ISO9000质量管理的八项基本原则

第一章　ISO 9000族国际标准

第一节　ISO 9000族国际标准概述

一、ISO 9000族的定义

ISO/TC　176制定的所有国际标准称为ISO 9000族。ISO是国际标准化组织的缩写。TC　176是ISO的第176技术委员会，它负责制定“质量管理与质量保证”的有关标准和指导性文件。

ISO 9000族标准是工业生产、国际贸易高度发展的产物，是国际社会对质量管理产生共识的结果，已经先后发布了1987（年）版、1994（年）版、2000（年）版。ISO 9000族标准共分五部分，即ISO 9000到ISO 9004，ISO 9000是该系列的选用导则，对选用质量管理和质量保证作了说明和指导。其他四种标准按两种不同的质量体系环境分成了两大类，ISO 9004是非合同环境下用以指导企业质量管理的标准，ISO 9001到ISO 9003是在合同环境下用于外部质量保证的标准。

ISO 9000族标准中，有用于指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准（ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003），有用于指导各国企业自身强化质量管理的标准（ISO 9004），有用于统一各国质量术语的标准（ISO 8402），也有用于规范质量审核的标准（ISO 10011）等等，所有这些标准构成了一个相对的严密的标准系列，给质量管理带来了深远的意义。ISO 9000问世后，世界范围内掀起一股应用ISO 9000标准的热潮。我国于1987年开始了质量认证，随着市场经济的发展，越来越多的企业对GB/T　19000－ ISO 9000系列标准产生极大的兴趣和热情。

在ISO/TC　176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）第22届年会上，将对ISO 9001：2000进行修正，对ISO 9004：2000进行修订，ISO/TC　176/SC2承担了此项工作，并提交了研究报告。报告提出，修正ISO 9001和修订ISO 9004的工作大约需要60位专家参与，每年召开2次以上会议，计划于2008年第2季度完成。

目前，ISO 9000族标准由以下标准构成：^[1]

——ISO/TS 16949：2002质量管理体系汽车生产和相关服务组织应用ISO 9001：2000的特定要求

——ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语

——ISO 9001：2000质量管理体系要求

——ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南

——ISO 10005：1995质量管理质量计划指南

——ISO 10006：2003质量管理体系项目质量管理指南

——ISO 10007：2003质量管理体系技术状态管理指南

——ISO 10002：2004质量管理顾客满意组织顾客投诉指南

——ISO 10012：2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求

——ISO/TR 10013：2001质量管理体系文件指南

——ISO/TR 10014：1998质量经济性管理指南

——ISO 10015：1999质量管理培训指南

——ISO/TR 10017：2003ISO 9001：2000统计技术指南

——ISO 19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南

二、ISO 9000族国际标准的特点

ISO 9000族标准具有以下几个特点：^[2]

（一）国际性

ISO 9000族国际标准的国际性表现在：①由国际组织制定并向各国推荐，现在已经被100多个国家和地区采用。②多边互认，只要在一个国家取得ISO 9000认证，那么在其他签约的所有国家均能得到承认，这就极大地方便了开拓国际市场，促进了贸易的交流。

（二）完整性

ISO 9000族五个部分包含了术语、质量保证、质量管理、支持性技术标准及实施指南等一套标准，共27个，形成了一个完整的体系结构。它告诉了我们质量保证和质量管理应怎么要求、质量体系应如何建立、标准应如何选用、审核员应有什么条件，以及审核如何进行等等。

（三）兼容性

ISO 9000族虽然各有侧重，但是每个标准并不是孤立的，而是相互包容的。

（四）主动性

建立质量体系的主体，选用和实施ISO 9000族标准，出于自身提高机构内部质量管理水平的需要，称为管理者推动，或是出于顾客的要求，进而变为供方的意向，称为受益者推动。无论是哪一种情况向认证机构提出认证申请都是主动的行为，不含有行政的强制性。

