数字化网络化环境下图书馆读者服务模式研究

数字化网络化环境下图书馆读者服务模式研究^[40]

图书馆是人类社会需求的产物，其天职就是为社会提供服务。图书馆的社会价值是通过服务体现的。在知识经济成为社会经济的主流，社会经济结构开始发生变化的时候，社会需求发生较大变化，知识总量不断增长，知识领域不断扩展，读者结构也随之发生变化，从整体上讲，开始从劳动密集型向知识密集型转变。读者信息需求不断增加，使网络环境下图书馆的存在形态发生了变化。图书馆在信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面都将发生更深刻的变革。

不管人们对新世纪图书馆的发展做何猜想，新世纪图书馆基本特征是数字化网络化已在图书馆学界达成共识。这个基本特征将对图书馆的读者服务产生重大影响。图书馆在社会中的角色和服务方式将随之发生变化。图书馆读者服务的地位和作用将大大提高，这成为图书馆最为重要的内容。

本文借鉴传统的理论方法和专家学者最新研究成果，结合当前我国数字图书馆建设实际发展趋势和未来，拟就数字化网络化环境下图书馆集成化多元化读者服务模式进行探讨。主要针对图书馆读者服务在服务对象、服务资源、服务模式等方面的变化，寻找新的定位，找到一些行之有效的新方法与措施，开创一些相应的服务内容，以期为当前图书馆信息资源管理与服务提供建设性的意见。

一、新时期图书馆工作的变化

1.馆藏数字化

20世纪90年代以来，图书馆的最重大发展趋势之一乃是馆藏数字化。世界各国的所谓“数字图书馆”或“数字图书馆计划”重点均为馆藏的数字化，而且目前馆藏数字化的发展主要表现在新型电子出版物（以数据库为主）的迅速发展和现有馆藏数字化的迅速增长两个基本方面。前者主要特点是由书目数据库转向全文数据库，由脱机（CD）版数据库转向网络数据库或镜像站、由多个公司的混乱竞争转向个别公司的专题或多学科垄断。后者主要特点是重于古籍文献、突出馆藏特色、注重馆际合作。目前馆藏数字化主要存在以下一些问题：一是新型电子出版物与传统印刷出版物的关系问题；二是馆藏的保存与保护的问题；三是知识产权问题。

2.业务网络化

业务网络化是图书馆的另一个发展趋势。其主要特点是：从传统的手工采访转向电子采访或网络采访；从相对分散的小规模联机编目转向高度集中的全国性和全球性联机编目；从传统的馆际互借转向电子文献传递；从联机信息检索转向网络信息检索；从单一语言和字码的信息检索转向多语言的信息检索。目前主要存在的问题：一是人们比较普遍认为图书馆业务的自动化网络化可节省人力、物力和财力，但是事实恰恰相反，它要求更高素质、更多数量的人力资源，更高技术含量的物力资源和更昂贵的财力资源。二是一般认为有了比较完善的联机编目中心数据库，图书馆编目便更为经济，但是事实并非如此，发达国家的图书馆从中心数据库进行套录其中的数据是以相对廉价的套录费用换取比较昂贵的人工成本，而发展中国家图书馆的人工成本比套录数据的成本要低廉得多。三是国内图书馆业务网络化所需的各种技术平台远远滞后于网络的发展。

3.服务人性化

服务人性化是图书馆数字化网络化发展的一个客观要求和潜在趋势，而人性化管理则是现代图书馆经营的一种理念。其主要特点包括：重视人文环境的功能布局、体现人文关怀的服务设施、保障信息平等与信息自由的管理机制、保护个人隐私的法制观念、尊重读者人格的服务态度、注重个性化的服务内容、友善言行宽待用户的无意过失、潜意识错误或初犯错误等多方面。图书馆数字化网络化的发展在某种程度上将会使图书馆服务更为“机械化或自动化”，更为冷面无情和缺乏亲和力，其存在问题是：信息歧视；信息专制；缺少人文关怀；尊重人格不够；大众化的服务较多，而个性化的服务较少。因此图书馆服务的人性化是一个必然的客观要求。

