公关语言的情感性

二、公关语言的情感性

感情是人类言语表达不可缺少的功能因素。在公关语言表达上感情这种功能因素有着更为明显的体现；情感性是公关语言的重要特性之一。

公共关系是一种利益关系，遵循的是平等互利、双向沟通的原则。公关主体一方既不能用行政命令迫使公众就范，也不能用规章制度去约束他们，只能用自身良好诚信的形象去引导他们，感化他们，说服他们，达到相互理解、共同协作的目的。因此，情感的职能在公共关系一切活动中显得尤为突出和重要。无论是大众传播中的口语或书面语言，还是公关人际传播中的口头表达，无一不带有情感的色彩。

公关语言表达中的情感功能主要体现在两个方面。

（一）调节功能。心理学研究表明，“人们一定的心理活动所形成的准备状态，决定着以后同类心理活动的趋势。当一个人产生了一定方向的心理定势的时期，他只能发现和注意那些以某种方式与这一定势有联系的事物和现象。这种心理定势，成了人们认识问题的出发点和归宿点。”^[12]一个人的心理定势是他采取相应行为的基础。在信息传播中，公众一般都会不由自主地，既迅速又容易地接受自己有好感的、信赖的组织传递的信息，而以批判的抵制的心理对待自己不满意、不信任的组织的信息。而且，当公众的心理定势一旦产生并固定下来以后，外来的思想、观点不下大气力很难改变。但和世界万物一样，一个人的心理定势也不是一成不变的，它随着主体、客体及其相互关系的变化而不断发展变化。情感的调节功能表明，一方的不同情感可以驱使另一方采取积极或消极的态度。在公关信息传播中，有意识地运用情感的这种调节职能，以自己真诚、热情、友好的感情形态和真实可靠的信息内容使公众产生愉悦感、信任感、认同感，进而去改变、造就、巩固公众的心理定势，这既是社会组织在外部公关中使潜在公众变为行为公众、固定公众的有效手段，更是内部公关不可或缺的重要内容和方法；对组织美誉度的提高是不可替代的重要途径。

公关语言的情感性，并非指抒发个人情感，而是指言语中包含着社会组织一种体现着平等、尊重和真诚人性关怀的情感信息。报载重庆市长王鸿举呼吁全市人民，不要再用“棒棒”这种带有歧视性的称谓来称呼进城作散工的农民。作为一个城市的主要领导直接出面呼吁改正，这看似仅为一个称呼的改变，其实却包含着浓浓的情感性，能给予广大农民工的是一种语言上的温暖，其意义不亚于取消针对农民的就业歧视性规定，集中清理拖欠工资，推进工伤保险，帮助农民工子女城市就学等等实际措施。美国总统林肯，有一次乘船沿河视察，途中与船员一一握手，一位炉子加煤工腼腆地缩着手说：“总统，我的手太黑了，不便与你握手。”林肯爽朗地笑道：“把手伸过来，你的手是为联邦加煤弄黑的！”两人的手紧紧地握在一起，四周响起了热烈的掌声。林肯的话根据特定语境巧妙地把国家暗喻为一艘乘风破浪前进的航船，从而突出了加煤工的贡献，字里行间充盈着对加煤工的真诚感情。李嘉诚在说到与员工的关系时，曾说道，他不只是“给他们相当满意的薪金花红”，同时更是“想到他（指员工——引者）将来要有能力养育他的儿女”。朴实的话语包含着亚洲首富对员工所怀有的平等、尊重和人性关怀的真情实感。作为对这种关怀的回报则是，“我们的员工到退休的前一天还在为公司工作，他们会设身处地地为公司着想”。李嘉诚的成功，其平等、尊重和人性关怀的管理理念及情感调节作用是功不可没的。重视情感性因素的调节作用，是寻求公关语言运用获得更大效果的重要手段。

（二）信息职能，人类的语言表达都含有双重信息，既表达思想，也表达情感；既有认识功能，又有表态功能。语言的情感信息、表态功能伴随着信息理性内容的传播同时传送；而其传送的形式和作用则通常表现为：在整个传播过程中情感自始至终是在悄悄地参与传播者的思想和行为，潜移默化地影响着公众的心理和行为，并在不知不觉中改变着公众的心理和行为。公关人员自身态度的真诚和虚假、热情和冷淡、谦虚和骄傲，都是组织对公众态度的显示，常常对信息的“保真”或“失真”发生影响。信息的真实伴以传播者适度恰当的情感信息，能最大限度地减少信息的失真度。某大学教授受邀将至西北的一所大学讲学，在某公司网上定了机票，订票后在报上看到，也在同事那里听到网上订票的种种骗局，因而有些心存疑虑。但自订票之日起，该网站不断详细地通告相关的信息，连续的沟通打消了该老师的疑虑；而在临乘机的前一天网站更是发来了“出行关怀”的短信，上写：“××（指某目的地）明日多云，18℃—32℃，感谢您的预定，祝您旅途愉快！”这一则短信，除了“告知”的理性信息之外，同时也传送出社会组织的情感信息，使消费者公众感受到了关切和热诚，其结果是该老师成了该网站的长期稳定的顾客。公关语言表达的情感功能对公关信息的传递、公关目标的实现乃至整个社会组织的美誉度产生的影响有时可以是举足轻重的；社会组织对情感性重视与否和重视程度不同所形成的公关效应，可以有着天壤之别。一个负责任的社会组织，在信息传递过程中通常总是会重视在传递信息理性内容的同时伴随着正面的语言情感信息、表态功能的传播，其直接的结果是：给社会组织带来正面效果明显的公关效应。

但须注意的是，公关语言表达中的情感必须“适度”，过冷过热的情感色彩，过多过少的情感因素，都会对信息传递带来负面影响，影响传播的效果。公关信息传播中语言情感度的把握可以从三方面去努力。

1．把握好与理性信息内容相适应的情感程度。《南方人物周刊》载文说到，某“取得巨大商业成功的民族企业”，其一名年仅二十六岁的员工因工作压力太大而自杀。而在与逝者家属谈话时，公司人事部门的负责人却说：“××选择了这条路，将痛苦留给你们，也给公司造成了负面影响，这是一种不负责任的行为。”这种过于理性而情感信息则是“冷若秋霜”的话，正是组织对员工缺少感情和爱心的话语反映。这类话语无论对员工的情感，还是组织的美誉度实际上都是一种极大的伤害。正因如此，引起了舆论的批评和责问：这类“企业和组织，在追问‘员工的责任’之前，或许更应该首先反思一下自己是否有‘不负责任的行为’”。

2．注意情感表达的自然和得体，努力做到“情见于辞，情发于声，情寓于意，情融于话”^[13]。

3．选择公众易于接受的情感表达方式。此类情感表达方式有：①借助词语的特有色彩；②运用具有表情功能的语言手段；③采用修辞方法；④利用人体语言（林肯例）。

要把握好情感表达的“度”，除了掌握上述这些有关的知识外，还应具有随机应变的能力和自控能力。