对网络环境下图书馆服务创新的思考

对网络环境下图书馆服务创新的思考_学林探赜(第2辑)

对网络环境下图书馆服务创新的思考

⊙龙晨红

网络的出现，迅速构成了人类自有文明史以来最大的信息资源网络系统，世界因而形成了一个联系紧密、不可分割的整体。人类利用信息资源的方式与途径也发生了很大的变革。传统的信息服务业特别是图书馆业受到了前所未有的强烈冲击。应该说，随着信息技术的高速发展和普遍应用，以现代化信息网络为基础的新信息环境正在迅速形成，给图书馆服务工作带来了深远的影响。图书馆服务工作是图书馆发展战略的核心，是重中之重。为了顺应时代的发展，满足用户对信息的需求，图书馆面临着践行科学发展观，创新图书馆各项工作的难题。

一、网络环境对图书馆服务工作的影响

1．读者不再单纯依赖图书馆的服务

自从近代图书馆诞生以来，社会公众利用文献信息资源的需要，基本上是依靠图书馆提供的文献服务这一渠道来满足的。因此，图书馆尽管在服务手段、信息获取的便捷、信息时效等方面存在着种种不足，但文献信息基本上由其垄断的事实，促使图书馆长时间得以维持文献信息服务业龙头老大的地位。然而，随着网络的飞速发展，给传统图书馆以沉重的一击。在网络环境下，海量信息资源超越了图书馆传统的建筑实体被存储在网上，用户只需通过网络，利用搜索引擎，就可以方便、快捷地找到所需信息，而检索工具的日渐简单实用、便于操作，更使用户的检索得心应手。享受网络便捷服务的读者用户，从此不再把图书馆当成唯一的信息提供源，图书馆多年苦心经营起来的信息资源优势受到了严重威胁。在社会对信息服务业的依赖性增加的大气候下，用户对传统图书馆的依赖度却大为降低，这种现状的确值得我们深思!

2．服务更加便利、快捷

传统图书馆文献信息服务的一大明显不足就体现在服务效率的低下上，由于检索手段和检索工具的相对落后，有些时候，图书馆员们面对着琳琅满目的书架，费尽九牛二虎之力却无功而返，致使检到率低，读者用户极不满意，自己也感到身心俱疲。而数量与质量不佳的二三次文献，也难以满足广大用户深层次的需要。在网络环境下，图书馆通过引进现代化的设备，利用先进的技术手段，将网络变成其操作平台，大量的信息资源被存储于计算机中，在馆藏规模得到拓展的同时，读者用户的规模也相应扩大，图书馆的信息服务突破了时间与空间的限制，可以跨单位、跨地域为读者提供服务。而新型检索工具的问世，检索技术的创新，则让图书馆告别了过去手工操作的原始落后工作方式，使用户能够通过灵活多样的检索手段与途径，借助计算机进行光盘检索、联机检索，还可在网上全文检索，阅读并下载所需信息。

传统图书馆的流通借阅服务、文献检索服务等大都是通过手工操作完成的，现在许多图书馆的服务工作大多使用计算机管理，如图书流通借阅服务、参考咨询服务等。随着科技的发展和经费的投入，图书馆的计算机和通讯设备更加完善，在网络时代，图书馆的服务手段将由传统的高投入、低效率、易差错的手工方式逐渐向高效、方便快捷、准确的网络化、自动化的方向发展。

3．更新观念成为必然

在网络环境下，图书馆的服务内容、服务对象和服务方式都发生了重大变化，服务工作不再是简单的借借还还，读者也不再局限于本单位或本地区了，图书馆的职能发生了较大改变。越来越多的事实证明，图书馆员的职能，正从传统的馆藏维护和图书管理转向传递、检索和经营图书馆围墙外的信息，图书馆员正由图书的保管员转化为网络的导航员。

在新形势下，我们必须迅速转变在传统图书馆下形成的落后服务观念。首先要确立信息经济和市场经济的思维模式，服务工作要以用户为导向，通过细致的用户需求分析和研究，正确把握用户的信息需求，创造以开发、联结、利用社会信息资源和不断完善信息服务工作能力为主的独特的业务程序，不断增强竞争力，在竞争中求发展，以拓展图书馆信息服务的空间，提高服务的层次。其次，我们还要树立以用户为本的观念，针对每一个具体用户的独特的信息需求进行有针对性的服务，变“人找信息”为“信息找人”，这种个性化的主动服务，必将吸引住更多的用户，从而将图书馆的服务工作引向一个新的开端。