4.新技术革命对图书馆读者服务的影响

读者服务的模式，从“以藏书为轴心”向“以读者为轴心”转化；读者服务的对象，从“图书馆读者”向“社会读者”延伸；读者服务的范围，从“图书馆服务”向“资源共享服务”拓展；读者服务的内容，从“传统馆藏提供”向“电子信息资源存取”发展；读者服务的重点，从“一般借阅咨询服务”向“电子信息咨询服务”转移；读者服务的手段，从“传统手工操作方法”向“综合文献技术应用”发展；读者服务的功能，从“单纯文献传递服务”向“多元化信息服务”扩展；读者服务的观念，从“无偿免费服务”向“有偿收费服务”转变；图书馆的读者教育，从“图书馆利用教育”向“信息知识能力教育”发展；读者服务人员的角色，从“文献资料的传播者”向“信息资源的导航者”嬗变。

数字化、网络化是指信息资源的建设、信息的存取、传递、交流和信息服务都是以数字技术为技术手段，以网络环境为业务平台进行运作的。数字时代信息资源共享事业建设是以数字图书馆建设为核心，以传统文献资源保障与共享体系为补充所建立起来的信息资源形态多元化（媒体多元寓于其中）、业务处理方式多元化、业务运作与信息服务模式多元化的、面向全社会的多元复合式信息资源社会保障与共享体系。具体措施是：以传统的图书馆文献资源共建共享网络为基础，以数字图书馆网络为核心，以全社会各类信息机构及其信息网络为外围，建设国家信息资源社会保障与共享网络体系，并以此为基础，在条件成熟时与国际性信息资源网互联，形成传统文献资源和网络信息资源相互补充、国内网络和国际网络相通互联的全球性信息资源共享体系。

二、读者服务内容、性质和作用

1.读者服务概念的含义

读者服务是指图书馆根据读者的文献需求、充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。也被称为读者工作或图书馆服务。它是一种特殊的服务，是利用图书馆资源所进行的文献服务，其目的就是通过开发利用图书馆的各项资源，最大限度地满足读者的各种文献需求。读者服务的实质就是向社会传播知识，向读者传递文献信息。读者服务的对象是来自社会各个阶层的有着特定文献需求的社会成员，这就是图书馆读者服务与其他行业的服务（如商业、运输业服务）的主要区别。正是由于这种服务的特殊性，决定了图书馆读者服务特定的内涵和外延，它已绝非传统意义上的以借还图书为主的“读者服务”可以比拟的；作为一个规范性的概念，现代的“读者服务”在内容上已经发展成为一个多成分、多层次的网络结构；它通常包含了服务的对象、服务的基础条件、服务的方法、读者服务工作的管理四个方面的结构因素。

2.读者服务的内容

从一般意义上来说，读者服务内容主要包括四个方面：研究读者，组织读者；组织各项服务活动；组织各项宣传辅导活动；组织管理工作。以上四个方面的内容相互作用、相互制约，缺一不可。其中，组织与研究读者是读者服务工作的前提条件；组织各项服务活动是读者服务工作的具体体现；组织各项宣传辅导活动是读者服务活动的基本要求；组织管理工作是顺利开展读者服务工作的根本保证。

