学科化服务营销案例

时间：2022-03-04 理论教育版权反馈

【摘要】：2008年，上海交通大学图书馆经过统筹规划，全面推行学科化服务营销战略，由馆长牵头，馆务会负责推进实施学科化服务破冰之旅。基于营销学、心理学和图书馆学理论，交大馆在众多服务中确立学科服务为优势服务，着力打造个性化、人性化的IC2创新服务模式品牌。IC2创新服务营销推广由馆务会领导、读者服务总部负责营销策划和组织实施、行政部负责稿件审核与发布、技术服务总部负责后台技术支撑。

7.5　学科化服务营销案例

2008年，上海交通大学图书馆（以下简称交大馆）经过统筹规划，全面推行学科化服务营销战略，由馆长牵头，馆务会负责推进实施学科化服务破冰之旅。旨在适应和完成学校打造“世界一流大学”教育规划，朝着世界一流大学图书馆大踏步前进，努力成为创新型科研人才的摇篮。基于营销学、心理学和图书馆学理论，交大馆在众多服务中确立学科服务为优势服务，着力打造个性化、人性化的IC²创新服务模式品牌。其创立的核心理念就是根据用户实际需求不断调整创新学科服务步伐、方向，构筑坚实的高品质服务，树立交大馆全新的高层次、不断生长的知识服务品牌，培养用户忠诚度，重塑图书馆形象。

7.5.1　图书馆IC²创新服务品牌LOGO

LOGO是一个品牌的形象代言，虽然不能决定服务的本质，但却对服务的推广宣传和品牌效应起到助推作用。交大馆确立IC²创新服务品牌LOGO如图7－5所示，四角星代表交大图书馆三部一所团结协作为读者提供学科化服务，表达了交大馆“提倡团队合作精神、注入积极进取心态、培养不断创新能力、营造人文关怀环境、建立学习提升机制、形成互相塑造氛围”的组织文化，以及“读者第一，服务至

上”的理念；IC²代表“Information Commons＊Innovation Community”，在信息共享空间的基础上，引入创新社区的理念，以相互促进的乘法关系结合起来，强化学术创新支持与文化素养拓展，并形成平方级的服务效能提升，使学术资讯获得更及时、准确、高效，通过用户间沟通交流、信息素养培训启迪创新思维。品牌名称IC²易读，易记，易于宣传推广和被广大用户接受。

图7－5　IC²创新服务LOGO

7.5.1.1　IC²创新服务模式体系框架

IC²创新服务模式下设两个子品牌：IC²创新支持计划和IC²人文拓展计划。每个品牌搭建五个板块内容，每个板块下设系列服务，IC²创新服务体系框架详见图7－6。学科服务内容以信息素养培训为基础，以深层学科服务为提升，旨在“启迪创新，鼓励参与，促进交流”。交大馆的学科服务在巩固中求发展，正探索在“information science”中，引入“intelligence work”以适应用户需求和社会实际。

图7－6　IC²创新服务体系框架

7.5.1.2　人力资源保障

IC²创新服务模式集中交大馆优势人力资源，以学科馆员为核心，配备“学科馆员—咨询馆员—馆员”的服务梯队^［4］。2010年上半年数据显示学科服务人员的平均年龄为34岁，有学科馆员6名，其中图情学博士1名，硕士4名；学科咨询馆员12名，博士1名，硕士及副高以上职称8名。学科服务馆员按学科专业背景分配，分别进入工学部、理学部和文学部。2010年下半年，各学科点学科馆员和咨询馆员根据学科服务发展状况，不同程度进行了调整，其中工学部人员编制扩大一倍，主要为拥有硕士学位的学科咨询馆员，学科服务团队进一步年轻化，逐步发展成为一支高素质、高效率的服务梯队。学科服务团队人力资源分布如图7－7所示。

图7－7　交大馆IC²创新服务人力资源分布图

7.5.2　IC²创新服务营销推广策略

IC²创新服务营销推广由馆务会领导、读者服务总部负责营销策划和组织实施、行政部负责稿件审核与发布、技术服务总部负责后台技术支撑。服务营销以服务有形化展示为核心，以网络和实体宣传为方法、以用户体验活动为催化剂。分层次、有步骤地对IC²品牌进行推广宣传，以基地为切入点，首先在机械与动力工程学院进行试点，随后在全校宣传推广创新服务。

7.5.2.1　广告宣传

广告宣传是品牌推广最常用的手段和方法，如张贴海报、悬挂横幅，发布通知或消息于新闻网、BBS、BLOG等网络平台。海报、横幅效果直观生动、持久性强；网络平台速度快，范围广，持久性差。两者结合互补，更好地达到宣传目的。使IC²创新服务短时间内在校内大多数用户脑海中留下初步印象，激发用户了解、使用IC²创新服务的好奇心和积极性，为服务开展营造了良好的环境。2008年11月至2009年12月，交大馆IC²创新学科服务张贴海报及悬挂横幅达100多幅，在新闻网站和BBS平台发表新闻稿共计300余篇^［5］。