二、网络环境对图书馆服务方式的影响

传统的图书馆信息服务是以搜集、整理、加工并提供纸质文献信息为主，服务对象一般为本地用户，范围窄、层次浅、商业化程度低，难以满足当今的社会需求。而在网络环境下，图书馆的读者用户群发生了巨大变化。随着信息量大幅增加，信息处理的自动化及信息服务突破地域限制，图书馆的用户群得以扩大。同时，网络化传递，能保证用户的需求信息与反馈信息都能及时传递与获取，服务的满意度大大提高。可以这么说，网络环境为图书馆的信息服务创造了一个良好发展契机，它的服务必须面向整个社会。因此，传统的服务方式也必须与时俱进，适时进行变革。

1．精品化服务

网络环境下的信息资源是海量的，但我们也应该清醒地认识到，这种超级膨胀的信息，一方面极大地满足了用户的需求，但同时，也给我们制造了许多麻烦。因为，数量庞大的网络存在许多垃圾信息，这些垃圾信息在一定程度上削弱了图书馆面向社会开展信息服务的有效性。同时，这些垃圾信息的产生速度却随着计算机自动化程度的提高而不断加快，这使得信息消化的难度越来越大;另一方面，一些专业用户也不再满足于图书馆提供的一般性信息服务，而是要求我们将分散在本领域及相关领域的专业信息资源进行集成，进行信息的二三次开发，继而浓缩重组，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路至关重要的精品信息。这就要求图书馆人能正视现实，主动改变工作作风，及时地将数量型的信息提供向质量型的精品服务转化。

开展精品服务首先要从改造内容着手。我们要学会从大量的信息资源中去伪存真、去粗取精，剔除糟粕，留下精髓，对信息进行综合分析提炼;其次要努力提高信息产品的技术含量，不断改善信息产品和信息服务的品质。

2．个性化服务

构建个性化信息服务是时代发展的需要，现代社会由于信息环境的变化、信息资源的海量存储、信息技术的飞速发展以及读者信息行为的变化等，用户对信息的需求呈现多样性，这就要求图书馆开展的信息服务必须具有针对性。作为信息化社会的一个基本特征，个性化服务将是图书馆满足用户在深度与广度上的多样化需求的一个重要手段。在网络环境下，图书馆的用户类型十分复杂，其信息需求也多种多样，如果没有针对性的用户需求及信息资源的提取、加工和分析，不开展信息研究和信息筛选服务，就会降低读者用户获取专业信息的精准度，局限了图书馆信息资源的利用和功能的发挥。鉴于信息获取技能的差异，多数用户都希望得到图书馆针对其需求特点而为其提供点对点的个性化服务。一方面，这种个性化定制服务能有效地提高信息服务的质量与效率，满足用户的多样化需求;另一方面，通过个性化定制服务，图书馆可以更好地了解用户，更好地改进服务，更好地加强主动性，为图书馆的长远发展奠定良好的基础。

在个性化信息服务中不是简单的图书馆提供服务的过程，而是一种双向互交的信息服务模式，需要用户访问图书馆，提供个人信息，图书馆依据这些信息进行高质量的服务。在服务的过程中，不但要注意与用户沟通的方式、方法等，还要做好跟踪服务，收集反馈意见，做好满意度调查等。通过分析反馈的意见评价服务效果，总结和分析服务中存在的不足，有针对性的扩展和改进用户功能，进一步实现从个性化需求到个性化服务、从制度化服务到人性化服务。图书馆个性化服务的基本服务方式有分类定制服务、知识推送服务、智能代理服务、垂直门户服务、数据挖掘服务、呼叫中心服务等。因此，这种针对性强的新型服务方式，将成为图书馆开展信息服务的重要方向。

