全面质量管理的主要方面

第二节　全面质量管理的主要方面

全面质量管理是以组织中所有系统和过程的持续改进为中心，其管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。

一、设计过程的质量管理

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产之前的全部技术准备过程）。

设计过程是企业生产活动中最基本的一个环节。它是以保证产品设计质量为目标的质量管理。产品质量满足使用要求的程度，主要取决于这一过程。“先天不足”（设计过程中存在的种种问题）必将导致“后患无穷”，即如果设计上有问题，一切工艺上和生产上的努力都将是徒劳的。因此设计过程是全面质量管理的起点。

加强设计过程的质量管理，一般要抓好以下几个方面的工作：

1．通过市场／客户需求调查，根据客户“明示的”或“隐含（潜在）的”需求、科技信息与企业的经营目标，制定产品质量目标。产品质量的设计目标，应来自于客户的以上需要，同客户的需求保持同步或超前半步。

2．组织有销售、使用、研发、设计、工艺、生产和质管等部门参加的“三结合”的产品质量设计技术经济分析和审查、评估、验证工作，确定适宜的或优化的质量设计方案。不同的质量设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。一般说来，产品质量越高，其成本、价格也相应增加，但质量超过一定限度并不能按其价格增加的比例提高；反之，质量低劣的产品，固然在价格上可便宜一些，但下降到一定程度，也要影响企业的声誉、形象与经济效益。设计质量与成本的关系曲线如图3－2中曲线C所示。从另一方面看，设计质量好，销售额将会增加，但设计质量无限地提高，由于价格的提高，则销售额也会下降；反之，质量很差的产品，也不会购买，销售额也就谈不上。这种质量与销售额之间的关系如图3－2中曲线S所示。

对一个企业来说，利润是销售收入减去成本而得。为了取得盈利，销售收入应当高于成本，否则就要亏损，由图中可知能够盈利的部分只是图中划线部分。就是说，只有将质量水平保持在Q₁和Q₃之间才能获利。因此，设计质量必须保持在Q₁和Q₃之间，最好是在最大盈利的质量水平Q₂那个地方。

图3－2　质量与销售收入、成本、盈利的关系

还应该看到，设计上考虑周到与否，影响产品制造的难易。有时即使是同一产品，如果在质量要求上有些变动，也可给制造工艺带来很大变动。而在质量水平方面，也常常因为生产制造过程有些变动或革新，而使产品质量大大提高。特别是生产技术上的进步，会使生产成本曲线下降。因此，选定一个适宜的质量设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。如图3－3所示。

图3－3　质量改进后的成本、利润水平

原来的成本曲线为C，改进后的成本曲线为C＇，这就可使盈利区由Q₁～Q₃扩展到Q＇₁～Q＇₃，并使能获得最大利润的质量水平，由Q₂向Q＇₂提高一步。由此可见，设计过程又直接影响生产制造过程生产技术水平、管理水平的提高，而生产技术水平和管理水平的提高，对提高产品质量增加盈利又起着较大的促进作用。

3．加强设计工作中的试验研究工作。试验研究工作是设计过程质量管理的重要环节，做好试验研究工作，可以保证产品顺利投产。为做好这项工作，企业应建立一个科学实验基地和建立一支科学实验队伍，运用先进的测试手段，高效率地开展试验研究工作。

4．进行设计审查和工艺验证。为了保证设计工作的质量，实现预期的质量目标，在设计的各个阶段（设计任务、技术设计、工作图设计、工艺设计等），都要组织有关人员进行评议和审查。

5．检查产品试制、鉴定质量。研制的新产品或改进的老产品，在完成设计后，都必须通过试制，试验加鉴定，才可正式批量生产。试制是对设计的验证，只有通过试制，做出样品、样机，并经过试验和使用验证，才能确定设计的正确程度，发现设计中料想不到的问题和缺陷，对设计进行必要的修改和校正。

样品试制完成之后，要组织各有关单位、部门和人员进行严格的鉴定，这是质量管理工作的一个重要环节。通过鉴定，对样品从技术上和经济上作出全面评价，经正式认可后制定于各项技术文件之中，使它成为指导生产制造过程并在生产制造过程中保证产品质量的依据。

6．保证技术文件的质量。技术文件是设计的成果，它既是生产制造过程技术活动的依据，也是质量管理控制的依据，这就要求技术文件本身也有质量保证。技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。为了保证技术文件的质量，技术文件的登记、保管、复制、发放、收回、修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行“借用制”和以旧换新。

7．做好标准化的审查工作。产品设计的标准化、通用化、系列化，不仅有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证产品质量；而且有利于设计工作量，大大简化生产技术准备工作。因此，做好标准化的审查，是设计过程质量管理的一项重要内容，也是全面质量管理的基础工作之一。

二、生产制造过程的质量管理

生产制造过程是指对产品直接进行加工的过程，产品质量在很大程度上取决于生产制造过程的质量管理水平，以及工序的加工技术能力。它是产品质量形成的基础和保证产品质量的关键，是质量管理的“中心环节”。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产制造系统。

生产制造过程的质量管理，一般要抓好以下几方面的工作：

1．严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量。在生产制造过程中，影响产品质量的因素是多种多样的，但概括起来，不外乎来自五个方面，即操作者、原材料、机器设备、工艺方法和生产环境。生产制造过程的质量管理主要就是控制好这五个因素的变化。这里尽管影响产品质量的具体因素是多种多样错综复杂的，但是这些因素变化与质量波动的内在联系，还是有规律可循的。生产制造过程的质量管理就要研究掌握和运用这个规律，据以改善各个因素及其组织水平，不断提高生产制造过程质量。

