电子商务与消费者权益保护概述

第一节　电子商务与消费者权益保护概述

一、在线消费者与经营者

(一)消费者的概念及法律特征

1.消费者的概念

消费者，顾名思义，是购买商品或接受服务的人。我国法律对消费者的界定相对比较笼统模糊。《中华人民共和国消费者权益保护法》并未对消费者给予定义，仅仅是在第2条固定《消费者权益保护法》的适用范围的时候，提及了消费者可能涉及的领域，即“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，接受其他法律法规的保护。”根据该条的规定，不难发现，我国对消费者的界定主要是以其在行使购买商品或接受服务的时候是否有进行消费的目的。这个规定与世界其他主要国家的相关规定是背道而驰的，例如，英国和美国对消费者的界定主要是考察其是否存在购买商品或接受服务的具体行为上，换言之，一个人只有在其进行被法律视为消费的行为时才是消费者，至于其购买商品或接受服务是出于消费目的还是其他目的在所不问。也就是说，消费者仅仅是在与经营者相对应的意义上体现出来的，其是与经营者相比较的特定的个人，而不管其具体持有什么样的目的。这样一种对消费者的理解，在英国《1974年消费信用法》和《1979年货物买卖法》中，当涉及对消费者的定义时，都体现了这样一种界定的方式和原则。

按照消费者的一般定义逻辑，在线消费者指的是出于生活消费的目的，通过互联网购买、使用商品或接受服务的个人。

2.在线消费者的特征

在线消费者与传统消费者同属消费者的行列，但在年龄结构、文化程度和所属行业等方面均有着与传统消费者完全不同的特征:

第一，网络消费者以年轻人为主流。年轻人出于对新生事物的广泛兴趣和好奇于新生事物，对互联网的使用较为频繁，其对于互联网所提供的产品的利用程度也较为广泛:各类新闻、股票报价、娱乐活动、电子消费等等新奇事物，都在其关注的范畴之内，他们对这些新兴形态的商务活动，往往抱持着积极的接纳立场。

第二，在线消费者的文化程度较高。由于具有较高的额外你化水平，他们因此比较容易接受新鲜事物，而且普遍能够利用互联网获得各自所需的相关交易信息。

第三，在线消费者大多所属行业大都平均收入较高，而且使用与互联网相关的电子信息通信技术相对比较方便。在线消费活动是一项相对比较新颖的消费模式，它需要消费者能够支付正常的电子商务消费，也能够支持得起为进行电子商务消费而必须的基础信息费用支持。

(二)经营者的概念

经营者是一个与消费者相对应的概念。经营者是以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他经济组织和个人。在我国，《消费者权益保护法》未对经营者的概念作出解释，但《反不正当竞争法》在第2条第3款规定:“经营者是指从事商品经营或营利性服务的法人、其他经济组织和个人。”《中华人民共和国反垄断法》第12条将经营者定义为从事商品生产、经营或提供服务的自然人、法人或其他组织。该定义与《反不正当竞争法》中的定义大体相同。根据这些法律的定义，不难发现，从事产品的生产、销售以及提供服务的自然人、法人或其他组织，都可以成为我国《消费者权益保护法》中的经营者。

二、电子商务对消费者权益保护的影响

电子商务在带给我们便捷，丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中消费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。

(一)消费者的知情权问题

知情权是消费者的一项本本权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格登记、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况”。但是，消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列环节相配套的。在传统的交易方式中，消费者可以直接面对经营者，充分了解经营者的服务和商品的功用;而在电子商务中，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，通过网上宣传了解商品信息，通过网络订货，通过电子银结算，由配送机构送货上门。在这种情况下，就产生了消费者看不到商品，无法掌握商品真实可靠信息的问题。

(二)交易安全问题

保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代，交易安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互联网上的虚拟空间中的商务活动，交易的当事人可能处在不同的地区，只是通过电子货币或网上银行来进行交易，也就给一些网络黑客通过入侵系统、修改消费者的账户、划走账上资金提供了可乘之权。在电子商务中，由于传统商务方法已经无法保障交易安全，使越来越多的消费者对这种新型的交易方式产生了怀疑。例如，著名的3Q大城，就是以广大消费者的信息安全、电脑等基本财产安全为代价而进行的一场不正当竞争，它在体现商家的霸权的同时，将无数消费者寄予电脑的安全信任毁于一旦。

(三)消费者隐私权保护问题

网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些个人信息，包括事实、图像等。传统消费活动中，消费者无须披露个人信息，经营者也不便整理利用有限的信息，因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。但在网络环境下，在经营者预先设置的表格中填上个人信息是申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等许多网络活动的前提条件。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理和分类信息的能力，对消费者的个人信息资料进行收集整理并应用于以营利为目的经营活动中，从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份、家庭情况、兴趣爱好、信用状况、医疗记录、职业记录、上网习惯、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人，导致了消费者对其个人隐私享有的隐瞒、支配、维护、利用权。受到了严重侵犯，在个别严重情形中，消费者还因此收到了身体乃至是生命安全的侵害。

