卖场领航者

北京居然之家投资控股集团有限公司成立于1999年3月，是由华联商厦联合有限责任公司、北京中天基业投资管理有限公司等33位股东共同投资设立的大型国有控股股份制企业。公司的主要经营范围是投资开办以“居然之家”为统一字号，以中高端为经营定位，为顾客提供设计、材料、家具、家居用品及饰品等“一站式”服务，融家装设计中心、家具建材品牌专卖店、建材超市、家居商场等多种业态为一体的大型家居建材主题购物中心。

居然之家已在全国大中城市开办了69家分店，营业面积达300万平方米，年销售额超过250亿元，连续7年蝉联“北京市十大商业品牌”称号，在家居建材流通业处于行业领先地位。

居然之家有一句广告语：“装房子，买家具，我只来居然之家。”这句话让亿万中国人在潜移默化中认识了这一家居卖场王牌企业。但相对于大众传播的热度，居然之家更渴望从消费者的口碑中获得认可。

居然之家认为，应该在传播优质生活理念的同时，为消费者提供保障。而1999年提出的“先行赔付”理念便在此背景下应运而生。居然之家对“先行赔付”的解释是：当顾客在卖场消费出现质量问题或者服务问题，甚至与商家无法取得一致意见时，由卖场先向消费者赔付。这个解释虽然简单，却捍卫了向消费者倾斜的承诺，赋予了消费者全新的购物体验和优质服务，开创了中国家居卖场服务质量整体升级的先河。

2000年的“福乐暖气漏水事件”成为“先行赔付”自诞生后面临的最大挑战，而居然之家顺利通过了这场考验，不仅兑现了“先行赔付”的承诺，也在消费者和商家之间架起信任的桥梁。与此同时，“无理由退换货”则为广大消费者提供了更加放心的购物环境，人们再不用担心因为自己与家人喜好发生冲突或者商品送到家之后与其他家具不合适时产生烦恼。由此，居然之家从注重产品质量到关注产品后续服务，在中国家居业中迈出了有力的一步。

在一个拥有成功商业模式的企业看来，出现问题并不可怕，最终的解决办法以及顾客是否满意则引导着事件的走向。居然之家在十多年的经营过程中越来越清楚自己的职责：以事实为依据，不被顾客或者厂家的说法所左右，在公平的基础上向消费者倾斜。而这也成为居然之家在与顾客打交道时秉持的理念，在讲求个性化的时代，服务原来也是可以定制的。

作为一家为消费者提供优质家居建材产品和服务的专业品牌，在顾客乐得接受以“先行赔付”“无理由退换货”“绿色环保”等打包而成的服务理念后，居然之家将以此为基础，集合更多积极与善意的力量，为顾客呈上更多精彩的消费大餐。

消费者由无品牌购买到习惯性购买、满意购买、情感购买直至忠诚购买，形成了品牌忠诚度。而影响品牌忠诚度的因素包括产品本身的品质、消费者的消费条件、产品的知名度、服务以及消费者自身的购物习惯等。然而，如何做到让自己的品牌忠诚度发挥到最大，是所有企业在发展过程中一直在考虑的问题。

居然之家准确定位于中高档市场，这种定位和大批行业内的中低端市场没有正面竞争，反而吸引了大批消费者，也吸引了国内先进品牌及国外纯进口品牌纷纷落户，同时不断调整商户品牌布局，居然之家始终以满足消费者更高的消费需求为己任。

面对越来越挑剔的消费群体，居然之家也在不断提高服务标准，主动履行为消费者个人及整个行业带来价值的社会责任。

自2011年3月至今，居然之家又相继推出“零延迟”“承诺进口家具百分之百纯进口”“以旧换新”等能够切实解决顾客最实际的家居生活难题的新式服务，表示居然之家在为顾客提供优质产品的同时，时刻都在完善一条让顾客在售前、售中、售后全程感到舒适的消费路线，让更多人因居然之家而感受到生活之美。居然之家已经成为了名副其实的家居卖场领航者。