（五）可信性

按ISO 9000族标准开展的质量体系认证制度要求认证机构对供方的质量体系进行全面、系统、公正的审核。通过认证和审核的部门的质量就有很强的说服力，有很大的可信性。

（六）指导性

ISO 9000族标准其实也是各部门改进质量的指导原则。在实践过程中，各企业都是以标准为指导原则，结合自身机构的实际情况，特别是要结合自身的企业文化，进一步有所发展和创造，以建立对于自身有效的质量体系。

（七）科学性

ISO 9000族标准的背后隐含着现代质量管理的科学原理。

（八）实践性

ISO 9000族标准的实践性表现在：①标准文本不是空洞的条文，对质量的改进工作，均可借以指导具体的实践和操作。它的条文是与实际工作密切结合的。②标准本身是基于国外的大量的质量管理实践，是经验的总结和升华。

三、ISO 9000族国际标准的科学依据^[3]

（一）质量形成于生产过程

著名的质量管理专家戴明（W.E.Deming）认为，产品质量涉及生产所有的环节，只有各个生产层面都不忽视质量，最后才能得到高质量的产品。产品的质量形成于生产全过程，也可以概括的说“质量是制造出来的”，这种说法是相对于“质量是检验出来的”而言的。因为过去很长时间以来，有人认为，只要加强产品的检验就能得到高质量的产品。戴明指出，85%的质量责任在于管理不善。因此他提出，各层管理人员和操作人员应一起学习和运用统计技术，用数据说明问题，直到质量得到改进。

（二）必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态

著名质量管理专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum）的质量体系的概念，是形成全面控制的TQC的重要内容。他认为：“在制造及传递某种合乎特定质量标准时，必须配合适当的管理及技术作业程序，这些程序所组成的结构称之为质量体系。”1983年，他甚至把全面质量管理的质量体系扩充到系统工程、系统管理以及系统经济学等方面。

（三）应使企业具有持续提供符合要求产品的能力

在企业建立质量管理体系，就能够对所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员等诸方面都采取有效的方法进行控制，因而具有减少、消除和预防质量缺陷的机制。于是在组织内部，可以向管理者表明，同时也可以向顾客表明，自己的质量体系具有持续稳定地满足规定质量要求的能力，从而取得两方面的信任。

（四）必须坚持进行质量改进

产品质量取决于相关顾客的满意程度，而这种满意程度则是通过以过程的效益和效率为目标的持续活动达到的。质量改进工作应致力于经常寻求改进的机会，而不是等问题出现后再去抓机遇。同时，质量的改进是无止境的。著名学者朱兰（J.M.Juran）指出，质量改进是长期的，他建议采用“专案小组”的形式，不断提高标准并及时解决质量改进问题。戴明认为，不断研究和改善质量管理制度是各级生产人员的责任。

（五）质量管理的核心是预防而不是补救

在生产过程中出现质量问题是不可避免的现象。成熟和高效的生产表现在建立了完善的质量保证体系，可以及时地纠正，特别是预防质量问题的发生。费根堡姆特别强调这一点，提高产品质量的上策是预防，而不是检验。

第二节　基本术语理解

一、概述

ISO 9000质量管理体系来源于企业界，其术语与企业有着紧密的联系。在网络高等教育导入该体系，一个重要的环节就是要对基本术语进行理解。

（一）术语识别与分类

2000版标准按性质分为10个部分共80条术语，其标识由3个数字构成，例如：术语“体系（系统）”前的数字3.2.1，其中3表示术语所在ISO 9000标准的章节（第3章）；2表示该术语在第二部分（有关管理的术语中）；1表示该术语在该部分中的位置序列号（第1个术语）。

GB/T　19000：2000“质量管理体系基础和术语”中，列出的术语有：

这些术语适用于GB/T　19000：2000族的所有标准。

（二）术语的替代规则

为了使术语表述简明、方便，在术语使用中普遍采用了“代替法则”，即在某一术语的定义中出现其他术语时，该定义在印刷上用黑体字表示，并在其后的括号内标出该定义的词条号。黑体字所表示的术语可用其完整的定义所替代。例如，产品的定义是：“过程（3.4.1）的结果”，如果用过程的定义来取代，则产品的定义可成为：一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。

