【活动场景】
利用多媒体或实地参观地铁车站，了解车站票务管理情况。
【任务要求】
掌握车站票务工作方面的基本概念和基础管理制度，熟悉车票运作流程。
【知识准备】
城市轨道交通的票务工作主要包括车票在制票中心的制作和车票在车站的运作两大部分，由此带来的一系列工作有：车票的采购、车票的制作、车票的配送、车票在车站内的保管、车票的交接、车票的出售、使用车票进／出站、车票的回收、车票的注销、车票的销毁、票款的收集／保管／解行等。
1.车票
车票可从使用时间的限制、使用线路的限制、使用次数的限制和车票制作材料等不同的角度进行分类。
(1)从使用时间的限制分类，车票分为普通车票和定期车票。普通车票是当日或本次列车使用有效车票，定期车票是在规定时间内使用有效车票。定期车票又可分为月票、季票和年票等。
(2)从使用线路的限制分类，车票分为专线车票和联合车票。专线车票是指定线路使用有效车票，联合车票是各条线路使用有效车票。这里的各条线路既可是联运的各条轨道交通线路，又可是联运的轨道交通线路和其他城市交通线路。
(3)从使用次数的限制分类，车票分为单程车票和储值车票。单程车票是一次乘客使用有效车票，储值车票是在票值用完前可多次乘车使用有效车票。为吸引更多乘客购买储值车票，一些轨道交通系统给购买储值车票乘客一定优惠，如根据储值车票的不同价值附送10元左右数额不等的票值，并在最后不管车票剩值多少，仍可乘坐全程一次。
(4)从车票制作材料分类，车票分为纸片车票和磁卡车票。纸片车票是普通纸制成的传统车票，上面印有票价、站名、编号等。磁卡车票是用纸或塑料卡片作为基片，在上面涂上磁粉物质制成的车票，磁卡上有磁卡密码、编号、车资、进站时间和地点等信息。磁卡车票又可分为接触式磁卡车票和非接触式磁卡车票。
①纸票适用于人工售检票的票务运作模式，每张纸票相当于一张定额发票，乘客只能使用一次。每张纸票包括存根、主券、进站副券、出站副券四部分。存根是轨道交通内部在进行收益稽核时使用的，进／出站副券分别是乘客在进出站时提供给检票人员检查的，主券是最后留给乘客，供乘客留存或报销使用的(图6.7为北京地铁早期纸质车票)。
②磁卡车票和IC卡车票适用于自动售检票的票务运作模式，每张车票相当于轨道交通提供给乘客的一个储存票款的载体。车票主要有两种：一种是单程票，即乘客只能用于一次乘车；另一种是储值票，即可以让乘客多次乘车使用，直到车票中储存的票款用完为止。无论单程票、储值票都可以在自动售检票系统中使用(图6.8为南京地铁单程票，图6.9为成都地铁单程票，图6.10西安地铁试乘单程票)。
图6.7 北京地铁早期纸质车票
图6.8 南京地铁单程票
图6.9 成都地铁单程票
图6.10 西安地铁试乘单程票
2.票制的制定
票制和票价是轨道交通系统票务管理中相辅相成两项内容。
票制种类：
票制是指票价的结构，目前国内外轨道交通现行的票制大体上可分为两大类，即基本票制和辅助票制，其中应用较为广泛的是单一票制、计程票制、计程计时票制。城市轨道交通系统的票价制式主要有单一票价制、计程票价制、区段票价制和区域票价制、计程计时票价制5种。
①单一票价制。不论乘车距离，全线只发售一种票价车票。这种票价制式的优点时售票速度快，检票试行单检制，即进站检票、车站不检票，可减少车站作业人员。缺点是不利于吸引短途客流。
②计程票价制。按照乘车距离或乘车站数发售不同票价车票。这种票价制式的优点是乘客的车费负担比较合理，有利于吸引更多的客流。缺点是车票种类多、售检票作业比较复杂。
③区段票价制。把全线分成若干区段，按是否在区段内乘车和跨越几个区段乘车发售不同票价车票。乘客在位于两个区段的相邻车站间乘客按区段内乘车购票。这种票价制式是单一票价制和计程票价制的折中，因而兼有他们的特点。
④区域票价制。把由多条线路组成的轨道交通网分成若干区域，按是在区域内乘车、还是跨出区域乘车发售不同票价车票。区域内乘车又有区域单一票价制和区域计程票价制之分。
⑤计程计时票制是指不仅按乘坐距离的远近支付车费，而且还要按乘客乘坐时间长短收取车费，两者取车费最大值作为收费依据。
3.车票的有效期
有效期是指乘客购买了一张车票后，在车票所含有的余值充足的条件下，可以用于乘客乘车的有效期限。例如，单程票的有效期一般会是一天，而储值票的有效期则可能是一段比较长的时间，如300天或500天等。
4.优惠政策
优惠政策主要指城市轨道交通在乘车费用上对不同乘客给予的让利举措，有些是从市场营销的角度出发制定的，如给乘客的乘车费用积分优惠；有些是从社会效益的角度出发制定的，如给予学生、老人乘客折扣优惠；有些是依据政府的福利要求制定的，如西安地铁给予65周岁及以上老人免费乘坐地铁的优惠等。
5.车票的使用规则
