学科化服务评估体系

8.4　学科化服务评估体系

从科学的角度来说，学科化服务评估最终要依赖科学、合理的评估指标体系完成。从学科化服务评估的发展阶段看，评估指标体系是学科化服务评估的最终执行者。构建评估指标体系是学科化服务评估的重要环节，其是否与实际贴近、是否能全面反映学科化服务的各方面内容、是否能准确快速地获取评价数据、是否能正确处理评价信息，成为决定评估工作是否有效的重要决定因素。

8.4.1　评估体系类型

按照评估不同的侧重，可以将评估体系划分为不同的类型，了解和分析不同的评估体系类型，有助于根据需要选择不同类型的评估体系，实施评价。

8.4.1.1　按照评估性质

评估的性质可体现在评估的系统性上，分为综合性评估和专题性评估或宏观评估与微观评估。其中，综合性评估在指标体系的构建上，侧重于内容的全面和系统；专题性评估将重心放在某一具体的项目上，如学科馆员的能力，学科馆员的绩效，用户的满意度、学科资源建设等。宏观性评估主要用于学科化服务的评价和指导，不针对具体的数据信息；微观性评估则是有针对性地选择某一对象，侧重于学科化服务某一项目的成效评估。这两种评估体系的划分在内容上会存在交叉。

8.4.1.2　按照评估范围

从评估所涉及的范围，可以将评估体系分为全局评估体系和个体评估体系。全局评估立足于对全貌的掌握，一般全局评估都会采取综合评估方式，在指标体系的设计上，突出全面性。个体评估则具有明确的评估对象，且对象组成相对单一，便于根据需要建立评价体系。如，同样是绩效考核，学科化服务评估中对学科化服务团队的评估和对学科馆员绩效的评估是不同的。同时，按照评估范围，还可以将评价指标体系分为内部评价体系、外部评价体系以及综合评价体系。内部评价体系强调评价数据以及项目的选择和获取主要来自图书馆内部。外部评价体系强调对外部数据的获取，更偏重于评估学科化服务对外界的影响力和外界的满意度。综合评价体系则同时考虑内、外部信息来源，强调评价的全面性、系统性和准确性等。

8.4.1.3　按照评估定位

评估目的的定位决定了学科化服务评估指标体系的构建方向。从评估定位，可以将评估指标体系分为管理性评估体系、考核性评估体系、激励性评估体系、指导性评估体系、事实性评估体系、发展性评估体系、工作性评估体系、服务性评估体系等类型。这些不同的评估体系，由其评价定位决定了评价功能和评价目的，在实际评估工作中，同一种（个）评估定位所建立的评估体系具有多个功能也是常见的。

8.4.1.4　按照评估手段

评估手段或方式是学科化服务评估必须要考虑的组成部分，通过科学、有效的手段和方式可以提高学科化评估的有效性，对于评估指标体系而言，不同的实现手段和方式决定了评价指标体系的数据获取能力。大体上，按照评估手段，可以将学科化服务评估体系分为定性评价体系、定量评价体系、定性与定量相结合的评价体系。定性评价体系适合于非结构化、决策性或无法量化的项目，定量评价体系则是通过量化考核实现，适合于有充足数据信息或结构化项目。两者比较，定量评价体系能够具有较高的科学性，且一般能通过科学的操作方法或借助一定的工具实现，但对于那些不能完全量化的项目，如果一味追求定量评估，会损害其科学性。定性评估体系较多地受主观因素的影响，对于无法量化的项目，如果可以获取一些客观的数据再加以分析和评估也是比较不错的。但过多的定性指标会影响到体系的科学性，影响到评估的真实效果。将定性和定量相结合，可以互相补充，发挥各自的优点，评估体系会更科学、客观和全面。对一个科学、客观、全面、准确的评估体系而言，通常是将定性指标和定量指标统筹考虑。

8.4.1.5　按照评估体系级别

学科化服务评估体系的级别反映了评估体系的复杂性、详尽性或者易操作性。对于成熟意义上的评价体系而言，级别较少的评估体系，相对来说简单明了，易于操作，相对的，级别较多的评估体系，意味着评估体系详尽、指标专指性强。而对于一般意义上的评价体系，级别较少的评估体系也可能意味着指标粗略，体系不完整，级别较多的评估体系意味着体系复杂，操作性不强。从中可以看出，评估体系的级别受评估体系构建者的能力的影响，但同时，很大程度上与评估项目自身的成熟度有着很大的关联。从目前的评估体系模式看，级别一般保持在2～3级是较为合理、可行的体系。