2．按照5S｛整理（Seirt）、整顿（Straighten）、清扫（Sweep）、清洁（Sanitary）、素养（Sentiment）｝或7SEA｛整理（Seirt）、整顿（Straighten）、清扫（Sweep）、清洁（Sanitary）、素养（Sentiment）、安全（Safety）、节约（Save）、环保（Environ－mental protection）和活动（Activity）｝标准，组织和促进文明生产。组织和促进文明生产，是科学组织现代化生产，加强制造过程质量管理的重要条件。它要求：应按合理组织生产过程的客观规律，提高生产的节奏性，实现均衡生产；应有严明的工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全；设备整洁完好；工具存放井然有序；工作地布置合理，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。

3．组织好质量检验工作，把好各工序的质量关。推行全面质量管理，并不意味着可以削弱或取消质量检验工作，相反更要加强这项工作，要求严格把好各工序的质量关，保证按质量标准进行生产，防止不合格品转入下道工序和出产。

4．组织质量分析。分析应包括废品（或不合格品）分析和成品分析。分析废品，是为找出造成的原因和责任，发现和掌握产生废品的规律性，以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是为了全面掌握产品达到质量标准的动态，以便改进和提高产品质量。质量分析，一般可以从规定的某些质量指标入手，逐步深入，这些指标有两类：一类是产品质量指标，如产品等级率，产品寿命等；另一类是工作质量指标，如废品率，不合格品率等。企业除进行日常的质量分析工作以外，还要做到三个“不放过”，即不合格品没找到责任和原因“不放过”；没有提出防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。

5．掌握质量动态。为了充分发挥制造过程质量管理的预防作用，就必须系统地、经常地、准确地掌握企业在一定时间内产品质量或工作质量的现状及发展动态。统计质量分析是掌握质量动态的有效工具。

6．组织工序质量控制，建立质量控制点。工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段。它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理和控制，有效地减少和防止不合格品的产生。组织工序质量控制应当建立管理点。管理点是指在生产过程各工序进行全面分析的基础上，把在一定时期内，一定条件下，需要特别加强和控制的重点工序或重点部位，明确为质量管理的重点对象。对它应使用各种必要的手段和方法，加强管理。建立管理点的目的，是为了使制造过程的质量控制工作明确重点，有的放矢，使生产处于一定的作业标准的管理状态中，保证工序质量的稳定良好。

通常，下列情况之一的工序应作为质量控制点：关键工序或关键部位，即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位；质量不稳定的工序；出现不合格品较多的工序；工艺本身有特殊要求的工序；对以后工序加工或装配有重大影响的工序；用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目。

三、辅助过程的质量管理

在全面质量管理系统中，辅助过程的质量管理也相当重要。它是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。同时，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要，因为，原材料、外购件的质量状况，明显地影响本企业的产品质量。特别是在IT行业，这种影响将对最终产品起到决定性的作用。在工业企业的产品成本中，一般原材料，零配件等所占的比重很大，机械产品一般占50%，化工产品一般占60%，钢铁产品占70%。因此，外购原材料、零部件的价格高低，以及能否按时交货，也都会直接影响本企业的经济效益。

所以，企业应当重视这一辅助过程的质量管理，物资采购质量管理的主要工作包括：①制定采购政策。②确定货源，“货比三家”，择优选购。③进行供应厂商的资格鉴定。④与供应厂商协调规格要求。⑤制定检验计划，选定抽样方案，进行入厂检验。⑥建立与供应厂商的沟通联络制度。⑦制定不合格品处理程序。⑧对供应厂商进行质量评级等。

四、使用过程的质量管理

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它的主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

1．开展技术服务工作。为了提高产品在市场上的竞争能力，国内外一些企业从过去的“货物出门，概不退换”变成了现在的“货物出门，服务到家”。为了突出服务质量，他们纷纷改变了一些说法，如过去说“我卖给你”，现在换成了“我为你生产”，甚至提出“一切为了用户”，“用户是上帝”的口号。这些说法虽然带有一定的夸张，但也说明他们对用户的意见，特别是对质量方面的意见是十分重视的。企业把用户是否满意，看做是自己生存发展的决定因素。

2．认真处理出厂产品的质量问题。当用户对本企业产品质量提出异议时，不少企业不是推脱，而是认真及时地处理，这样既可以消除用户的不满情绪，又可以挽回由此产生的负面影响。对用户提出的产品质量问题，这些企业首先是热情对待，及时进行调查，如属于不会使用或使用不当所造成的，则耐心帮助用户掌握使用技术和操作要领；如属于制造原因造成的，则及时负责包修，包换或包退。由于制造原因造成的重大质量事故，往往是企业负责人亲自到现场调查了解，妥善处理；对造成严重经济损失的，企业还应主动负责经济赔偿。

3．调查产品使用效果和用户要求。调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：①出厂的产品尽管经过检验合格，在实际使用中是否真正达到规定的质量标准。②产品在使用中虽然也达到质量标准，但是否实现了设计所预期的质量目标。③除了原先预期达到的质量目标外，使用中还有哪些要求是原先没有考虑到的。④随着经济的发展和人民生活质量的不断提高，预计消费者今后可能提出哪些新的要求。