3.读者服务工作的性质

读者服务工作在图书馆工作中占有极为重要的地位。对于其性质，不同的历史时期人们有着不同的理解和认识。在新中国成立前的一些图书馆学文献中，通常认为读者工作是一种图书流通工作，其工作的主要内容就是为读者借还图书。新中国成立后，随着图书馆性质的变化，读者服务部门为了配合各项社会政治运动，开展了许多图书宣传和阅读指导活动，使读者服务工作在内容上得到了新的发展，成为社会宣传教育的阵地。因而许多人又认为读者服务工作也是一项社会教育工作。在现代社会中，文献数量与日俱增，社会文献需求日益广泛，要求读者服务工作以最快的速度从大量的文献信息中选取读者需要的文献、以满足读者的特定文献需求。这对图书馆以借还图书和宣传教育为主的读者服务工作提出了更高的要求。尤其是计算机网络系统的发展，使读者服务工作不仅在服务质量和速度上得到了提高，而且在服务的内容和范围上也得到了进一步的拓展。因此，人们又将读者服务工作看成是一种文献信息的传递工作。由此可见，读者服务工作随着社会需求的发展，有一个从低级到高级、由简单到复杂的发展过程，其工作性质不断发展变化。读者服务工作的性质应该充分体现图书馆的基本性质，因为图书馆的性质及其对社会的作用必须通过读者对图书馆资源的利用才得以体现。因此，就其读者服务工作的性质而言，主要特点有：中介性、社会性、教育性、服务性。

4.读者服务工作的作用

读者服务工作的作用主要体现在两个方面，即对图书馆工作的作用和对社会的作用上。读者服务工作在图书馆工作中的主要作用：（1）读者服务工作直接体现了图书馆的性质、任务；（2）读者服务工作将图书馆资源和读者有机地联系起来，起着桥梁和纽带的作用。读者服务工作对社会的主要作用：（1）为促进科学技术的迅速发展提供有力的信息支持；（2）为培养社会主义建设人才，提高全民族的科学文化提供物质条件；（3）为加强社会主义精神文明建设提供积极的服务活动。

三、数字化网络化环境下读者服务工作的变化

1.服务理念的变化

在我国，除国家图书馆以外，任何图书馆都存在着地域化、行业化、部门化的局限性，因而文献资源的封闭严重制约了图书馆事业的发展，甚至影响社会经济的腾飞；进入21世纪后，这种狭隘的服务思想必须根除，图书馆服务完全应该面向大众、社会、世界。另外，服务观念的变化还应包括突破社会公益性服务的观念，增强市场观念、竞争观念、无偿服务与有偿服务并举的观念，把服务更多地推向市场，成为信息源与用户间的良好中介。

2.服务资源的变化

现代图书馆以数字化网络化图书馆为主要特征，其读者服务的基础将发生根本的变化。这种变化的基本特征是：从传统图书馆基于馆藏文献的读者服务拓展为基于全球信息资源的读者服务。图书馆读者服务的基础资源随着图书馆的发展不断发展。总的看来，可以分为两个发展阶段：一是文献资源阶段，一是信息资源阶段。文献资源阶段是指图书馆主要利用印刷型文献为图书馆读者服务。信息资源阶段是指图书馆不仅利用文献为读者服务，更重要的是利用事实型数字化的信息为读者服务。图书馆读者服务的发展就是从文献资源向信息资源的发展。

基于文献资源的图书馆服务也有两个发展阶段，即本馆馆藏阶段和网络馆藏阶段。本馆馆藏一直是传统图书馆读者服务的基础。无论是流通服务、阅览服务，还是参考咨询服务，都离不开图书馆本馆馆藏。随着图书馆网络化的兴起与发展，图书馆读者服务的基础逐步扩展。在传统图书馆馆藏时代，图书馆服务的基础已扩展到若干图书馆馆藏。基于文献资源的图书馆服务的主要特征是文献的物理空间移动。无论是本馆馆藏还是网络馆藏，都发生文献物理位置的变化。这就使得文献服务额外成本提高。

而基于数字化的信息资源阶段则不同，数字化网络化图书馆服务主要利用现代通讯技术和计算机技术为读者服务，由于网络传输条件的进步，使得图书馆服务资源大为扩展，服务效率大为提高，图书馆读者服务的深度广度都大为提高。数字化网络化图书馆的服务资源主要包括以下几个方面；馆藏电子文献；数据库；数字化文献信息；数字化书目信息；电子报刊。数字化网络化图书馆的读者服务基础资源具有以下特点：基于内容的数字化信息；易于利用网络传输；时效性强；易于检索处理。

