电子商务消费者权益的内容

二、电子商务消费者权益的内容

电子商务消费者权益是在电子商务环境下，消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的受法律保护的权利和利益。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者九项权益，包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、获取赔偿权、结社权、受教育权^[6]、受尊重权和监督权。在电子商务环境下，传统消费者所享有的九项权利，同样为电子商务消费者所拥有，只是由于消费环境不同，电子商务消费者权利的内容、实现方式会有所不同。

(一)知情权

电子商务消费者知情权是消费者享有了解与其进行交易的经营者身份、交易条件和程序并知悉购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。^[7]在传统销售模式下，知情权主要限于对商品和服务的了解。但在电子商务环境中，消费者知情权的范畴应该更为广泛，对经营者的了解成为知情权的首要内容。我认为，在电子商务环境下知情权的内容应在原有基础上有所扩展和延伸，主要包括以下几个方面的内容:

(1)知悉电子商务经营者的真实身份。电子商务经营者的真实情况包括经营者的营业执照、登记名称、办公地址、电话或电子邮箱等。对经营者的了解，主要针对的是网络交易为一种特殊的远程交易，仅凭网络宣传，消费者无法确认经营者的身份，因而无从产生消费中的信任。另外，对经营者身份的了解，也是消费者日后维权的必要途径。

(2)知悉电子交易的条件和程序。在电子商务环境下，交易条件往往由经营者单方面决定。因此，有必要对消费者进行充分的告知，使其掌握了解。比如，有的消费者因为网络传输的风险而不选择电子支付，如果经营者只接受电子支付，但并未进行告知，到交易最后一步，消费者才知情，则会浪费消费者的大量时间。交易条件主要包括合同缔结方式、商品样式提供方式、商品配送方式(服务履行方式)、支付方式、消费者的犹豫期以及消费争议的处理方式等。

(3)知悉商品和服务的真实情况。电子商务消费者对电子商务经营者所发布的有关商品的样式图片、商品规格和功能说明，以及提供的服务的图示和说明等，有询问和知悉的权利。

(二)安全权

电子商务消费者安全权，是指消费者在购买、利用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。^[8]电子商务消费者的安全权包括以下几个方面的内容:

(1)人身安全。同普通消费者一样，电子商务消费者同样享有人身安全不受危害的权利。此处的人身安全，主要是指生命和健康受到侵害和威胁的情况。

(2)财产安全。同普通消费者一样，电子商务消费者也享有财产安全不受损害的权利。消费者的财产损害，包括传统的财产的损害，还包括信息财产的损害。在完全电子商务中，消费者购买的商品为信息财产，如购买网络游戏中的虚拟财产，此类财产，同样受宪法保护，应为财产安全的应有内涵。

(3)信息安全。信息安全，是指通过法律制度来保障网络传输的信息的安全，以免交易信息面临遗失、不法接触、毁坏、利用、变更或者揭露的危险。信息安全关系到电子商务的存亡。从安全形态上讲，信息安全包括两个方面:信息存储安全和信息传输安全。信息存储安全，属于信息的静态安全，信息传输安全信息的动态安全。从内容上讲，信息安全可以分为信息网络的硬件、软件的安全，信息系统的安全和信息系统中的信息的安全。在电子商务中，信息安全表现为交易环境的安全和电子支付的安全。信息安全的目的在于确保信息的静态安全和动态安全，具体而言，其具有以下三个方面的含义:

第一，保障信息的真实完整。从静态角度看，信息安全的目标主要有保障信息的完整性、保密性。完整性(Integrity)，是指保障信息及其处理过程的真实性和完整性。信息完整性一方面是指处于静态的储存的信息不被访问、篡改和伪造、利用，还包括在信息的传输过程中的安全，不被篡改，不发生丢失和缺损等。

第二，保障信息的安全使用。也就是说，信息及其使用必须具有保密性。保密性(Confidentiality)，是指保障信息处于保密状态仅为取得授权的人获取和使用。信息系统里面的信息，可以分为公开信息和保密信息。公开信息是供所有上网的用户访问的信息，而保密信息则是仅仅允许符合条件的人或者获得授权的人使用的信息。

第三，以合理的安全措施以保障信息系统具有可用性。可用性(Availability)，是指保障信息系统处于正常的工作状态，可以为取得合法授权的使用人提供服务。可用性针对的是信息系统，而不是信息。信息系统提供的服务，说到底就是可以通过信息系统获取和传递信息。