当术语定义中涉及多个其他术语时，最好一次只替代一个，最多两个，如全替代，在语法上是非常困难的，而且也无益于表达术语的含义。

（三）术语之间的关系

术语之间不是独立的，术语的概念之间往往存在着某种联系，ISO 9000标准附录A给出了术语概念间的三种主要形式：属种关系、从属关系和关联关系。掌握术语间的这些关系，有助于对术语内涵的理解。

1.属种关系

在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层的同层概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬与季节的关系，如图1－1所示。

图1－1　属种关系图

在ISO 9000标准中典型的属种关系有：

——质量管理体系和管理体系，管理体系和体系；

——质量管理和管理；

——设计开发、项目和过程；

——规范、质量手册、质量计划、记录等和文件。

2.从属关系

在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如：春、夏、秋、冬可被定义为年的一部分，如图1－2。

图1－2　从属关系图

典型的从属关系的术语包括：

——供方、顾客和相关方；

——质量策划、质量控制、质量保证、质量改进和质量管理。

3.关联关系

在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质，如，阳光和夏天的关系，见图1－3。

图1－3　关联关系图

典型的关联关系的术语，包括：

——质量体系和管理；

——过程和产品；

——文件和信息；

——质量目标和质量方针。

二、部分术语的概念图

将每个部分所包含的术语之间的概念关系用图表述，该图称为概念图。ISO 9000标准附录A中按术语分类顺序给出了10种概念图。这10种概念图给出了所有10类80个术语的定义。为了节省篇幅在此不一一赘述，仅就其中三个加以说明。

图1－4　有关质量的概念

图1－5　关于组织的概念

图1－6　有关文件的概念

三、几个重要的基本术语的理解

（一）关于质量

ISO 9000标准对质量定义为：“一组固有特性满足要求的程度。”这不仅不同于物理学中的质量概念，也不同于教育学中的教育质量概念。关于“教育质量”，在《教育大辞典》中解释为：“教育水平高低和效果优劣的程度”。^[4]

早在1987年，瑞典著名学者胡森（Torsten　Husen）在《论教育质量》一文中指出，“当讨论教育质量时，人们所关心的几乎总是学生成绩方面的认知结果，或中等学校为学生进大学而确定的基本教学内容的输入。”“如果我们把学习成绩（不管是怎样测得的）作为学校教育质量的唯一指标的话，那么我们就过于简单了……人们期望学校有助于形成某些行为和态度，使学生能恰当地欣赏民族文化，行为受道德的和审美的价值观指导，从而成为负责的、合作的、参与的和独立的公民。^[5]”胡森的观点反映了对教育质量的正确认识。我国正在开展的以培养创新精神和实践能力为核心的素质教育，则反映了我们今天对教育质量的重新认识。基于此，我们认为教育的质量应从学生的知识量和能力水平来衡量，当然在衡量网络高等教育的质量的时候也要从这两个角度着手。

（二）关于过程

ISO 9000标准对过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，而ISO 9000标准在质量管理中特别强调“过程控制”，并认为“把握了事务的过程，就掌握了其结果”。但在教育活动中很少有人从输入转化为输出的关联中谈教育过程。在教育中常有“环节”一词可与“过程”相对应。在这种情况下，可以把教育过程理解为：“将学生、教师、教学条件、人文环境等因素转化为办学效益和人才质量的活动”，也可表述为“招生—管理—就业”的教育活动。教育活动的过程是由若干个相互关联的教学环节组成的。教学质量管理就是在教学过程中实施质量控制而完成输入向输出的转化的。因此，教学质量控制实质上就是教学的过程控制。基于这种理解，教育质量管理就可与ISO 9000标准接轨了。^[6]

