石油企业用户满意工程

第六节　石油企业用户满意工程

一、石油企业实施用户满意工程的目的及意义

实施用户满意工程，可以量化“企业在用户心目中的地位”，准确定位企业发展战略，及时了解用户的要求和期望及发展趋势，客观地反映企业产品或服务质量水平，通过与行业内部竞争对手的绩效比较，制定企业竞争策略；了解用户价格承受能力，制定正确的价格策略，分析企业未来的经济效益，准确测定和评价企业绩效、满意度，使企业资源得到最大限度的应用，实现可持续发展，同时为测评集团公司用户满意度指数奠定基础。

实施用户满意工程，有利于石油企业市场经济的健康发展，有利于粗放型经济向集约型经济转变，使石油企业资源得到最大限度的利用，有利于可持续发展；可以使用户需求得到更好的满足，用户得到更多的实惠；可以使企业利润最大化目的得以实现，生产要素得到最大回报；有利于改善企业经营管理，加快技术创新，为企业走向国际市场增添活力；有利于改善社会风气，促进社会主义精神文明建设；对提高集团公司所属企业的市场竞争力具有重要意义。

石油企业开展用户满意工程包括识别用户、满足用户需求、用户满意度调查测评和持续改进。

二、识别用户

21世纪，日益激烈的市场竞争，消费观念和需求的变化，使得用户成为企业关注的焦点。企业的流程始于用户的需要，终于用户的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系，谁能准确辨识用户，把握住用户；谁最了解用户的期望，及时掌握用户的满意及满意的程度，进而动用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越用户期望，获得用户的忠诚，谁就会立于不败之地。

（一）用户是谁

按用户GB/T19000－2000的定义，用户是“接受产品/服务的组织或个人”。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。用户与供方密切相关。供方是“提供产品的组织或个人。”例如：制造商、零售商、服务或信息的提供者。显然，没有供方就没有用户；反之，没有用户供方也就难以存在，两者关系可用图1－1表示。

图1－1　供方与用户关系

（二）用户的分类

用户即接受产品或服务的组织或个人，用户分类见图1－2。

图1－2　用户分类

1．内部用户和外部用户：

一个企业中，人与人之间、部门与部门之间、过程与过程之间也就形成了供方与用户的关系。提供产品者就是供方，接受产品者就是用户，它们之间的关系也完全可以用图1－1来表示。

外部用户是指企业之外的企业或个人。在一般情况下，用户满意就是指外部用户满意。按产品接收的环节，外部用户可以分为中间用户与最终用户；按是否已经接受产品，可以分为现实用户与潜在用户。

企业内部的任何人员、部门或单位以及环节或过程，都应保证自己的内部用户满意。但是，组织内部用户的满意或不满意，又应以外部用户的满意与否为前提条件、为最高标准。要防止那种为了让内部用户满意而牺牲外部用户满意的倾向和现象。

2．中间用户与最终用户：

所谓中间用户是指处于产品或服务流转链中的用户。在现代市场中，产品或服务要经过相当多的流转环节才能达到最终用户手中。按一般产品或服务的流转形式分，可以分为生产者、批发商（往往有多级批发商）、零售商和使用者。产品流转过程中存在着相当多的中间环节，任何中间一个环节既是前一个环节的用户，又是下一个环节的供方，对生产者来说，既不能忽视中间用户，更不能忽视最终用户。所有的中间用户一旦作为供方，都应当把用户满意，特别是最终用户的满意作为自己质量管理的出发点，而不应将此全部推给生产者。

最终用户就是产品或服务的使用者或消费者。最终用户的满意是企业质量战略的落脚点。企业应当更多地关注最终用户，而不能仅仅以中间用户为用户满意度的监视与测量对象。在制定质量战略时，其关注点和落脚点也都以最终用户的满意为目标。

3．现实用户与潜在用户：

现实用户是指已经成为用户的组织或个人，已经接受过本组织提供的产品或服务的组织或个人。潜在用户是指不是本组织的用户，但有可能成为用户的组织或个人。

（三）把握企业的特点

把握企业的特点可以从两个方面来进行：把握企业自身的特点和把握用户的特点。做到知己知彼。所有的企业都要依赖于用户，但不同的企业其用户是不同的。企业要“以用户为关注焦点”，要使“用户满意”，首先就应当了解自己的用户特点。而要了解自己的用户，又应先了解自身，对组织自己的性质、特征、体制、历史、规模、产品、能力及所处的内外环境进行分析。

