空乘人员形象与气质的特殊性

三、空乘人员形象与气质的特殊性

通俗地说，形象分为好看和不好看两种。长相、皮肤、身材等是天生的，先天条件好的人在服饰和妆扮上有很多便利，但掌握形象设计和合理妆扮的技巧可以改善先天条件的不足，使得不好看的形象变得好看起来。

通常人们把女性的气质简单地分为优雅和粗俗两种。其实气质的类型是多种多样的，如有的人性格开朗、博学多才，风度潇洒大方，表现出聪慧的气质;有的人性格沉稳、谈吐不凡，风度温文尔雅，表现出高雅的气质;有的人性格直率、心直口快，风度豪放雄健，表现出粗犷的气质;有的人性格温柔、轻言细语，风度端庄秀丽，表现出恬静的气质等。各种气质，均由每个人所处的不同环境及其心理素质，所受的教育不同或是长期的生活、工作习惯等因素所决定的。

无论哪种气质，都是以人的文化素养、文明程度、思想品质、人格取向、生活方式为基础的，同时还要看其对生活的态度。

空乘人员在人们的心目当中，应该是以面目姣好、皮肤白皙、体形修长、服饰整洁、装扮清丽的形象出现，代表了大多数人在视觉感官上的追求。从某种意义上来看，犹如对影视演员、青春偶像的欣赏要求一样，要达到赏心悦目的标准。

由于空乘人员属于服务行业的从业人员，光有漂亮的外表是不够的，必须具备良好的从业素质，良好的气质就是其中之一。而对于空乘人员的良好气质，则应定位为:优雅、大方、谦和、可亲，具体体现在甜美的微笑、亲切的话语、谦逊的态度、周到的服务等方面。好的空乘人员能将秀美的外部形象和优雅大方的气质有机地结合起来，既赏心悦目，又能给乘客留下较为深刻的良好的印象。有时即便形象并不像影视演员那么的美丽，其敏捷周到的服务行为、富有亲和力的态度等换取的赞赏，会远远超过形象上的赞美。这就是空乘人员形象与气质的特殊性，有别于单纯的视觉感官上的形象欣赏，而要更多地适应服务对象的心理需求。形象是直观的，而气质的特点则要通过人与人之间的相互交往的过程显现出来，乘务人员的服务过程恰恰就是与人交往的过程，所以，对于空乘人员的气质上的要求更高。

对于空乘人员而言，和蔼可亲是最基本的气质，微笑服务是一种职业内涵的中心体现。当今世界上最受欢迎的公司之一——零售业巨无霸沃尔玛，其以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是该公司取胜的重要因素。其创始人山姆·沃尔顿发明的“十步法则”是:要求售货员无论在干什么，当顾客距离你十步之内时，都必须面带微笑，主动与顾客打招呼，给顾客宾至如归的亲切感。老沃尔顿还对于微笑有更细致的具体要求:微笑时必须露出八颗牙。而对于从事较高层次服务的空乘人员而言，微笑是一种基本功，微笑服务绝不只是单纯的笑对旅客，而是竭诚为旅客着想、温馨为旅客服务的职业态度的标志。这种微笑，是真诚而发自内心的，见到旅客要像见到亲人一般，通过微笑能和旅客产生心与心的交流，使旅客有宾至如归之感。

【训练1】

微笑训练:微笑要发自内心，通过眼神、面部表情来体现内心的热情。训练充满笑意的眼神、露出八颗牙齿的微笑嘴形、微笑着打招呼等。