3.服务方式的变化

（1）远程服务。数字化网络化图书馆的读者服务不再局限于狭小范围，而是突破空间地域限制，人们可以在馆内外以至千里之遥都能享受图书馆的服务。

（2）“24小时”全天候服务。随着大量的数字化文献信息，数字化书目信息以及各种专题数据库成为图书馆服务的重要资源之后，对于许多基于事实型数据的查询，都可以由读者在任何时段自行通过互联网用浏览器操作完成。实际上这是一种网上服务，图书馆实行了每天24小时无人值守服务，极大方便了读者。

（3）多维服务。数字化、网络化图书馆形成之后，图书馆的读者服务呈多维特征：一是任何一次图书馆服务可能是通过若干图书馆馆藏得以完成，即几对一服务；二是任何一次数字化图书馆的服务都不会影响其他图书馆服务，换言之，广大用户都可同时享用相同的数字化图书馆服务。

（4）延伸服务。新世纪的到来，新型的服务体现了图书馆在知识经济中的重要角色，图书馆与外界社会的关系也更为密切，服务已不再限于文献资料的流通，情报信息的传递，许多服务内容不断扩展，不断延伸，如通过网上为读者代购图书代查资料；根据读者需要，提供商业信息和信息产品；为读者设计有关软件，举办再就业专题培训；开展速递服务，限时送资料上门；图书馆内备有常用小药品；雨天提供伞具等等的服务，尽可能让读者的需要都能通过图书馆的服务来满足。

4.服务环境的变化

环境是人类赖以生存的立体空间，为吸引更多的读者，进入21世纪后，图书馆的服务环境势必发生巨大的变化。

（1）卫生环境。清洁意味着文明，图书馆的环境面貌如何，无疑是文明程度的直观体现，因此图书馆必须空气流通，窗明几净。

（2）视觉环境。宽敞的门厅，典雅的建筑风格，柔和的灯光，相宜的色调，令人视野开阔，从而使读者一踏进图书馆就感觉赏心悦目。

（3）绿色环境。绿色是最利于保护视力的色彩，图书馆内摆放大量的绿色植物，既有观赏性，又增添无穷的生机，美化了环境。

（4）文化环境。精致的雕塑、名人名句、伟人画像、书画长廊、内容丰富的宣传橱窗，处处营造出一种浓浓的高品位、高层次的文化氛围。

（5）文明环境。优良的馆风是最重要的一种服务环境。工作人员的仪表端庄，待人接物和蔼可亲，礼貌用语通过种种优质服务，集中体现了一种精神文明的风范。

四、数字化网络化环境下读者服务工作的特点

1.服务范围的全球化

由于互联网是一个全球的计算机网络，通过这个网络可将世界各地的用户联结在一起，为世界各地的用户提供各种信息服务，从而使世界范围内的资源共享成为可能，为世界范围内的信息服务提供了技术支持和网络环境。而以往的信息服务工作由于没有这样的网络环境，只能限于本馆或本地区，许多工作也只能是纸上谈兵，难以进行。

2.服务对象的社会化

传统的图书馆由于受到观念、隶属关系、技术、环境等种种束缚，服务对象也只限于某一馆、某一地区。而随着网络环境的产生，为了真正实现世界范围内的资源共享，各图书馆加速进行馆藏数字化进程，以各种形式将馆藏资源送上网络。因此，在网络环境下，社会任何一员通过上网都可以访问网上图书馆，而成为网络环境下的虚拟读者，从而获得网络图书馆提供的多种服务，实现服务对象的社会化。

3.服务环境的网络化

新的信息环境下的读者信息工作与以往不同，它以网络为依托，从提供服务到接受服务都是通过网络来完成的，而实现服务的前提首先要进入网络环境（即入网），同时还要对这个网络环境有一个基本了解，例如：有哪些网络信息资源，如何获取，网络可提供哪些服务，如何提供或得到这些服务等。这样才能在网络这个特定的环境下提供或接受更好的服务。