8.4.1.6　按照评估参与者数量

有研究者提出，绩效考核参与者分为两大类，即二元参与者和多元参与者^［35］。从学科化服务角度思考，二元参与者指的是图书馆和学科馆员，他们共同完成评估工作。这样的评估体系相对来说更多地侧重于对学科馆员的考核评估，而且，从范围上应归于内部评价。多元参与者包括了图书馆、用户、同行、合作者等，这种方式构建的评估体系信息量大，评估全面和客观。但应注意他们对评估指标体系的数据贡献是不同的，可归于内部评价和外部评价相结合的评价体系。从评估体系参与者数量，可以判断评估数据的来源，有利于进一步完善评估指标的设计。

8.4.2　评估体系构建思路

构建思路可以明晰地了解学科化服务评估体系构建的原则、方法和目的等内容，便于确认评估指标体系构建的合理性和准确性。

8.4.2.1　组建评估小组

对于学科化服务这样一个复杂的系统，一般都通过组建专门的评估小组，负责评估工作的各项事务，如调研、指标设计、信息获取、分析、反馈等，保障学科化服务评估的顺利实施。评估小组的工作思路一定程度上决定了指标体系的构建方式。

8.4.2.2　定位目标

要构建一套合理、科学、实用的学科化服务评价体系，必须定位评估的目标和目的，以便确定数据获取来源、评估方法和评估工作的难易程度。这是评估工作的要求，也是指标设计的具体要求，在构建指标时，需要以更加明确和具体的目标作为指导。

8.4.2.3　围绕学科馆员

学科化服务包含多方面的内容，完整、全面的评估体系需要覆盖学科化服务体系，然而，从学科化服务实践来看，学科馆员是学科化服务的主要实施者，从评估工作的顺利开展要求出发，指标的选取通常围绕学科馆员，其服务内容、服务能力、服务质量都可以成为指标选取的来源。同时，对于需要结合外部评价的内容，一般也是围绕学科馆员进行，由学科馆员或图书馆来对反映用户满意度的信息进行调研和收集。当然，要指出的是，评价指标的选取围绕学科馆员的服务以及学科馆员自身，但是并不是完全来源于学科馆员。

8.4.2.4　量化指标

从评估全面性和准确性看，评估指标的获取会采取定性和定量的方法，但是一旦应用到指标体系的操作上，会要求评估体系所选指标是可以量化的，便于通过客观的数据证明和解释，增强评估体系的科学性，即便是定性方法获取的信息，也会通过间接量化的形式进行表达，以便统一到评估体系中。因此，从这个意义上，实现评估指标的量化是科学评价学科化服务的必需，从而实现评价指标体系的统一性、协调性和逻辑性。

8.4.2.5　突出关键

理论上讲，所构建的评价指标体系应该是全面的，尽可能地涵盖学科化服务评估目标中的内容，然而，在实践中，往往做不到完全覆盖评估对象的所有内容，从评估体系的价值和评估工作的投入支出性价比看，也没有精力和必要覆盖全部，通常是选取关键性、显著性、决定性项目内容作为指标设计来源，从中再进行细化和重构，同样可以做到大体上反映评估对象的客观规律和实际状况。

8.4.2.6　强调专指

专指是指指标设计时意义明确，指标与指标之间所包含的内容不能交叉、重复，同一层级的指标在逻辑上不矛盾，不同层级的指标含义不存在冲突，使得在收集指标数据时能够有明确的界定，规范评估指标的结构和意义，进而可以保障评价指标体系的科学性、协调性、统一性和易操作性。

8.4.2.7　配套方法

配套方法通常是在确定评价指标时，根据评价对象的性质和内容，选择合适的方法或手段，与评估指标体系配套评估，减少评估指标体系实现难度，增强评估指标构建的合理性，最终实现学科化评估指标体系的科学化、系统化、准确化、正确化构建和实现。从实践的意义看，具有一套科学的方法与评估指标体系对应，将决定着学科化服务评估的成效。