（三）关于产品

ISO 9000标准对产品定义为：“过程的结果”。那么，网络高等教育的结果是什么？目前有很多人认为网络高等教育的“产品”就是“学生”。但这种观点首先是基于网络高等教育是一种“产业”，这种“产业”的“产品”是“学生”。网络高等教育的产品不是学生或人才，因为学生或人才的主体“人”不是上述活动和过程的结果，人才也不是网络教育这单一组织培养出来的，还有家庭、社会和个人努力等因素。网络高等教育教学过程的结果是网络教育学院为学生提供的在校学习、生活的各类服务。因此，网络高等教育的产品应该确定为教育服务。^[7]

既然网络高等教育的产品是教育服务，网络教育学院与学生之间的关系就应该是提供服务与接受服务的供求关系。学院向学生提供的是设施、设备、环境、知识、信息、方法以及全体教职工的服务，学生从网络教育学院得到这些教育服务，并为此交纳了学杂费，形成了网络教育学院与学生之间的消费关系。

（四）关于顾客

ISO 9000标准对顾客定义为：“接受产品的组织和个人”。这种组织和个人可以是消费者、委托人、使用者或受益者，可以是组织内部或外部的。把网络高等教育看作是一种服务，则接受这种服务的顾客包括国家、用人单位、家长和学生。

各类顾客需求的识别是网络高等教育质量管理体系建设和实施中十分重要的环节。网络高等教育不仅要关注与人才培养有关的国家法律法规的要求、主管教育部门对学生培养的要求，而且要了解和识别社会、用人单位对各类专业人才的要求，同时还要通过多种方式了解和识别学生对自身发展的要求。通常，学生从自身发展和就业角度考虑，同样关注社会、用人单位的要求，所以在大多数情况下，国家、社会、用人单位对学生培养的要求与学生自身的要求是一致的。在个别情况下各类顾客的需求仍会存在一些矛盾。网络教育学院必须尽可能兼顾好各方面的要求，在满足国家法律法规、教育主管部门要求和用人单位要求的前提下，充分考虑学生个性发展要求，并根据学生要求设置相关课程、改进教学方法和学生管理办法等。

第三节　ISO 9000质量管理的八项基本原则

一、8项质量管理原则产生的背景和意义

为使全世界普遍接受ISO 9000族标准，更有效地指导组织实施质量管理，ISO/TC　176从1995年开始成立工作组，用了约两年的时间，基于ISO 9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了8项质量管理原则。主要目的是希望帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO 9000族标准的内涵，提高其管理水平。同时ISO/TC　176将8项质量管理原则系统地应用于2000版ISO 9000族标准中，使得ISO 9000族标准的内涵更加丰富，有力地支持了质量管理活动。

8项质量管理原则是质量管理实践经验的总结。对此ISO/TC　176用高度概括、易于理解的语言作了清晰的表述。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，8项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。8项质量管理原则充分体现了科学管理的思想。因此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动有所帮助和借鉴，真正促进组织建立一个持续改进其业绩的管理体系。

二、8项质量管理原则的理解

对于8项管理原则，我们首先需要对其有一整体的把握，这可以从三个方面理解。

一个关键原则——“领导作用”。如果我们将解决具体的质量问题和操作者的质量意识问题看成是“治表”的话，那么，解决管理问题和管理者的认识问题则是“治本”。所以，管理者在质量管理体系的建立、实施和改进中应起主导地位和关键作用，该原则实际上还涉及“全员参与”和“与供方互利的关系”。领导的作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的关系要兼顾。

两个基本原则——“以顾客为关注焦点”、“持续改进”。可以说，这两个基本原则更直接地体现在ISO 9001和ISO 9004两个标准的各项要求，特别是总体性要求之中，也是以过程为基础的质量管理体系模式的出发点和归宿。

三个方法性原则——“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”。这三种方法性原则都是建立在现代管理理论基础上的，是达到发挥领导作用和两个基本原则的重要途径。“工欲善其事，必先利其器”，要达到组织设定的目标必须借助于科学的方法。