4.服务时空的随意化

在网络环境下，信息服务将不受时间与空间的限制，用户可以随时随地联机上网，访问网上图书馆，并接受网上图书馆提供的各种信息服务，获得更多的方便和自由。

5.服务模式的集散化

传统图书馆的服务是在“1↑N”模式下进行的。所谓“1→N”模式是指在传统图书馆的信息传播过程中，文献信息的传播是1点对多人，即一个图书馆同时对应无数个读者，使图书馆总是陷入馆资源不足、文献资源保障体系不完善的困境，其服务自然难如人意，效益低下。而在网络环境下图书馆则可以实现以“N↑1”或“N↑N”的模式来进行服务。所谓“N→1”或“N→N”模式是指多个图书馆或信息源共同对应1个用户或多个用户。即在网络环境的支持下，分散的个体图书馆资源于网络之中形成集合来共同对应一个或多个用户。以这样的集合来共同构建全校性的文献信息资源保障体系，其功能自然远远大于分散的个体图书馆文献信息资源保障。另外，在网络环境下，由于用户在网上获取的只是原信息的电子复制品，因此，不存在分散的多人共同集中使用同一信息资源而发生冲突的问题。强大的网络文献信息资源系统保障功能为新的文献获取方式，为网络信息服务提供了资源保障上的系统支持和方便、高效的服务

6.服务方式的集成化

在网络环境下，用户可以利用网络文件传输（FTP）功能将所需阅读文献信息全文下载，从而实现了阅读、外借、复印等多种功能。虽然目前的网络文件传输服务由于版权与收费等因素的影响而使其作用的发挥受到了一定影响，但相信随着一些外部相关因素的改善，这一功能还是能很好地发挥其作用的。

7.服务手段的现代化

网络环境下的信息服务完全是依托现代化的网络系统进行的，因此信息服务的手段也应与之相匹配。为了更好地开展网上信息服务工作，建立相应的多媒体电子阅览室是必需的，通过与互联网相连而实现其网上信息服务。

8.服务资源的丰富化

因特网上信息资源数量巨大、种类繁多、内容丰富，这些都为网络信息服务工作奠定了物质基础。同时由于网络信息的庞杂无序，也为我们深化网络信息服务工作提供了广阔的空间。

9.用户需求的个性化

网络环境下的用户由于在网上接受服务时是单一的、全程的，在遇到疑问或困难时没有馆员在其身边。因此，其个性化需求强于传统环境的读者，更需要得到咨询和指导，其更需要交互式的信息咨询服务。

10.服务内容的多样化

网络服务的内容是多种多样的，如可以在网上提供文献信息阅览、馆藏书目查询、馆际互借、数据库联机检索、文件传输、电子邮件等多种服务。

五、数字化网络化环境下读者服务模式

1.传统图书馆服务模式的特点

传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息，它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍而开展。中国图书馆由于受封建时期皇家图书馆、古代藏书楼的影响，图书馆和图书馆文献是为少数人服务的。图书馆的藏书是以保存为主，形成了“重藏轻用”、“重管轻用”的办馆思想，往往把读者放在次要位置。图书馆设施的建设也是以更好地保证藏书、管理藏书为重点，可以说传统的图书馆在服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了特有的规律和特点。商品化上服务模式相对单一，服务方法简单，主要有以下几个方面：封闭型建设模式；公益性服务；被动型服务方式；单纯型服务对象；浅层次文献型提供服务；劳动密集型文献管理；机关型结构。

2.网络环境下图书馆服务模式的变化

信息高速公路的出现，网络信息资源的出现，彻底摧毁了“田园式”的传统图书馆模式，也给图书馆的自下而上发展空间带来了新的契机。在知识经济时代，社会生产对知识的需求越来越强烈，传统的图书馆服务方式受到冲击，传统的运作机制发生根本性的变化，新型服务模式的雏形已出现。图书馆服务工作从满足书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的模式。网络环境下图书馆服务形成了新模式，其主要特点：开放型服务模式；有偿服务与无偿服务相结合；主动型服务；针对性服务；多样型服务；知识密集型劳动；产业型服务机构。

