服务环境对图书馆服务的影响

（二）服务环境对图书馆服务的影响

1.服务环境对服务过程的影响

当用户进入图书馆后，不仅需要馆员的热情服务，也需要高品位服务环境的引导，从而帮助用户达到满足需求的目的。由于图书馆是用户高度参与、互动性强的服务组织，它的服务使生产与消费同时进行，用户在服务设施中经历全程服务，所以服务环境无法隐藏。无法避免地对用户产生影响，也对服务过程产生影响。

2.服务环境对用户行为的影响

每个用户到图书馆来，都有其特定的要求，图书馆的服务可以帮助用户达到目的，也可以使其无法达到目的。这里服务环境的影响显而易见，如果用户入馆后因没有平面图和必要的导引标志而迷惑，或因人多嘈杂、拥挤无法安心阅览……用户就可能无法达到目的，或无法顺利达到目的。

3.服务环境对服务沟通的影响

用户与馆员之间的良好顺畅的沟通也受服务环境的影响。例如，流通服务台、参考咨询台的设计是否可以有利于用户与馆员的沟通，就可能拉近或疏远二者的距离，影响沟通。因此，对于需要沟通的服务，用户与馆员对服务环境有正向内在反应可以提高沟通质量，反之，如产生负向内在反应则会降低沟通质量。这就要求图书馆建筑设计以及其他环境因素应充分考虑服务环境对服务沟通的影响。

4.不同服务形式需要不同的服务环境

互动服务环境的设计必须同时考虑环境对于服务主体之间、客体之间以及二者之间社会互动的特性和互动品质；自助式服务的环境设计重点在标识系统和服务界面的设置，创意地设计服务设施以支持服务定位和服务需求划分；远程服务要注重内部环境对工作效率和员工积极性的影响。高校图书馆简单的自助式服务所需要的服务设施比较简单，其功能空间的服务环境设计应以用户需求如方便、舒适为主要考虑因素；而师生阅览期刊是精致的自助式服务，则需要准确整齐的排列、醒目的标识指引、易操作的复印设备，等等。因此，服务环境的设计与管理中心是用户需求，目标是利用环境因素提高服务工作成效。

5.用户对环境的适应，即用户怎样认识和熟悉环境

这种“适应”是指认识环境，以确定环境与人自身之间的关系是人进入服务环境后第一个行为要求。在服务环境中，用户的环境适应分为方位适应和功能适应两个方面。用户入馆后如能利用馆内标识系统和自身经验，就能辨别身在何处、该做什么，否则会产生焦虑和无助感，加之得不到馆员的及时帮助，就会降低利用图书馆的兴趣和满意度。良好的服务环境则会避免或降低产生焦虑的可能性。