用的综合交际技巧主要有以下几种:倾听技巧、观察技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、说服技巧。

一、倾听技巧

谈判过程中，倾听的作用非常重要。首先，倾听对方表述是我方获取对方信息的主要手段。其次，倾听者的理解也可以传递信息。认真的倾听不仅是谈判礼仪所要求的“尊重谈判对象”的具体表现，也表明倾听者对谈话内容感兴趣，可以起到鼓励对方继续更多地表述的目的。

听，是人类最早发展的沟通和交际能力。研究发现，听也是人们运用最多的沟通能力。研究还发现，人们往往想当然地认为听是与生俱来的能力，人人听的能力是均质而无差别的。因此，学校教育一般忽视母语听力训练，当然特殊教育学校和外语学校除外。

然而下面的实训可以使学生直观地了解，并非每个人倾听的效果都是一致的。事实上，倾听是存在障碍的。

实训题一

教师现场设计几句话，每句话必须含有一个谈判的时间、地点、双方名称、主题信息，但不超过二十个字，例如:“……公司(谈判一方)与……公司(另一方)于……年……月……日(时间)在……城市(地点)就……问题(谈判主题)进行会谈”。教师将不同的句子分别耳语告诉教室里每列座位的第一个学生，要求其当场大声复述，然后教师大声重复原句子供学生核对。要求学生根据听到的信息的多少使用下表归纳倾听效果，听到的项目计20%，没听到的计0，各项的合计即为倾听效果:

表6－1　倾听效果检测表(一)

倾听存在以下障碍:

1.倾听者只关注关心的信息，忽略其他信息;

2.倾听者精力有限，无法关注全部信息，发生中断和遗漏;

3.倾听者边听边判断，以至于不能完整、正确地听取全部信息;

4.倾听者带有偏见或预判，从而曲解或误解对方意思;

5.倾听者有听力障碍或语言障碍，无法完整、正确倾听;

6.倾听环境不良导致倾听者注意力分散。

以上障碍不同程度影响倾听效果。针对这些障碍，下面介绍的一些倾听技巧可以有效提高倾听效果:

【技巧一】耐心、完整倾听。不管对方的语言中的信息是否全部在我方关注范围内，尽量认真倾听对方的全部表述。

【技巧二】关注相关信息，忽略无关信息

【技巧三】待对方表述完整再作判断

【技巧四】以开放的心态倾听，不作预判

【技巧五】事先进行外语听力训练/佩带助听设备

【技巧六】创造安静、良好的谈判环境

【技巧七】适当记录，要求重复

【技巧八】预设问题，主动倾听

【技巧九】积极回应，鼓励表达

实训题二

运用以上倾听技巧，重新倾听教师耳语的句子。这次，教师变换句子顺序。重复实训题一加底线的部分，重新调查倾听效果。

表6－2　倾听效果检测表(二)

二、观察技巧

在谈判现场，一个智慧的谈判者首先必须是一个目光敏锐、善于观察的人。我们常常说“眼观六路”，在谈判中，观察也必须是随时和多角度的。

所谓观察技巧，就是“看”的技巧。除了有视力障碍的人，人生而能看。但是同样的世界摆在人们面前，每个观者看到的内容多少却并不完全相同。有人看到“树木”，有人看到森林。有人看到满眼春色，有人看到满目悲怆。造成这些差别的原因，除了观者自身的教育背景、经历、心境之外，还有观察技巧多寡的因素。

谈判中要观察什么?一言以蔽之，就是对方的举止之中潜藏的涵义。举止是非言语交际方式。做个细心的观察者，巧用观察技巧，就能从对方举止中读出非言语涵义，从而读懂你的谈判对象。

以下介绍几个常用的观察技巧:

【技巧一】读懂对方的眼神

眼睛是心灵的窗户。人的心理活动会下意识地借由眼睛等面部器官的活动有所透露。虽然人常常撒谎，但是大脑很难控制全部面部器官做出协调一致的表情。“你的眼睛背叛你的心”就是指这种情形。

通常认为，下面几种眼神有典型涵义:

1.左顾右盼——注意力分散;不感兴趣;回避话题。

2.眼神闪烁——不诚实、心口不一。

3.低频度的眼神接触——对谈话者和谈话内容均不感兴趣。

4.高频度眨眼——兴奋;羞怯。

5.神采奕奕——兴奋、肯定、喜欢。

6.眼神黯淡——痛苦、挫折、否定。

【技巧二】注意对方的面部表情

在美国，刑事侦查工作者通过研究人类的微表情，发现撒谎者有着一致的表情模式。他们利用这个研究结果，发现许多犯罪者的破绽，从而提高侦破率。就连美国前总统克林顿与白宫新闻实习生的婚外情，通过他在国会作证时下意识地摸鼻子的动作也被媒体捕捉和解读，从而不打自招。