六、数字化网络化环境下图书馆集成化多元化读者服务模式

在一定时期内，传统图书馆将与数字图书馆长期并存互为补充，共同满足读者用户需求。近期，图书馆的形态是建立在数字图书馆基础上的复合图书馆，复合图书馆是数字图书馆和传统图书馆的有机统一体，它不是简单地把传统文献数字化，也不仅仅是将网上资源提供给用户使用，而是需要对电子或纸质的信息资源进行高度的整合，积极采用现代技术、利用现代设备，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要。复合图书馆的读者服务模式是建立统一认证、统一调度、统一检索的信息门户，提供个性化服务、数字参考咨询服务等核心服务。

1.复合图书馆信息门户

复合图书馆服务资源由本地资源和异地资源构成。用异地资源提供服务，有两种基本的方式；一种是导航，一种是调度。所谓导航，就是向读者提供异地资源的链接，由读者那一端按照所提供的链接自行索取异地资源，就如同目前网上的搜索引擎所做的那样。所谓调度，就是由服务端直接索取异地的资源，然后由服务端发送给读者。实行这种做法的条件是：网络带宽条件足够好；需要对异地资源的提供进行统计和结算；与异地的服务机构事先达成了合作协议。

数据集成是把来自异构平台、异构数据源的数据封装成一个统一的虚拟整体机制。在分布式的数字图书馆系统中，信息内容可以来自不同节点，但这些信息内容的元数据库和部分全文索引库可以集中在服务端。我们把复合图书馆提供数据集成服务的系统叫做信息门户。这里讲的数据集成服务也就是本地资源与异地资源的集成。这个系统的功能与一般搜索引擎的信息门户有所不同，在信息内容的调度和异构平台、异构数据源的集成方面有自己独特的支撑技术。

作为一个统一的虚拟集体，信息门户应该提供统一认证、统一调度和统一检索的功能，即提供一个“单一服务映象”。

所谓统一认证，就是所有登陆到信息门户的读者，其访问信息门户所支持的各个后台服务的权限在登录时就已经完全决定，各个后台服务不必再对该读者分别进行显示的后续认证。这种一次认证，全平台授权的机制可以使读者免除记忆多套口令的繁琐手续，并且使读者能够以一致的身份得到多种服务，为电子商务的开展做必要的铺垫。一般来说，统一认证需要借助目录服务器或轻量级目录服务器实现，并在必要时与安全认证服务器相连接，对某些读者发放电子证书。

所谓统一浏览，就是在一个统一的信息内容分类目录体系（比如中图分类法）之下，部分来源地把服务范围内的所有资源分门别类地搜罗到一起，通过鼠标点击就可以无缝地从一个异地节点过渡到另一个异地节点，从一个数据源过渡到另一个数据源。当然，如果两个数据源使用的分类目录体系不一致，就需要进行相应的转换。

所谓统一检索，就是用一个统一的元数据和全文检索界面，对分布在异地的多个数据源中的数据进行不分来源检索。实现统一检索的途径有两个：一个是紧耦合的方式，就是分布更新，统一索引，利用统一的元数据库和统一的全文索引库实现统一检索，但是要保证各个后台节点的数据变化都能在设定的时间间隔内把更新反映到统一的元数据库和全文索引库中去。这种方式的优点是实现简单，缺点是后台节点会因这种结构失去独立服务的资本。所以一般用于同一服务体系的不同分工的节点之间。另一个是松耦合的方式，就是分布索引，各自维护，利用一个节点的查询界面向多个异地节点分发查询请求，把多个异地节点的查询结果汇总到发出查询的节点，再发送给用户。无论哪种情况，都需要对所有节点上的信息资源进行具有唯一性的统一编码。

