学科化服务评估原则

8.2　学科化服务评估原则

对问题的看法和处理，往往会受到立场、观点、方法的影响。原则是从自然界和人类历史中抽象出来的，观察问题、处理问题的准则。评价原则是开展评价活动必须遵守的准则，离开了评价原则行事，就是盲目行动。学科化服务评估同样需要遵守一定的原则，并根据原则进行客观评价，正确反映学科化服务评价规律。根据学科化服务评估活动范围的专指性，这里将学科化服务评估分为学科化服务评价活动实施原则和学科化服务评估指标构建原则两类。

8.2.1　学科化服务评价活动实施原则

学科化服务评估活动的实施，需要确定评价的定位、评价内容以及评价目的和功能，应遵守的原则有：

8.2.1.1　定位原则

1）主体性原则

从服务角度来说，学科馆员是学科化服务的实施主体；从服务评价角度而言，学科馆员是学科化服务评价的客体，用户是学科化服务评价的重要组成部分。为此，在评价过程中，需要遵守主体性原则。即一方面，在评价工作中要充分尊重用户的评价主体地位，以用户的实际感受或满意度作为评价的主要尺度，无论是评价方法的选择还是评价指标的设计或是评价结果的定度，都应该把用户的意愿和认可度放在第一位，这是由用户评价的主体地位所决定的^［2］。另一方面，充分认识学科馆员的服务在学科化服务中的主体作用。学科馆员的知识水平、服务能力、工作态度及其综合素质等都会直接影响到用户对服务的感知和体验，需要将学科馆员的综合评价作为评价的重要组成部分。

2）适用化原则

因服务思想、服务理念、服务方式等差异，学科化服务呈现形式、内容多样化的特点，学科化服务评估活动必须尊重这种差异性，因馆而异，因馆制宜，根据各自图书馆学科馆员制度的特色，选择适合的方法和评价体系进行评估，忌一味模仿。同时，正是因为学科化服务体现了图书馆服务的特色，这就要求在评价过程中充分尊重在服务方式和服务内容以及服务层次方面的特色，考虑评价因素的个性化特征。另外，学科化服务评价目的是为了更好地完善学科馆员制度，提高学科化服务质量，为此，在评价时应从业务需要和图书馆发展的角度，确立明确的目标，不能为考核而评估。

3）公平公正原则

学科化服务评估是要正确地揭示和反映学科化服务的状况，在各环节中，需要始终贯彻公平公正的原则。组织评价时，评价考核小组需要秉持公平公正的原则，制订科学合理的评价指标体系，以确保评估工作的有效性。考核标准要保持一致，考核评价要客观、规范、公正，避免或减少主观因素及感情色彩的影响，以事实反映学科化服务中的成绩和不足，并做到评估过程的透明化和评估结论的公正性，使得评估结果发挥对学科馆员工作的导向和监督作用。

8.2.1.2　内容原则

1）相对稳定与及时调整原则

相对稳定原则要求学科化服务所评价的对象保持一定的稳定性，以便制订相对合理的评价体系，评估制度或体系一经确定便不宜频繁变更或调整。相对来说，如此更便于学科化服务参照该体系开展，有利于学科馆员制度的深入推行，能够对学科馆员的工作行为、工作职责、个人能力及其工作态度方面形成相对成熟的规范和约束，从而引导学科馆员不断提升工作能力。同时，随着学科化服务的深入，当原有考核标准与新的形势出现较大偏差时，则须及时对原有的考核标准进行调整，但调整时要按照一定的“度”进行^［3］。在评估标准之外，还需要根据学科化服务体系的调整，在评价理论、方法和手段上进行调整，避免评估系统的呆滞以及评估与业务实践的脱节。

2）内评与外评结合原则

内部评价与外部评价的区别在于评价实施主体，即由谁来评价的问题。学科馆员的内部评价是图书馆的考核评价，包括图书馆领导、所属部门主任的评价、学科馆员间的相互评价和自我评价。外部评价是指相关学院的考核评价，其中以用户评价为主^［4］。把内部和外部评价结合起来，才能保证评价工作的全面性。此外，强调学科化服务内、外部评价结合，还在于对评价内容体系而言，由图书馆评价和用户评价结合，能够客观地反映学科化服务在不同层面的影响，评价效果更为理想和真实，也更具说服力。

