全员参与的内涵和方式

与质量检验阶段和统计质量管理阶段相比较，全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代化大生产系统，层次多样、环节众多、要素复杂，远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效的。因此，必须充分调动人的积极因素，发挥人的主观能动性，增强全员的质量意识，以确保产品和服务的质量。全员参与也是“以人为本”科学发展观的具体体现。全面教学质量管理的核心是把人作为教学质量管理中最积极、最重要的因素，把教师、职工和学生放在学校管理的主体地位，赋予他们更多的参与学校教学质量管理的权利和义务。

（一）全面质量管理中全员参与的内涵

产品和服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映，企业全体员工的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量，仅靠少数人把关保质量是不能真正解决问题的。因此，在质量管理过程中，要坚持以人为本，明确地、坚定地抓住人的积极性这个核心，使一切管理活动都围绕人的积极性、自主性、创造性的发挥和调动来展开，而不是把注意力集中在财、物等因素的管理上。全面质量管理的一个重要特点是全员参与，让企业所有员工在各自的岗位上尽职尽责、共同努力，它要求企业的每一个员工都参与到质量改进的运动中来，做到质量管理人人有责，只有这样才能保证全面质量管理的顺利实施，也才能生产出顾客满意的优质产品。

就高校教学全面质量管理而言，全员参与是指从事高校教育教学工作的有关人员都要牢固树立质量意识，每个人都能全身心地投入到质量持续改进的工作中去，形成人人讲质量、各个抓质量的良好氛围。全员性教学质量管理已不再是各级管理部门或领导的责任，而是高校内部各部门、各层面及广大师生员工共同参与的工作。在高校内，每个人的工作质量、服务质量都与教学质量息息相关，上至校长，下至各级领导、管理人员、教师、教辅人员和全体学生，都要为加强质量工作而尽职尽责，为提高教育教学质量服务。当然，这里的“全员”除了指学校内部的师生员工外，还包括学校的外部顾客。

（二）全员参与教学质量管理的实施要点

“全员参与”是ISO9000标准所倡导的基本理念。标准认为：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。”科技，2007（8）：22-23." class="calibre11">^[2]结合高校教学管理实际，全员参与教学质量管理的实施要点应包括以下几个方面：

（1）“各级人员都是组织之本”，全体师生员工也是学校存在的基础。教学质量管理不仅仅是教学校长、教务处、教学院长、教学秘书等某一个人或某一个部门的事，而是全体师生员工的共同任务。必须坚持以人为本，广泛调动师生员工重视质量、参与质量建设的积极性、自主性和创造性，把学校中各级各类人员都作为“服务网”、“质量链”中的一环（或节点），强调全员参与和团队合作。

（2）全员的教学质量管理，要求教师、学生、管理工作者、行政部门工作人员紧密合作，形成服务与被服务的“顾客链”。例如，各级领导和管理人员要服务于教学部门和教师；教师则要通过高质量的课堂教学和实践教学服务于学生；后勤保障部门和教辅人员要服务于教学单位和广大师生。还要创造条件，让教师和学生围绕提高教学质量这一目标，明白自己该做什么、怎样做、为什么要这样做、怎样做得更好。只有教师全身心地投入教学，学生一心一意地搞好学习，教学质量才能提高到一个新的水平。

（3）全员的教学质量管理，需要每个部门的互相配合，因为不论是教学、科研、学工、后勤等管理部门，还是党、政、工、团等组织，都无一不与提高教学质量有直接或间接的关系。如教务处主要负责“第一课堂”的管理，学工部和团委主要负责“第二课堂”的管理，但我们不能据此就说教务处重要，别的部门不重要。只有密切配合、齐抓共管，才能形成合力。

（4）全员的教学质量管理，必须重视团队工作。团队工作模式本质上是一种区别于个人工作模式和竞争模式的工作方式，它强调的是团队成员在工作中的配合与协作自然科学版），2005（4）：98-99，120." class="calibre11">^[3]。高校教学质量的提高，依靠的不是某个人或某个部门的力量，而是要依靠集体的力量和群体的智慧，需要大家相互信任、团队协作，为提高教学质量而共同努力。