8.4.3　学科化服务评估体系概述

在前面的研究中，对学科化服务评估体系的类型做了简要介绍，此部分重在对现有的各种评估体系的具体分析介绍，以了解学科化服务评估体系的构建情况及其应用状况。

8.4.3.1　国外学科化服务评估体系概述

关于学科化服务评估体系的构建，国内外涌现了一些不同方面的研究成果。国外的研究主要是针对学科馆员进行评估，美国对学科馆员的评估采取专业馆员的评估标准，包括工作规划、服务（及其贡献）、影响力三个方面，不仅考察学科馆员对工作规划的执行情况，也要考察服务效果，同时，还从科研、职务、学术活动评价学科馆员的服务影响力，以及对业务工作的带动和贡献。已有研究者提出根据考核指标的不同，将绩效评价分为专业评价、人格评价、专业与人格评价三种类型。专业评价指的是对被考核图书馆员（专业相关的）职业进行考核，主要包括评价表法和类目法^［36］。人格评价更强调图书馆员的工作对某些人格个性特征的需要，主要的评价方法有人格量表法。专业和人格评价实际上是专业评价和人格评价的综合使用，是一种综合考察图书馆员的主观特征和客观能力的方法，能够综合两种方法的优势，常用的方法有讨论指南法（discussion guide）和公文包法（portfolios）等。国内在这方面的研究，主要体现在对学科馆员、信息服务质量、知识服务水平等方面。

美国一些高校，因学科馆员分别隶属于不同的部门，对学科馆员的评估通常是由专门的小组（协调组）预先为学科馆员制定工作目标，如为面临学科评审的系和专业准备图书馆资源方面的报告；在评审团来校之前帮助剔除过期馆藏；如果有的学科馆员不经常与教员取得联系，制定目标时会将这项活动列入本年度应达到的目标。到年终考核时，协调组根据每个学科馆员的政绩、实现的目标以及教员们对学科馆员的评价，写出考核意见，将其交给有关的部门主任。部主任收到考核报告，将其主要内容收入本部门考核文件之中，或将协调员的考核意见附在本部门的考核文件之后，成为学科馆员年度考核文件的一部分。通过对学科馆员进行年度考核，目的在于表彰其成绩，并帮助制订下年度工作目标，通过考核，学科馆员也对自己的工作表现和未来发展方向有了清楚了解^［37］。

8.4.3.2　国内学科化服务评估体系概述

由于学科化服务的实施主体是学科馆员，国内也将学科化服务评估的重心转移到了学科馆员身上，侧重于从其职责、能力、服务质量、服务绩效等方面建立评估体系。

1）在评估对象的选择上

主要是确定由谁来评估，在学科化服务评估对象的选择上，用户成为评价体系的重要因素。而在用户评价的过程中，许多研究者提出对学科馆员应实行双向考核，既接受图书馆的考核，又接受对口院系的考核，以用户评价为主^［38］。前者以定量考核为主，后者属于定性考核，也即用户反馈意见^［39］。鉴于学科馆员服务评价主体的多元化，可由图书馆、对口院系以及读者三者组成评价主体体系。不少研究者提出多方面收集评价信息，如从上级领导、同事、学科馆员自己和接受服务的院系，对学科馆员建立360度考核评价体系^［40］。或者既要自我工作总结、学科馆员互评、直接领导评价、服务对象评价，同时不能只进行年终考核，还要重视日常考核，及时发现问题，及时修正^［41］。或者从学科馆员自己对工作的回顾、同事的评价、评估小组的平时积累和服务对象的评价多方面收集，综合不同评价者意见，由考核小组进行归纳、分析并撰写评价报告^［42］。

2）在评价体系组成上

柯平提出，对于学科馆员评估体系，应该是既有针对团队又有针对每个成员的。根据团队成员共同制订的目标和具体工作计划，进行分阶段的评估。在制订评价体系时，采取五项措施，即团队内部成员互相评议、用户满意程度、团队自我评估、团队负责人评估、馆领导评估^［43］。或者根据各图书馆所规定学科馆员岗位细则，如将学科馆员定位为联络馆员、学科参考馆员、学科专家馆员等三种难易程度不同的岗位，因三类不同级别的学科馆员承担的职责内涵不同，采用梯度式考评方法^［44］。

3）在体系指标的实现上

可量化成为一致的选择，研究者提出学科馆员的绩效考评指标要尽最大努力量化，不能量化的尽量细化或标准化。对待可量化的指标用数值表示，对待非量化指标用程度表示，尽量减少主观偏差^［45］。建议绩效评价采用可操作的量化的统一标准，具体包括：团队联系对口学科用户的人数和频率；提供指导和培训的内容、人数及次数；解答咨询的人数和次数；为学科用户提供专题资料的次数和多少；编写图书馆利用指南及发放调查问卷的次数；为学科用户提供服务的深度（主要是教学科研的定题服务和决策参考咨询服务）；用户的满意度指数；为学科资源库的建设提出建议的数量；为图书馆的建设和发展提供决策依据的数量；参加学术活动、发表论文及参与项目的数量；结合工作态度、敬业精神和组织纪律情况，分别对团队和团队成员进行评价^［46］。即便是对用户评价，也尽可能采用可量化的指标，如有利于馆藏资源建设、改进服务方式、提高服务质量等方面的信息收集与反馈的数量；交流座谈形式、数量和参加学术活动的数量；解答用户咨询的问题及其数量；重点研究项目跟踪服务数量；定制服务数量及其全文传递数量；而用户满意度（需设置专用表格），包括用户对学科馆员业务能力以及提供帮助能力的综合评价等^［47］。

