旅行社和景区服务质量提升

一、旅行社综合质量的提升

旅行社、旅游饭店、旅游交通是现代旅游业的三大支柱行业，处于核心地位的则是旅行社。这是因为设计、组合旅游产品的是旅行社;通过各种有效途径销售产品，从国内外招徕旅游者的是旅行社;采用种种措施安排，落实食、住、行、游、购、娱等各项服务工作的也是旅行社。正是通过旅行社提供的旅游服务，让旅游者获得了物质和精神方面的享受。我国的旅行社是整个旅游业发展和各类旅游企业经营活动的“龙头”企业。因此，要提升旅行社综合质量要从以下几方面做起。

1．巧妙设计旅行服务

(1)旅游产品的创新

任何旅游产品都不会是市场上的“常青树”，为了保证赢利，旅行社必须依据自己的智慧和创造力不断进行创新，开发出新的产品。旅行社要充分挖掘那些有时代感，具有中国特色，设计独特，有针对性的旅游产品，以消费者的需求为主要依据来进行创新，以新颖的服务创意来吸引要求越来越高的客户。

(2)旅游产品品牌的建立

随着品牌意识的增强，旅游产品的品牌也成为旅游产品的一个重要组成部分，旅游产品品牌最基本的作用就是将自己的旅游产品同其他旅游产品区别开来，有助于旅游者建立起消费偏好，更好地满足旅游者的需求，同时还有助于促销手段的实施，并且促使旅游营销主体加强自身监督，提高旅游产品的质量。旅行社要想赢得顾客，就必须自我监督，努力提高产品质量。

(3)制定服务程序，选择服务标准

旅行社应根据服务计划进一步设计服务流程，在流程中考虑客户的参与和体验，使程序既有可操作性又有灵活性，让客户感觉到独一无二的经历。旅行社还应选取服务流程中最关键的步骤制定服务标准，让雇员不断改进工作，满足服务标准的要求。有人甚至认为:旅游服务质量是一个整体，由提供服务的各个岗位的每一项工作和每一个人的每一个行为构成，客人只要有一处不满意，这一服务质量就是坏的。这样就产生了质量否定公式:100－1＜0。其含义是:如果有一项服务没有做好，所提供的服务质量就是坏的。可见，制定严格的质量标准并采取有效的控制措施是非常重要的。

2．在服务中控制服务质量

在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅行社用一定的方法控制服务的质量，并采取相应措施。

(1)对客户的抱怨作出快速反应

旅行服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，这可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。

案例

××国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，期间下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回到饭店餐厅用餐时，一位游客发现有道菜里有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

(2)授权服务人员快速解决问题

服务人员经常要在外面陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅行社对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。

(3)为顾客服务投诉开辟途径

抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些从不抱怨的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向企业的竞争对手。旅行社应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样，既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。

3．实施有效的旅游人才培训工程

认真贯彻落实《中国旅游业“十二五”人才发展规划》，推进旅游人才体系建设，不断提高旅游从业人员素质，为旅游服务质量提升提供充分的人才保障。

(1)提升旅游教育质量

充分发挥全国旅游院校和旅游研究机构的作用，加强对旅游人才培训基地的指导，扩大旅游教育的国际合作与交流，提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量;坚持以就业为导向，以服务为宗旨，校企结合、工学结合，大力推动旅游职业教育发展，为旅游业培养更多的应用型人才。

(2)深入开展行业培训

建立完善国家、省、市、企业四级培训体系，发挥社会培训机构的作用，加快培养旅游行政管理和企业经营人才、旅游专业技术和服务技能人才，推动旅游企业的岗位练兵，努力形成依靠人才支持和智力投入提高旅游服务质量的新局面。评选表彰旅游系统先进单位和个人，举办旅游行业职工技能大赛和技术能手评选，鼓励优秀旅游人才脱颖而出。

(3)加强职业资格认证和职业标准体系建设

根据国务院规定，配合有关部门完成对导游人员资格考试、等级考核和领队人员考核的清理整顿工作，加快旅游职业经理人标准和旅游行业岗位培训考核标准建设，建立健全旅游职业资格认证体系，加强旅游职业资格认证管理，提升旅游职业资格认证水平。

二、导游服务质量的提升

导游的基本含义是引导他人游览，即引路并作讲解，帮助旅游者参观游览。随着旅游业和导游工作的发展。“导游”被赋予了新的内容，它是组织、协调旅游活动，满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的旅游服务工作。因此，要提升导游服务质量要从以下几个方面做起。

1．加强导游队伍建设

完善导游人员资格考试和等级考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平，充分发挥导游依托机构的基础性作用，加强对导游政治上的培养，加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，全面提高导游队伍素质，提升导游服务质量。

案例

××旅行社的导游小项虽然是从旅游学校导游专业毕业的新手，但他悟性极高，应变能力也较强，加之为人虚心，遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教，工作时间虽然不长，但处理问题老练，为人沉稳。

一次，旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团。该团在上海没有地陪，由小项自己导游讲解。小项带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一准备。然而，书本上讲的理论与实际运用总有些距离。到了上海后，小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天，中午过后，小项带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物和旅游的人很多，小项趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想:带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法;而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”就会暴露。怎么办呢?当时正好是下午一点多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小项灵机一动便有了主意。他把游客召集起来，对大家说:“现在是下午一点多，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多。今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下。各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客一听，都觉得导游是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小项和游客约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小项来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。然后小项才带团游览了豫园。

2．完善导游保障机制

推进《导游人员管理条例》的修订，明确导游员职业性质以及旅行社和导游员之间的用工关系。与相关部门共同推进旅行社和导游员利益分配机制的改革，逐步建立以基本工资和服务费为主体、带团补贴为补充的导游员薪酬制度。推动旅行社、社会导游管理机构切实保障导游员基本权益，解除导游员后顾之忧。

3．完善导游激励机制

要通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应。加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。探索建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制，推动导游等级与技术职称挂钩。

4．全面实施导游服务标准

制定完善导游服务规范和服务标准，规范导游服务流程。严格执行导游服务标准，加强导游服务质量评估，改进导游管理手段，提高导游服务水平。

5．加强导游监督管理

加强导游管理的各项规章制度建设。加强导游检查员的培训和管理，充分发挥检查员的作用，加大现场检查的工作密度。选择部分省市、旅游企业试点开展导游服务质量公示制度。

三、景区服务质量的提升

旅游景区也叫旅游景点，是指那些从事商业性经营的供游客参观、游览和娱乐的接待场所。旅游景区往往是旅游者来访的对象物，也是旅游业的重要组成部分。如果没有丰富的旅游景区资源，旅游者便不会前来游览，也就不存在旅游需求市场，从而旅游业也无法生存。因此，旅游景区是一个国家或地区旅游业赖以生存和发展的基本条件。

1．完善景区的基础设施

按照景区建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升交通设施水平，完善景区的交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。

2．加强旅游公共服务

进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，规范道路、景区等设施的标志系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。

3．提升旅游形象

按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的景区形象，以明确的主题、鲜明的标志和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强景区形象的影响力。

4．优化旅游环境

维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的景区;增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型景区;丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境;进一步加强旅游诚信体系建设和诚信旅游网建设，引导旅游企业规范经营，打造良好的诚信经营环境。

倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，制定并推广符合可持续发展要求的产品标准、服务标准和管理标准，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费;加大节能减排力度，创建绿色饭店和生态景区，建立完善污水与垃圾处理系统，减少污染物排放，稳步提升旅游环境质量。