（5）学校要通过加强质量意识教育和质量管理培训、健全质量岗位责任制、实施有效奖惩等方式，创建并坚持一种共同认可的质量价值取向与价值观，营造一个和谐向上的教学质量文化氛围，并使之成为学校精神和校园文化的核心。特别是要认真学习和大力宣传全面质量管理的知识，使学校全体成员认识到在高校应用全面质量管理原理和方法对全面提高教学质量的必要性，同时还要鼓励学校全体成员积极参与到以实施全面教学质量管理为目标的教育教学改革中。只有广大师生员工的积极性和质量意识提升了，才能使他们的才干在教育教学服务和教学质量管理中发挥作用，从而为学校带来收益。

产品和服务的质量是企业素质的综合反映，涉及全体部门和广大职工，提高质量需要全员的参与。正如菲根堡姆所指出的：“全面质量管理大纲无疑需要工厂各职能部门和人员的行动和合作。如果他们也参与这个大纲的制订，当然就可得到他们的支持、介入与激励。例如，由上层管理发布的全面质量管理大纲就必须着重鼓励公司基层人员自动、真诚的赞成和参与。”机械工业出版社，1991：142-143." class="calibre11">^[4]因此，必须从企业领导到每个员工，都来学习、运用科学质量管理的理论和方法，通过“工作生活质量活动”、质量商议会、无缺陷运动、员工建议规划、目标管理等多种方式参与到质量管理之中，并广泛开展群众性的质量管理小组活动。同样，提高教学质量也是学校全体师生员工责无旁贷的任务，是每一个师生员工工作的出发点和归宿。只有做到全员参与，充分发挥每个人的积极作用，提高教学质量才能真正落到实处。教学质量管理的参与主要通过以下几种方式进行：

（一）师生参与管理，建立教、学、管互动机制

高校教学质量管理中的质量主体包括管理者、教师和学生，只有建立教、学、管三方面质量主体间的互动机制，才能保证教学质量的持续提高。但是，当前高校教学管理存在明显的权力失衡现象，特别体现在管理者和管理对象之间。新型教学管理尊重管理对象即教师和学生的主体性，让广大师生拥有充分的决策、监督等参与权力。按照TQM强调的“全员参与”理念，就必须创造条件，让教师和学生围绕人才培养质量的提高这一目标，积极参与教学质量管理，建立教、学、管互动机制，以促进教学质量管理更加良性和高效运行。

1.学生参与教学质量管理

在传统的教学质量管理中，学生的参与度最低。但学生既是教育活动的客体，也是教育活动的主体。学生参与教学管理是培养学生民主观念、自主意识、管理能力和创新精神的重要手段，也是以生为本理念的体现。学生参与教学质量管理由易到难的顺序依次是：参与教学工作评价、参与教师教学过程、参与教学管理和学生管理制度建设、参与课程结构优化等几个基本环节。首先，学生是教学工作质量的基本评价者，这里的评价既包括对教师授课质量的评价，也包括对管理者管理质量的评价。和任何服务行业一样，教学工作质量虽然也可以由上级教育行政部门、同行或评估中介机构评价，但学生的评价却是不可或缺的基本的评价。学生的评价，既能提供一种教师授课质量的好与坏、优与劣的价值评价，也能反馈一种客观的教学信息，为教师改进教学、为管理人员改进教学管理提供客观依据。其次，学生是教师教学方法改革的推动者与合作者。学生反映某老师教学态度不认真、教学内容枯燥、教学方法呆板、教学效果不佳等，意味着他期待教师改革教学方法，提高授课质量；教学方法改革不但是教师个人的事情，也需要学生的积极参与，只有采用讨论式、交互式、研讨式教学方法，充分发挥学生在教学中的主体作用，教学效果才能得到明显提高。再次，参与教学管理和学生管理制度建设。在教学管理和学生管理制度（如学籍管理制度）的制定和修订上，应广泛听取广大学生的意见和建议，不能将制度的制定变成少数人的权利。通过参与的多元化和公平化，使教学与学生管理制度代表绝大多数学生的利益，维护学生的合法权益。最后，学生是课程设置的参与者和课程结构优化的信息提供者。课程结构是人才培养方案的核心，涉及一个专业开什么样的基础课与专业课、必修课与选修课，学分比例是多少，实践环节的安排等。人才培养方案的制订和修订是一项科学性很强的工作，虽然方案的总体设计大都由管理者和教师完成，但学生根据日常的学习感受、毕业求职经历和学习中遇到的问题，可以为课程结构优化提供建议和反馈信息，其参与方式如：就某一门课程的改进提出建议；以座谈会、问卷调查等方式参与人才培养方案的修订；毕业生离校前以恳谈会的形式提供建议。^[5]

