信息需要与信息需求的分析，信息需求理论及特征的分析

7.3.1　用户的信息需求

7.3.1.1　信息需要与信息需求

在认识信息需求之前，我们先要了解一下信息需要。信息需要是人们在实践活动中为解决各种实际问题而对信息的不满足感和必要感。信息需要在实践活动和待解决的实际问题相对稳定的情况下处于一种多层次的结构状态，如图7-1所示。

图7-1　信息需要的层次结构状态

图7-1表明，在人们因要解决实践活动中的各种实际问题而唤起的信息需要状态中，有的信息需要是没有被意识到而仍然处于内在状态，有的信息需要被意识到而成为由外在反应的状态。这是状态结构的第一层，它是由实际问题的复杂性和隐蔽性与人们的认识能力和实际条件的有限性的矛盾所决定的。我们把意识到的信息需要定义为信息需求，即信息需要一旦被意识到，就成为信息需求。意识到的信息需要状态中，有的无法用语言文字表达出来而处于“意会”状态，有的被人们用提问等方式表达出来而成为“问题”状态。这是状态结构的第二层，它与人们对拟解决的问题的认识程度、问题的性质、人们的表达能力等因素密切相关。其中，意识到而未表达出来的信息需要就叫做潜在信息需求;意识到并表达出来的信息需要叫做现实信息需求，人们常说的“信息需求”往往是现实信息需求，即用户以自己方便的形式及时获取问题解决所需要的完整可靠的信息的要求。当人们表达出自己的信息需求时，他可以面向许多信息源提出这个需求。他可能向信息服务机构提出一个查找信息的要求，也可能向其他信息源(如同行同事、个人文档等)提出要求。我们常把用户向信息服务机构提出的具体要求(书面的或口头的)称为信息提问。由此，形成了信息需要的第三层结构^[11]。

受许多因素的影响，用户的信息提问、信息需求和信息需要不可能是完全一致的。有迹象表明，许多人即使在工作和生活中遇到问题也丝毫没有意识到他们有信息需要，如果意识到了，他们也不可能把所有的客观信息需要都转换成现实信息需求，更没有把信息需求完全、准确地向信息服务机构提出来。事实上，信息服务的用户往往存在着这样的倾向:在信息提问中要寻找的是他们认为信息服务机构能够提供的信息，而不是自己实际需要的信息。由此可以认为，真正的信息需要比信息提问更加广泛和复杂。正如兰卡斯特所指出的，信息提问只不过是信息需要这座巨大的冰山那个露出水面的微乎其微的尖顶。因此，明确信息需要的层次结构，弄清用户的信息提问反映其信息需要的确切程度，对于提高信息服务的效率具有十分重要的意义。

区分信息需要、认识到的信息需要(信息需求)、表达出的信息需要(现实的信息需求)和向信息服务提出的需要(信息提问)这四者非常重要。信息系统采集和加工各种信息，并通过信息服务向用户提供信息产品，但信息系统不能响应用户未认识到的客观信息需要，或者潜在的信息需求(虽已认识到但却未表达出的信息需要)，而最多只能通过完善信息服务响应这种需要的表达状态。也就是说，用户必须认识到他的信息需要，并且有足够的激发动力后，他才以信息提问的方式向信息系统全部表达出这种需要^[12]。

7.3.1.2　信息需求理论

人们的信息需求是怎样产生的?这些需求的具体状态如何?如何获得关于信息需求的真实信息?如何满足相关需求?这些问题作为信息管理学研究的重要问题早已被关注，并已出现了多种研究观点和理论，对于信息服务活动具有重要的指导价值。其中，意义构建理论、知识非常态理论等是认知范式下关于信息需求的基本理论。