使用规则是指乘客持有效车票乘车时必须遵守的票务原则，如一张车票只能提供给一个乘客使用或可以提供给多个乘客使用；乘客进站检票后，在车站逗留的最长时间；乘客持车票乘车时，是遵守进站检票→出站验票→再进站检票→再出站验票的“一进一出”的顺序，还是其他顺序等。
6.退票原则
退票原则是指乘客在购买车票后，因特殊原因需进行退票时的限制条件。
7.日常票务管理
在确保轨道交通系统的运营秩序和运营收入上，票务管理起着重要的作用。为了加强日常票务管理，应做到：
①专设票务管理部门，负责车票的印刷、保管、发放、售出统计和票款交收等工作。
②装备高效方便的售检票及其他辅助设备，如自动售票机、自动检票机、辅币兑换机，以及查询校验磁卡车票的验票机等。
③在实行人工售检票作业时，要有完美的售检票作业程序和处置乘客无票乘车或越站超时乘车的措施，并制定补罚票制度。
8.售检票作业
售检票作业是对乘客的第一道服务环节，在售检票过程中，乘客希望有一个便利、快捷、文明的服务，运输企业也希望以让乘客满意的服务吸引更多的客流，因此，售检票作业是车站客运工作的一个重要组成部分。
轨道交通系统售检票作业方式有开放式和封闭式两类，开放式售检票作业方式是指车站不设检票口，乘客在上车前或在列车上进行随机查票。封闭式售检票作业方式是指乘客进出车站均要经过检票口检票。开放式售检票作业方式一般使用于客流量较小的轨道交通系统，它同时要求国民素质相对较好，并在运营收入低于运营成本时有政府的补贴。封闭式售检票作业方式能减少或杜绝无票乘车、越站超时乘车等现象，确保客运收入。目前，封闭式售检票作业方式主要有传统的人工售检票和计算机控制的自动售检票两种。与人工售检票相比，自动售检票具有售检票速度快、能统计与提供票务信息、收入信息和客流信息等优点。
9.车票的运作流程
(1)纸票的运作流程如图6.11所示。
图6.11 纸票运作流程
(2)磁卡票的运作流程如图6.12所示。
(3)IC卡车票的运作流程如图6.13所示。
10.车票的管理
对于车票的管理，一方面从宏观上总体把握所有车票的流向、流量，确保整个车票流程顺畅，保障车票的供应，使车票得以高效利用；另一方面从微观上通过制定严谨的车票交接、保管制度，把握每一张有值车票的去向，确保每一张车票的安全。
图6.12 磁卡票运作流程
图6.13 IC卡车票运作流程
(1)定期对车票的运作情况进行统计分析
以IC卡车票为例，车票管理部门定期分析的内容有各种车票的库存量、站存量、使用比例、售卖量、报废量、流失量，客流一定情况下车票的最低投放量等，以及不同时期车票随客流的波动规律等。
(2)在自动售检票系统中设有储值票使用追踪系统
追踪每一张车票的使用情况，对于使用情况异常的车票进行及时报警，并设置黑名单，以确保公司的收益。
11.现金运作
车站现金系统主要由票款和备用金组成。
(1)票款运作
①票款。票款是指乘客在车站自动售票机(TVM)、半自动售票机(BOM)上购买单程票、储值票、一卡通车票，办理票卡充值与更新、团体单程票购买等业务过程中支付给车站TVM及票务工作人员的现金或支票的总和。
②票款的运作流程。票款的运作流程中，基本上都是由现场票款存入指定的银行账户并将通过人工或机器生成的现金收益报表送交财务部门，由财务部门定期与银行核对所存票款的金额。
车站现金票款的流程如下图6.14所示：
图6.14 车站现金票款运作流程
③票款的运作模式。票款的运作模式主要有以下几种：
通过内部清点、交接，将各个车站的票款集中在某个指定地点，然后由银行上门收款。
由各个车站内部进行清点、交接、集中后，由车站各自负责将票款存入本站的银行或者由银行去各个车站上门收款。
车站客运值班员规整当天的所有票款后，锁入上锁的保险柜或银行票款箱中，等待银行上门收取或运送到指定的地点，集中清点并存入银行账户。对于自动售票设备中的票款，则运送到指定的地点集中清点后再存入银行。
(2)备用金
备用金是指由上级财务部门配发给车站，专用于与银行兑零，给乘客找零、兑零，自动售票机补币等。备用金的运作模式主要有两种：
①管理部门直接给各个车站核定一定数目的备用金并一次性将备用金配发到各个车站，由各个车站依据本站的情况从票款中兑出或者与银行兑换，确保有足够的零钞或硬币提供给乘客。这一模式下，各车站每天保有的备用金的数目是恒定的，不会因客流量的大小或售票量的多少而有所改变，除非管理部门对备用金的数目进行重新调整。
②管理部门定期(如每周)让各个车站依据具体情况提交下一时期每天所需要备用金的数目，之后由管理部门与银行联系，由银行每天提供各个车站所需要的硬币备用金，而车站每天由于兑换而产生的硬币备用金则连同车站的票款一起存入银行。在这种模式下，各个车站每天保有的备用金数目会随客流的情况、售票量的情况而有所变化。
【任务实施】
掌握票卡及现金的运作流程。
【效果评价】
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