4）在评估指标的来源上

研究者从不同的评估重点提出了评价体系的构成。这部分内容最为丰富，详见表8－2。

表8－2　学科化服务评估体系主要观点（截至2010年）

（续表）

（续表）

8.4.4　代表性评价指标体系

8.4.4.1　基于方法和理论的评估体系

1）应用360度反馈评价法（四元素）^［68］

360度反馈评价法（360°Feedback）是现代管理学中常用的一种定量考核方法，也称为全视角考核（full－circle appraisal）。李易宁认为这种考核方法符合学科馆员立足于图书馆，服务于各院系的特点，能够对其工作情况进行全方位的信息收集，从而进行全面系统的评价。以上级考核为主，其他四种考核者（下级、同事、客户、自己）的考核为辅；在分数控制上，上级考核一般占60%～70%，其他考核者的考核占30%～40%。从业绩考核、技能考核、态度考核、工作强度方面进行绩效考核（见表8－3）。在业绩考核中，通常采取分段分制的方式来区分，比如采取五段分制，即“优秀、良好、中等、及格、不及格”来区分不同的完成质量。“及格”为完成了工作量，其他级别以此类推。除了五段分制之外还有三段分制、七段分制、九段分制等，为了便于操作，一般采取三段分制或五段分制。

表8－3　学科馆员绩效考核标准

（续表）

2）学科馆员服务质量评估体系（三元素）^［69］洪跃等提出在学科馆员服务质量评价中，可以借鉴360度反馈评价法。在应用过程中，坚持客观原则、参与原则和信息畅通原则，从服务效果、工作业绩、服务能力三个项目建立评价体系（见表8－4）。

表8－4　高校学科馆员服务质量评价指标体系

备注：评分：10分为优秀、8分为良好、5分为中等、2分为及格、0分为不及格

参评人员：1为上级领导、2为教师、3为同事、4为个人

3）基于层次分析法和模糊综合评判法（七元素）^{［70］［71］［72］［73］}

廉立军、叶素萍等通过对开展学科馆员服务较好的高校图书馆进行调查，在此基础上征询专家意见，然后结合专家反馈意见，最终确定了高校图书馆学科馆员服务质量评价指标体系。将学科馆员服务质量评价体系分为目标层、准则层和指标层，应用层次分析法、模糊综合评判法等，从服务保障、资源保障、人员素质、服务特征、服务能力、人员管理和服务效果7个方面对学科馆员个体服务质量进行评价（见表8－5）。

表8－5　高校学科馆员服务质量评估体系

（续表）

4）基于层次分析法（五元素）^［74］

遵从科学合理性与协调性相结合原则、系统性与动态性相结合原则、层次性与可操作性相结合原则以及定性与定量评价相结合原则，徐恺英等运用层次分析法，构建一个包括有目标层、准则层和方案层的递阶层次结构。在参考国内外学科馆员服务绩效评估指标体系的理论基础上，结合学科馆员服务的实践特点，采用专家调查法，广泛征求用户和图书馆学专业人士的意见进而构建学科馆员服务绩效评估指标体系。包含综合素质、服务内容、队伍评价、用户满意度、信息需求及利用项目（见表8－6）。

表8－6　学科馆员服务绩效评估指标体系

（续表）

5）基于熵权和层次分析法及模糊综合评价（四元素）^［75］

罗绍伟提出了一种把主观和客观权重结合起来的学科馆员服务质量评价方法。利用01618标度的层次分析法计算主观权重，克服了传统9分位标度的缺点；利用熵权法计算客观权重。计算步骤为：①确定评价指标集合；②确定评语集合；③确定各个指标的权重；④确定模糊评价矩阵；⑤确定最终的评价结果。这种方法既可以得出总评结果，也可以对单个一级或二级指标进行单独评价，从而可以得出学科馆员在哪些方面存在差距和不足，并有针对性地加以补充、提高和完善，进而推动学科馆员服务质量的提高和学科馆员制度的健康发展。另外，该方法涉及的都是矩阵运算，极易实现计算机程序化，利用Matlab程序可以方便地求得结果（见表8－7）。

