【摘要】：服务虽然是无形的，但是传递服务却需要一个有形的实体环境提供其背景，因此它会对服务人员与顾客间的互动产生影响。实体环境是影响顾客感知服务质量的重要因素之一，它可以帮助或阻碍组织目标的达成。特别地，实体环境对旅馆业、零售商店和医院等行业在行为与形象创造方面的影响尤其显著。
服务虽然是无形的，但是传递服务却需要一个有形的实体环境提供其背景，因此它会对服务人员与顾客间的互动产生影响(Grove等，1998)。实体环境是影响顾客感知服务质量的重要因素之一，它可以帮助或阻碍组织目标的达成(Bitner，1990)。特别地，实体环境对旅馆业、零售商店和医院等行业在行为与形象创造方面的影响尤其显著(Booms，Bitner，1981；Baker，1987；Bitner，1990)。另外，因为服务生产与消费的同时性，顾客身处于生产服务的“工厂”内，常常是经历了整个服务环境内所包含的全部设施之后，才得到最后的服务结果，因此实体环境对顾客选择服务提供者的过程有极大的影响。
剧场理论中的场景就是指提供服务的实体环境。医疗服务接触属于最复杂的“服务景色”(servicescape)之一，甚至诊室的特定颜色和构造会影响病人的恢复过程。另外，医院环境对病人和访客的影响与别的场景(电影院、运动场)不同，需要给人卫生感——员工的白色制服、干净的地板和墙壁。住院病人需要一个让他感到舒适并有助于其从手术和治疗中恢复的环境，因此医疗保健提供者有必要设计一个激发正面认知和情感反馈的环境(Joby，1996)。一般而言，顾客直接接触的实体环境是属于前台的部分，本研究的医疗实体环境亦指前台环境。在此理论基础上提出假设如下：
假设1：医院服务实体环境对病人感知服务质量有显著正向影响。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
