【摘要】：二、组织服务导向的作用分析现代竞争优势理论认为顾客价值是竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎。无论是关系营销研究，还是客户关系管理，顾客价值一直被视为十分重要的要素。
二、组织服务导向的作用分析
现代竞争优势理论认为顾客价值是竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎（Goodstein和Butz，1998）。无论是关系营销研究，还是客户关系管理，顾客价值一直被视为十分重要的要素。企业可以具有多种多样的竞争优势，但各种优势并非完全并列，而是分属不同的层次，顾客价值优势是属于最高层级的（李扣庆，2004）。
在市场不断发展、竞争日趋激烈的时代，企业要获取持续竞争优势，不仅要密切关注市场需求，同时也要不断识别和把握动态环境中产生的机会，积极开拓和创新，满足顾客变化和个性的需要。企业通过满足顾客的需要和期望来创造顾客价值（Narver和Slater，1990）。在访谈研究中，我们发现不少企业的服务转型行为，“随着市场的变化，我们公司的一些经营战略也发生了一些调整，以前我们是以产品为主导方式，2004年开始我们逐渐转换为以客户为主导方式，随着产品的推广越来越深，我们也针对客户的需求开拓一些新的发展方向。”顾客价值逐渐成为理论界和企业界关注的焦点，而基于顾客价值的竞争优势也逐渐成为一些企业的竞争利器。Woodruff（1997）指出如果某个企业能够向顾客提供超凡的价值，无疑也就拥有了新的差别化竞争优势。在公司创业实践活动中，组织服务导向有助于企业创造顾客价值，获取持续竞争优势。为顾客创造的价值越多，越能增强顾客满意度和忠诚度，实现顾客保留，从而提高企业利润（Hallowell，1996）。
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