交互式服务环境对服务组织的影响分析

3.2.2　交互式服务环境对服务组织的影响分析

从过去几十年的实践经验和信息网络技术的新近发展来看，可以肯定地说互联网络及其相关技术的发展将彻底改变信息研究和服务的传统方式。一方面，随着信息技术的发展，资源数字化、传输网络化、管理自动化、应用个性化、服务知识化将成为必然趋势，交互式信息服务只有及时跟上技术进步的步伐，才能有更大的发展空间；另一方面，网络时代用户需求的变化与发展，以用户需求为导向的服务模式决定了信息服务应该具有开放性、互动性，交互式信息服务中的用户因素具有决定作用。当前，Web2.0的各种应用之所以流行，就在于它提供了一个互动的平台，让用户参与进来，用户可以很方便地发表自己的信息，在用户之间产生交流和互动，一起分享知识和智慧。

（1）交互式信息服务的影响因素结构图

交互式信息服务的影响因素很多，从宏观层面上讲，主要有科技文化的发展、用户的特征以及支撑环境。科技文化的发展包含许多内容，诸如信息技术的发展、交互理论的创新、文化的延伸、传播模式的更迭等，都会对交互式信息服务产生影响；交互式信息服务的用户是交互的主角，他们的性格特征、认知结构、年龄特点、专业水平等都构成交互式信息服务的影响因素；支撑环境指交互式信息服务发生的条件和基础，涉及资金、媒体、交互共同体、道德约束、交互内容、交互平台等。

科技文化、人员特征、支撑环境三者构成交互的三个坐标轴，以X，Y，Z来表示，如图3-9所示。

图3-9　交互式信息服务的宏观影响因素

X坐标轴的用户特征对交互式信息服务的主要对象进行了限定，Y坐标轴的支撑环境是交互式信息服务进行的必备基础，Z坐标轴的科技文化将交互式信息服务限定在一个大的时空之中。一个完整的三维空间的因素分布，使得对影响交互式信息服务的因素分析进行得更加全面和更加完善，为交互式信息服务的进一步研究奠定基础。

（2）交互式信息服务的影响因素分析

交互式信息服务受科技文化、用户特征、支撑环境等很多因素的影响，如图3-10所示。

①科技文化发展的影响。信息技术的发展给人类带来了巨大的变革，同时也制约着信息服务中的交互。在网络技术没有出现之前，用户的交互形式单一，交互质量不高。随着信息技术的日新月异，多媒体计算机、网络成了用户进行交互的主要载体。双向交互媒体的大量研制开发，使得交互进入了新的历史阶段，同时促使人们对交互进行了更加深入的探讨。交互手段的改善得益于信息技术的发展，同时交互提高了信息服务水平，增强了用户满意度。

图3-10　交互式信息服务的影响因素分析

人类社会的交互普遍存在，社会学对其进行了深入研究。随着信息社会的发展，交互方式、交互手段以及交互内容等都发生了重大改变，交互理论也在不断发展。交互理论的发展使人们对信息服务的关注从提供的角度转变为关注用户的满足以及体验，为用户提供以交互为核心的支持系统成为信息服务研究的热点。同时交互理论的发展有利于促进对信息服务的深入研究。

文化承载着深深的社会烙印，影响着交互式信息服务的发展。自互联网迅速兴起以来，知识的更新、信息的产生让人们始料不及，数字文化、影像文化的出现改变了传统文化单一的形式。伴随着视觉文化异军突起，我们进入了一个读图时代。在这样一个大的文化氛围下，交互式信息服务也从单一的文字交互发展为多媒体的交互形式，在图形、视频、动画等的帮助下，用户可以更加容易的理解信息，更加方便的相互沟通，从而提高用户满意度。

②用户特征的制约。交互式信息服务中主要有作为主体的用户、提供帮助支持的服务人员。交互式信息服务始终以用户为中心，围绕用户需求提供各式各样的服务。一切活动的开展都针对用户的需求，提供的服务内容是他们进行交互的主要针对对象，用户通过与信息内容、其他用户以及服务人员进行交互，获取信息资源，在整个交互过程中，用户所具有的特征会对交互式信息服务产生强烈的影响。

作为交互式信息服务的主体，用户自身的情况会对交互产生较大的影响。用户的认知结构与风格、技术熟练程度、性别特征、年龄与社会阅历等都会对交互式信息服务产生影响。

原有的认知结构是获取有价值信息的基础。认知风格是指人们接受、组织和检索信息的不同方式。常用的认知风格主要有场依赖型和场独立型。Chanlin（1998年）指出^[24]，场依赖型的用户受外界环境影响比较大，在获取信息过程中具有很强的整体认识和把握问题的能力；而具有场独立型的用户则很少受外界环境因素的影响，有较突出的分析思维特征。场依赖型的用户会更加喜欢与用户、与服务人员进行交流，并把学习交流看做是获取知识和服务的一种重要渠道。