表8－7　学科馆员服务质量评价指标体系

（续表）

6）基于知识管理的学科馆员评价指标体系（五元素）^［76］

覃凤兰等认为知识管理理念下实行学科馆员评价，有利于满足用户的需求，“学科馆员”制度正是图书馆实现由图书管理向知识管理跨越的时代产物。参照LibQUAL＋TM评价指标，做出相应的调整后，用于评价学科馆员的服务。提出基于知识管理的学科馆员评价指标体系的内容包括学科馆员的素质评价、学科馆员的服务内容评价、学科馆员的服务方式评价、学科馆员的服务满意度评价、学科馆员的服务环境评价等。

（1）学科馆员的素质。

学科馆员的素质在一定程度上将影响学科馆员的服务质量，学科馆员应具备图书情报专业或其他学科的高等教育背景，积累一定的信息服务经验和技巧，包括个体人员和服务团队素质两方面（见表8－8）。

表8－8　学科馆员素质评价指标

（续表）

（2）学科馆员服务内容。

不仅包括参与相关专业及院系工作，还包括图书馆内部的管理工作（见表8－9）。

表8－9　学科馆员服务内容的评价指标

（续表）

（3）学科馆员的服务方式。

学科馆员服务的方式多种多样，特别是在网络化服务已成为现代知识服务的今天，技术手段越来越先进，它已不再局限于手工翻阅资料，编写二、三次文献，而是借助于网络平台和数字化资源，采用数据库技术、信息推送技术、智能代理技术和网络等现代信息服务技术，开展知识评价和知识导航，提供网上咨询服务等（见表8－10）。

表8－10　学科馆员服务方式的评价指标

（续表）

（4）用户满意度。

用户满意度是用户认为图书馆服务的理念、服务行为等已经达到或超过他们预期的一种感受。通过测评可以认识用户对服务质量的感知、对服务价值的感知，以及对服务价值的感知与用户抱怨、用户忠诚之间的关系（见表8－11）。

表8－11　学科馆员用户满意度的评价指标

（续表）

（5）服务环境。

服务环境是图书馆开展学科馆员服务的基础与前提，直接关系到服务质量的好坏。环境应包括适合学科馆员的馆舍，更重要的是学科馆员服务系统，它包括网络畅通、开放、安全程度（见表8－12）。知识管理下学科馆员服务系统是顺应数字图书馆发展需要并根据用户利用资源而开发的，它是一个集资源推荐、咨询服务和信息检索为一体的服务平台。其目的是在图书馆异构数字资源的基础上，根据用户的专业特征和研究兴趣，向用户提供和推荐教学科研所需要的资源和信息。先进的网络和信息系统是学科馆员服务的必要条件和必备硬件环境。因而对网络信息系统的评价就是对网络的考察和信息系统的评价。

表8－12　学科馆员服务环境的评价指标

7）基于平衡计分卡（四元素）^［77］

平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部流程、学习和成长四个维度指标之间相互驱动的因果程序展现组织的战略轨迹，实现绩效评估→绩效改进以及战略实施→战略修正的目标。徐恺英等将这套评价体系应用于高校图书馆对学科馆员服务的绩效评估，将学科馆员服务的业绩评估分为学习与成长、内部流程、用户（读者）满意度、信息利用4个部分（见表8－13）。

表8－13　学科馆员服务绩效评估

（续表）

其中，学习与成长部分主要指学科馆员综合素质能力水平评价。内部流程是评估的核心部分，将其应用在高校图书馆学科馆员绩效评估中，则主要考察学科馆员的知识服务能力。用户是学科馆员服务的对象，用户对学科馆员的信息服务提出高要求，有利于促使学科馆员使馆内的信息资源与用户需求更好地结合，更新服务内容，改进服务方式，更好地满足用户的需求，从而提高用户满意度。因此，用户（读者）满意度可以直接反映学科馆员服务的工作绩效。而用户的信息需求是信息服务赖以生存的土壤，没有用户的信息需求，信息服务就没有存在的必要，更谈不上服务绩效问题。学科馆员通过馆内外信息资源为用户提供服务，满足用户的信息需求，服务的效果可以通过用户对信息的需求与利用情况反馈出来。

在平衡积分卡评估体系中，内部流程是评估的核心部分，主要从服务能力及服务内容和学科馆员队伍两方面评价。其中，学科馆员服务内容评价主要依据基本信息服务和深层信息服务（见表8－14）。