3）定性与定量结合原则

定性评价就是对学科化服务工作过程和结果的性质进行评定，侧重于事物质的方面；定量评价是对学科化服务工作过程和结果进行数量方面的判定，侧重于事物量的方面，也就是量化。对于学科化服务中无法量化的内容，应采取具体描述的方法，便于衡量。采取描述与量化相结合的方法，可以较为统一地将学科化服务中的可测性项目与不可测性项目表现出来，从而使评价方法和体系更加完善。可以说，定性分析是定量分析的前提和归宿，定量分析是定性分析的补充和细化，两者既相互区别又相互联系，两者统一成为确定评价结果优劣的主要依据。同时，坚持定量与定性相结合，便于克服定性分析带来的主观性和片面性，较为客观地反映学科化服务的全貌，增强学科化服务评价的科学性和全面性。

8.2.1.3　功能原则

1）导向性原则

学科化服务的导向性原则主要体现在评价目的和评价发展的导向性。一方面，学科化服务评价要针对学科化服务的任务、内容、目标、特点和成效等，评价方法和体系既能如实反映学科化服务的真实水平，又要有利于促进学科化服务能力的进一步提高，起到导向的作用。另一方面，用户满意是学科化服务的目标，学科馆员是学科化服务的实施主体，在评价过程中，要有导向地体现学科馆员服务的创新性和主动性，并坚持以用户为中心的原则，注重用户感知，体现用户的价值取向和评判标准对学科化服务质量的影响。评价本身不是目的，学科化服务评估是要使其结果对学科化服务的未来发展有一定的方向引导性，对学科馆员自身的进步有所启发和帮助，不断完善学科馆员制度。只有评价而没有发挥出一定的指导和引导的评价，是消极的评价。

2）可行性原则

对于学科化服务评价而言，可行性原则要求评价方法的可行性和评价体系的可行性。方法的可行性是指评价方法适合学科化服务，保障评估的实施有所依托，不是主观判断，适合图书馆的馆情。评价体系的可行性是指评价体系能够客观、公正、科学地反映学科化服务的特征、内容和要求，能够较为全面和容易地获取评价所需数据，具有较高的可操作性，减少评价的实施难度。另外，评价方法与评价体系能够恰当地融合，对学科化服务的评价贴近实际，也是可行性原则的体现。

3）多功能性原则

学科化服务评估具有多重功能要求，如质量优化、激励示范、人力资源建设、职业规划、管理考核等，这就要求学科化服务评价要根据功能定位灵活组织实施评价工作。对不同的功能采取不同的评价对象、内容和指标体系，满足评价的多功能需求，实现学科化服务的多层次评估。当然，多功能性原则并不是要求评估工作实施后满足全部功能要求，而是要根据不同的评价目的，有针对性地选择合适的评估体系。

8.2.2　学科化服务评估指标构建原则

评估指标是学科化服务评估的执行体系，有了完整的指标体系便可据此收集评价数据，开展评估的具体实施。评估指标体系构建的正确性、科学性、合理性直接影响学科化服务评估的正确性和准确性，关系到学科化服务的方向发展，为此，在构建学科化评估指标时，需要遵守一定的原则，以确保指标构建的系统性和全面性。相关研究提出，可持续发展指标需要具备三个方面的条件：第一，它应能够描述和表征出某一时刻发展的各个方面的现状；第二，它应该能够描述和反映某一时刻发展的各个方面的变化趋势；第三，它能够描述和表征发展的各个方面的协调程度^［5］。学科化服务评估很大程度上是为了寻求可持续发展，同样的，其评估指标体系要能够反映学科化服务的某个时刻的现状、变化趋势以及协调程度。

概括来说，指标体系的构建需要遵循SMART原则^［6］。其中，S即Specific，代表明确的、具体的，指实施评估要明确特定的工作指标，不能笼统；M即Measurable，代表可衡量，指评估指标是可数量化或者行为化的，验证这些评估指标的数据或者信息是客观的；A即Attainable，代表可实现，指评估指标在一般情况下的实现难易程度；R即Realistic，代表现实性，指评估指标的设计具有实际意义，可以证明和观察（也有研究提出R即Relevant，代表相关性，要保持指标的设计与评估目标和内容的相关性^［7］）；T即Time－bound，代表有时限，是指评估指标的完成和应用必须有时间界限规定。从学科化服务评估实际需要看，在SMART原则以及学科化服务评价实施原则基础上，指标构建还应遵循以下具体原则：

8.2.2.1　内容原则

1）客观性原则

客观性原则要求从学科化服务的实际出发建立评价指标体系。以客观性原则为指导，首先要对学科化服务这一服务有一个全面、客观的理解和描述；其次，组建评价考核小组时，要掌握评价人员的人员关系，对评价人员进行必要的培训和指导，确保评价小组能够公正地处理评估事宜，公平地对待学科馆员的优点和缺点，排除主观因素的干扰；再次，以客观可靠的数据为评价依据，借助科学合理的评价方法，进行客观的全面评价；最后，评价考核小组要客观地分析学科化服务的成绩、不足、机遇和挑战，实事求是地评价学科馆员的工作状况，并做出客观的评价结果，使评价结果能真实反映学科化服务的实际成效。

