卖场印象管理

第48章　卖场印象管理

学习要点

1.卖场总服务台的工作内容；

2.卖场存包管理的程序及意外事项的处理；

3.商品退换货的原则及流程；

4.赠品发放的程序及派送的方式；

5.POS的概念及工作流程；

6.条形码的定义及种类；

7.扫描器的定义及扫描失败的原因；

8.消磁系统及消磁例外；

9.防损的概念及损耗产生的原因；

10.安全管理的重要性及主要内容；

11.设备管理的对象及要求；

12.环卫工作的重要性及要求。

重要概念

退货换货赠品POS条形码扫描器消磁系统防损损耗安全管理

绿化管理

卖场前台管理[1]

6.1.1　总服务台管理

服务台位于卖场的出入口,顾客来卖场购物时,往往需要商家提供购物以外的服务,以增加所购物品的附加值。总服务台的服务内容主要有以下几方面：

1.接听电话

通常情况下,电话铃响起的三声之内,必须接听电话,接听电话时,必须带笔与纸张在旁边,以便将接听的重要内容做记录。接听电话的态度应亲切礼貌,标准的语言是“某某商场,您好!早上好!/下午好!/晚上好!”或者“您好!这里是某某商场!有什么为您服务的？”,并请经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。

当接到顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录并记下顾客的联系方式,以便追踪。

接通电话的过程中,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明白你正在仔细聆听电话。通话完毕后,应将听筒轻轻放下。

找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等；如果超过两分钟无人接听时,应请对方留言或留电。

2.顾客咨询接待

卖场总服务台顾客咨询接待工作,关系到顾客对商场的第一印象，因此，卖场通常都要对咨询接待工作的责任人、接待原则及相关要求进行规范化管理。咨询接待工作的责任人为全体员工,主要责任人为顾客服务员。

顾客咨询的问题一般有：营业时间有多长？在哪里可以存包？有哪些特价商品？什么商品在几楼？可以广播找人吗？等等。回答顾客的这些咨询时,使用语言应该清晰、简单、具体、发音标准、语速音调适中；面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。在以手势说明方向时,应将手心朝上,不可漫不经心或随手一指；态度要积极、有耐心又富有热情,回答完毕时要感谢顾客。

卖场前台咨询接待的主要原则是：永远不要对顾客说“不!”“顾客永远是对的!”；态度要热情、耐心,交谈时要有礼貌；仔细倾听顾客的疑问,眼望对方,频频点头称是；对于有关公司机密的问题不便回答时,可委婉地告知顾客“对不起,您提的这个问题涉及公司机密,不便于回答,请您原谅!”；解答顾客问题时,要告知顾客明确、最终的答案；不能用“不知道”、“不清楚”等语言敷衍顾客,对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协调解答；不得用手指或笔杆等物指顾客或为顾客指示方向；指第三者时不能讲“他”,要称“那位先生”或“那位女士”。当有一个以上的顾客提出疑问时,要按照先后顺序依次解答顾客的问题。对不能及时给予接待的顾客要用委婉的语言向其道歉,请其稍等。

接受顾客投诉

总服务台接受顾客投诉包括顾客的电话投诉,并处理一般性的顾客投诉。属于较难处理的顾客投诉,则在顾客服务办公室进行处理。

4.帮助顾客

总服务台帮助顾客的情况一般有以下四种。

(1)售卖电话卡之类的商品

卖场的服务台通常不设外线电话服务,因此,售卖电话卡可以方便顾客使用公用电话。在每日与现金室结账时,交接班应办理款项清点手续,所售电话卡应与所收款项一致。

(2)广播找人

广播找人应将顾客广播要找的顾客的名字、性别、大致年龄,是小孩还是老人,工作单位等情况问清楚并做记录。之后,通知广播室进行广播,连续广播三次。

(3)儿童丢失

总服务台当接到顾客报“儿童丢失”时,首先要镇静,并尽量安慰顾客的紧张情绪。同时迅速记录儿童的特征，如姓名、年龄、性别、身高、着装以及生理特征等，并通知广播室发布“儿童丢失”广播,连续广播三次,以引起全店工作人员的注意,协助寻找。同时，通知进出口处的保安和工作人员以引起特别关注。儿童找到后,要取消广播。

(4)失物招领

总服务台经常会遇到失物招领的情况,面对不同情况的失物招领,应以不同的方式进行处理。如果是商品的招领,即在收银区发现顾客已经结账但忘记拿走的商品,此时应将商品拿到总服务台存放登记；存放的时间为当日晚营业结束前,如果超过时间仍然没有顾客领取,则生鲜食品要进行销毁,其他商品要返回卖场并签字；不进行广播和布告；顾客凭小票进行领取,并能说出遗漏商品的品名、数量等信息；经总台人员确认后,顾客办理认领手续并签字。

如果是一般物品的招领,即属于卖场内客人丢失的物品,可以明确判断是客人遗失,此时应将物品拿到总服务台存放登记。存放的时间为一周,超过当日未领取的,则在物品上登记日期和编号,存放在总台的柜子中,超过时限未领取的,则进行销毁程序；进行广播和布告；顾客领取时,必须能够详细说明遗失物品的特征；经总台人员确认后,顾客办理手续并签字。如果是贵重物品的招领,如皮包、手机、钱包、首饰、手表、支票、重要文件证件等,则应当先拿到总台存放登记；总台存放时间为当天,超过当日未领取的,则在物品上登记日期和编号,存放现金室中；进行广播和布告；顾客领取时必须提供本人相关证件,并能够详细说明物品特征、提供必要证据证明；经总台人员确认后,顾客办理认领手续并签字。

5.大宗货物的处理

当顾客按照件、箱、桶等单位进行批量购买时,收银台一般不再提供更加牢靠的包装服务,这时,顾客为了方便提拿货物就会到总服务台进行捆、扎等处理工作。因此,大宗货物的捆绑、包扎及运送是总服务台工作的一项内容。

总台服务员首先应该使用礼貌用语,热情接待顾客；进行捆绑、包扎、装箱时,要注意与购物单据核对、清点商品的数量及品种；要特别注意捆绑、包扎的结实性、安全性及顾客提拿的安全性；如果是符合免费运送的商品采购,总台服务人员需要确认送货的各项信息,并填制单据；最后还应该尽量避免遗漏商品、毁损商品的情况发生。大宗货物处理完成之后,在顾客离开之前,总台服务人员应在核对完毕的电脑收银小票上,用笔或其他工具划单确认,然后送顾客离开卖场,使顾客享受到完整的卖场收银服务。

注：通常还要播放一些紧急内容,例如火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴、停电等的通告；播放提醒事项,例如提醒顾客防偷防盗、看护好儿童,注意帮助寻找人员等。