(三)自主选择权

电子商务消费者的自主选择权，是指消费者能够根据自己的意愿自主的选择购买商品或者提供的服务权利。^[9]电子商务消费者的自由选择权，除了对商品或服务及经营者的选择外，还包括以下三个方面的内容:

(1)有权选择是否进行电子商务。消费者是否进行电子商务，属于消费者的自决权，由消费者行使，经营者不得强制或者变相强制消费者同意进行电子商务。这条规定，体现在电子商务法上就是当事人可以约定使用或者不使用数据电文。经营者应尊重消费者的选择，在消费者认为对电子商务有了充分了解或者信任的情况下，由消费者自主决定选择电子商务，而不能强制。值得注意的是，电子商务经营者为了推广电子商务，而采取的网上折扣政策，不属于强制，在合法之列。

(2)有权选择以何种方式进行电子商务。电子商务技术多种多样，达到同一交易目的的方式的途径有很多。经营者不应限定消费者必须接受和使用某种技术进行电子商务，而应该由消费者自主选择，如消费者选择数字签名还是亲笔签名等。

(3)有权选择是否接收电子邮件广告。一般来说，凡是未经用户许可而发送到用户邮箱中的任何电子邮件，均可被称为垃圾邮件(Spam)。美国一位名为桑福德·华莱士(Spamford)的人成立了一家公司，专门为其他客户提供广告传真发送服务，由此惹起接收者的反感，被美国法院禁止。后来，该公司转移了策略，专门利用电子邮件从事广告宣传，于是人们便把垃圾邮件称为“Spam”。垃圾邮件的主流是一种商业广告。如果一刀切似地不允许经营者投放，则将影响经营者的经营业务，从而制约经济的发展;如果允许投放，不加管制，则影响人们的生活安宁。于是，一般的国家立法都规定，消费者有权决定接收或者不接收电子邮件广告。^[10]

(四)公平交易权

电子商务消费者公平交易权，是指消费者与电子商务经营者之间进行的电子商务中，所享有的获得公平交易条件的权利。^[11]在电子商务环境下，消费者的公平交易权同样包括传统交易行为中的商品应具有适销性、商品或服务的定价合理、商品计量准确等内容。除此之外，还具有电子商务消费者公平交易权的特殊性，主要体现在以下两个方面:

(1)犹豫期。由于网上购物时，消费者缺乏感性认知和直观经验，对所购买的商品理解往往与商品的实际情况存在差异。因此，明确规定一个时间期限，在这个时间期限内，赋予电子商务消费者退换货的权利，对满足消费者的保护尤为重要。所谓犹豫期，是指法律赋予了消费者在一定期间内，试用商品并无条件解除合同并退货的权利期间。我国台湾地区“消费者保护法”第19条规定:“未来消费者若经由广播、电视、电话、传真、型录、报纸、杂志、因特网、传单所刊登的广告邮购商品，则将视为特种买卖，消费者在收受商品不愿买受时，可于收受商品7日内，退回商品或书面解除买卖契约，无须说明理由及负担任何费用。”《欧盟远程合同指令》第6条规定，在货物交付或涉及服务条款的合同缔结日起7日内(即犹豫期)，消费者享有无条件解除合同的权利。在供应商没以适当方式提供必要信息的情况下，犹豫期将延长为3个月。我国立法，无论是《消费者权益保护法》、《产品质量法》还是《合同法》等法律均无“犹豫期”的规定，应该与时俱进，加以确立和提高保护消费者力度。

对于完全电子商务而言，由于消费者购买的是信息财产，因此，退换货可能发生对经营者不公的情况。《美国统一计算机信息交易法》对此作出明确规定，规定要求退货的消费者不能从经营者交付的信息财产中获得任何利益，并按照经营者的要求退回或者销毁信息财产以及相关文件。

(2)点击合同。点击合同为标准化合同。互联网上的点击合同，往往故意将对消费者不利的事项和条款写得模糊不清，并故意使用晦涩文字的词句，让消费者难以理解或者不忍卒读，然后陷消费者于急躁和草率之中，猝然点击，却不知将来面临怎样的风险。关于标准化合同和点击合同的规则，详见本书第四章。

(五)获赔权

电子商务消费者获赔权是消费者对其在购买、使用商品或接受服务的过程中受到的人身或财产损害，依法享有的获得赔偿的权利。^[12]我国《消费者权益保护法》第49条确立了双倍赔偿规则:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