（一）以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织均提供满足顾客需要和期望的产品，如果没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作来考虑。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注点可建立起对市场快速反应的机制，增强顾客的满意和信任，并为组织带来更大的效益。

运用以“顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动：①调查、识别并理解顾客的需求和期望；②确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；③确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；④测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；⑤系统地管理好顾客的关系。^[8]

（二）领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

在组织的管理活动中，可以分为制定方针和目标，规定职责，建立体系，实现策划、控制和改进等活动。质量方针、质量目标是组织活动的灵魂，也是组织相关过程的出发点和归宿。组织的产品实现过程构成了组织运作方向，当运作方向与组织的宗旨一致时，组织才能实现其宗旨。组织领导者的作用体现在是否能将组织的运作方向与组织的宗旨统一，使其一致，并创立一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境，这是非常重要的条件之一。

运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标，有利于以统一的方式，评估、协调和实施质量活动。这些措施包括：①考虑所有相关方的需求和期望；②为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；③在组织的各个层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；④为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。^[9]

（三）全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人的积极性、主观能动性和创造性的充分发挥，是有效管理的前提条件。组织的质量管理是通过组织内部各层次人员参与产品实现过程来实施的。过程的有效性直接取决于各级人员的意识、能力和主动精神。在市场竞争日益严峻的今天，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必然要求，而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干都得到充分的发挥并能实现持续改进时，组织将会获得最大收益。

组织运用“全员参与原则”，通常采取下列措施：①让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；②以主人翁的责任感去解决各种问题；③使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；④使员工积极地寻求机会增强他们的能力和经验。^[10]

（四）过程方法

2000版ISO 9000对过程的的定义是：过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是由输入出输出、活动构成的系统，质量管理体系是由过程构成的。过程的三要素是输入、输出和活动，其中输入是依据，输出是结果，活动是动因。^[11]为使组织有效运行，必须识别和管理相关的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。组织采用过程方法，是为了充分考虑每个过程，合理进行资源投入，从而做到有效地使用资源，降低成本，缩短周期。系统地识别和合理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程，了解过程之间的内在关系及相互关联，通过其控制活动获得可预测且具有一致性的改进结果，特别是可使组织关注并掌握按优先次序改进的机会。

应用“过程方法”，组织通常会采取下列活动：①为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；②明确管理活动的职责和权限；③分析和测量关键活动的能力；④识别组织之间与职能内部活动的接口；⑤注重能改进组织活动的各种因素，诸如资源、方法等。^[12]

（五）管理的系统方法

将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织的有效运作需要系统和透明的方式进行管理。这里的“系统”的含义是指相互关联或相互作用的一组要素，要素的集合构成系统。质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程通过有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程进行识别、理解并加以管理，可以帮助组织提高效率。这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。

运用“管理的系统方法”原则，组织通常采取以下措施：①建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；②理解体系内各过程的相互依赖关系；③更好地理解为实现共同目标所必需的各自的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍；④理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性；⑤设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作；⑥通过测量和评估，持续改进体系。^[13]

（六）持续改进

持续改进整体业绩是组织永恒的目标。事物是在不断发展的，都会经历从不完善到完善的过程。人们对过程结果的要求也是不断提高的。因此，组织就要建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是“持续改进”。持续改进是增强组织能力的循环活动。持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的。当组织坚持持续改进，从组织发展的战略角度上并在所有层次上实现改进，就能增强组织对改进机会的快速反应，提高组织的业绩，增强竞争力。

应用“持续改进”原则，组织通常采取如下措施：①在整个组织内使用一致的方法来持续改进组织的业绩；②为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；③将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标；④建立目标以指导和测量追踪持续改进。^[14]