3．信息导航服务

传统图书馆的服务方式主要以图书借阅、图书宣传、阅读辅导、参考咨询、文献检索等为主。在网络环境下，由于信息量大，经常发生用户查找不全、查找不准的现象，图书馆服务的一个重要组成部分就是要在网上建立信息检索的咨询窗口，将自己数据库的特点、时限、所收录信息的主要内容、检索及使用的方法详细介绍给读者用户，帮助读者用户更科学有效地使用数据库。同时，还要努力提供网上的信息导引服务，对浩瀚的网上信息进行科学分类、整理，采取宣传、辅导和讲解等多种手段，提高用户使用网络信息资源的能力，担当起自己网络信息服务“导航员”的重任，这是新时期图书馆员的新角色。

4．特色化服务

图书馆服务必须体现特色。特色是一个图书馆服务区别于其他服务的标识，是这个图书馆的特别价值所在，是图书馆可持续发展的重要手段。特色图书馆的出现是特色馆藏和特色服务的进一步发展和集成化，并在服务方式、服务内容、服务项目、服务效果上也要有自己的特色。特色化服务并不是局限于唯一性，还具备另一种属性叫做差异化。所以，每个图书馆要充分利用地方特色文献，依托地方特色的历史、地理和传统文化等优势资源，依托地方经济特点和地方专家资源，研制开发具有明显地方特色的信息资源数据库和专家库。只有走特色化的道路，才能更有效地开发馆藏资源，开发人力资源，开发图书馆的知识资源，开发服务“市场”，图书馆服务才能在服务竞争中获得优势，才能获得用户和社会的真正支持，才能有自己的立足之地。

5．用户培训服务

由于在网络环境下，图书馆的信息资源都被存储在计算机中，它的组织方式、检索方式与获得方式都与传统方式有所不同，具有技术含量高、对利用信息的读者用户的计算机知识及操作能力有一定的要求等特点。

由于不受地域和时间的限制，利用图书馆信息资料的用户数量肯定会增加;同时在许多情况下要使用计算机才能利用图书馆的资料，这就要求用户具有较高的知识水平。而我国的图书馆用户对计算机并不十分了解，这给他们顺利利用图书馆的信息资源带来了很大障碍。因此，网络环境下，搞好用户培训就是图书馆工作的重点之一。用户培训工作的内容包括既要对图书馆全面资源介绍、图书馆公共检索系统介绍、图书馆各项服务介绍、图书馆文献传递办法介绍等，又要在信息技能、计算机技能、网络技能方面为用户开设培训班。通过以上办法达到提高他们的信息检索知识与能力、信息获取的能力、信息筛选的能力和信息创造能力等。

三、我国数字参考咨询服务

随着网络信息技术的高速发展，能否将图书馆传统业务与现代数字参考咨询服务进行科学、合理、高效的链接，这不仅关系到图书馆的生存与发展，更是我国信息化社会构建的重要步骤和重要组成内容。随着图书馆的现代化建设和图书馆网上电子信息资源服务的快速增加，为了最大限度并以最快速度解答用户在使用图书馆时遇到的问题，我国不少图书馆已把数字参考咨询服务作为图书馆建设的一个重要组成部分。虽然我国已有若干图书馆进行这方面的探索，但在数量、类型、提供DRS采取的形式，咨询馆员在处理读者问题时的广度和深度，对DRS系统相关技术的研究，有关标准化的研究等，我国的图书馆数字参考咨询服务与国际水平仍有相当大的差距。因此，我们一定要借鉴国外数字参考咨询服务已取得的经验和教训，利用图书馆现有的DRS的条件，进一步加强图书馆数字参考咨询服务的建设。通过一系列服务创新，推进数字参考咨询服务的发展，从而实现图书馆由传统向现代的嬗变与飞跃。如何更好地利用数字化技术为读者提供全方位的信息服务，实现数字化参考咨询，已成为我国数字化图书馆建设研究中的重点。

(一)数字参考咨询服务的概念和形式

1．数字参考咨询服务

数字参考咨询服务(Digital Reference Service)也称在线参考咨询服务(Online Reference Service)、虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)、远程(remote)参考咨询服务(Remote Reforence Service)、网络(networked)参考咨询服务(Networkeal Reforence Service)等，它代表着现代图书馆信息咨询服务的发展方向，是图书馆员专业性的重要体现，是图书馆员最具优势的核心能力之一。目前对DRS仍然没有统一的、精确的定义。