目前，许多高校都已意识到学生参与学校管理特别是教学质量管理的重要性，但却缺乏政策和制度保障。因此，在现代大学制度构建中，要特别重视学生参与学校管理的制度建设，使学生参与教学管理合法化和制度化。在这方面，中南大学的经验值得借鉴。该校制定的《学生参与教学管理工作委员会章程》（试行）明确规定：学生参与教学管理工作委员会委员，对学校有关教学工作有参与权，包括咨询权、参与决策权、知情权、监督权、检举权等^[6]。这种做法以政策规章形式确认了学生参与教学质量管理的地位和权利，实践证明效果较好。但也要指出，学生参与教学管理，并不是事事追求学生全员、全程的决策参与，而是一种有限和部分参与管理的方式。

2.教师参与教学质量管理

对于教师来说，除了做好本身的教学工作之外，还要为教学质量管理出谋划策，为教学质量的持续提高尽责尽力。作为学校管理者，在制定教学质量管理制度和出台重大教改政策时，要坚持民主性原则，通过自上而下和自下而上的调查、座谈、讨论等方式，多层次、多渠道征求教师的意见和建议，使教师参与管理和决策的全过程，进一步缩小管理者和被管理者之间在认识上的差距。

当然，除了高校内部师生员工外，政府、教育行政部门和社会各界（包括家长）也要参与学校的质量管理，这样才能构建一个全社会齐抓共管的全员性高等教育教学质量管理体系。

（二）充分授权

1.授权的含义和作用

在本书第一章已经谈到，“充分授权”是全面质量管理的一个重要思想。所谓授权，就是由领导者授予直接被领导者一定的责任与权力，使其能在领导者的监督下，自主地开展质量活动，对本职范围内的工作进行决断与处置。简言之，授权就是将权力分派给其他人以完成特定任务。授权，实际上就是由传统的一切听命于领导者的独断领导方式，转变为各负其责的民主领导方式。授权的管理方法主要有以下作用：

（1）能够减少学校高层领导者的压力和负担，使其掌握“分身法”，从繁忙琐碎的事务中解脱出来，集中精力于重大质量问题的决策和全局性的组织指挥上。

（2）能够增强下属的责任心，为他们发挥作用提供舞台。授权能增强管理人员和教师的自尊感和主人翁意识，激发他们的潜能和工作热情，提高工作效率，较好地完成学校方方面面的、错综复杂的质量管理任务。

（3）能够在实际工作中，加强对教学管理干部的培养和锻炼，增强他们的才干。授权可以使管理干部意识到领导对他们的信任，使他们能放手工作，发挥自己的专长。同时能吸收他们的智慧，以弥补领导者的欠缺，提高管理工作的质量。

（4）能够彻底改善上下级之间的关系，从奉命服从、层层听命的消极被动状态，转变为合作共事、互相支持的积极主动状态。

所以有人说，授权是领导的秘诀，是领导者神通广大之术。可是，高校有些领导者由于受“家有千口，主事—人”的传统领导观念的影响，认为对学校或部门里的一切事情，领导者都有权作出决定，这才算尽职尽责，而缺乏对授权重要作用的理解。还有些人不敢放权，怕把权力交下去会发生偏差和失误，怕放权后减少了手中的权力，或怕放权后办起事来更麻烦等，所以仍习惯按传统的领导方式进行领导，事无巨细都必须自己说了算。领导者实际上做了被领导者的工作，既影响了部下的积极性，也很难做好本身的领导工作。为改进高校教学质量管理工作，领导者必须首先从解决思想认识入手，彻底转变传统的领导观念，认真学习和做好授权的工作。

