知识管理的概念、要素，知识管理与组织管理的分析

9.3.3　知识管理系统

一方面，政府内部有大量的文件、文档，它们实际上是知识的容器，是已经物化的显性知识，其中蕴涵了大量的政府内特有的知识财产；另一方面，政府中的政务信息往往以数据库的形式进行保存，在这些海量数据的背后蕴涵着大量隐性知识。如何有效地保存、管理和使用政府内部的文件、档案，如何发现并利用隐性知识成为知识管理的重要内容。数据仓库、数据挖掘和数据库联机分析等技术为知识管理提供了技术支持。知识管理已经成为政府信息系统建设重要的应用，并成为电子政务应用的重要基础。

1. 知识管理的概念

所谓知识管理，就是为政府和企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径的一个过程，它对一个政府部门集体的知识与技能进行捕获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上或者是存在于人们的脑海里，然后将这些知识与技能分布到能够帮助政府部门实现最大产出的任何地方。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们采取最恰当的行动，做出最好的决策，避免决策错误和重复工作。图9-4是知识管理系统的架构图。

随着知识经济时代的来临，政府部门的知识将成为与人力、资金等并列的资源，并且成为政府部门最重要的资源。知识是指能有效解决问题的方法及信息，可分为外在显性知识及隐性知识。前者是指可以用系统的语言来表示的知识，后者则指无法用正式的方法表达及沟通的知识。一般外在知识大都存在于政府部门的内部文件中，如操作手册、评估报告及访谈记录等等，而隐性知识则是隐藏在个别公务员的专门技术或经验中。相对而言，显性知识容易被传播、截取和再使用，因此如何将隐性知识转化成显性知识便是知识管理的重要课题之一。

图9-4　知识管理系统的架构图

知识管理可以帮助政府部门解决知识共享和再利用问题。知识管理是一种信息化的应用系统，它以政府部门网络和信息系统为基础，通过通信协作与交流，帮助政府部门发现和组织已获取的信息；分类整理存储管理知识；定位拥有专门技能的人，通过协作和培训传递知识，让整个组织能有效利用知识；建立知识门户和快速响应系统。

2. 知识管理的要素

目前大多数组织采用两种典型的知识管理方法：

一是法典编辑策略，即对政府部门中的所有信息进行索引和分类，建立搜索引擎，使人们可以搜索到所需内容。这种方法的本质是将知识与知识的开发者剥离以达到知识独立于特定的个体或团队的目的，而后知识再经仔细地提取，汇编成法典并存储于数据库中以供人们随时调用。

另外一种方法是将办公人员的技能与专长编目成册并提供各种交流渠道使人们能够相互协作从而形成典型的“专家网络”，这就是人格化策略。其特点是知识与其开发者紧密地联结在一起，知识主要通过直接面对面地接触来进行共享。

由此可见，知识管理的关键是找到正确的人并将他们聚集到一个能共享信息的场所，然后利用这些信息开展工作。“人、场所和事”构成了知识管理及其技术支持的基本框架。

（1）人。可以与之交流的个人，如同事、专家、顾客和朋友。人是知识最重要的部分。如果不能适时地引导他们并有目的地管理他们，政府部门就不能真正地确立竞争优势。

（2）场所。团体利用信息进行协同工作的场所，这样团体可集思广益、决策、快速响应和学到新知。在大多数情况下团体成员间进行交流的场所既可以是真实的也可以是虚拟的。后者可以通过协助人们进行交流、共享和问答的应用程序来实现。理想情况下能够产生“正确谈话”的场所还应包括有助于目前工作的技术和方法论。

（3）事。人们创造、捕捉、分类和共享结构化和非结构化的内容。“事”包含一个政府部门使用的内容、规定、过程、程序。事实上，“事”是许多知识管理工具和技术的汇集，帮助人们用所有能够想到的方法使用数据，进行从搜索、挖掘到可视化和相关联等方面的工作。

3. 知识管理与组织管理

先进的组织管理模式与知识管理之间的关系，是相辅相承、互为依存的。先进管理模式的革命，促使知识管理浪潮的兴起；知识管理的实施，反过来也支持和推动了先进管理思想在政府部门中的渗透。

（1）将知识管理融入政府机构改革和业务重组

知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率。知识管理必须与业务流程紧密相连，否则必定失败。将知识创造与扩散同政府部门的业务流程结合起来，可以节省大量开支，并产生巨大价值。

可以把政府部门的办公人员或部门定义为一个“结点”。在做组织机构调整或岗位分析时，可以查看这个“结点”的信息使用情况，如果它既不提供信息给其他任何结点，也不使用信息，那么这个“结点”势必会在政府的机构调整过程中被优化掉。

（2）改造组织文化

知识管理项目的成功取决于某政府机构是否拥有鼓励信息共享的组织文化，以及改造传统的组织文化、建立有利于知识共享的新型政府部门组织方式。

（3）建立学习型组织

所谓学习型组织，就是通过不断学习来改革组织本身的组织，这是政府的核心能力的体现。必须强调的是：一要全员学习，即决策层、管理层、操作层，都要投入学习；二是全程学习，不能把学习与工作分割开来；三是团队学习，不仅重视个人学习和个人智力的开发，更要重视团队学习和群体智力的开发。学习型组织的真谛就在于能让全体成员全身心投入并有能力不断学习，使其在工作中体验到学习的意义。知识管理就是要利用知识，即对信息和专家知识进行系统性利用，它对建立学习型组织具有现实的意义。