7.5.2.2　服务有形化展示

为使用户了解图书馆先进服务，增进用户使用服务的信心，同时促进馆员自我定位，促进馆员与用户间互动，交大馆着力于服务有形化展示。

（1）咨询台设立。为了打造高品质服务、第一时间了解用户需求和将服务推送到用户身边，交大馆在各个阅览室入口处设置学科服务工作点，在主馆及各分馆一楼大厅最醒目的地方设立总咨询台，每天由部室主任值班，在用户最易接触的地方将优质服务展示并推送给用户，成为IC²创新服务的第一张靓丽名片。体现创新学科化服务口号“用我们的优质服务，节省您的宝贵时间”。

（2）馆舍环境建设。馆舍建筑体现组织文化、服务理念，并给用户带来愉悦体验和美的享受。新馆采用平面俯瞰“E”形状简约建筑风格，表达了交大馆现代化、数字化的发展方向，一楼大厅顶棚采光设计表达了交大馆不断创新的组织文化、低碳节能的环保理念。三个主体阅览区域A、B、C文化墙分别设计表达：物种起源、海地空天、六艺（礼、乐、射、御、书、数）。馆内布局以用户为中心设计，处处传递和体现创新服务理念——资料随手可得，信息共享空间；咨询无处不在，馆员走进学科；技术支撑服务，科研推进发展。

（3）网络展示平台建设。网络展示平台是服务有形化展示的重要手段。

交大馆主页增加学科服务主题栏，将学科服务项目推送到用户第一视野，并在主页上实时发布学科服务的相关信息，进行整合存档，同时在馆刊《思源知讯》进行宣传报道。

博客（BLOG）是交大馆为IC²创新服务量身定做的学科服务有形化展示平台。博客服务栏目由学科馆员制定，博客内容的发布和更新由学科咨询馆员负责，IM实时通讯工具提供实时动态咨询服务。BLOG页面如图7－8所示。

LibGuides学科服务平台是交大馆2010年推出的又一有形化创新展示平台，为广大馆员和科研人员提供一个信息共享和交流的整合实践空间，同时也承担学科服务在无线网络的宣传工作，将IC²创新服务的精华展现给广大用户，实时互动，扩大交大馆学科服务的影响力。学科服务平台的页面如图7－9所示。

阅览室内学科信息墙在提供学科前沿信息的同时，也成为IC²创新服务有形化展示和宣传的又一窗口，信息墙内容平均每月更新一次。

阅览室门口的液晶屏也是有形化展示窗口，为广大师生提供动态的学科服务资讯，内容涉及服务宣传、培训信息、信息素养培训课视频、阅览室导读推荐、阅览室活动通知等。

图7－8　学科博客

图7－9　学科服务平台

7.5.2.3　学术交流

学术交流活动是同行间创新思维的互动，也是服务推广的重要机遇。一个适应时代发展的服务模式，能够获得同行专家的认可，一些不合理的做法也能够及时得到纠正，一个真正的品牌将得到推广和宣传，并引起共鸣。图书馆从2008年派相关人员参加国内外各类同行会议、访问交流项目，也吸引同行来馆交流访问，同时积极主办各类学术交流论坛及会议，主持项目如CALIS三期项目等，会议上都主打IC²品牌服务，积极与同行进行交流和宣传，不断提升IC²服务品质，提高IC²在业界内的知晓度。

7.5.3　营销渠道建设

7.5.3.1　IC²创新支持计划基地建设

学科化服务如何在全校顺利开展，需要建立有效的营销渠道，以点带面，其中首推“IC²创新支持计划基地建立”。2008年11月，创立IC²品牌服务后，推出IC²第一期活动，主题为“提升信息素养、助力精英成长”，由学科馆员与研究生会共同策划，在机械与动力工程学院建立示范基地。2009年3月推出IC²创新支持计划第二期活动，主题为“拓展创新基地、嵌入学研过程”，继续开拓IC²创新支持计划基地12个，2009年9月推出IC²创新支持计划第三期活动，主题为“融入学科团队、助推教学科研”，继续开拓新基地，当年就建立18个创新支持计划基地，举行揭牌仪式及讲座18场，2010年继续建立IC²创新支持计划基地7个，使学科化服务网络拓展，并增加一个以基地为依托的学科服务分站，标志着学科服务网络进一步细化、深化。

7.5.3.2　信息专员网络建设

很多图书馆都面临着馆员少，任务重的棘手问题，与学科团队缺少有保障的联系纽带，特别是现在全国各大高校都在开展的学科服务工作，要深入服务全校师生，怎样合理安排人员，融入学科团队？交大馆积极探索如何更有效地创立并推广IC²服务，优化人力提升服务，并于2009年启动开展了“信息专员活动”，建设图书馆与院系沟通联络的信息专员网络，覆盖各个科研团队。信息专员是由院系各个科研团队学科带头人在团队年轻教师或成绩优异的学生中进行选择，由学科团队带头人推荐，需要通过交大馆信息专员资格考核后持证上岗，定期参加交大馆信息素养培训及考核，定期组织信息专员交流沙龙，集中团队的力量来解决问题。信息专员在图书馆和院系用户中牵起高效沟通的纽带，在各自科研团队中宣传推广交大馆的创新服务。