（七）基于事实的决策方法

有效的决策是建立在数据和信息分析基础上的。满意的结果取决于活动之前的精心策划和正确的决策。当然决策在管理活动中就是一个选择最佳方案的过程。作为过程就有信息的输入与输出。决策过程的输出即决策方案是否理想，取决于输入信息和决策活动本身的水平。准确反映事物的真实性的输入信息为科学的决策奠定坚实的基础。基于事实进行决策的方法的优点在于决策增加了事实方面的依据，而不是建立在领导的主观基础上的，基于事实的决策是客观的，是睿智的。

应用“基于事实的决策方法”，组织通常采用如下活动：①确保数据和信息足够精确可靠；②让数据/信息需要者能得到数据/信息；③使用正确的方法分析数据；④基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。^[15]

（八）与供方的互利关系

组织与供方是相互依存的关系。互利可以增强双方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成成品，因此任何组织都有供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。组织的不断扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会，所以组织与供方或合作伙伴的关系是互相依存的。组织和供方的良好合作最终促使组织与供方或合作伙伴都增强了双方创造价值的能力，优化了成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来做出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。

应用“与供方互利关系”原则，组织通常采取如下措施：①在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系；②与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；③识别和选择关键供方；④清晰与开放的沟通；⑤对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励和激发。^[16]

第四节　质量管理体系基础

一、质量管理体系

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通俗地讲，质量管理体系是为了确保产品的服务质量，在质量方针的指引下，把影响产品质量的有关因素综合起来予以管理，以实现质量目标，满足顾客的要求，增强顾客满意。^[17]

在某种意义上，质量管理体系是组织用于管理那些与质量有关的活动的一种方法，也即组织通过管理与产品和服务有关的过程，以确保产品和服务达到顾客的要求，改进组织的质量业绩，达到让顾客满意的目的。随着市场经济的发展，顾客的期望和需求也是不断发生变化的，同时科学技术的发展以及同行之间的竞争都要求组织持续改进产品、过程，并进一步提高质量管理体系的有效性，如图1－7所示。

图1－7　以过程为基础的质量管理体系模式

二、过程方法

（一）过程方法概述

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。它是将质量管理原则——“过程方法”应用于质量管理体系建立的具体方法，由此形成了基于过程的质量管理模式。过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单元是化学元素一样。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。研究过程的相互作用，对于建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。

过程方法是工作活动如何为顾客和其他相关方创造价值的一种有效的组织和管理方法，其终极目的是增强组织实现规定目标的有效性和效率。过程方法在组织内的有效实施，可以实现组织业绩的大幅度提升。因此，ISO 9000∶2000、ISO 9001∶2000和ISO 9004∶2000均提出“为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程”，这足以说明过程方法在ISO 9000系列标准中的重要作用和地位。

组织由各职能单位构成，通常是将期望输出的职责分解到各职能单位，实施垂直管理。而过程方法是导入扁平化管理，可以将不同职能部门统一到组织目标，同时改进对过程界面的管理。与其他方法相比较，过程方法的主要优点在于过程的组合、过程间相互作用以及对职能层次间界面的连续管理和控制，通过明确并实施适宜的过程间相互作用可以有效地降低价值在过程间转移时的损耗，从而为增强系统的有效性，提高系统的效率提供保障。

对于过程如何进行控制和管理，ISO 9001：2000推荐采用“PDCA”的方法（如图1－8所示），并指出：这种方法可适用于所有过程，PDCA模式可简述如下：

图1－8　P－D－C－A　循环图

P——策划：策划是一个分析现状，抓住主要问题，确定过程要达到的目标以及如何达到这个目标的思考活动。策划的结果形成一个程序。所谓程序，就是“为进行某项活动或过程所规定的途径。”文件的程序，称为程序文件，程序当中的内容通常包括：活动的目的和范围；做什么和谁来做；何时何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。程序文件作为独立文件，应该有标题、编号、制定人、审定人、批准人、受控状态、修改状态生效日期等。