4. 知识门户

知识门户是门户系统发展过程中的高级阶段。在这个阶段，知识显示出比信息更加重要的地位。然而许多政府部门在创建知识管理系统时，常常忽视两者的差异，导致系统的价值减少。因此应该首先对信息和知识这两个重要概念取得共同的理解。

信息是知识的“毛坯”，信息经过科学与系统的加工，才能上升为知识；知识是同类信息的积聚，是系统化和优化了的信息。知识是人类对信息深加工的结果，是通过逻辑的和非逻辑的思维、推理并认识事物本质的结果。从某种意义上说，知识一旦被公开和传播，就又构成为一种信息形态。

政府知识门户是知识管理基础设施建设的基本构件，它能够让政府中的用户通过单一的入口找到“适当的人”（Right People）和“正确的事”（Right Thing），并为适当的人做正确的事提供“合适的场所”（Right Place）。

政府知识门户为建设学习型组织打下了坚实的基础：提供信息目录、协作设施、技能管理工具以及作为政府记忆体的知识目录等各项设施。政府知识门户提供两种不同的接口：知识生产者接口和知识消费者接口。知识生产者接口支持知识工作者创建知识地图，包括收集、分析、增值和共享信息与知识；知识消费者接口则协助在企业范围内将知识生产者的成果及时交给应当交给的人，以协助他们做出正确的决策。

5. 知识管理产品

知识管理解决方案的核心内容是制定知识管理策略。知识管理策略要解决观念问题，要突破信息时代形成的思维定势，更新知识，使观念向知识时代校正；知识管理策略还要解决机构的文化问题，使机构具有知识时代所要求的组织学习能力并建立知识共享机制。接下来是选择合适产品，开发知识管理项目。因此，知识管理市场具有咨询服务需求与技术产品需求共生的特点。前者解决知识更新、观念更新、策略制定、文化改造、调整机制等问题；后者解决具体实现的问题。正是基于知识管理的这种特点，重要的知识管理供应商都同时提供咨询服务和技术产品。

（1）Lotus

在所有知识管理解决方案厂商中，Lotus给人印象最为深刻。知识管理所必需的文档管理和群件技术在1998年前后已经是Lotus的主打产品，而Lotus Notes本身是一个可完成多种应用的平台。

Lotus、IBM研究中心、IBM知识管理研究所共同对Lotus专业服务以及IBM全球知识管理服务机构在全球的2万个客户的知识管理实践进行了调查，以Lotus现有技术为基本出发点，制定出独特的理论框架，并确立了知识管理产品策略。第一个产品K-Station企业门户已经具有知识管理系统必备的知识管理功能，而其配套产品Discovery服务器则是对K-Station的增强，也已经完成。

Lotus认为，仅仅将知识管理局限在从海量信息中提取有用资料是不够的，还要找到具有专业知识的人，这些人还要交流、互动、进行创造性的工作。于是，Lotus将数据、资料及处理过程定义为“事物（Thing）”、将建立在网上的虚拟工作环境定义成“场所（Place）”、将员工、客户、专家、合作伙伴等定义成“人（People）”，而在人、场所、事务之间建立有机关联才是理想的知识管理环境。

在K-Station中，每个人都有自己的场所——个人场所（Personal Place）。个人场所为担任不同角色的人员提供定制的日常工作环境。在个人场所中可进行电子邮件处理、管理日程、讨论、获取订阅资料、编辑文档等操作。而沟通场所（Community Place）为由相关人员组成的小组提供了共享与共同工作的环境。所有个人文档都被加上了基于场所的标签，并按场所将文档进行分类归档。这种机制为文档的共享和检索提供了方便。在场所中可以看到何人正在线上，并列出共享场所的清单，在线上的人可以相互进行即时的消息沟通。

（2）微软公司

微软公司一方面将现有产品基本都贴了知识管理的标签，另一方面也在开发新一代知识管理产品。微软的新一代知识管理产品正在进行测试，其产品代号为“Tahoe”。与Lotus不同，微软没在知识管理理论上标新立异，在这一点上，微软比Lotus要“通俗”得多。

按照微软的说法，“Tahoe”是集文档管理、文档索引/检索和协同工作于一身的门户产品。“Tahoe”的文档管理包括版本控制、文档的作者与密码属性管理、文档发布控制、签发控制等功能。在文件索引方面，“Tahoe”可以进行全文检索，也可以对网站、文件系统、Exchange服务器、Lotus服务器等多种信息源进行检索。

除此之外，在“Tahoe”系统中还可以采用人工方法对文档进行分类处理。在处理过程中，“Tahoe”的分类助理可以学习人工分类规则，当样本达到一定数量，分类助理就可以自动进行分类。微软的策略是只提供知识管理系统平台，而针对各行各业的知识管理解决方案则由经微软认证的合作伙伴提供。