旅游交通和购物服务质量提升

一、旅游交通服务质量提升

旅游交通是专门从事游客运输和货物运输的行业，一般包括航空、水运、铁路、公路等运输方式。旅游交通既包括旅游者在旅游目的地从一个景点到另一个景点的空间转移过程，同时也包括旅游者从居住地到旅游目的地的空间转移过程。旅游交通不仅要解决往来不同地点间的空间距离问题，而且更重要的是解决其中的时间距离问题，即解决交通的及时、准确和省时的问题。旅游交通服务质量的提升应从以下几个方面着手。

1．加强交通设施的现代化

为了确保旅游者对时间、知觉和安全的满足，必须不断提高区际、区内旅游交通硬件条件，包括道路、基础设施和交通工具三个方面。

(1)提供人性化的交通服务

在不违背国家政策、法令的前提下，旅游交通服务要能满足旅客物质和精神两个方面的需求。首先，服务人员要有过硬的知识和技能，为确保旅客生命财产的安全，必须加强对服务人员的安全教育，强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。其次，要有高尚的情感品质。高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚情感品质的服务人员要有顽强的毅力、高度的责任心、丰富的情感，能真心诚意地关怀游客。最后，需要有敏锐的观察力，思维敏捷的服务人员能主动察觉游客的需要，并及时提供体贴入微的服务，能机敏和果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。

(2)建立“一条龙”服务体系

“一条龙”服务体系是在游客联合运输的基础上，延伸和发展起来的。游客联合运输，指组织运用两种以上的运输方式实现游客从起运站(港)至目的地的一种联合运输形式。它具有统一客票、一次购票、一票到底的特点，使游客在中转地能及时换乘，并简化了手续。“一条龙”服务体系使单一化服务向多元化发展，有的游客联合运输涉及运输部门、市内交通部门及其他旅游相关服务部门，内容包括沿途食宿、交通接送、景点游览、导游服务等项目，不仅免除了游客的后顾之忧，同时也能获得相对优惠的价格。

二、购物服务质量提升

旅游购物服务对旅游者的购物行为有重要影响，旅游目的地应采取措施优化服务环境，提高旅游购物服务质量，从而促进旅游商品的销售，推动旅游购物的发展。提升购物服务质量可以从以下几个方面着手。

1．构建旅游购物信息平台

首先，政府应加强对旅游购物信息的采集、发布和传播，建立和完善旅游购物咨询服务中心，健全旅游购物信息网络体系。各地旅游主管部门应将本地旅游购物商业网点的资料，包括商店的位置、等级、档次、规模、性质、经营特色、商品种类和价格等信息发布在旅游购物信息网上，为旅游者提供详尽的旅游购物信息服务。其次，政府应加强对中介组织的培育，如促成旅游商品研究咨询服务机构、旅游购物行业协会等组织的成立，并利用这些中介组织来完善旅游购物信息的宣传。

2．提高旅游购物销售人员的素质

旅游购物销售人员的良好服务是促成旅游者作出购买决策、完成购买行为的重要因素。提高旅游购物销售人员的素质，主要从以下几个方面来进行。

1)加强对旅游购物销售人员基本素质的培养，培养其良好的言谈举止、动作表情和服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。加强提高旅游购物销售人员的文化素质修养。销售人员本身也是一个地区的文化象征，应提高他们的文化素质，以浓烈的文化气息强烈地吸引旅游者购买产品。

2)对各种旅游商品的经营人员进行专业培训，使他们了解关于商品的产地、特征、性能等方面的知识，以便给购物者进行商品知识讲解和导购。

3)对导购人员进行业务培训，提高其服务技能。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免“心有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。

3．建立有信誉的相关鉴定机构

由于假货在市场上的泛滥，使得旅游者在购买价格昂贵的商品时，往往会心存疑虑，犹豫不决。这时候，如果有权威的鉴定机构对其进行鉴定，并出具相关的鉴定证书，旅游者就会打消疑虑，放心购买商品。因此，各地在发展旅游购物时应针对一些高价的旅游商品进行鉴定，为旅游者购物提供良好的质量保障服务。

4．全面治理高额回扣

高额回扣是造成旅游购物经营者欺客宰客、导游导购的主要根源。因此，要形成旅游购物市场诚信经营的局面，杜绝导游导购的现象，就必须治理好旅游购物的高额回扣问题。

5．完善旅游购物售后服务体系

售后服务是指商品销售后在消费过程中产生的一系列服务活动。它包括商品销售后由销售商为客户提供托运、邮寄、问题咨询、客户回访、产品维护等环节。发展旅游购物，完善的售后服务体系是非常重要的。首先，旅游购物商店应提供售后服务，服务应包括大件商品的邮寄、托运，回访旅游者对所购商品的满意度，回答旅游者对商品问题的咨询。其次，当地旅游主管部门应及时处理旅游者购物的投诉。通过建立完善的售后服务体系，降低旅游者的购买风险，增强其购买的信心。