电子商务的功能

任务二　电子商务的功能

1．电子商务的系统功能

从电子商务系统的功能目标来看，其功能主要体现在以下几个方面。

1)信息管理

电子商务的信息管理功能主要内容如下。

(1)数据处理功能。包括数据收集和输入、数据传输、数据存储、数据加工和输出。

(2)预测功能。运用现代数学方法、统计方法和模拟方法，根据过去的数据预测未来的情况。

(3)计划功能。根据企业提供的约束条件，合理地安排各职能部门的计划，按照不同的管理层，提供相应的计划报告。

(4)控制功能。根据各职能部门提供的数据，对计划的执行情况进行检测、比较执行与计划的差异，对差异情况分析其原因。

(5)辅助决策功能。采用各种数学模型和所存储的大量数据，及时推导出有关问题的最优解或满意解，辅助各级管理人员进行决策，以期合理利用人财物和信息资源，取得较大的经济效益。

具体的内容有信息收集，信息存储和检索，保护及管理关键数据，公司内信息的传播，因特网上的信息发布等。

2)协同处理

电子商务的协同处理功能主要内容如下。

(1)日常办公。如考勤，日程安排，工作日志，个人文件柜，文件操作，流程操作，无纸化办公等。

(2)企业管理。提供极具价值的企业管理功能模块，规范企业对人、财、物等资源的管理。发布和管理公告通知，编辑、发布和管理企业的新闻，并可对新闻进行查询和评论。对员工人事信息的编辑，形成企业详细的人事信息库等。

(3)常用工具。提供多种实用的办公辅助工具，增强沟通和办事效率，使办公更为便利、快捷。通过电子邮件和短信息及时进行交流，建立讨论区，主持网络会议，搭建公共文件柜和网络共享空间，加快工作效率。

(4)信息库。提供实用的信息以对企业的办公事务进行支持，如单位信息、部门信息、员工信息、列车时刻、电话区号、邮政编码、法律法规等。

(5)系统管理。可对一些基本的数据和应用进行配置。通过系统管理，企业可迅速地定义适合自身实际情况的办公应用，例如组织机构、工作流程、考勤、系统界面、系统菜单、系统访问权限、系统安全等，并可查看系统日志、系统资源情况、系统版本等信息。

具体的内容有通信系统，Internet和Extranet，工作流程的自动化等模块。

3)交易服务

电子商务系统的交易服务功能主要内容如下。

(1)售前支持。包括在线展示，咨询，解决客户疑问，关注客户交易过程，管理支付系统及安全性。

(2)售中管理。对销售过程全程管理和指导，促进客户购买，对客户购买的信息和要求进行提取，区分，备档。

(3)售后服务。包括交易的确认，产品的投递，物流的管理，信息的反馈以及客户后期关系的维护等。

2．电子商务主要服务和特性

1)主要服务

电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务。因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

(1)广告宣传。电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发布各类商业信息，如图8-2、图8-3所示。客户可借助网上的检索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页(HomePage)和电子邮件(E-mail)在全球范围内做广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。

图8-2　网店图片广告1

图8-3　网店图片广告2

(2)咨询洽谈。电子商务可借助非实时的电子邮件(E-mail)、新闻组(NewsGroup)和实时的讨论组(Chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务。如有进一步的需求，还可用网上的白板会议(Whiteboard Conference)来交流即时的图形信息。即时通信工具也是不错的咨询洽谈工具之一，如图8-4所示。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。

图8-4　咨询工具——淘宝旺旺

(3)网上订购。电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框，如图8-5和图8-6所示。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。

图8-5　网络订购页面1

图8-6　网络订购页面2

(4)网上支付。电子商务要成为一个完整的过程，网上支付是重要的环节。客户和商家之间可采用信用卡账号实施支付，如图8-7所示。在网上直接采用电子支付手段将省略交易中很多人员的开销。网上支付需要更为可靠的信息传输安全性控制，以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。

图8-7　网上支付

(5)电子账户。网上的支付必须有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。而电子账户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志，如图8-8所示。而其可信度需配以必要技术措施来保证，如数字凭证、数字签名、加密等手段的应用为电子账户操作提供了安全性保障。

(6)服务传递。对于已付款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品，如软件、电子读物、信息服务等，如图8-9所示，它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。

(7)意见征询。电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件收集用户对销售服务的反馈意见。这样能使企业的市场运营形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更能使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。

图8-8　网银电子账户

图8-9　服务传递

(8)交易管理。整个交易的管理将涉及人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。电子商务的发展，将会提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。这样，能保障电子商务获得更广泛的应用。

2)特性

电子商务特性如下。

(1)普遍性。电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。

(2)方便性。在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为烦琐的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取资金账户、查询信息等。同时可以使企业对客户的服务质量大大提高。

(3)整体性。电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。

(4)安全性。在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题。它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。

(5)协调性。商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调。在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通信部门、技术服务等多个部门的通力协作，往往电子商务的全过程是一气呵成的。