克林顿之所以摸鼻子，是因为人撒谎时鼻尖会充血而瘙痒，人因此会下意识地摸鼻子，克林顿也不例外。甚至有人撒谎时会抑制不住打喷嚏。

除此之外，眉毛和嘴部也有一些常见的微表情。

常见的眉部动作有着对应的涵义:

1.眉毛上扬或上挑——惊讶、兴奋、赞同

2.眉毛倒竖——愤怒

3.八字眉——挫折、沮丧;不满

4.皱眉——苦苦思索;困窘

5.眉毛无动作——无动于衷

6.眉头舒展——难题破解

嘴部动作对应的涵义有:

1.嘴角后延——认真地倾听

2.抿住嘴唇——意志坚决

3.持续张嘴——入神;倦怠，不耐烦

4.咬嘴唇——将要决策

5.上下齿相碰——将要决策

6.撅嘴巴——不满;进攻前兆

7.咬指甲——不同意

实训题三

两人一组，一人念出下面单数句子，另一人观察并记录其表情。然后交换练习，一人念出下面双数句子，另一人观察并记录其表情。

1.咦?报价单怎么回事?不但没降价，每吨还涨了五百美元??

2.什么?中了五百万?!哈哈哈哈哈哈……我发财啦!

3.抱歉，你方报价太高，实难接受。

4.甲: A型号只剩五吨货，你方欲购从速。

乙:(略有迟疑)好吧!我都要了。

【技巧三】留心对方的肢体语言

人的四肢除了执行行走、搬运、推拉、举放、拥抱、击打、蹬踢等动作外，也会在人际交流中起辅助作用。谈判者在谈判中要注意以下肢体动作和其代表的涵义:

1.双臂交叉胸前、双腿交叠——抗拒感

2.双臂放于桌上，双眼注视对方——浓厚的兴趣

3.双手交叠于腹部——自负

4.十指交叉，双肘置于桌上——等待对方答复

5.握拳——挑战;紧张;攻击前兆

6.手指敲打桌面——不耐烦;刚愎自用

7.转笔——思考;注意力分散

8.在笔记本上涂鸦——不同意对方意见;疲劳分神

9.握手匆忙——不友好、没诚意。反之，有诚意、友好

10.握手时掌面向下——占据主动、强势

11.足尖至小腿持续抖动——缺乏自信;不耐烦

12.跷二郎腿——傲慢;抗拒

13.频繁变换坐姿——心神不宁;焦躁不安;不耐烦

14.腰板挺直、抬头挺胸、肌肉紧绷——注意力集中;紧张;情绪高

15.肩部松懈、肌肉下垂——疲倦;注意力不集中;放松警惕

16.叉腰——自信;傲慢;支配欲

17.腹部凸起——自信;满足感

18.抱腹蜷缩——不适;沮丧

19.胸腹起伏不定——兴奋;愤怒

20.拍腹部——满足感;成竹在胸

【技巧四】留神对方人员之间的交流

谈判往往是团队行为。谈判中成员之间通常有言语交流和非言语交流。观察非言语交流，可以分析对方的隐秘意图。

实训题四

教师出示一幅谈判场景图片，要求学生观察一分钟，然后从以下方面描述观察结果:

1.双方各有几名谈判成员?

2.双方各自的谈判领袖是哪位?智囊是哪位?为什么?

3.谈判处于怎样的阶段(开局/讨价还价/磋商/僵局/一致)?气氛如何?为什么?

三、提问技巧

提问的学问很大，善于提问的谈判者可以得到预期的答案;不善于提问的谈判者往往从答案中得到信息很少。或者说，一方怎样提问，对方就会怎样回答——提问方式决定答复方式。

在国际商务谈判中我们经常使用英语作为工作语言。从其语法规则看，用一般疑问句提问，只能得到“是”或“否”的答案。用特殊疑问句提问，则可以得到关于主旨和细节的答案。因此，如果我们希望得到较多的信息，应该以特殊疑问句提问;如果希望得到对方的肯定或否定答案，就适宜用一般疑问句提问。

在中文中，也有类似的技巧。

【技巧一】欲在广泛的领域获得开放而多样的答案，可以用开放式提问法。例如，“各位有什么看法?”“贵公司的意思是……?”