数字参考咨询服务是基于互联网的联机状态帮助用户获取信息和解决具体问题的一种新方式。数字参考咨询突破了图书馆的时空障碍，无限地扩展了服务空间。它可以通过多种形式提供直接的、事实性的、知识性的最终答案，应答用户的各类疑难问题。通过发展数字参考咨询服务，可使传统图书馆实现效益最大化，增强了图书情报服务的活力。

数字参考咨询服务的主要特点是参考资源的数字化、服务方式的多样化、服务形式的互动化、服务范围的扩大化、咨询内容的多样化、咨询馆员的高素质化、咨询解答的专业化。

数字参考咨询服务有两个特征:一是区别于传统的参考咨询服务的面对面咨询或电话咨询，而采用网上用户提问和专家回答的方式;二是区别于一般网络信息搜寻过程，而是由多主题领域的信息专家直接回答用户的各种问题，专家对用户提问的回答可以是直接的、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示线索，或者是两者的有机结合。

数字参考咨询的人员组织主要有几种形式:①基于分散式人员配备模型(Distributed Staffing Model)，即分散在各区域的图书馆参考咨询馆员共同分担用户提出的各种问题。②联合人员配备模型(Joint Staffing Model)。在合作的前提下，由其中的一个图书馆负责某一天或某一时间段咨询问题的答复。③团队模型(Teamwork Model)。利用的是团队模型，由指定的参考咨询馆员处理数字咨询问题。④自选模式。咨询问题根据学科分类，由参考咨询馆员提出他们想解决的问题。鼓励参考咨询馆员阅读服务所接收到的所有的问题(和答案)，但只选那些自己具有专长的问题作出答复。

数字参考咨询的人员来源主要有三个方面:①图书馆参考咨询馆员。图书馆原来做传统参考咨询的图书馆员和咨询助理是数字参考咨询的最佳人选，因为他们不仅具备参考咨询的知识和技能，而且具备参考咨询的经验，懂得用户的心理，有强烈的职业意识。②兼职人员。对于参考咨询馆员人力不足的图书馆，可在参考咨询馆员指导下聘用一定数量的馆内外的兼职人员，但必须对他们进行各种的培训。在聘请的馆外人员中，要特别重视学科专家学者，他们是最理想的兼职咨询人员。③志愿人员。可利用或招募社会上的志愿人员。重点要利用社会专业人员的优势，为用户服务。

2．数字化参考咨询服务的主要形式

(1)异步(Asynchronous)DRS

第一，常见问题解答(Frequently Ask Questions，简称FAQ)。FAQ是一个图书馆根据长期参考工作实践经验和有代表性、咨询频率较高的问题及其答案加以整理、汇总，供用户浏览查看的联机帮助系统。它是最基础、也是开展得较早的一种DRS服务方式。一个界面友好、检索方便、答案全面的FAQ，是开展数字参考服务非常有价值的参考源。提供FAQ服务要注意的问题有:①FAQ的问题数量不能太多。②应提供按分类(学科)、答复时间浏览的功能，便于用户自己查阅和学习。③减少FAQ中关于过期罚款等规章制度的内容，加强对电子书刊、网络数据库、光盘数据库等电子文献的特点和检索方法的推广。

第二，电子邮件参考咨询服务(E－mail Reference Services)。这是目前图书馆主要采取的数字参考服务方式，主要利用E-mail这种快捷而又经济的电子通讯方式来开展服务。它包括两种方式的服务:一是简单的E-mail问答服务，即用户把需要解决的问题用E-mail方式传送给图书馆的参考咨询馆员，参考咨询馆员在收到邮件后，按咨询内容分门别类分发给相应的参考咨询专家，专家在一定的时间内将答案通过E-mail方式传送回用户。另一种是在虚拟咨询台上设置Web表格，内容主要包括用户身份、联系方式、咨询内容、检索要求、时间限制等，用户通过填写Web表格来提问。

第三，电子公告系统(Bulletin Board System，简称BBS)，是一种交互式的服务，可以是实时同步解答，也可以在公告板上留言，等待有关图书馆参考咨询馆员来回复。BBS有三种组织方式:按时序倒排档、分类检索、关键词检索。利用BBS开展参考咨询主要内容包括:①图书预约、续借、名著推荐等;②信息推荐服务。由BBS服务器按用户需求搜集信息，主动传送给需求者，用户可按需选择，定期下载、离线浏览等方式获取;③专题情报服务。根据用户需求，检索和筛选BBS服务器，将相关信息打包传递给需求者;④建立情报咨询讨论组，随时了解用户意见和建议，并及时给予答复，增强图书馆与用户之间的交互联系;⑤建立信息公告栏，在BBS专设的区域发布最新图书和电子资源信息。