D——实施：就是严格地执行规定的程序文件，为达到认真有效地执行程序，应做好思想教育和技术培训工作，解决工作积极性和工作能力的问题。

C——检查：按工作程序规定的明确要求（技术标准、管理规范或相应法律法规），通过自检（工作者自己检查）和他检（检验员检查），检查程序执行情况，是否达到了控制标准，并做好相应记录。

A——处置：对检查中发现的问题进行评审，分清性质并对严重程序进行改进，确定是否需要制定预防和纠正措施，并对预防、纠正措施跟踪验证。必要时修改程序，实现持续改进。

（二）过程方法的基本要点

一个组织要用过程方法进行质量管理，并使自己的质量管理体系实现“持续改进”、“不断提高”的目标，应当牢牢把握以下10个要点：

（1）识别过程。识别包括两层含义：一是将组织的一个大的过程分解成若干个小的过程，二是对已经存在的过程进行定义和分辨。

（2）抓住主要过程。强调主要过程并对其进行重点控制，对质量管理来说尤为重要。

（3）简化过程。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为若干简单的小过程，二是将不必要的过程取消或合并。

（4）按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。当然，这并不是说对次要过程可以放弃管理，可以不给予资源保障。高明的管理者应该是既统揽全局，又突出重点。

（5）制定并执行过程的程序。程序包括两种，一种是形成文件的书面程序，另一种是工作习惯形成的非书面程序。

（6）严格落实职责。严格落实职责包括三方面内容：一是任何一个过程（包括过程中的任何一道程序），都必须规定由谁去“做”；二是这种规定必须严格执行，即被规定去“做”的人必须去“做”；三是对他“做”的结果应当进行适当的监督、检查，并给予适应的奖励或惩罚。不这样，即使过程明确也无法完成，或其完成的结果可能会与期望相差甚远。

（7）关注接口。所谓接口，是上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。如果接口不相容或不协调，就会出问题。过程方法特别强调接口处的管理，把它作为管理的重点。

（8）进行控制。过程一旦建立、运转，就应对其进行控制，防止出现异常。控制时要注意过程的信息。当信息反映有异常倾向时，应及时采取措施，使其恢复正常。

（9）改进过程。对过程进行改进，可以提高其效率或效益。2000版GB/T　19000－ISO 9000族标准对这一点特别加以强调，持续改进的原则几乎渗透了2000版标准所有条文之中。而持续改进的对象主要就是过程。

（10）领导要不断改进自己的过程。任何领导的工作也是一类过程，一般属于决策过程。领导对自己的过程进行改进，可以提高过程质量，因此对组织的影响也就更大。特别是领导决策，往往可能关系到整个组织的兴衰。因而领导更要注意对决策过程加以改进，例如加强决策过程的科学性、民主性、及时性等。

三、质量方针和质量目标

1.质量方针

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

2.质量目标

质量目标是质量方面所追求的目的。质量目标可以理解为在一定的时间内或部门内的具体要求、标准。质量目标应该是可测量的。

3.质量方针和质量目标的关系

质量方针为制定、评审质量目标提供了框架；质量目标依据质量方针制定；质量方针与质量目标紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致。

4.制定质量方针和质量目标的意义

制定质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。每个组织为其未来的发展，都会制定一个战略规划。这是组织未来发展的方向，也是最高管理者将组织引向何处的决策方向。它是组织全体员工的行动准则和价值取向。质量方针是组织的质量政策方向，质量目标是实施的准则。

质量方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用其资源达到这些预期的结果。质量方针和质量目标需要通过建立和运行质量管理体系实施质量管理而实现。

质量目标的实现对产品质量，体系运行的有效性有积极影响。质量目标的实现表明产品的质量达到了预期的结果，也证明了质量管理体系运行有效，因而组织也必将获得经济效益。

四、最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者指组织的最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。