【技巧二】若欲在有限的范围内得到肯定或否定的答案，可以采用封闭式提问法。例如，“关于保险问题，贵我双方前一阶段经过会谈，达成一致。您看看申报是不是这些?”又如，“您提出的条件，我们回去汇报经理后，已经给予满足。您看，现在可以签约吗?”

【技巧三】对于需要谨慎对待的重大条件，可以用证实性提问法求证，句式是重复对方主要意思+疑问后缀，如“贵公司的报价是纽约到岸价每吨1 700美元，含佣金百分之三，对吗?”

【技巧四】需要帮助对方开拓思路时，可以考虑使用启发式提问法。比如，“使用信用证支付方式不是不可以，但是哪家银行肯冒上美国制裁名单的风险呢?”“貌似还可以考虑承兑交单?付款交单?……或者前T/T?好像不只信用证支付方式一条路吧?”

【技巧五】当摆明我方条件，需要对方在此范围内决策时，可以使用选择式提问法。例如，“陈经理只要明天抽出半天接受我们的采访就够了。孙秘书，您看是上午合适还是下午合适?”

【技巧六】用我方条件交换对方条件时，可以使用试探式提问法。比如，“我们已经承担了签证费，贵公司可否承担寄单费?”“既然我们负责出口手续，那么贵公司负责进口手续应该算公道吧?”

当然提问时还应当注意提问时机、提问速度、提问次序，还要事先准备问题。记者采访之前一般都有提纲，谈判人员谈判前也应借鉴这一做法。

谈判者还应在提问时避免一些错误的提问方式。如连续提问，不给对方思考、理解的时间;或者名为提问，实为嘲讽或挑衅;提问句子太长，不顾及对方语言能力;语速过快，毫不停顿、毫无重复等等。

四、应答技巧

回答提问也需要技巧。俗话说“话有三说”，意思是同一个问题，不同的人有不同的回答，其中有的高明，有的中规中矩，有的可能使回答者陷入被动。结果的不同往往与是否掌握应答技巧有关。

【技巧一】有问必答。不论是否准备好答案，对方只要提问，都作出答复姿态，显示合作态度，履行沟通义务。切忌故意不答或佯装听不见提问。

【技巧二】先思考，再答复。思考有利于较为周到地考量主、客观因素，可以使答复尽量全面、完整、信息量丰富，也可以避免因仓促答复造成的狭隘片面。

【技巧三】以问代答。遇到难缠的提问者或者难以回答的问题，回答者有时不妨用问句去化解难题，通俗地讲，就是把皮球踢回去，把我方的难题变为对方的难题。例如，对方问:“你方价格严重脱离行情。能否降价5%?”我方可答:“换成贵公司，您觉得可能吗?”又如，我方报出七月交货条件，对方问:“能否提前到四月交货?”我方可答:“六月交货如何?”

【技巧四】答复时运用模糊语，留有余地。“大概”、“左右”、“约”等词语放到合同条款里会显得不够严谨，但是在谈判阶段恰恰这些词汇可以使谈判者给自己留有余地，避免概念界限太清晰而使己方陷入被动。

【技巧五】避正答偏。即避开问题的实质或主体，先解决外围问题。比如，对方问:“你方价格意见如何?”我方暂时不便报价，于是可答:“我公司出口一般使用CIF术语。”

【技巧六】诚实而技巧地答复。诚实是商务工作者的基本道德，从事商务工作必须具有诚信的基本素质。但是诚实不等于老实。诚实回答是指对方问到什么，我方据实回答、不撒谎。老实回答是有问必答，和盘托出。从下例可以看出这两者的区别:

“——听说贵公司的产品最近爆出质量问题，有这回事吗?”

A.“不瞒您说，的确有相关报道。但主要是包装不良，导致内部货物损坏，与产品质量无关。”

B.“的确有这事。不光包装破损，连货物都发生损坏了。”

【技巧七】知一答一，不知不答。谈判者在回答对方提问时要注意，只回答自己了解答案的问题，不回答不完全了解或完全不了解答案的问题。

【技巧八】回答一系列问题时分轻重缓急，必要时保留答案到恰当时再答复。比如，买房要求我方报价，我方如果一股脑全部报出条件，可能会显得急于成交，也可能仓促出错。因此，我方可以分阶段逐步报出所有条件。尤其是关键条件，一定要充分会商之后才可以报出。