(2)同步(synchronous)数字参考咨询服务

第一，合作(Collaborative)DRS，简称CDRS。合作DRS是DRS的重要形式，也是资源共享的重要方面。它由多个成员机构联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围的网络用户提供数字参考服务。虽然我国合作DRS的开展取得了一些成绩，但其总体水平尚处于初级阶段。目前我国图书馆开展的合作DRS项目中影响较大的有:由上海图书馆牵头，整合了上海市各高校和科研单位图书馆的信息资源的“网上联合知识导航站”;由广东省立中山图书馆与超星数字图书馆、汕头图书馆、哥伦比亚大学图书馆等合作建立的“网上参考咨询”系统等。

第二，呼叫中心服务。网络呼叫中心是将电话、电子邮件、聊天、视频和其他输入在一个强大的工作站内集成为一体，将图书馆提供的各种服务集成起来，可为用户提供不同层次的各种服务。

第三，实时交互(Realtime Interactive)DRS。其最大特点是问题的答案可以立即传递。以文本为基础的网上问答融合了电话和电子邮件交流的优点。模仿交互的面对面咨询，参考咨询馆员和用户都能在第一时间内获取对方的信息，咨询的时效性更强。

(3)复合型数字参考咨询服务

由于异步参考咨询有被动服务、安全性差、有时滞后同时受技术条件限制等局限性。而同步参考咨询又受汉字输入和带宽限制，需要花费相当长的时间澄清问题，同时，实时问答即使是有丰富经验的知识非常渊博的参考咨询馆员也未必能回答上各种用户的问题。由于不同的参考咨询模式各自具有优缺点，又由于不同用户的不同技术，非技术环境和各自的爱好不同，试图使一种模式应用于所有的用户是不现实的也是不可能的。因此，需要建立将各种模式融为一体的参考咨询模式，就是复合型参考咨询。复合参考咨询可以根据不同用户的不同需求采用复合咨询模式快速地回答用户提出的各种问题。

(二)我国数字参考咨询服务发展

数字参考服务最早可以追溯到20世纪80年代，美国马里兰大学健康服务图书馆率先提出了世界上最早的在线化电子参考服务。我国的数字参考咨询服务起步较晚，1999年清华大学图书馆类似FAQ(Frequently Asked Questions)的“图书馆百问”是我国最早的数字参考咨询服务。

1．近年来，我国图书馆的数字参考咨询服务已进入快速发展阶段，普及率日渐提高，但在高速发展过程中也出现了不少问题

①重资源建设，轻咨询服务。一些图书馆仍存在浓重的“书本位”意识，服务项目仅限于提供信息资源而未提供参考咨询服务，或将参考咨询放在不显著的位置。图书馆服务工作应将发展的重点转移到体现知识含量和知识价值的工作上来，也只有数字参考咨询服务在有服务需要时，能做到“一呼百应”，保持了对用户需求高度的敏感度。

②地区与部门发展不平衡。由于我国经济发展不平衡，DRS的开展具有明显的地域性。发达地区开展DRS的图书馆数量多、时间长、所占比例较高，而欠发达地区图书馆由于缺乏开展DRS的条件，并在信息意识、信息敏感度与专业深度等方面都存在着较大的差距，因此导致了东、西部的发展呈现出不平衡的状态。从部门来看，高校图书馆DRS在开展的质量、层次上都要优于公共图书馆和科研图书馆。

③问题分配方式单一。参考咨询问题的分配方式决定了咨询效率的高低，数字参考咨询的问题分配方式主要有:根据学科专长分配、平均分配、随机分配、征答等。据初景利博士的调查统计，我国参考咨询服务的问题分配主要根据参考馆员的学科专长。

④馆员之间缺少合作。目前国内的数字参考咨询过程除了可能与用户进行必要的沟通外，并没有在需要的时候与其他参考咨询馆员或专家学者交流。图书馆提供实时咨询服务，有些问题回答不及时、不准确，论坛成为摆设。因此对用户咨询问题的解答很可能不够全面，过于简单，用户无法从中获得有效的帮助，从而影响参考咨询的质量，服务效率低下。

