学科化服务评估概述

8.1　学科化服务评估概述

学科化服务是图书馆一项新的服务形式和内容，它以学科为对象，在学科馆员的主导下，开展面向学科的系列服务，如资源建设、信息素养教育、资源导读、情报分析、定题服务等，满足用户的信息需求。相对于服务本身的新颖性，学科化服务评估更是一项创新性的工作，也是一项非常有价值的工作。

8.1.1　学科化服务评估概念

评价是主体依照一定标准和尺度去衡量客体对主体的价值。1975年，比贝（C.E.Beeby）把评价定义为：“系统地收集信息和解释证据的过程，在此基础上做出价值判断，目的在于行动。”他认为，评价在于收集系统而非零散的资料，并将这些资料加以精心地整理和解释，引入评判性的思考^［1］。学科化服务评估是对评价对象的具体化，从这个角度出发，学科化服务评估可以理解为图书馆依照一定的标准（如用户需求或满意度），在对以学科馆员为主体的服务（信息服务、知识服务）进行信息收集和整理揭示的基础上，判断服务对主体的满足情况。

这里所描述的学科化服务评估亦可以称为学科化服务评价或学科化服务考核，是对学科化服务现状、价值进行判断的过程。其本质是判断主体从自身的立场或价值观出发，对学科馆员的服务是否符合图书馆的服务要求，是否符合读者的信息需求做出价值判断的过程。既是衡量学科馆员的服务是否符合现代读者深层次、高效率、个性化的信息需求，又是对学科服务进行价值判断的过程，目的是确保实现学科馆员服务目标或者为实施学科馆员制度提供决策依据。

8.1.1.1　学科化服务评估的主体

评价活动本质上是一种认识和反映，因此，其突出特点是主体性。在学科化服务的评价过程中，评价主体需要发挥主观能动性，尽可能遵循评价客体的规律性，正确地展示客体的属性，从而全面揭示评价客体的本质。同时，主体也总是从自己的立场、观点出发，以已有的标准和世界观去把握客体的价值，判断客体是否满足主体的需要。这些主体因素都会在评价过程中体现，不可避免地带有主体的价值取向。

8.1.1.2　学科化服务评估的客体

评估的客体可以直观地理解为评估对象，学科化服务评估的客体显然是学科化服务本身。但这个客体本身是复杂的，并不是单一的元素和个体，而是由不同方面、层次、形式的内容组成。在评价过程中，需要全面掌握客体的不同表现形式，考虑周全将这些不同的形式，以客观地反映学科化服务，正确地评价客体。

8.1.2　学科化服务评估必要性及意义

学科化服务是图书馆一项新的服务举措，具有开拓性、主动性、深层次性特点。随着学科馆员制度在图书馆的普遍确立和学科化服务工作的深入开展，评价学科化服务的效果、保障学科化服务的可持续发展、提升学科化服务的质量，建立一套科学、合理的评价指标体系，成为完善学科化服务，健全学科馆员制度的重要环节。通过建立全面系统化的评价制度，将学科化服务工作（以学科馆员为主导）纳入图书馆的制度管理，确保学科化服务的高效率、高成效和高质量开展，成为完善学科馆员制度的重要任务和依据。

对学科化服务进行评估实际上是对学科馆员服务水平、服务质量的一个监督过程，也是对学科馆员服务价值的判断过程。根据学科馆员的服务能力、绩效以及整个服务过程进行评价，目的是使学科化服务更加符合图书馆及读者的要求，达到优质高效服务的目标。为此，在学科化服务实施后，需要建立评价制度，对其进行客观评价。概要来说，学科化服务评价的作用主要体现在导向、激励、完善和推进方面。具体表现在以下几方面：

8.1.2.1　科学有效地衡量学科化服务质量，完善学科馆员制度

学科化服务具有高水平、深层次、针对性强等特点，服务水平很大程度上代表了图书馆的服务水平，服务质量的高低，直接反映出图书馆的服务能力，影响到服务成效，关系到学科化服务的长远发展。学科化服务的内容和质量是否满足用户需求，以及满足的程度，严格说来都必须通过科学的评价实现。对学科化服务质量进行全面、科学、客观的评价既是完善学科馆员制度的需要，又是评判学科服务质量的客观依据。

8.1.2.2　促进服务方式的改进，提高服务质量

学科化服务实施过程中，学科馆员发挥着至关重要的作用。学科馆员充分发挥自身的专业水平和服务技能，充分挖掘和利用图书馆资源，为用户提供专业、深层次且有针对性的服务，从而架起图书馆与用户的桥梁。然而，在实际服务过程中，学科的特性、学科馆员的专业能力及技能、学科馆员的组织、协作能力，以及用户的预期等差别都将引起服务质量和读者满意度的不同。通过评价，可以有效地掌握学科馆员的服务状况，便于对比服务方式、效果和内容的差异，不断完善学科化服务的内容、形式和方式等，为服务质量及方式的改进提供依据。