表8－14　学科馆员服务内容

同时，学科馆员的人员状况在一定程度上影响学科馆员的服务质量，在指标体系中，主要通过对学科馆员队伍状况和人员培训的分析来反映（见表8－15）。

表8－15　学科馆员队伍评价

8.4.4.2　面向服务的评价体系

1）学科馆员服务评价体系（三元素）^［78］

杨蜀从学科馆员服务保障的评价、学科馆员服务能力的评价以及学科馆员服务绩效的评价三个方面，构建学科馆员服务评价体系（见表8－16）。其中，学科馆员的服务能力是学科馆员服务评价的重点。认为评价一个学科馆员的服务能力，主要是通过考察其整个服务过程中技术含量、服务环节来总结经验、诊断误差、反馈信息，为学科馆员的聘任提供依据。学科馆员服务绩效的评价主要是考察读者对学科馆员服务的满意度，是学科馆员服务效果的直接反馈，既是评价的难点，也是评价的重点。

表8－16　学科馆员服务评价体系

2）学科馆员服务的考核评价（四元素）^［79］

傅晔认为建立科学完善的考核评价体系是学科馆员服务管理的重要组成部分，也是学科馆员制度实施的有力保障。提出可由各学科的图情教授、图书馆考核评聘小组一起，每学期对现任学科馆员的服务进行评价。考核既要有定性基准，又要有定量指标，考虑到学科馆员所处的服务环境以及自身的知识水平、服务能力等对服务质量优劣的影响，认为应从多维度考评学科馆员的工作。评价体系设立服务环境、人员素质、服务能力、服务绩效四个要素，分别为A1，A2，A3，A4。在每一个要素里又有若干分指标，分指标总和为100分。各要素根据其影响力在评价体系里影响系数（权重）分别为B1，B2，B3，B4，其中B1＝0.2，B2＝0.2，B3＝0.3，B4＝0.3。学科馆员服务的评价结果FWXG＝A1×B1＋A2×B2＋A3×B3＋A4×B4（见表8－17）。

表8－17　高校学科馆员服务的考核评价体系

（续表）

3）学科馆员服务绩效评估指标体系（六元素）^［80］

都平平提出对学科馆员制度要建立相应的评估机制，制定相应的评价指标、评估范围等。认为评估体系的设计要符合科学性、合理性、综合性、层次性、引导性和可操作性等原则。建立一套科学、完整、可操作性强的评价体系，以实现服务质量评价的规范化和科学化。主要的指标体系应该有业务内容、队伍建设、满意度、用户反馈、网络服务平台等几个方面（见表8－18）。

表8－18　学科馆员服务评价指标体系

（1）学科馆员服务水平、内容评价指标。

服务水平、服务内容评价指标体系主要应该从服务内容和服务过程两个方面来考虑，分为服务开发、服务管理、业务处理、服务内容等几个方面来评估（见表8－19）。

表8－19　学科馆员服务水平、服务内容评价指标

（续表）

（2）学科馆员队伍评价指标。

从事学科馆员的人员状况在一定程度上将影响学科馆员的服务质量，反映在指标体系的制订中可以从学科馆员队伍状况和人员培训情况两个方面进行分析（见表8－20）。

表8－20　学科馆员队伍评价指标

（续表）

（3）用户满意度评价指标。

用户满意是用户认为图书馆服务的理念、服务行为等已经达到或超过他们预期的一种感受，用户满意度则是用户在接受图书馆服务后而产生的对其服务质量的一组评估数据。用户满意度评价指标见表8－21。

表8－21　用户满意度评价指标

（4）学科馆员综合素质能力水平评价指标。

学科馆员是学科服务的直接践行者，其综合素质能力水平对学科服务的开展和推动具有重要作用。在学科馆员素质能力考察中，主要是从综合知识能力、技能、文献加工、服务、工作创新等方面进行评估（见表8－22）。

表8－22　学科馆员综合素质能力水平评价指标

（5）学科馆员服务系统功能设计评价指标。

服务系统是学科馆员开展服务的重要依托，其中，系统功能设计评价主要从服务主页、服务功能、服务自动化、互动、多元化、未来发展等几个方面进行（见表8－23）。

表8－23　学科馆员服务系统功能设计评价指标

（6）学科馆员用户反馈机制评价指标。

用户反馈是了解学科服务成效的重要方式，建立相应的用户反馈机制，将有助于加强与用户的沟通，有效促进学科服务的改进和完善，因而受到重视。对用户反馈机制的评价主要是考虑知识信息的输入、输出，信息服务用户反馈、管理模块及其交互性能等几个方面（见表8－24）。