⑤合作参考咨询尚未普及。我国的合作参考咨询服务还处于起步阶段，受理的用户请求还不是很多。我国合作DRS采用的多是异步服务模式，在实时交互技术、互操作性等领域都有待加强。虽然有的图书馆已经开展了合作DRS服务，但是很多读者从不知道能够从图书馆网站上得到参考咨询馆员的帮助，甚至是交互式的实时帮助。

⑥资源不能实现共享，资源浪费严重。一是信息资源难以共享;二是人力资源难以共享。不善于利用社会资源。数字参考咨询服务对社会资源的利用往往仅限于以开展志愿者服务的方式，向社会招募专家、学者、爱心人士支援，对社会资源的利用具有形式单一、开发力度不够等问题。

⑦在全国还没形成统一有权威性的质量控制和评估标准。我国现有的数字参考咨询服务的评估机制与服务规范不成熟，还处于起步阶段，缺乏第三方评估机构的有效监督。我国图书馆对数字参考咨询服务的质量控制关注比较少，服务标准不够全面，在数字咨询标准化方面的研究工作做得不够，在评估工作上仍局限于针对传统参考咨询服务，评估标准不一致，缺乏可操作性。

2．鉴于我国目前数字参考咨询服务的现状，可以从以下方面解决数字参考咨询服务中的问题

①建立质量评估体系，加强DRS的规范化管理。我们必须要借鉴国外先进成果，力争在较短的时间内推出一套既能适合我国国情，又可以对不同区域及不同类型图书馆的数字参考咨询服务工作具有实际指导作用的质量控制规范和评估体系，以实现对DRS的规范化管理，以推动参考咨询工作的快速发展。在服务管理方面，制订咨询解答工作规范，对参考咨询馆员的工作职责、工作流程、工作效率等作出明确的规定;制订保护用户个人隐私的条款并予以公布，制作案例库时必须排除所有可识别的个人信息，对DRS进行统计分析，了解工作的进展状况并对咨询质量进行评估等。在业务处理方面，根据方便性、及时性、明确性、交互性、指导性五项质量评价指标开展数字参考咨询工作。

②数字参考咨询馆员要成为复合型人才。参考咨询馆员素质的高低是决定参考咨询服务质量好坏的重要因素。在信息共享环境下，电子资源和技术信息逐渐增加，数字参考服务中，图书馆参考咨询馆员不仅要从网上获取信息，还要承担信息的组织和分析、高附加值信息的提供、信息的导航、创建支持结构、设计智能检索系统、信息的教育等多种任务。数字参考咨询服务的技术含量非常高，可以说它是自然科学、社会科学与人文学科交叉渗透而形成的一个领域，必须是擅长信息的组织、整理和开发利用，并有较高的文献信息专业知识、外语水平、计算机网络技术和多学科专业知识的高素质的复合型人才。此外，他们还必须是具有广博知识的学科专家、具备敏锐的信息意识和较高的信息处理能力的网络信息导航员。数字参考咨询人员不仅要了解社会发展态势，了解和研究被服务对象，了解各种对象的需求内容;而且要掌握现代科技知识和先进的技术手段，提高自己的文化和业务素质。

③提高用户信息素养。用户要很好地利用图书馆丰富的数字化信息资源，一定要有较高的信息素养，因而图书馆在实现数字参考咨询服务的同时，要注意通过各种方式，全面、系统、持续地对用户开展教育与培训，增强用户的信息意识、信息获取能力与信息道德，使之可以具备信息检索能力，应用数字化参考咨询的能力，进一步增强用户直接获取图书馆的资源和服务的决心。

④要进一步开展合作式数字参考咨询服务。图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向是合作数字参考咨询服务。在整个数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享，数字参考咨询最终要走向合作。所谓合作共享不仅包括信息资源的共享，更要包括咨询专家和服务的共享以及基于网络的虚拟合作，这些为参考服务提供了有效的保证。开展全天候、合作化的参考咨询服务是DRS发展的必然趋势，也有利于改善我国DRS发展不平衡的状况。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，图书馆应积极开发和利用有关技术，建立多个机构甚至多个系统间的联合，追求最大限度的资源(包括人力资源)共享，实现资源的最大效率配置;协调服务时间，争取为用户提供每周7天、每天24小时的数字参考服务。这是一个循序渐进的过程，需要分层次、分阶段有续地进行。在此过程中，各图书馆应详细定义和规范描述服务协作协议，建立合理的补偿机制，使合作双方的利益能够兼顾，促进合作式数字参考服务的可持续发展。

