第三节 全面质量管理
一、全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种系统的管理方法。它最早出现于企业界，但很快就被应用于政府管理及其他公共管理领域中，成为当今管理界最时髦的管理口号。全面质量管理应用计量和人力资源管理方法，针对组织的运作过程加以改良，不但能有效地实现组织目标，更能使顾客的需求得到满足，全面质量管理结合了多项基础性管理技术以改进现状，成为一种新的管理典范。
著名质量管理专家弗根堡姆（A.Feigenbaum）认为，质量管理的最高指导原则为：组织要产生真正的效能，对品质的控制需始于产品的设计，终于顾客接纳该产品并且感觉满意。
全面质量管理是以质量为中心，建立在组织全体员工参与基础上的一种管理方法，是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高品质和不断改进的产品与服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。
二、全面质量管理的特点
（一）广义上的“质量”
全面质量管理的“质量”是全面的，即它所指的质量是广义上的质量。它不仅包括产品质量，还包括工序质量、工作质量，通过改进工序、工作质量，不仅可以保证产品质量，预防和减少低质量产品与服务，而且还有利于达到降低成本、及时提供产品、以便更好地满足用户和服务对象等多方面的要求。
（二）实现生产全过程的管理工作质量
全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。为使顾客得到满意的产品和服务，不仅要对产品和服务的形式进行质量管理，还要对此外的各项工作、各个环节进行质量管理。
（三）全员性的质量管理
全面质量管理的参加人员是全面的，即全员性的质量管理。产品和服务质量设计组织的所有部门和员工，其工作直接或间接影响产品与服务的质量。提高产品和服务的质量需要依靠全体人员的共同努力，从组织领导者、技术支持专家、经营管理人员到具体经办人员，只有人人都关心质量，组织的质量管理才能搞好。
（四）科学的管理模式
全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。全面质量管理使用以社会经济统计为主的科学管理方法，并将其与新兴经营管理技术有机结合起来，针对不同的影响因素，有的放矢地运用不同的管理方法，把握质量波动的规律，以稳定地提高产品和服务质量。
表12－2 传统管理与全面质量管理的区别
资料来源：曹现强，王佃利.公共管理学概论.北京：中国人民大学出版社，2005
三、全面质量管理的实施步骤
全面质量管理作为全过程的质量管理，这一全过程可以归纳为计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、和处理（Action）四个环节，简称为“PDCA”循环。
（一）计划环节
计划环节的主要任务是寻找质量管理问题，拟定质量管理的方针与目标，建立质量标准和工作制度等。制订计划时要综合考虑以下因素：一是服务对象的需求，从而实现产品与服务的供求平衡；二是质量情报，即了解国内外先进水平，并据此作为制订质量计划的重要依据；三是技术能力，以使制订的质量计划建立在适合本组织技术能力的基础上；四是经济效益，尽量使计划能够尽量减少成本费用，取得尽可能多的经济效益。
（二）实施环节
实施环节就是根据计划阶段的设计方案，采取具体行动和措施，贯彻执行计划。实施阶段是全面质量管理的重点与核心环节。在实施阶段要综合运用各种全面质量管理分析工具，建立质量保证体系，对于公共部门的全部信息进行如实的质量记录，为检查环节与处理环节的工作提供基础性资料。
（三）检查环节
检查环节就是检查实施阶段的各种活动是否遵循计划阶段制定的标准，结果是否达到预期的要求。如果与预期计划之间存在着偏差，就要综合运用各种统计分析技术，寻找存在的问题及其原因。
（四）处理环节
处理环节就是根据检查环节的分析结果，采取相应的应对措施。如果导致问题产生的因素存在着正的边际效应，就应将这些因素经反复检验后固定下来；如果这些因素导致了负的边际效应，就应采取相应的纠偏行动。
全面质量管理中的PDCA循环具有以下三个特点：第一，周而复始，PDCA循环的四个阶段不是运行一次就结束，而是周而复始循环进行的。第二，环环相套，全面质量管理是一种全员参与的现代管理模式，任何一个部门和任何一个工作阶段都存在着PDCA循环，从而构成了一个大环带动小环的有机逻辑组合。第三，阶梯式上升，PDCA循环不是停留在一个固定水平之上的，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。
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