空乘人员职业素质和要求

三、空乘人员职业素质和要求

案例

一位乘客的感受

“顾客是上帝”，但我所经历的却是截然相反的一面。我搭乘的某航空公司从海口到广州的晚班波音737客机，又延误了，大家都拖着疲惫的脚步，无奈地等待着……终于到22∶50登机了，来到机舱门口，那一个个空乘都板着脸，都不HELPFUL，我们那个团老人家比较多，手里都拿着几袋的东西，但他们似乎没有丝毫要帮忙的意思，都像竹竿似的站在一边，没等乘客完全坐好，感觉飞机已经开始滑行了，一位老大爷正要拿出手机(可能是通知家人来接机)，一名短发空乘人员走过来语气僵硬、凶巴巴地冲着老人家说:“老伯，请把手机关掉，在飞机上这可不是好玩的事情!”此话一出，老人家自然也非常不满，于是老人就回驳，空乘和老人吵起来了，这时另外两位男乘务员也走了过来。一位好打抱不平的女孩开始指责那空乘的恶劣态度，说道:“人家是老人家，你这是什么态度嘛?怎么这样说话?”想不到那男乘务员恶狠狠地而且带有威胁性地来了一句:“小姐，你注意一下你说话的口气!”哦，天啊!究竟这些空乘人员有没有经过专业训练啊?受不了了!这样一个偌大的航空公司如果都是此般素质的服务人员，后果不堪设想!

应该说，目前我国航空运输企业空中乘务员的综合素质还比较低，尤其与一些航空运输发达的国家相比还有很大差距，这种差距源于对空中乘务的认识，表现为服务质量的差距，而这种差距从本质上说是由空乘人员自身的素质造成的。一个优秀的空乘人员应该能够把服务看做自己工作中的一项职责，无论何时、何地都能在潜意识里表现出来，其自身的素质表现出一种持久的和可持续发展的状态，绝不会因一时工作激情的消失而消失，而能贯穿于乘务工作的始终。

(一)职业素质的概念

所谓素质， 《现代汉语词典》的解释是:在心理学上指人的神经系统和感觉器官上先天的特点，即强调素质是一个人先天的品质。事实上，人的素质也可以通过后天的学习和实践得到，而后天的影响也必然会起到一定的作用，因此，素质是在先天生成的基础上，在后天教育和社会环境的影响中所获得的知识、品德、才能、个性、心理等各方面状态的总和。

简单地说，职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，从事本职工作，以及待人、接物、处事所应履行的职责。其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情绪等方面。

影响和制约职业素质的因素很多，主要包括:受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历，以及自身的一些基本状况(如身体状况)等。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就会越多。

(二)空乘人员的职业素质

空乘人员应该具备基本的职业素质，空中乘务员是公司的形象，同时也是和旅客直接进行交流的窗口。在遇到更改机型、航班延误、服务不周等事件时，要具有较强的心理素质和应对能力，懂得换位思考，能以诚恳的态度和谦和的服务去感染客人，得到他们的理解，尽力避免因乘务工作的失误而使公司形象受损。空乘人员的职业素质包括:

1.政治素质

坚定的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂。政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。作为空中乘务人员，要有较高的政治素质，要热爱共产党，热爱自己的祖国，在任何时候都要维护祖国的荣誉。

2.业务素质

较强的业务素质是优秀空乘人员素质的关键。要学习掌握空乘人员基本的航空礼仪知识。空乘人员的工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作，工作人员的能力和业务素质直接影响到对旅客服务的效率和服务效果。航空公司的旅客形形色色，出现的问题和性质各不相同，不允许空乘人员在工作时墨守成规，相反，必须根据不同的时空条件采取相应的措施，予以合理处理。因此，要求空乘人员必须具备较高的业务素质，充分发挥其主观能动性和创造性。

一般说来，其业务能力主要表现在以下几个方面:

(1)过硬的服务技能。在客舱服务过程中，空乘人员对有关客舱安全管理规定要烂熟于心，并掌握各种紧急状况的处理方法，保持客舱的环境卫生，为旅客提供令人满意的餐饮服务，另外，还要针对特殊旅客的不同情况和要求，为其提供特色服务。这些技能是空乘人员最基本的业务素质，把这些服务做到最佳，是获得旅客满意的基本条件。

