在进行需求分析时，客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。那么，如何找到客户的需求，这里涉及一个表面的问题和一个隐藏的问题，在汽车销售流程理论中有这么一种说法，表面的现象称之为显性，也叫显性动机，还有一种是隐藏的问题，叫作隐性的动机，这就是“冰山理论”，即显性和隐性问题。
“冰山理论”就是用来解释这个显性和隐性的问题。如图6－4所示，冰山既有露在水面以上的部分，也有潜藏在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是顾客自己知道的，能说出来的那一部分；水面以下的是隐藏的那一部分，这一部分比较复杂，可能有的顾客自己都不知道自己的真正需求到底是什么。比如，某顾客可能打算花十万元买车，这个时候销售顾问要解决他的问题，就要首先去了解他。既要了解他的显性问题，也要了解他的隐性问题，甚至隐性的问题更关键，更能体现你的顾问形象，这样才能真正分析顾客的需要。
图6－4 冰山一角
如果销售顾问不懂得顾问销售方式，还都像以前那样一锤子买卖，顾客可能当时晕头把车买了，回去以后发现不对，当然他不会怪你，但是顾客最起码不再信任你了，朋友关系没了，花了这么大的工夫把这个车卖出了，结果除了卖一台车以外其他什么收获都没有。所以讲汽车销售流程，讲规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握住顾客的满意度，要跟顾客成为朋友，拉近顾客与销售顾问的距离，取得顾客的信任，然后顾客在买车的时候就会主动来找你，而且还会带动他周围的人来找你。我们很快就会像国外经常出现的情形那样，顾客第二年、第三年、第四年，又再次找你进行二次购车，还会不断有朋友的朋友过来。这才是销售顾问所追求、所期望出现的局面。
需求信息的主要内容见表6－6所示。
表6－6 需求信息内容
需求信息的主要内容来源于接待环节。我们可以通过客户洽谈卡来总结客户的需求信息。客户洽谈卡见表6－7。
表6－7 客户洽谈卡
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