2.如何做好授权工作

实践表明，再大的组织，再复杂的质量管理工作，只要把授权工作做好了，也能有效地进行管理。学校管理者要学会有效地授权，把授出权力和鼓励下属使用被授予的权力有机结合起来。具体讲，授权要注意以下几点^[7]：

（1）逐级授权。授权只能是直接上级授予其直接下级，不宜越级授权。如校教学副校长直接领导教务处处长，教务处处长直接领导下属的科长。校教学副校长一般只授权予教务处处长，不宜直接授权予科长或一般教学管理人员。

（2）授权范围要明确。对哪些权力应该保留，哪些应该下放，哪些应该授予哪个部门或哪个人身上，领导者都应该心中有数。领导者向下属授权的范围，一般包括人、财、物、事等各个方面，应是一种全面授权。部下应有的权力，都要授给他们。但是授权也不能过分，领导者本身的权力不能授给部下，如关系全局的目标、政策、计划的制订，对下级的考核、奖惩等。

（3）上下级要互相信任。授权意味着相信下属，否则就不要授权。领导者把权力授给部下后，就应该充分信任他们。属于下级职权范围之内的事，不随便干预和插手，更不能包办下级应办的事务，否则就会给下属以一种不信任感。被领导者接受权力之后，应该竭尽全力做好本职工作，大胆处理职责范围内的问题，不再事事去干扰领导者，而且能主动向领导者提供建设性的意见，协助领导者做好全局的领导工作。

（4）允许下属犯错误。下属如在工作中疏忽失误，领导者应当善意地引导和启发，帮助认识和改正；如果下属一出现用权错误，上级就不分青红皂白地一顿批评和责备，下属就会因为害怕出错而把权力和矛盾转移或上交。

（5）放手让下属使用权力。借鉴企业管理的经验，高校高层管理者下达任务的最佳方式是：只告诉部下做什么，不告诉具体怎么去做。目的明确了，如何做，完全由被授权者决定。当然，下级在工作过程中，各种各样的情况都会随时发生，各项工作的进展不可能都一帆风顺，往往会出现这样那样的问题，因此上级对下级还要给予及时指导。

（6）保持沟通渠道的畅通。授权后领导者不要再过多地干预下级的工作，但是也不能放任不管。为了保证用权一致和工作协调，上下级之间必须及时沟通情况，互通信息。沟通是上下级之间的“黏合剂”，有效的沟通能及时消除人们之间的分歧和误会，促进上下级之间以及管理人员之间的理解和协作。因此，要建立畅通的沟通渠道和频繁的信息交流，领导者要随时了解部下的工作情况，给予必要的指导和支持，帮助解决部下工作中遇到的困难。

（7）保持有效的控制。学校的高层管理者和管理部门不会因为授出权力就免除了责任，还要有适度和有效的控制。学校管理者可以根据实际需要对授出的权力采取不同的监督和控制策略。

我们认为，授权除了指领导将权力授予下属外，还包括学校下放教学管理的权限。高校要改革集权式的管理体制，转变校长和教务处的职能，增强其宏观的规划、指导和服务职能，将一部分教学管理权力下放到二级学院，扩大二级学院对人、财、物的管理权力，保证二级学院在具体的工作实际中创造性地开展教学管理工作。此外，基层是教学第一线，遇到的具体问题最多，了解最透彻，因此，要赋予基层一定的权力特别是解决问题的权力。如授课教师的选择、业务考核、教材选用和质量把关、课程考试等，应由系、教研室研究决定。

（三）决策参与

1.决策的含义、类型和步骤

决策就是人们为了实现未来目标，从多种方案中作出抉择，并付之实施的过程^[8]。决策有以下几个特征：①目的性。决策是为了达到一定目的而作出的决定，没有目的或者目的不明确，就不能算作决策。②未来性。决策是面向未来的，是在预测的基础上对未来行动所作出的决定。③过程性。决策并非是在一瞬间作出的。决策有一个过程，包括决策准备、作出决策、决策实施这样三个基本的阶段。④选择性。决策是行动的选择，是在多种可能性中作出的。⑤信息性。管理决策所依靠的主要是教学过程中知识信息的传递、交流、加工和制造，教学信息的管理是教学管理决策的基础。