【技巧八】迂回给出否定答复。否定答复的消极影响很严重，会对对方造成直接冲击，以至于对方感情受伤，从而导致客户关系破损，订单不续。在必须作否定答复时，一定要用“迂回答复四步法”:(1)谈论非直接相关话题，如“感谢你方一贯的信任与支持”;(2)铺垫原因和理由;(3)用积极语给出否定答复，如“我方将于明年第二季度恢复供应”，言下之意即目前无法供货，但使用的句式和词汇均为肯定和积极的，比否定句、消极词的冲击要间接得多;(4)给出替代方案，彻底消除影响。

五、叙述技巧

叙述是在谈判的各个阶段都可能运用的一种交际手法。在谈判入题时、谈判过程中和谈判结束时都需要通过叙述来介绍意图、阐明观点、报出条件、反驳意见、总结陈词。下面按照谈判的阶段来介绍各阶段对应的叙述技巧:

(一)入题技巧

【技巧一】直接入题，开门见山。又有三法:从大原则入题;从谈判议题入题;从谈判细节入题。

【技巧二】迂回入题。一般不便直接入题的谈判，可以从开启非直接相关话题入题，例如，介绍团队成员、介绍公司情况、谈论最近的热点新闻等。

(二)场中技巧

入题后，双方会在会谈中大量使用叙述手法。场中的叙述技巧主要有:

【技巧一】语言通俗易懂。谈判者要充分考虑对方的语言能力和理解习惯。

【技巧二】语速适中，语调抑扬顿挫，还要适当重复重要观点。

【技巧三】语气不卑不亢，中性化。

【技巧四】叙述简明扼要。

(三)结尾技巧

谈判中结束语是对当天谈判内容的小结，在全部谈判结束时则是对双方达成的各项一致的总结，因而至关重要。结尾的技巧主要有二:

【技巧一】局部谈判结束时对阶段性成果既肯定、又保留意见，为后阶段留有余地。

【技巧二】最终结束时进行全面、辩证、客观地总结和评价。

六、说服技巧

国际商务谈判既是双方的合作，同时也充斥利益的争夺。谈判者必须善于说服对方，才可能既为我方争取权益，又不至使谈判陷入僵局或走向破裂。所要说服对方接受的无非是两种观点或意见:异议;陌生观点。

心理学认为，说服需要历经三个阶段:消除对抗;耐心说服;接纳提议。

【技巧一】寻找共鸣、消除敌意。

在记录国内一场真实的大型谈判过程的畅销职场小说《赢单》中，主人公接下谈判任务后四处碰壁。不仅客户拒不见面，连公司内部同事也处处掣肘。几番挫折之后，他悟出一个道理:每个人都有自己的利益，都可能与他的利益冲突，因此没有人有义务天然地帮助他赢单。必须化自己利益为他人利益，寻找共鸣点，打造利益共同体，才能凝聚力量，突破障碍。他的最终成功就和他巧妙地找到了和每个关系人的利益共同点有着莫大的关系。

【技巧二】有理有据，耐心说服。仅靠找到利益共同点，还不足以说服对方。还需要通过摆事实、列数据、举例子、讲道理等手段，让对方对利益的规模、实现的路径、障碍所在、应对策略做到一一了解，才能使对方心服口服。

【技巧三】循序渐进，步步为营。可以在谈判中采用做备忘录的办法，每达成一项一致，便记录下来由双方签字确认。这样做可以防止说过不算、前功尽弃。

【技巧四】巧用“台阶”说服对方。我方说服对方的过程，就是对方逐步缩小利益追求的过程，这给对方谈判人员很大心理负担，总是会纠结于“我是不是让利太多、回去难以交代?”这类问题上而难下决断，裹足不前。这时，我方谈判人员应该审时度势，提供“台阶”，让对方自己主动或被动地意识到“嗯，对方的方案虽不是最佳，至少也是次佳，其实也可以接受，毕竟最终成交是符合我方大局利益的。”

【技巧五】迂回说服。当我方完全不能满足对方要求时，我方在说服对方面对现实时要极力避免否定答复带来的消极影响。这点参见答复技巧第八种。

【技巧六】善用对方角度。说服者如果总是强调我方角度，会给人自私自利的印象。反之，如果处处从对方角度出发、从对方有利的角度去说服，往往收效良好。

【技巧七】简化手续，防止变卦。谈判者应事先准备好制式合同草案，待时机成熟时拿出来逐条确认，适当删改，促使对方当机立断，避免夜长梦多、事情有变。

综上所述，国际商务谈判的综合性技巧需要搭配使用，才能发挥最大作用。