【摘要】：在很多情况下，顾客对于服务失误也具有不可推卸的责任。例如，造成航班延误的一个主要原因是旅客及其行李。有的旅客携带超出民航所规定的体积、重量和数量的行李乘机，交运又不及时，也容易造成航班延误。
四、顾客自身的原因引发的服务失败
航班延误是航空服务过程中的常见现象，旅客在抱怨因航班延误而耽误自己旅程的同时，却很难想到，也许延误是由于旅客自身的不当行为所造成的，其中包括个别旅客在航班经停站下机而未通知航班机组或地面服务人员，从而导致机组被迫清舱，造成航班延误。
在很多情况下，顾客对于服务失误也具有不可推卸的责任。例如，造成航班延误的一个主要原因是旅客及其行李。因旅客不按规定时间登机造成延误所占的比例，与国外相比，国内明显偏高。据南航统计， 2002年8月份，从广州出发的南航航班，晚到旅客达到5562人。几乎每一个出港航班，平均都有两名误机旅客，这就意味着为等个把人，航空公司要调动从地面到机组的一系列人员为之“特殊服务”，为此造成的航班延误少则几分钟，多则半个小时。另据统计，从2002年1月到8月，中国民航航班因旅客晚到而导致的延误达4 118班。有的旅客办完乘机手续后，不注意听广播，很容易误机。有的旅客携带超出民航所规定的体积、重量和数量的行李乘机，交运又不及时，也容易造成航班延误。少数旅客上飞机后，口无遮拦，戏称包里有炸弹或要劫机，不但本人受罚耽误行程，也会使整个航班的旅客要按规定重新安检登机，导致航班延误。
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