(2)较强的组织协调能力和灵活的工作方法。空乘人员应有计划，有步骤地安排服务工作，提供让乘客满意的优质服务。在客舱服务过程中，掌握服务程序，并灵活应付乘客可能出现的问题。由于乘客的职业、身份的不同，服务需求也不同，空中乘务员应具有较强的观察力和准确的判断力，在与乘客短暂的交往中，通过乘客的着装、表情、言谈、举止，判断出乘客不同的服务需求，并在服务工作中有针对性地做好，使乘客满意。

(3)正确分析、处理、解决问题，提高处理事故的能力。沉着分析，果断决定，正确处理意外情况是空乘人员最重要的能力之一。飞机在飞行时，客舱内可能出现的意外情况有很多，有可能是常规性的，有些可能是空乘人员没有经历过的，能否妥善处理事故是对空乘人员的严峻考验。临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，处理果断，办事利索，积极主动，随机应变是空乘人员处理事故应具备的能力。

3.文化素质

(1)语言知识。古人云:“工欲善其事，必先利其器。”空乘人员若没有过硬的语言能力，就根本谈不上优质服务，若没有扎实的语言功底，也不可能顺利地进行文化交流，因而完成高水平的空乘服务工作需要过硬的语言能力和扎实的语言功底，这要以丰富的语言知识为基础。

(2)文化知识。文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。对文化知识的综合理解、融会贯通和灵活运用，对空乘人员来说具有特别重要的意义，它是一名合格空乘人员的必备条件。目前，我国空乘人员在这方面存在的主要问题是，知识面较窄或只求一知半解。

(3)美学知识。空乘人员不仅要向旅客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的空乘人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向具有不同审美情趣的旅客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为空乘人员代表着国家(地区)，其本身就是旅客的审美对象。中外航空公司对空乘人员的审美标准有一定的差异，比较而言，一些国内航空公司更多地看重外在的东西，而国外航空公司更看重一个人内在的表达。如亲和力、沟通技巧、服务意识、应变能力、诚实度、忠诚度。

(4)政治、经济、社会知识。由于旅客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求空乘人员给予相应的解释。所以，空乘人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。

4.心理素质

心理素质是心理活动的综合体现。在一个游泳池边，一个年轻的女子正端着托盘为坐在水边的几个人服务。突然，一个男子起身将女子推入水中。这不是一次意外，这是一家外国航空公司招聘空乘时的一道现场测试题，考查应试者的应变能力、心理素质和身体素质。

飞行反恐的现实需要也要求空乘人员具有良好的心理素质。一旦飞机遇到紧急情况，一两千人排成100米的长队需要紧急疏散，空乘人员不仅要自己保持冷静，还要能够安抚旅客的紧张情绪并迅速疏导旅客有序地离开，如果自己先吓得腿发软手直抖，那是肯定不行的。

5.身体素质

身体素质即体质，包括体育运动速度、耐力、灵活性、敏捷性等，是空乘人员学习掌握其他素质的前提。空乘服务本身要求乘务人员能够适应较辛苦的工作，能够在飞行中完成各种工作，这就对空乘人员的身体素质提出了较高的要求。

(三)空乘工作的职业要求

空中乘务员的工作性质与一般的企业员工的工作性质是截然不同的，其服务对象是人而不是物。因而，对空中乘务员的要求就更高。乘务员要想真正担当起服务工作的责任，做到优质服务，自身必须达到空乘工作的职业要求。一名合格的空中乘务员必须要有良好的文化修养和社会知识，具备过硬的服务技能和技巧，才能做好服务工作。

空乘服务有一套非常可行的职业规范要求，服务要求能够做到标准化、规范化、程序化、制度化。为了符合职业规范的要求，空乘人员应当具有较强的服务观念和服务意识，能够主动、热情、周到、认真负责、任劳任怨地为乘客服务。