表8－24　学科馆员用户反馈机制评价指标

4）学科馆员信息服务质量评价（八元素）^［81］

刘擎在分析学科馆员服务绩效评价指标体系的研究现状的基础上，提出学科馆员服务质量与绩效评价的原则，建立了学科馆员信息服务质量评价层次结构，选用AHP—模糊综合评价法对学科馆员服务质量进行评价（见图8－1）。

8.4.4.3　面向人（学科馆员）的评估体系

1）学科馆员考核评价（四元素）^［82］

党春提出考核评价体系是学科馆员制度的重要组成部分，只有按照全面系统、针对重点、简便易行的原则，建立以学科馆员的服务质量、服务数量、服务创新和服务能力为主要考评指标的考核评价体系，才能保证学科馆员有效地履行职责（见表8－25）。其中，服务质量是考核用户对学科馆员工作满意程度的指标，主要反映馆员工作的质量水平。服务数量是考核评价学科馆员与对口院系联系频率的指标。服务创新是对学科馆员创造性工作的评价指标，反映学科馆员工作的适应性。服务能力是考核学科馆员本身的业务能力和综合素质的指标，反映学科馆员的综合素质。

注：＊如文献引用率和摘录率、专题数据库登录次数、内部文献阅读次数。

图8－1　信息服务质量评价指标分层结构图

表8－25　学科馆员考核评价体系

（续表）

2）学科馆员绩效评估体系（五元素）^［83］

刘擎从探讨学科馆员的学术研究现状着手，论及学科馆员的绩效考评原则、岗位职责、人才保障措施，重点设计了绩效考评体系有效性的衡量标准、评价过程及其要求，对考核学科馆员的综合素质和工作业绩具有一定的参考价值。提出学科馆员的绩效考评是图书馆对学科馆员工作业绩的考察和评定，即根据一定的绩效标准，采用定性与定量相结合、模糊与精确相结合的方法，对学科馆员的工作完成情况、职责履行程度等进行定期评定，并将评定结果反馈给学科馆员（见表8－26）。绩效考评的目的不仅要考核人、监督人、控制人，而且更要激励人、发展人。绩效考评指标要尽最大努力量化，不能量化的尽量细化或标准化。对待可量化的指标用数值表示，对待非量化指标用程度表示，尽量减少主观偏差。

表8－26　绩效考核综合评价体系

（续表）

学科馆员的业绩考核可实行双向考核制度，既接受图书馆的考核，又接受对口院系的考核，其中以满意程度为用户评价。表8－27为对口院系对学科馆员的考核评价，其中设置满意、较满意和不满意三个层次。

表8－27　对口院系对学科馆员的考核标准与评价

图书馆对学科馆员的评价，主要是从业务角度，以量化指标进行考评，如用户联络、信息素养培训、资源建设、学科咨询等（见表8－28）。

表8－28　图书馆对学科馆员的考核标准与统计

3）学科馆员管理与考评（两元素）^［84］

陈新艳等提出科学有效的学科馆员考评制度是学科馆员服务取得成功的基础。为保障服务取得较好的成效，制定了与之相匹配的定性与定量相结合的考核制度（见表8－29）。认为应结合学科馆员的工作内容和工作性质，从人员素质、服务能力、主动性、服务绩效四个方面对学科馆员进行考核。将对学科馆员的考核分为图书馆的考核和对口院系用户的考核（用户评价）两部分。前者以定量考核为主，后者属于定性考核，也即用户反馈意见。

表8－29　学科馆员的考核

4）学科馆员绩效考评（四元素）^［85］

都平平等提出学科馆员应当有层次、有针对性地进行资格认定，以形成合理的学科馆员梯队；分析现有绩效考评的成果，基于全面性与可操作性相结合的原则、统一性与协调性相结合的原则、科学性和导向性相结合的原则，构建包括服务环境、服务团队、服务能力和服务效果四个要素的指标体系（见图8－2）。

图8－2　学科馆员绩效考评指标体系

在四项评价指标中，应该说服务能力的考评是学科馆员绩效考评的重点。该评价应体现在学科馆员日常的具体工作中，对其岗位职责的完成情况进行评价。同时，学科馆员的服务能力还需考虑对业务的开发和管理，这是由学科服务面向学科建设和发展的特点决定的。服务能力的评价指标见表8－30。