在统一浏览和统一检索的服务当中，读者的权限应该随时受到检验。不符合权限规定的信息内容，不应该在浏览界面和检索结果中出现。

2.个性化服务

个性化服务是基于读者的信息使用行为、习惯、偏好和特点，向读者提供满足其各种个性化需求的一种服务。所谓个性化，即针对每一个读者的独特信息需求提供针对性服务。如：信息推送服务；呼叫中心服务；垂直信息服务；网络智能知识服务。

个性化服务的重点是本馆认证的读者，服务的深度也由各馆自定。对于非认证读者，亦可以给出相应的反馈信息，比如说明拒绝服务的原因并给出建议。

3.数字参考咨询服务

数字参考咨询服务方兴未艾。20世纪80年代最先出现在美国的数字参考服务活动，是首先由大学图书馆尝试的。由于数字参考服务受到读者欢迎，很快便流行起来。20世纪90年代出现了多种数字参考服务形式：商业与非商业数字参考服务图书馆之间的合作数字参考服务等。随着数字参考服务和合作数字参考服务网络的发展，为了确保服务质量，需要有切实可行的操作技术定义标准。

目前，国内外图书馆开展数字化参考服务，一般有基于电子邮件、基于实时交互式、基于网络化合作等多种参考咨询服务模式。图书馆专家联合导航系统与数字图书馆紧密结合，采用BBS技术，电子邮件技术，超文本链接技术，远程浏览和下载等技术，是一个非常实用和高效率的数字图书馆参考咨询服务平台。系统功能：（1）联机实时提问和解答。（2）电子邮件服务，咨询馆员在网上发布咨询答案的同时，系统自动给提问者发出一封电子邮件，通知读者收取答案。（3）网上阅读和下载。（4）自动建库和检索。咨询馆员发布咨询答案的同时，系统自动建立咨询档案；并实时提供给读者和咨询馆员免费检索使用。（5）解答窗的文本编辑功能。（6）数字图书馆基本功能的集成与无缝链接。在运行解答程序的同时，系统提供数字图书馆搜索引擎、清华学术期刊、维普全文期刊、万方数据资源系统等检索工具，并可方便切换到Google、Yahoo等网站查询，查询的结果可直接粘贴到答复函；读者下载电子书刊，需要使用相应数字图书馆发行的读书卡和运行专用浏览器。

数字参考咨询服务特点：（1）实时性。读者在网上提出问题，希望马上获得图书馆员的响应和解答，甚至是交互式的信息服务，因此需要建立24/7在线式系统和服务机制。（2）开放性。数字图书馆的读者来自全世界，因此对所有来访的读者应热情欢迎，平等对待，不设门槛。（3）广泛性。咨询问题大大超出所谓的馆藏和专业范围，要求咨询馆员掌握各种网络检索工具和技能。（4）公益性。读者希望提供免费的文献在线阅览和全文下载服务。

七、结语

读者服务永远是图书馆工作的主旋律，尽管现代化技术对图书馆的发展产生了深刻的影响，然而一切都应该紧紧围绕这个主题。服务是图书馆存在的理由。而服务质量的提高就需要不断地创新。我们要用“一切为了读者”的服务理念，用网络化、数字化、个性化、国际化的发展理念来重新审视图书馆现在的服务理念、服务内容、服务布局、服务流程、服务方式、服务设施、服务戒律、服务行为、服务形象，认真思考为什么这样做或必须这样做，思考目前这样做是否以读者为本，是否方便读者，是否能够满足读者的需求，是否能够引领读者走向未来。

各种新载体、新技术的应用，都会在读者服务工作中突出地表现出来。例如，20世纪80年代视听资料的应用，促使一些大型图书馆开展了视听资料阅览服务。多媒体光盘数据库的出现，引发了国内、国际文献信息检索阅览室和电子阅读室的广泛建立。网络开通后，更将读者服务工作推进到一个新水平。也就是说，现代化技术和手段的应用越多，读者服务部门的设置越多，读者服务的内容也越丰富，读者服务在图书馆业务工作中所占的比重也就越大，读者服务在图书馆工作中所占的地位越来越重要。

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（王启云合著）

《东南大学学报》（哲学社会科学版），2005年第1期