(四)消费者退换货问题

消费者能否退换货与消费者和经营者之间权利义务是否平衡有着重大关联。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而作出错误购买决定的可能性较大;另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。《消费者权益保护法》及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音乐CD、影视DVD、软件、电子书籍等，这些商品都可以通过线上传递的方式交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。但是，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。比如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担;如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚;如果由于商品本身的特性导致一些无法爱过的网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费者能否提出退货的要求，是否会被视为违约等等。因此，传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定，在电子商务环境中需要重新予以审视。

(五)格式条款的效率问题

网上购物过程中，网站一般都订有格式条款，其内容都是商家事先制定，给消费者提供的只是“同意或不同意”的按钮。这些格式条款，由于内容早已确定，没有合同另一方的意思表示。常见的对消费者不公平的格式条款主要有以下几种类型:(1)经营者减轻或免除自己的责任;(2)加重消费者的责任;(3)规定消费者在所购买的商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少价款，也不得要求赔偿损失;(4)规定因系统故障、第三人行为(如网络黑客)等因素产生的风险由消费者负担;(5)经营者约定有利于自己的纠纷解决方式等。总之，这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，消费者面对“霸王条款”，因为不了解相关知识，无暇细看或者即使发现问题也无法修改格式条款等情形，面临不利的境地。

另外，一些经营者采用强制链接、浏览等方式导致消费者选择权受损。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。

(六)管辖权问题

根据《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地(包括侵权行为发生地和侵权行为结果地)或者被告住所所在地人民法院管辖。在传统交易模式中，依据现有法律确定侵权行为的管辖法院是比较容易的。然而，电子商务是以互联网为运行平台进行商务活动的，而互联网的无国界性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的有形世界，地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限消失，很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更加困难。某一次具体的网上活动可能是多方的，活动者分别处于不同管辖区域或国家内，这种随机性和全球性使几乎任何一次网上活动都是跨区域或国家的，从而可能造成国内或国际司法管辖权的冲突。而消费者合法权益问题可能受到立法差异、管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。

(七)损害责任的承担问题

电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境;此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期，在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一些障碍，这些障碍或来自于技术操作方面或来自互联网上的病毒，或其他不可预测又一时无法排除的原因，导致电子商务中的交易中止，从而给消费者带来损失。不管错误原因是来自黑客袭击还是系统失误，责任终归是要有人来承担的，那么应该是商家承担风险，还是顾客自认倒霉?这一问题始终是人们关注的焦点，而相关法律法规对于电子商务中这一责任的承担还有待进一步地明确。

(八)人身安全问题

消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康构成威胁。现在网络商店所提供的商品种类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网络商品的提供者对产品的安全性有足够的质量及安全性保障。与传统的消费者一样，从网上购买产品的消费者也有获得质量合格的产品的权利。质量不合格的产品也许就会给消费者的人身带来损害，如从网上购买的食品过期或变质，就很可能伤害消费者的人身健康;网上买来的家用电器缺乏安全保障，一旦出事也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害，就是侵犯了消费的安全权，违反了我国《消费者权益保护法》和《民法通则》的相关规定，会令消费者丧失对网上购物的信心。

(九)财产安全问题

消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放的系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢通过网络上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于这个原因，就是担心自己的财产受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。我国网络商场采取的支付手段还是邮寄或当面交易，在传统支付法律体系下，电子支付交易安全就无法保障。以法律来保障消费者进行电子支付过程中的财产权，在我国目前尚有困难，只能从技术来保证消费者信用卡的密码不会被泄露。如果网络银行达不到规定的要求，就要承担赔偿责任。

(十)消费者的索赔权问题

索赔权又称损害赔偿请求权，在消费者权益保护法的环境中，它指的是消费者享有的基本权利被侵犯的时候，消费者有权请求侵权人承担相应法律责负的救济权。

由于网络媒体不受时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，有关部门要对其进行有效监管难度非常大。当侵权行为发生后，消费者往往因为无法得知经营者的真实身份或经营者处于异地导致过高的诉讼成本以及举证困难、法律适用不正确定等原因而放弃索赔权。因此，当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。为了减轻消费者的负担，降低投诉成本，可以考虑建立一个统一的全国性网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据库。这样，当消费者因自己的合法权益遭到侵犯时，可以通过网络快速、经济地向主管部门投诉。主管部门在接到投诉后，应及时进行调查取证，在适当的期限内进行处理，并将处理的结果反馈给消费者，从而达到维护消费者合法权益目的。