8.1.2.3　体现学科化服务价值，展示图书馆服务能力

学科化服务是图书馆服务的新举措和新发展，其面向学科为用户提供主动、个性化、针对性强的服务，能够较快地获得用户的接受和认可。在学科化评估过程中，用户的评价很大程度上反映了学科化服务的效果，综合各种因素，通过对学科化服务进行多方评估，能够较为客观地反映学科化服务的成绩和价值，可以科学、有效地向用户和领导反映学科化服务的真实效果，也便于通过评价结果向用户和领导展示图书馆的服务能力，从而便于为更高层面的服务改进和提升做出指导和规划。

8.1.2.4　增强馆员的职业价值观和职业归属感，优化人员管理

学科馆员是学科化服务的主力军，也是学科化服务实施的主体，对学科馆员的学科化服务进行评估，能够增强学科馆员的岗位意识。通过学科化服务富有挑战性、创新性的服务，综合提升学科馆员的业务能力和综合素质，为学科馆员的业务提升和职业发展奠定坚实的业务基础，培育学科馆员的业务技能，满足馆员对图书馆职业的价值归属和认同。通过评价，使学科馆员更具体地了解到工作的成绩、不足和差距，便于激励学科馆员向更高的目标和方向努力。学科馆员以外的馆员也可以通过评价认识到学科化服务的价值，增强对学科化服务的认同感，从而激发全馆对学科化服务的热忱和肯定，进而为学科化服务营造活泼、创新的组织文化，促进馆员自觉追求学习、进步，有意识提高自身的专业技能。同时，通过建立健全学科化服务评估机制，将学科馆员的工作纳入图书馆的制度管理中，对馆员的工作进行评价、奖惩和激励，是调动馆员工作积极性、主动性、提高服务质量的重要手段。从而在提高全馆职业价值观和归属感的同时，优化了图书馆人员管理和人力资源建设。

8.1.3　学科化服务评估实施

按照学科化服务评价实施的过程，可将学科化服务评估分为组织和执行两部分。

8.1.3.1　学科化服务评估的组织

大体上，学科化服务评价可分为准备、实施、总结三个阶段。各个阶段既密切联系又相对独立，三个阶段循序渐进地完成，保证评价工作的有效性和科学性。

1）准备阶段

（1）成立评价考核小组。该小组负责对学科馆员的相关工作在服务质量、服务效果等方面给予客观公正的评价。

（2）制订评价方案。结合实际情况和学科服务评价范围，设计评价指标体系，选择评价方法。其中，指标的选择必须是明确的，能够衡量学科化服务的效果，同时注意非量化因素的影响。

2）实施阶段

（1）搜集评价信息。从学科服务体系方面全面收集评价信息。

（2）处理评价信息。评价小组应对搜集得来的信息核实，务求全面、真实可靠，并综合各方面情况和指标，归纳、总结，对学科服务从总体上客观评价，并撰写评价报告。

3）总结阶段

考评小组及时反馈评估进展，公布评价结果。评价结果要与评价目的及指导相结合，通过评价及时确认工作中存在的问题，有效减少工作中的差错，从而达到通过评价改进工作，提高学科馆员服务质量的目的，促进学科化服务成效的改进。

8.1.3.2　学科化服务评估的执行

1）立足现状，坚持科学性和客观性

学科化服务评估是对当前学科化服务状况的客观反映，因此，学科化服务评估过程中，需要立足于本馆学科化服务现状。通过科学的评价方法，客观真实地反映学科化服务中的成绩、不足、差距，以便为学科化服务改进和提升提供有力依据。

2）面向未来，注重导向性和前瞻性

学科化评估固然要立足现状，然而，从学科化服务长效发展考虑，需要对学科化服务评价的组织和结果进行导向性和前瞻性的规划和指引，保障学科化服务评估体系的发展性和兼容性，使得学科化服务能够通过评价，寻找到更广阔的发展空间。

3）阶段推进，保持整体性和长期性

学科化服务本身是一个长期的、不断完善的过程，在不同的阶段，学科化服务将表现出不同的内容和形式。为此，学科化服务的评估工作需要根据学科化服务的不断推进，实施不同阶段和层次的评价判断。坚持对学科化服务进行长期评估，体现学科化服务改进和提升的整体性，实现对学科化服务的整体发展评估。