为了使电子商务消费者的获赔权得以落实，《韩国电子商务消费者权益保护法》第24条确立了消费者损害赔偿保险合约制度。该条规定，为了在电子商务或通信销售中保护消费者的权益，公平交易委员会可建议经营者签订消费者损害赔偿保险合约。消费者损害赔偿保险合约有:(1)保险法为依据的保险合约;(2)为确保消费者损害赔偿金的支付，与法律规定的金融机构签订债务支付保证合约;(3)为了保护电子商务消费者权益，电子商务经营者可组建“共济组合”，来相互担保消费者损害赔偿的支付。

(六)结社权

电子商务消费者结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。^[13]我国《宪法》明确规定，中华人民共和国公民享有结社的权利。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，属公民结社权的组成部分，也是《宪法》的规定在本法中的具体化。在消费者权益保护领域规定结社权，体现了国家对保护消费者合法权益的鼓励。

(七)受教育权

电子商务消费者的受教育权，是指电子商务消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。^[14]在电子商务环境下，消费者要正确进行消费，除了要掌握商品和服务的消费知识以及法律对消费者的保护以外，还需要掌握相关的计算机操作知识和信息传递知识。受教育权，作为一种权利，意味着政府和社会应努力保障此教育的提供。^[15]

(八)监督权

电子商务消费者的监督权，又称监督批评权，是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益的工作进行监督批评的权利。^[16]消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。就监督权而言，电子商务消费者监督权并无太多特别之处，除对电子商务经营者进行监督外，还增加了对网络服务提供商以及网络交易平台的监督。

(九)受尊重权

电子商务消费者受尊重权，是指电子商务消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。^[17]在电子商务环境下，由于一个页面上可承载大量信息，在有针对性地进行目标交易及其网页的设计中，均应将民族风俗和忌讳等予以考虑。

(十)个人信息权

在电子商务领域中，对消费者的保护，还应特别注重对消费者个人信息的保护。在信息社会个人信息成为一种重要的社会资源。个人信息是一个有着特定内涵的法律概念，它是指可以直接或间接识别本人的信息。个人信息是一切可以识别本人的信息的总和，这些信息包括一个人的生理的、心理的、智力的、个体的、社会的、经济的、文化的、家庭的等各个方面。从法律性质上看，个人信息属于人格利益的一种。个人信息的主体仅限于自然人，不包括法人。个人信息的保护应以个人信息权为中心，采取人格权的保护模式。个人信息权，是指个人信息本人依法对其个人信息所享有的支配、控制并排除他人侵害的权利。其权利内容具体包括信息决定权、信息保密权、信息查询权、信息更正权、信息封锁权、信息删除权。从性质上讲，个人信息控制权是人格权的一种，但它在客体、内容、行使方式等方面有别于传统的具体人格权(如隐私权、肖像权)，发挥着这些权利不可替代的作用，是个人信息保护法应该确认的一项新生的独立权利。^[18]

我国《消费者权益保护法》尚无此规定，在未来的修法过程中，应该加以补充。

(十一)及时获得商品或服务的权利

电子商务消费者及时获得商品或服务的权利，是指消费者对电子商务经营者提供的商品或者服务，享有的按一般交易条件能够及时得到商品或者服务的权利。^[19]

电子商务消费者能否及时地获得商品和服务，不仅关系到消费者个人利益的问题，而且还关系到整个电子商务能否健康发展。《欧盟远程合同指令》第7条规定，远程提供商品或服务的经营者必须在30日内履行合同义务，除非合同双方另有约定;经营者因为消费者订购的货物或服务因为紧缺无法履行合同义务的，必须及时通知消费者并在30日内返还全部价款;若消费者对经营者提供的相同品质及相同价格的(替代)货物或服务不满意而解除合同，因此而形成的退还货物的费用应当由经营者承担，并应将此事告知消费者。美国联邦贸易委员会1975年就制订了“邮购规则”。该规则不仅适用于传统的邮购，而且适用于使用计算机、传真机或者其他类似方式获得消费者订单的电子商务经营者。根据该规则，不能按期履行的经营者必须及时通知消费者;消费者有权取消合同，但是如果消费者未置可否，则经营者可以推定消费者愿意继续履行合同;如果经营者仍然无法按照推迟的日期履行义务，则必须再次通知消费者，除非消费者明示同意经营者进一步迟延履行，否则合同必须被取消。美国自1999年以来，每逢节日购物高潮，都有许多电子零售商因准备不足而难以按时向消费者交货。这些电子零售商都面临被美国联邦贸易委员会处罚的危险。^[20]

我国《消费者权益保护法》并未对此问题作出直接和明确的规定，在未来修订该法时应予以明确。