(1)意义构建理论

意义构建理论(Sense Making)在1976年由美国学者德尔文(Brenda Dervin)提出，并成为信息研究范式转变(以系统为中心转移到以用户为中心)的核心理论。根据意义构建理论，要探索信息用户的信息需求，必须将研究定位于时空中的某一点，在当下、当时来探索使用者的需求。该理论认为，人随时随地同时在两个面上前进。其中，第一个面是人所处情境，即人的实体随时在时间、空间的流里持续地从过去、现在向未来前进，因而在某一刹那，人会定位在时间与空间的某一点上;而第二个面指的是人在实体情境中移动的同时，又同时具备意义构建的能力，其形式可能是思考、计划等，这些意义构建的能力并不受实体定位的限制，不仅会超越时空的限制，而且也不会仅仅定位于一个点。因为用户的信息需求会随着所处时空而改变(第一面)，也会随着抽象思维的改变而改变(第二面)，所以这两个面向不会固定在同一个位置上，而信息问题就是当这两个面向不一致时的产物:两个面向的不一致使人们无法趋前，而人们只有通过“建构”一些新概念才能继续前进。信息查找行为正是人们满足建构的需要以弥补断层的一种努力。因而，信息需求总是会呈现动态变化的特征。

根据意义构建理论，每一位用户是一位信息专家，在被问及断层为何、断层是如何产生、如何连接断层时，用户即使不能说出其真正的信息问题，也可以说出困扰或产生困扰的原因与背景。通过对这种困扰与时空的定位，信息提供者就能够更有效率地理解用户的信息问题。

这一理论认为，用户信息需求是一个动态的对象，因而无法对某一个用户个体的信息需求规律作出具体的描述，只能在某个时空点上了解其信息需求状况;同时，了解用户的信息需求需要了解其所处的两个面向，并了解这两个面向的变化规律，只有这样，才能真正实现对用户当前信息需求的解释和对用户未来信息需求的预测^[13]。

(2)知识非常态理论

由Belkin提出的知识非常态理论(Anomalous State of Knowledge，ASK)，是信息学认知观点形成历史中承上启下的重要理论。Belkin在接触信息用户时发现，在用户查找信息的过程中，其知识与欲寻求的信息之间存在着一个鸿沟，因为这个鸿沟，人们不知道怎样去寻找也不了解怎样描述自己的信息需求，他将这种问题状况中认定知识状态称为“知识非常态”，并认为用户之所以有信息需求产生，是因为用户认识到自己存在知识的“非常态”，以至于无法面对某种问题的情境，而且用户一般也无法精确描述需要什么来解决这种非常态，因此信息服务系统需要帮助用户描述、理解和解决知识的非常态;而对信息需求的表达即是对知识异常状态的描述。

基于以上理解，知识非常态理论认为信息科学的核心问题是促进信息生产者与信息使用者之间需求信息的有效沟通，“用户面对的问题有哪些?”“这些问题为什么是问题?”“他们对自己问题的认识怎样?”这些问题的回答就很重要，因为这些问题能够跨越人们对“知识非常态”的模糊甚至错误的需求表达，从而对信息服务方有很大的帮助。掌握有关这些问题的信息，信息服务方可以开始了解用户环境，并全面理解用户信息需求背景;另外，经由这个模式，服务者还可以与用户进行良性互动并促进用户对问题的理解，从而帮助用户明确地描述自己知识的不适应状态，并做出关于信息价值的更为准确的判断。

该理论表明，因为用户无法精确表述自己的信息需求，所以不能单纯根据用户的表达或行为了解其需求，而需要深入到其信息需求表达的背后，了解其信息查找行为的根源，即其欲利用信息解决的问题。因而，信息服务方对用户的了解需要包括:用户在问题处理过程中的状况;用户所面对问题的主题与类型;用户面对问题的知识现状;用户的目的、意图与背景;应该如何与用户互动以获取上述知识^[14]。

