电子商务服务商

电子商务服务商是旅游电子商务的技术支持者。根据服务内容和层次的不同，可以将电子商务服务商分为两大类：一类是系统支持服务商，为旅游电子商务系统提供系统支持服务，为旅游电子商务参与方的网上商务活动提供技术和物质基础；一类是专业的旅游行业电子商务平台运营商，它建设、运营旅游电子商务平台，为旅游企业、机构及游客之间提供沟通渠道、交易平台和相关服务。

1．系统支持服务商

对于系统支持服务商，根据技术和应用层次的不同可分为三类。

（1）接入服务商（Internet Access Provider，IAP），它主要提供互联网通信和线路租借服务。如我国电信企业中国电信、中国联通提供的线路租借服务。

（2）互联网服务提供商（Internet Service Provider，ISP），它主要为旅游企业建立电子商务系统提供全面支持，旅游机构和游客上网时一般只通过ISP接入互联网，由ISP向IAP租借线路。

（3）应用服务系统提供商（Application Service Provider，ASP），它主要为旅游企业、旅游营销机构建设电子商务系统时提供系统解决方案。

2．专业的旅游电子商务平台运营商

专业的旅游电子商务平台的特点是规模大、知名度高、访问量大，有巨大的用户群。一方面，它为旅游电子商务活动的实现提供信息系统支持和配套的资源管理服务，是旅游企业、旅游营销机构和游客之间信息沟通的技术基础；另一方面，它为网上旅游交易提供商务平台，是旅游市场主体间进行交易的商务活动基础。

旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式有三种：一是面向游客的网上商城，它出租一些空间给旅游企业，帮助旅游企业制作介绍其产品和服务的页面，并负责客户管理、预订管理和支付管理等；二是提供旅游企业间合作与交易的同业交易平台，通过搜集和整理旅游企业的供求信息，为供求双方提供一个开放的、自由的交易平台，并提供供求信息发布和管理服务；三是提供旅游产品拍卖中介服务。旅游电子商务平台运营商不直接参与网上旅游商务活动。

三、旅游目的地营销机构、旅游企业和游客

旅游目的地营销机构、旅游企业和游客是旅游电子商务的应用主体，旅游电子商务中的一切资源为其所用。

1．旅游目的地营销机构

负责目的地旅游促销事务的组织即是旅游目的地营销机构（Destination Marketing Organization，DMO）。它是政府主导、企业参与的旅游电子营销的一种较为成熟的模式。

旅游目的地营销机构承担的职能通常包括包装和旅行开发、促销、形象设计和提升作用、促销统筹、拓展分销渠道、增加或强化旅游目的地旅游信息供应。

2．旅游企业

旅游企业是旅游市场的主体，作为旅游商务活动的一方，只有上网才能进行网上商务活动。同时，旅游企业作为市场主体，必须为其他参与交易方提供服务和支持，如提供产品信息查询服务、支付结算服务、相关递送服务等。

旅游企业电子商务系统组成如图5-2所示，旅游企业内部网络系统是沟通企业内部信息传输的媒介，企业管理信息系统是信息加工处理的工具，电子商务站点是企业拓展网上市场的窗口。

旅游企业在企业网络系统的基础上，与互联网相连，内部是企业管理信息系统实现内部管理信息化、商务活动现代化，并通过电子商务站点连接上下游供应商、代理商，连接旅游消费者，拓展网上商务活动。现阶段许多旅游企业对电子商务的实施还远未达到这样的境界。一些旅游企业只建设了电子商务站点，而未实现外部电子商务与内部管理系统的衔接，有些旅游企业网站上只提供旅游信息，而无法实现预订和交易。

但总的来说，计算机信息网络技术与旅游行业的结合已为旅游饭店、旅游交通、旅行社、旅游景区景点等企业提供了比较完善的信息化解决方案，并正在推广普及。

（1）电子商务在旅游饭店广泛应用。一是可以降低旅游饭店的管理成本，提高管理效率；二是树立良好的企业形象；三是改变了管理思想；四是改变了营销手段和方式。

（2）旅游电子商务在旅行社中的应用。一方面，可以通过互联网向网络程度及计算机普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品，具有成本费用低、涉及面广、信息更新快的特点；另一方面，国际旅行社可以通过互联网进行个体营销。

（3）旅游电子商务在旅游交通中的应用。通过网络系统，旅客可以了解车、船、航班情况，实现各种交通票务的预订；交通公司亦可对交通工具的调度、营运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、人事等方面进行查询管理。

（4）旅游电子商务在旅游景区景点的应用。旅游景区景点电子商务计算机的应用主要有辅助经营管理、信息服务、旅游景区景点设施设备管理以及内务管理等方面。

3．游客

旅游电子商务系统能为游客提供覆盖旅游各个阶段的多种服务。

（1）旅行前。提供旅游目的地信息、与旅游相关的公共信息（包括天气、航班、列车、公交、其他交通信息、汇率等）、旅游企业信息（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；提供游客与旅游企业之间的交流渠道，游客可通过电子邮件、聊天室、留言板等与旅游企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于旅行安排的建议；提供旅游产品预订，游客可通过电子商务平台预订旅游产品，得到确认，并进行网上支付。

（2）旅行中。游客可了解旅游目的地的各种情况，查询旅游服务设施，还可以做下一站的行程安排。

图5-2 旅游企业电子商务系统的组成

（3）旅行后。旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈的渠道，游客可以通过网站投诉、提出建议、填写调查问卷等；旅游企业可以将过去接待的游客信息录入客户关系数据库中，定期传递符合其偏好的旅游促销信息。