关于决策的类型，依据不同层次，可分为高层（宏观）、中层（中观）、基层（微观）决策；依据不同性质内容，可分为战略、战术、日常决策；依据决策所处条件和后果的不同，可分为确定性、非确定性、风险性决策；依据不同决策方式，可分为集体、个人决策；等等。决策类型不同，决策的方式方法也有所不同。

一个完整的决策过程，一般可以分为以下几个步骤：识别问题，即判断问题的性质、时间压力以及解决问题的权限范围；确定决策的标准，即明确决策要达到的状态和约束条件；拟订方案，即设计解决问题的方式方法；分析方案，即比较分析各方案的优缺点；选择方案，即根据分析结果，选择能够有效解决问题的方案；防范分析，即对已经选择的方案进行进一步分析，明确其存在的缺陷，并设计相应的弥补措施；方案实施，即执行选择的方案和弥补措施，解决问题。

2.高校教学质量管理中的决策参与

决策科学化的特点是：一是由个人决策转向依靠包括信息、智囊、决策多系统的集体决策；二是由个人凭经验决策转向依据科学理论和方法的决策；三是在现代科技成果基础上，由主要是定性分析转向定性分析和定量分析相结合。教学管理决策是参与教学工作的领导者进行的选择目标和行动方案的活动，它指挥着教学管理系统的运行。高校教学管理决策的科学化，离不开决策的民主化。教学管理决策的民主化包含三层含义：一是指领导的决策机构，应当实行民主集中制，不能搞“一言堂”，学校重大的质量战略问题和重要教学管理决策要实行集体表决制；二是要扩大决策的参与范围，增加透明度，运用多种方式，广泛吸收广大师生员工的意见和建议，加强员工对领导的监督；三是要建立教学指导委员会、高等教育研究所（中心）、发展规划处等智囊团和咨询机构，协助领导决策，以弥补领导者个人才智、经验和精力的不足。

高校领导要注重战略规划和科学决策，每一种决策都要在意识中与质量联系起来，都要贯彻学校的质量方针和质量标准，不做有损教学质量提高的决策。实际上，参与管理是从决策意义上讲的，即在决定一个问题的解决办法或者出台一项政策时，吸收更多人的意见和建议。教学管理中的决策参与，既能提高决策的科学化水平，使学校制定的方针、政策和所选择的决策方案更贴近实际需要和“顾客”需求，又能使职工产生一种“政策自己制定”的感觉，提高其对学校和学校教学管理工作的满意水平。

（四）团队合作

“团队建设”是现代管理学中的重要内容。随着经济的高速发展和社会分工的日益细化，企业为了适应越来越激烈的市场竞争环境，逐步改变了传统的垂直式功能化管理组织模式，而实施以“团队”为核心的扁平式过程化管理组织模式。全员参与也是建立在团队合作的基础之上的。全面质量管理重视开展群众性质量管理活动，鼓励采用团队形式来发现问题和解决问题，建立高绩效的质量团队，如质量小组、自主管理小组、信得过小组等。

高校教学质量团队的构成要素主要包括实体性要素和精神性要素两类，这两方面相辅相成，缺一不可。实体性要素主要包括团队成员、组织结构、教学经费、教学资源（如教学仪器设备、教学媒体等）；精神性要素主要指愿景、目标、任务、制度、团队精神等。人是社会活动的主体，一个团队创新能力的强弱，关键在于是否拥有高水平的团队成员和优秀的团队文化。就教学质量团队而言，其成员应该具有合理的层次结构。在组建教学质量团队时一定要注意根据团队目标和任务的不同，配备不同知识结构、年龄结构和职称结构的人员。团队中不仅需要团队带头人，而且还应配备不同层次的团队骨干和教学辅助人员，由这三个层次的人员分别承担指导和把握团队方向、承担重要任务和大量的辅助性劳动等工作。团队文化是质量文化的一种表现形式，是教学质量团队在长期实践过程中形成并为团队成员普遍遵守和奉行的共同价值观念。高校质量团队的文化是随着团队的诞生和成长而逐步发展起来的，它贯穿于团队活动的各个方面和全过程，对所有团队成员的质量行为和质量意识都具有强烈的激励与约束作用。关于教学质量团队建设问题，本章第二节还要进行详细讨论。