7.5.3.3　遍访院系教授

教授是学校教育的主要力量和重要环节，教授是学术知识和校园文化的传输纽带和桥梁，他们是图书馆服务的重点宣传推广对象，教授的每一个认可都是我们服务的“活招牌”，使图书馆服务的宣传力度和宣传范围得到了大大地提高。2009年，交大馆提出IC²三期活动的口号“遍访院系教授”，由学科馆员带队，学科服务团队主动深入院系，上门为教授提供贴心专业咨询服务，介绍IC²服务，并为科研团队进行专场介绍，将交大馆的资源建设工作和学科服务项目与院系建立长期合作机制。此系列活动在全校反响热烈，教授们纷纷主动要求交大馆提供定题服务和专项信息素养培训课程，并愿意参与到图书馆的资源共建当中来。

7.5.4　争创新品牌

7.5.4.1　鲜悦－living library

图书馆是人类思想交流的中介机构，是人类伟大文明的记忆装置和扩散装置，用户通过图书和电子资源了解那些已经完成的思想，这种单向交流，缺乏互动。为了让广大用户和一些思想者有更深入的交流和面对面的互动，邀请各个行业的专家、优秀学生参加思想互动，让同学们在过程中学习，2009年10月交大馆的IC²创新服务创立了子品牌鲜悦－LIVING LIBRARY，LOGO如图7－10所示，服务理念是“以人为书，分享智慧，交大薪火，传承你我”。至2010年底已开展活动16期，累积“书目”32本，主题涉及信息资源利用、考试与论文、思想道德与人生导航、出国留学、考研、面试就业、艺术人文、外语学习、社交技巧、校园生活。这样一种以人为书的“阅读”、“悦读”方式，分享智慧，并在思想交流中创造火花，也使得思想产生的过程为广大读者所分享和体会。

图7－10　鲜悦LOGO

图7－11　嵌入式新生研讨课光碟封面

7.5.4.2　嵌入式新生研讨课

从2008年9月开始，交大馆的机械动力学科服务团队馆员和国家级教学名师王如竹教授强强联合打造了又一IC²创新服务子品牌——嵌入式新生研讨课，经过连续四年的合作，学科馆员担任了教师、咨询顾问双重角色，对研讨课进行全程策划，参与课程体系设计，创新课堂研讨模式，模拟国际会议、辩论赛、DV展示的课堂方式获得图书馆业界同行高度评价。研讨课上馆员参与到教学课程中来，根据同学们的作业答卷，结合教学大纲要求对同学们的信息素养能力进行点评，给予建设性意见和建议，对同学进行分组指导。至今嵌入式新生研讨课已开展了4期，硕果累累，并刻录光盘使服务有形化，如图7－11所示。图书馆将继续巩固提高这个子品牌，从本科生抓起，让IC²服务更好地支持教学及创新人才培养。

7.5.4.3　信息素养培训，旧貌换新颜

常规的信息素养培训课是各大高校图书馆长久以来的一项重要任务，交大馆的信息素养培训课内容丰富，覆盖面广（如图7－12所示）。在IC²品牌下，一改以往由图书馆单方面设置课程的方式，在交大馆网站主页提供所有的信息素养培训课列表，并提供RSS订阅，同学们进行网上报名投票，选择课程，那些读者需求度小的课程将被取消，需求度高的课程按需增设。这样优胜劣汰保留下来的课程，提高了图书馆课程的有效性和用户满意度，提升了IC²服务品牌的知晓度和价值，培养了用户的忠诚度，也起到很好的宣传推广作用。

图7－12　信息素养培训课分布图

除了对课程内容进行改革外，图书馆还对师资力量进行了调整，邀请各行专家加入到信息素养培训课的教授过程，提升图书馆IC²创新服务的质量，吸引更多的用户参与，使图书馆服务更上一层楼。

7.5.5　学科化服务营销成果

经过2008年至今不断创新实践，上海交通大学图书馆成功地创立了IC²创新服务品牌，并为品牌服务提供了顶层支持和总体规划。来过图书馆的读者和同行对IC²更是耳熟能详，也是图书馆学科服务品牌创立、宣传推广的成果。在院系读者抽样调查问卷中，愿意参与使用IC²创新服务达到100%，满意度达到93%。学科咨询服务已经由拜访教授、主动推送服务到院系，发展为用户主动找上门来寻求合作，图书馆先后为学校重点学科提供定题服务报告十余份，使学科服务翻开新的一页。学科服务推广宣传工作获得谢友柏院士、阮雪榆院士等的好评，同时也得到国家级教学名师王如竹教授的青睐和大力支持，他连续四年和图书馆联手打造嵌入式新生研讨课，并和图书馆联合成功申请了上海交通大学本科教学改革项目——“新生研讨课的嵌入式教学和考核新模式探讨”。学科服务宣传推广部分代表性展示如图7－13所示。交大馆正继续创新探索，深入推进IC²创新服务，并将引入无线射频识别（RFID）技术，揭开智慧图书馆的序幕。