2）科学性原则

所谓科学，就是评价指标和评价方法要尽可能做到精确和数量化，把主观估计的因素降到最低^［8］。科学性既包括指标体系的设计与自身的发展水平密切联系起来，立足现实不盲目求高也不降低要求^［9］。包括评价方式的合理性、收集数据的真实有效性、质量分析方法的科学性和评价结果的客观公正性。在评估中，评估项目的设置及其确定应充分考虑到学科化服务实际，参照国内外的工作实际及经验，在运用合理的评价方式、真实的数据和科学的分析方法等基础上，加强评估指标之间的协调性，兼顾评价过程中内外部因素的突发制约和相互干扰，使评估体系具有科学性。

3）全面性原则

全面性原则要求评价指标全面反映学科化服务各个方面的特征，充分考虑各种影响服务水平的因素，尽可能找出反映学科化服务质量的主要指标，同时又要注意指标之间的相互关系。在指标确立上，要广泛收集来自各种服务内容、不同层次用户、合作者甚至是领导方面的数据信息，避免人为地遗漏重要的评价指标，保证评价体系的完整性和全面性，以便建立全方位的评估体系。

8.2.2.2　形式原则

1）系统性原则

学科化服务评估是一项系统工程，从系统论来看，学科化服务评估体系本身又是一个多层次、多元化的开放系统。系统性原则就是要求准确分析评价涉及因素的内在联系，使评价指标全面反映学科化服务工作的各个层面，整个评价指标体系能准确、全面地表达学科化服务的整体面貌。在构建学科化服务评价指标体系时，用系统的原理分析学科化服务中的各要素，理解和掌握各要素在服务系统的地位和功能，准确分析评价各要素的内在联系。充分体现学科化服务内容与职责的一致性、目标与现状联系的思路^［10］，实质性地表达图书馆学科化服务的各要素及其关联，从各个角度客观地反映服务状况。

2）层次性原则

层次性原则是指学科化服务评估指标体系的设计应当贴近实际，通过不同层次的指标来衡量学科化服务状况。准确界定不同层次指标的含义和所指，评价指标之间层次清晰，逻辑关系强，不互相隶属或模糊交叉，不将不同方面的服务内容纳入同一指标中。其次，对于学科化服务本身的阶段性和层次性，在评价指标构建过程中，要形成不同层级的评价内容和体系，体现学科化服务评估内容与评估体系在发展层次和服务层次上的对应性。

3）动态性原则

简单来说，动态性原则就是要保持学科化服务评估指标体系的开放性，指标体系能够根据学科化服务内容的动态发展适当调整，构筑适应学科化服务发展要求的有机评价体系。同时，评价指标体系的构建具有灵活性，以便能够根据不同的评估目标和评估定位灵活、动态地组建新的评价体系，增强评价体系的发展与适应能力。

8.2.2.3　功能原则

1）可操作性原则

学科化服务评价体系属于评价的操作执行手段，应从立足现状、可操作性强、数据信息易于获取的角度出发，采用易于掌握的评价体系和方法，尽可能简便，易于操作。在设计指标体系时，要求指标体系明确、指标内容表达专指、简明扼要、指向明了，指标层级设置合理清晰，指标的概括表达准确、指标标度的定性词语准确、量的赋值计算易于把握。尽量避免评价指标体系太过繁杂、具体抽象或指标设计过于抽象、粗略。

2）循序渐进原则

学科馆员制度的建设和完善是一个长期的过程，学科化服务的发展是一个不断深化和进步的过程，其中要经过初始、发展、改革、成熟的阶段，不是一蹴而就，其评价也需要根据不同的发展要求进行阶段性的推进，循序渐进。同样的，评估指标体系的构建也应循序渐进，评价的内容、方法、形式、力度应该在学科化服务的实践中不断加强和完善。保持评估工作的整体性和长期性，实现学科化服务的系统、全面评价，推动学科化服务稳步健康发展。

3）实用性原则

实用性原则要求学科化服务评估指标体系的设计对于学科化评估目标具有实用价值，能够全面地反映学科化服务的内容，易于搜集学科化服务的数据，能够科学地进行学科化服务评价，能够客观地反映学科化服务的状况，能够进行学科化服务成效的横向对比。同时，能够为学科化服务的未来发展提供指导或引导，甚至使评价结果能够较易获得用户和领导的认同，促进学科馆员制度的不断完善和发展。