用户认知包括对信息内容的理性认知和对信息形式的感性认知两个方面。信息内容认知研究的是有关信息如何转化为知识的问题，信息形式感知研究的是有关如何促进信息转化为知识的问题。按照布鲁克斯的信息空间理论，信息向知识的转化是在交流、认知、效用这3个空间的相互作用之中完成的。交流空间是认知主体占有信息，进行信息物质载体和精神内容搜寻和阅读的活动空间；认知空间是认知主体凭借主观认知能力和主观知识结构进行信息内容处理、匹配的思维活动空间；效用空间是认知主体实现信息产品效用，将其转化为知识的活动空间，其具体实现过程如图3-11所示^[25]。

图3-11　用户认知流程

上述3个空间理论对信息服务提供提出了具体要求，即通过调查了解用户的知识结构、认知水平，遵循“联系已经理解的事物”这一原则，为用户提供能与他们既有的知识相匹配的信息。

除了内容匹配等理性的因素外，用户在利用信息时的感受、情绪等也会影响他们接收和理解信息的方式和效果。因此，信息表达不能只注意如何将信息内容传送出去，还要重视信息的呈现方式，充分利用人类视、听、感觉方面的规律对信息界面进行人性化设计，包括颜色搭配、背景音乐处理、图形语言应用以及登录问候语的设置等。

科技的发展，使得以网络为中心的交互式信息服务迅速兴起，并保持快速发展，网络服务需要用户掌握一定的计算机操作技能。就打字而言，较快的文字录入速度使得实时交互在无形中得到促进，而慢的文字录入影响交互双方进行交流。另外对于非实时的交互形式，如E-mail的使用、BBS的发帖、跟帖技能都会对交互产生影响。

学习者的性别因素对交互也产生影响。不同的性别特征对于交互手段的使用情况不同。据中国互联网络信息中心（CNNIC）2007年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》中显示：互联网用户的性别中男性占58.3%，女性占41.7%。男性依然占据网民主体。从普及率的角度来看，男性网民占中国男性总人口的11.9%，女性网民占女性总人口的9.0%。互联网在男性中的普及程度仍然要高于女性。调查报告中显示：通过手机上网的网民中，男性网民占67.8%，女性网民占32.2%。男性网民更喜欢尝试使用新的上网方式和上网设备。^[26]

不同的年龄阶段对交互产生影响。不同年龄阶段的用户对网络媒介的热衷程度和接受程度就不一样，因此对借助于网络来进行交互式信息服务的看法和态度也会不一样。此外，不同的社会阅历也会对交互产生影响，如善于表达的人，在语言组织、问题的展开叙述方面有其特长，这样易于表达自己的想法，让他人更容易理解，从而更容易提供有针对性的服务等。

③支撑环境因素的影响。交互式信息服务要建立在诸多条件的基础上，资金、媒体、道德因素、时空环境、交互平台的设计等都成为交互式信息服务的支撑因素，同时这些因素必然会影响交互式信息服务的开展。

这里的资金是指提供交互式信息服务机构的经济情况，也是交互式信息服务开展所需的资金。丰富的数字化资源、先进的技术平台的构建与维护管理、交互支持人员的工资等，这些都需要大量资金投入，才能保障交互式信息服务的顺利开展，而且随着各种先进技术的推陈出新，数字资源的不断更新，为了提高服务的质量和水平，开展交互式信息服务的各种硬件和软件能力都必须跟上时代的发展，否则会影响交互式信息服务的开展程度。

在媒体中有两个制约因素，即已有媒体的使用情况和新媒体的更新情况。信息服务紧跟时代发展，所需的媒体也在更新换代。对于已有的媒体设备要充分发挥其效用，使其成为交互的主要载体；对于新出现的媒体设备，有条件的情况下要及时更新换代，为深层次的交互创造条件。

网络交互的日益频繁和普及，给人们提供了“隐身”的机会，但却也引发出很多的网络道德问题，这些问题越来越受到交互式信息服务的重视。网络的虚拟性使用户的自身责任感与义务感虚无，BBS中恶意中伤他人的帖子，聊天室中谩骂的语句，E-mail中流传的黄色图片，在别人博客中肆意攻击他人，诸如此类的举动都会让用户交互的积极性大为降低。网络道德应该引起全社会的重视。

当今的信息服务更多地依赖于网络服务，服务平台是交互的承载物，在服务平台上提供许多交互的工具，如BBS、QQ、检索系统、咨询服务等，服务平台功能的多少与好坏直接影响到交互式信息服务的质量。

在广泛地应用信息技术的环境下，对于交互的研究正在不断的深入中。随着时代的发展，影响交互的因素增多，如何从整体上把握这些因素成为要研究的一项课题。只有全面把握交互式信息服务的影响因素，才能更好地设计交互的媒体、符号、介质和信息等相关的因素，对交互流程、交互质量进行深入分析，从而提高交互式信息服务水平。