表8－30　服务能力评价指标

（续表）

8.4.4.4　基于图书馆单方构建的评估体系

1）基于经验的学科馆员考核评价体系（五元素）^［86］

武三林从多年业务经验出发，从德、能、勤、绩、研五个方面对学科馆员服务进行评价（见表8－31）。提出考核测评组由馆级领导、部室主任、参考咨询部学科馆员及学科用户四组人员组成，记分权重为：20%馆级领导＋20%部室主任＋30%咨询部人员＋30%学科用户。

表8－31　学科馆员考核评价

（1）“德”的考核评价：“德”是学科馆员服务工作的基础。坚持四项基本原则，在政治上与党中央保持一致，遵纪守法。办事公正、为人师表、乐于奉献、作风正派，勇于承担责任。学习理论，学以致用。

（2）“能”的考核评价：“能”是学科馆员开展服务工作的保障。“能”主要是考核学科馆员的专业知识水平与工作能力。学科馆员知识水平和工作能力的高低直接影响学科馆员工作的好坏。

（3）“勤”的考核评价：学科馆员在服务工作中必须要主动，敬岗爱业，忠于职守，保证出勤率，遵守学校的各项规章制度及学科馆员守则。

（4）“绩”的考核评价：对学科馆员“绩”的考核，也就是对学科馆员服务质和量的考核。质是指学科馆员为学科建设服务的深度，体现在学科馆员为学科用户提供服务的层次和水平上。量是指学科馆员为对口学科建设服务的广度，体现在学科馆员为学科开展服务的项数，调查与辅导用户的次数，网上咨询的人数，编辑学科专辑的期数，学科资源建设容量多少等。

（5）“研”考核评价：“研”就是科研，它是对学科馆员考核的重要环节。一般学科馆员都是复合型人才，他们不仅有一定的专业背景，而且多年在图书馆工作，有熟练的文献检索技能和计算机操作技能，思维敏捷，动手能力强，浓缩概括能力高，在各自的工作中都有一定的造诣，在学术研究方面有一定的成果。

2）学科馆员的考核标准（四元素）^［87］

孙书祥根据图书馆工作的特点，提出学科馆员考核标准确定为德、能、勤、绩四个方面似乎更为科学（见表8－32）。考核时，根据本馆情况设定合理的分值，分值设定越细化，越便于操作，但可以肯定的是，无论采用哪种标准考核，绩效所占比重都应该是最重的，比如满分为100分，绩效应占50分的比例。

表8－32　学科馆员考核标准

（续表）

3）学科馆员绩效评价（两元素）^［88］

景晶提出学科馆员评价要从绩效、职责、素质几个方面全面衡量。由于工作绩效和工作职责往往交织在一起，不易分开。结合教育部颁发的《普通高等学校图书馆评估指标》，从学科馆员素质和服务绩效两方面建立评价体系的范围（见表8－33）。

表8－33　学科馆员绩效评价

8.4.5　对各类评价体系的总结

从这些评价体系不难看出，许多研究者将视角集中在学科馆员的绩效和服务，通过不同的方法体系或者寻找理论现实依据，从学科馆员服务职责、服务能力、素质要求、服务质量等方面建立评价体系。在指标的构建中，尽量以可量化的指标描述和解释评价客体，较多的体系都坚持了定性和定量相结合的原则，使得所构建的评价体系在一定范围和阶段有其适应性。当跳出学科馆员评价体系，从学科化服务评估的大局出发，可以发现，这些评估体系存在的一个明显的不足在于其对象的局限性。不可否认，学科馆员是学科化服务实施的主体力量，其服务的内容和质量一定程度上代表了学科化服务的质量和效果，然而，学科化服务毕竟不同于学科馆员，可以说，学科馆员只是学科化服务的部分因素，在这个因素之外，还有许多其他因素影响着学科化服务的开展及其效果，对于学科馆员自身和其服务的评价都不等同于学科化服务的评估。但若脱离学科馆员，单独进行学科化服务的评估似乎找不到评价对象的客观属性，使得学科化服务的评估加大难度。然而，目前的评价中，已经发现一些评价体系在构建过程中考虑到学科化服务的影响因素，如环境保障、政策保障等，这些对于改进目前的评估体系提供了很好的研究思路，限于能力和研究水平，此处暂时也不能对学科化服务评估提出成熟的或者理想的体系，只是作为后续的研究重点，期望随着学科化服务的深入和机制的成熟，学科化服务涌现出更多有价值的研究成果，以资借鉴和共享。