7.3.1.3　信息需求特征

(1)信息需求的多样性特征

用户信息需求具有多样性，而这种多样性是由其所承担的社会角色的多样性决定的。人的社会角色以其获得的方式可分为先赋角色和自致角色两大类。先赋角色是指在血缘、遗传等先天的因素基础上的社会角色，如性别角色、种族角色、家庭出身角色等;自致角色是指主要通过个人的活动与努力而获得的角色，如职务角色、职称角色、荣誉角色等。根据用户不同角色扮演的信息需求，可以把用户的信息需求结构分为个人信息需求、组织信息需求和社会信息需求3部分。认识用户信息需求具体构成时，应将相关角色所激发的信息需求围绕特定人生阶段的主要发展任务综合起来，以形成有主有次、系统全面的用户信息需求体系。

同时，用户信息需求的多样性还来自于信息需求产生环境。信息需求随着人们在特定环境和经历中所面临的问题和不确定性而产生，这不仅与主体有关，而且与客观目标是否清晰完整、风险程度、控制的力量和结构、专业和社会惯例、时间和资源限制等因素有关。

(2)信息需求的知识性特征

信息需求不同于其他需求，不仅需要需求强度的刺激，而且有赖于用户自身条件，尤其是其认知能力。作为信息需求从客观状态正确转化到主观状态的条件，用户至少需要具备3个方面的知识，即行业知识、专业知识和信息资源知识。其中，行业知识是指对专业领域的人员、机构、制度、历史等的了解和辨析;专业知识是指对特定领域的专业概念、实体及其关系体系的了解和把握;信息资源知识包括对专业领域信息资源类型及其分布和机构，对资源组织系统类型、组织体系与结构等的了解和辨析^[15]。

一方面，随着知识分工的进一步加剧，领域知识深度、体系更加难以了解;另一方面，随着现代信息技术的迅速发展，信息资源系统的技术复杂性迅速提高，用户需要掌握的信息资源知识也更加多样。信息需求的知识性特征将日趋明显。而信息服务在满足用户的信息需求过程中需要提供更多的支撑资源，以适时满足用户对知识的需要，从而促进其信息查找、信息选择和信息利用过程。

(3)信息需求的模糊性特征

用户信息需求是一种派生需要，产生于用户对特定知识的特定欠缺状态，而且信息需要往往与一定的问题或决策相关，对应于一个较广范围的知识领域，甚至无法确定其主体、范围或所属。因此，用户的信息需求往往处于一种模糊状态。这种用户个人认识的模糊性成为用户信息需求的一种普遍特征。

美国学者Nancy Lemon将用户信息需求归纳为以下两点:①用户知道信息的存在，或者不知道信息存在，这一信息的变动用横轴来表示;②用户知道所需信息具体在哪里，或者不知道信息在哪里，这一信息的变动用纵轴来表示。如图7-2所示，如果用户位于1号区域内，那么他知道所需信息的存在，并知道到哪里寻找;如果用户位于2号区域内，那么他虽然指导所需信息的存在，但他并不知道到哪里找到它;如果用户位于3号区域内，那么他不知道所需的信息，也不知道在哪里寻找。用户通常位于2号区域，他们通过信息渠道以求找到所需的信息。而对于位于2号区域的信息需求，信息服务人员通常是查找能手，使得用户的信息满足从2号区域移至1号区域。当前信息环境已使信息服务人员有更多的机会解决3号区域的问题，既用户提供的是其需求但其不知道在哪里的信息，且能为用户提供没意识到的信息^[16]。

图7-2　用户需求区域分析

鉴于信息需求的产生基础和过程，模糊成为信息需求的一种普遍特征，这一特征制约着用户的信息行为，使用户信息行为过程成为一个摸索的过程，用户不得不通过各种方式的努力，澄清思维的线索;同时也使得信息服务不再是简单的劳动，而成为一种智力付出的服务过程。例如，根据用户需求的模糊性，可以得到这样一些结论，信息需求的确定不能仅仅是询问“你想知道什么”这个问题上，还必须进一步提出“你为什么要知道”、“你已经知道了什么”、“你估计会发生什么情况”和“这对你有什么帮助”等问题^[17]。