卖场存包处管理

第49章　卖场存包处管理

存包是总服务台管理的一项主要工作。存包管理的关键是在“存”、“取”时保证号码牌与物品相一致,以免换错顾客的物品或者遗失。

1.存包管理的流程

(1)接待

当顾客到达卖场购物时,通常都要按照卖场的规定将随身携带的物品放到保管处寄存。此时,总台服务人员应当面带笑容,使用礼貌用语进行询问和交流；要提醒顾客将贵重物品随身携带,本卖场不负责保存；将顾客物品放入保管箱中以后向顾客发放寄存牌,并提醒顾客小心保管好寄存牌以免丢失,如不慎丢失,则请顾客在第一时间通知总服务台以防冒领。

(2)保管

顾客购物期间,总台服务员要小心保管顾客物品；不得私自动用顾客存放的物品,也不得损坏顾客存放的物品,更不能发生被偷或丢失的情况。总之,总台工作人员要恪守自己的工作职责,履行好看守保管的义务,使顾客可以放心地在卖场购物。

(3)领取

顾客完成购物离开卖场之前,会到总服务台凭寄存牌取回自己存放的物品；总台服务人员要仔细核对寄存牌,对号取出顾客寄存的物品,双手交给顾客并使用礼貌用语。如果顾客不慎遗失了寄存牌,总台客服务员应根据顾客提供的商品明细情况进行认真的核对,以确认顾客提供信息的准确性,如果无误就可以将寄存的物品交换顾客；如果顾客遗失了寄存牌且有贵重物品,则需马上通知店长并将顾客领到店长办公室,让顾客提供寄存物品的明细情况,并留下联络电话、地址,提供身份证原件、单位证明,填写登记表,需签收每件物品。最后,还应该请顾客确认寄存物品是否完好无损。

(4)复核

总台服务员交接班时,需检查所有保管箱,确认寄存物品保管的完整性；如果是下班,则需再次检查所有保管箱,查看是否有顾客遗留的物品,如果有,则需要备案登记加以注明,并将物品交由店长处理。

2.意外事故的处理

(1)丢失的处理

如果顾客声称包或包内东西丢失,首先要以冷静的态度进行核实,然后立即通知管理层和保安部。在尚未得到最终核实解决之前,不能作出任何形式的承诺。

(2)未取包的处理

对顾客在当日营业时间结束前尚未取走的寄存物品,应进行登记,如果是生鲜食品应立即销毁,一般物品则需做好标记之后保存一周,存放在存包处的柜子里,一周后如若无人认领则可销毁；如果是贵重物品则需要参照贵重物品的失物招领办法进行。此外,如果顾客领取过期寄存的物品时必须出示存包牌,无牌者则需请示总台负责人。

(3)存包牌丢失的处理

如果顾客丢失了存包牌,首先应进行广播寻找,因工作丢失了存包牌,应在“存包牌丢失记录本”上做记录,以便补充；确认存包牌丢失的,顾客又能够详细准确回答出他寄存的是什么物品时,首先要求顾客交纳一定金额的工本费,再办理取包手续；最后还应该将顾客证件的影印和交费单据,保存在存包牌丢失的记录本中。