(三)我国数字参考咨询服务中法律问题

数字参考咨询服务是一项复杂的系统工程，不仅是技术上的问题，它还受到法律、管理等诸多因素的制约。目前数字参考咨询服务在图书馆中广泛开展，它所涉及的法律问题日益受到人们的重视。

从数字参考咨询服务的角度，应主要从以下四个方面注意知识产权的保护:信息检索过程、信息资源共享过程、信息资源传输过程、信息资源汇编过程。

针对数字参考咨询服务面临的版权问题，应采取以下措施:

1．馆藏资料数字化的版权保护

图书馆为陈列或保存版本的需要，在《著作权法》第22条中规定可以复制本馆收藏的作品。即只将不属于版权保护期的文献信息进行数字化转换和相关使用，充分挖掘不受知识产权保护的信息资源，实现共享;在版权没有针对网络环境设置相关的合理使用条款的情况下，将版权作品数字化并通过网络传播，必须征得著作权人的许可，并支付一定的报酬。

2．信息网络传播的版权保护

《信息网络传播权保护条例》结合网络环境的特点，将著作权法规定的合理使用情形合理延伸到网络环境，并规定图书馆、档案馆等机构可以通过信息网络向馆舍内服务对象提供数字化作品。这在一定程度上扩宽了图书馆数字参考服务中的合理使用范围。它也将成为图书馆规避知识产权侵权纠纷的一个重要依据。即图书馆在数字参考咨询服务中只把数字作品在馆际传播和局域网传播，而不向公众传播，只能用于供本人学习、研究之用，更不可用于商业目的。

3．合理使用中的版权保护

图书馆对数字参考咨询服务中版权作品的合理使用，应遵循对版权作品不良市场影响最小原则。通过许可授权将受知识产权保护的信息资源纳入共享系统。尽可能采取各种措施来消除非法复制与非法传播。图书馆应提高馆藏数字资源的自我保护意识，及时搜索、发现他人网站对本馆馆藏资源的非法转载和链接，并运用法律手段及时制止他人通过网络侵犯图书馆数字资源版权行为的发生。

4．完善版权集体管理制度

网络环境中，版权集体管理机制的健全与否将在很大程度上制约图书馆参考咨询的发挥，因为数字化作品的公共性与外部效应大大增强，提高了版权交易的费用。图书馆也必须判断将要使用的作品的版权状态，鉴别真正的版权人，并向他们取得授权，这就大大地增加了图书馆的交易费用。而通过网络版权集体管理机制，不但可以降低版权人监督作品使用情况的难度，而且可以具有比个人更强的管理能力，并且集体管理机构通过对不同图书馆就同一版权作品的授权申请的批量处理，可以大大降低交易的费用。

5．免责条款

它是解决目前法律不健全或可能产生法律纠纷问题的一种解决办法，因而也成为数字参考咨询的一种例行做法。图书馆在努力提供准确的信息的同时，不能对所提供的信息和资料担保。图书馆及其员工不承担由于使用本网站或所提供的信息和资料所导致的毁坏、补偿或惩罚。并且规定，如果用户没有遵循既定的规则使用网站，图书馆将不再给该用户提供今后使用网站的权利。

随着图书馆的现代化建设和图书馆网上电子信息资源服务的快速增加，为了最大限度并以最快速度服务读者，我国不少图书馆已把数字参考咨询服务作为图书馆建设的一个重要组成部分。虽然我国已有若干图书馆进行这方面的探索，但在数量、类型、提供DRS采取的形式，咨询馆员在处理读者问题时的广度和深度，对DRS系统相关技术的研究，有关标准化的研究等，我国的图书馆数字参考咨询服务与国际水平仍有相当大的距离。因此，我们一定要借鉴国外数字参考咨询服务已取得的经验和教训，利用图书馆现有的DRS的条件，进一步加强加快图书馆数字参考咨询服务的建设。

参考文献

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