最高管理者应发挥其领导作用的9个方面，即：

（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；

（2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；

（3）确保整个组织关注顾客要求；

（4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；

（5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；

（6）确保获得必要资源；

（7）定期评审质量管理体系；

（8）决定有关质量方针和质量目标的措施；

（9）决定改进质量管理体系的措施。

五、文件

所谓文件就是“信息及其承载媒体”。本条阐述了文件的价值和质量管理体系中使用的文件类型。

（一）文件的价值

总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：

（1）满足顾客要求和质量改进；

（2）提供适宜的培训；

（3）重复性（或再现性）和可追溯性；

（4）提供客观证据；

（5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

文件固然重要，但编制文件并不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值的效果，否则只是一纸空文。

（二）质量管理体系中使用的文件类型

质量管理体系中使用的文件类型主要有下列几种：

（1）质量手册，即“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息；

（2）质量计划，即“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件”；

（3）规范，即“阐明要求的文件”；

（4）指南，即阐明推荐的方法或建议的文件；

（5）程序、作业指导书和图样，这些都是提供如何一致地完成活动和过程的信息文件；

（6）记录，即“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。

六、质量管理体系评价

质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。

（一）质量管理体系过程的评价

由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。

在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：

（1）过程是否已被识别并确定相互关系？

（2）职责是否已被分配？

（3）程序是否得到实施和保持？

（4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？

前两个问题，一般可以通过文件审核得到答案，而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。

对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。

（二）质量管理体系审核

所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。

质量管理体系审核时，“审核准则”一般指ISO 9001标准、质量手册、程序手册以及适用的法规等。

体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型。

（三）质量管理体系评审

最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审，就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的（按计划的时间间隔）、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。从这个意义上来说，管理评审的依据是相关方的需求和期望。管理评审也是一个过程，有输入和输出。其中，审核报告与其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等）可作为输入；而评审结论，即确定需采取的措施则是评审的输出。

质量管理体系评审是一种第一方的自我评价。

（四）自我评定

组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审，也是一种第一方评价。

ISO 9004：2000的附录A“自我评定指南”中，详细说明了这种评定的方法。

自我评定可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总看法，它还有助于识别需改进的领域及需优先开展的活动。

七、持续改进

持续改进是8项质量管理原则之一。持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。

对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。本条列举了8个步骤，即：

（1）分析和评价现状，以识别改进的区域；

（2）确定改进目标；

（3）寻找可能的解决办法以实现这些目标；

（4）评价这些解决办法并作出选择；

（5）实施选定的解决办法；

（6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；

（7）正式采纳更改（即形成正式的规定）；

（8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

【注释】

[1]刘伟，刘国宁主编：《质量管理》，北京：中国言实出版社，2005版，第161－170页。

[2]“推进我国软件企业ISO 9000质量体系认证的研究”课题组：《软件行业ISO 9000质量体系的建立和认证》，清华大学出版社，1999年版，第12页。

[3]“推进我国软件企业ISO 9000质量体系认证的研究”课题组：《软件行业ISO 9000质量体系的建立和认证》，清华大学出版社，1999年版，第13页。

[4]顾明远：《教育大辞典》，上海教育出版社，1998年版，第1　263页。

[5]托斯坦·胡森著，施良方译：《教育质量》，载《华东师范大学学报（教育科学版）》，1987年第3期，第5页。

[6]包常海：《ISO 9000标准对高等教育理念的挑战和碰撞》，载《佳木斯大学社会科学学报》，2004年第11期，第96－97页。

[7]陈勇，韦玉屏：《导入ISO 9000质量管理体系实现教育服务与国际接轨》，载《装备制造技术》，2004年第3期，第40页。

[8]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第9－10页。

[9]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第11－12页。

[10]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第13页。

[11]李宇杰等编：《2000版ISO 9000族标准培训教材理解与实施要点》，中国计量出版社，2002年版，第22页。

[12]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第15页。

[13]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第16－17页。

[14]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第18－19页。

[15]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第20页。

[16]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第21－22页。

[17]李镜等编著：《ISO 9000再认识（整合篇）》，中国标准出版社，2004年版，第21页