1.有较强的服务理念和服务意识

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客。空乘职业要求从业人员有较强的服务理念和服务意识，能够意识到旅客的满意是他们追求的目标。

2.要有良好的形象和言谈举止

希尔顿说过:“服务员的服饰、着装、音容、笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”

空乘人员的仪表、着装、言行、举止不仅关系到公司企业的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。每个乘务员都是一个航空企业的形象窗口，传播着企业的服务理念，服务文化及精神风貌，是一个航空企业赢得市场的有力资源。举止是航空服务质量的重要部分，应体现时代对企业的要求。每个乘务员都应以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质和良好形象，自觉地把美丽、端庄、大方的外在形象特征与专业化的服务形象特征相结合，形成“内慧外秀”的良好空中乘务员形象。

端庄大方的举止和专业化形象不仅展示了服务人员的品质，也是维护民航和企业声誉的内在要求，同时也体现出空乘人员的职业价值、职业理想和爱岗敬业的精神。

3.有吃苦耐劳的精神

空中乘务员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦。飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4.具备亲和力

旅客选择乘坐飞机旅行，就是要求得到安全、舒适、快捷的服务，这也是民航对社会的承诺。空中乘务员作为空中服务的承担者，其服务态度和技能至关重要。空中乘务员应该具有较强的亲和力，春风化雨。一个具有亲和力的乘务员，更容易拉近与乘客之间的距离，更容易被乘客所接受、所认可，更容易开展工作。同时，一个具有亲和力的乘务员，不仅仅让乘客从视觉上感受到她的外在魅力，更能从内心深层次传达出她的亲切、善良与热情。空中乘务员应该养成热情大方的性格。空中服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通，没有开朗的性格就无法胜任此项工作。

5.微笑服务

微笑服务是空乘服务工作的职责所在。微笑服务，以向乘客奉献爱心、奉献热情、奉献亲切友善，显示出热情待人、平等待人、尊重他人的职业操守和职业道德，显示出空乘服务的高品质。空乘人员面部表情应当以微笑为主，养成微笑服务的意识。

微笑服务，是空中乘务员维护民航和公司形象声誉的内在要求。空中乘务员是航空公司最直接也是受关注度最大的窗口，与乘客接触最多，其形象、态度、行为、技能等直接具体地影响民航(航空公司)的声望，空中乘务员能否微笑服务，既反映着空中乘务员个人的工作素养与工作状态，也体现着民航(航空公司)的管理经营水平。

微笑服务，是空中乘务员爱岗敬业、顾客至上的职业价值理念、理想的具体表现。做好空乘服务工作，就要热爱自己的岗位，尊敬自己的行业和事业，把乘客当成宾客，以宾客为上。微笑服务，是空中乘务员自信、涵养、文明的内在特质在工作中的外现，也是个性形象的最佳体现途径。展示自我形象和自我价值，展示对别人的尊重，把微笑当做礼物，慷慨地奉献给乘客，就能营造出空中乘务员与乘客之间和睦相处、共度旅途的美好氛围。能否微笑服务，实际上成为一个空中乘务员是否自信、有涵养和文明的表征。

微笑要遵循一定的原则:主动微笑、自然大方微笑、真诚健康地微笑、掌握微笑的最佳时机和微笑维持的原则、对微笑对象一视同仁。

6.与乘客有效沟通

空乘人员要和形形色色的旅客打交道，在飞行中也可能遇到各种各样的困难。因此，空乘人员要善于和旅客交流和沟通，特别是掌握说话的技巧。乘务人员应当主动、积极、热情地问候乘客。问候要清晰、柔和，注意问候的人物、时间及乘客的心情。

航空公司要求乘务人员语言得体简约、举止得当、服务规范，能够针对不同乘客的实际情况和乘客实现有效沟通，要能够婉转表达否定的意思。面部表情应当和肢体动作保持一致，能够机智地使用机舱服务用语，避免不当语言出现。

7.优雅的仪态仪表

乘务人员应当衣着整洁、朴素、高雅;要重视和保持良好的职业形象;必须有良好的个人卫生，保持整体仪容美观。