企业把握自身的特点可以从“自己是什么性质的企业”“自己为用户提供什么样的产品”“自己在市场中处于什么位置”几个方面去分析。

把握用户的特点可以从“是企业用户还是个人用户”“是成熟用户还是不成熟用户”“是一次性用户还是长期固定用户”“用户的文化背景、身份地位、地域特征、收入状况、消费习惯等特点”几个方面去分析。

三、满足用户需求

调查、了解用户的需求，目的还是为了有针对性地使企业生产的产品或提供的服务在功能，外观、可靠性、价格、交货期和个性化特征等方面能满足用户的需求，得到用户的认可，获得用户真心诚意的货币选票。满足用户的需求靠的是产品和服务质量，而要生产和提供出用户满意的产品和服务却需要企业实力的保证，包括全员树立用户第一的意识、高水平的开发能力和工艺技术、先进的生产制造设备、售后网络和信息反馈系统，以及严格的管理体系。

产品或服务的生产、提供是需要一套完整的标准的，但产品和服务达到了标准的要求不一定能满足用户的需求。关键在于标准与用户的需求是否一致。与用户需求不一致的标准是没有意义的。

随着生产力的发展，用户的要求在不断提高，不断变化，今天满足了用户的需求，获得了较高的市场占有率，如果明天跟不上用户的需求变化，很可能就会失去曾经拥有的市场。

现在你满足了用户的需求，如果出现了竞争对手，而且比你更好地满足了顾客需求，你占有的市场将会被竞争对手取代。随着全球经济一体化的进展，国内、国际市场的统一，国内一些很好的品牌将面临国外竞争对手的挑战。

四、用户满意度调查测评

用户满意度CSD（Customer Satisfaction degree，CSD）是“用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。”是对用户满意做出的定量描述，是用户满意状况的测评指标，反映的是用户满意水平。

（一）用户满意度调查目的

进行用户满意度调查的目的是找出改进机会，提高产品或服务质量，提高用户满意程度。针对每一个项目调查了解用户的重视程度和满意程度，找出最大的改进机会。

对某一个项目来说，用户重视程度越高，满意程度越低，改进的机会越高，要成为重点抓的问题。

企业还可以将当年用户满意度数据与过去的调查结果进行比较分析，整体上是提高还是降低了，具体到每一个项目，哪些提高了，哪些降低了。在分析的基础上，研究哪些改进取得了成效，哪些方面还要进行改进。企业可以制定用户满意度的目标，通过持续不断有针对性的改进，使用户满意度不断提高，用户由满意到忠诚。

（二）用户满意度调查程序

进行用户满意度调查的目的是为了进行改进，提高用户满意程度。企业进行用户满意度调查，一般可按以下程序进行。

第一步：企业委托专业调查公司或企业自己组织用户满意度调查，收集用户满意度的最大信息。

第二步：对用户满意度信息进行分析，找出与去年或者竞争对手的差距，找出改进的机会。

第三步：在各项差距和改进机会中，找出对用户满意度影响最大的项目，作为问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的重要改进机会。一定要重点进行改进。

第四步：反馈信息。组织改进。将通过分析找出不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息，及时向有关部门反馈，由责任部门组织改进。改进要有计划，并有必要资源保证。

第五步：确认改进效果。企业要对改进效果进行确认，最终是要在下次用户满意度调查中，让用户评价改进效果。效果不好的要继续分析原因进行改进，效果好的要做好成效巩固工作。

以上程序是循环进行的，在循环过程中不断提高用户满意度水平。

（三）石油企业用户满意度测评指标体系

不同产品、企业乃至不同行业用户满意度测评指标体系，根据其特点，指标体系构成内容是不同的。石油企业用户满意度测评包括产品和工程技术服务用户满意度的测评。

1．石油企业产品用户满意度测评体系：

调查项目：性能、可靠性、可维修性、适应性、安全性、环保性、时间性、经济性、服务（售前，售中，售后）、投诉处理、企业形象、员工素质等。

（1）防喷器用户满意度测评指标体系包括：技术性能、产品表现、服务方面、交付方面。

（2）化工产品用户满意度测评指标体系包括：产品质量、品牌形象、服务质量、交付方面等。

2．工程技术服务用户满意度测评体系：

调查的共同项目一般有：装备水平、技术支撑、安全性、环保性、时间性、经济性、服务（工程实施前、中、后）、投诉处理、企业形象、员工素质等。对于特殊行业其测评指标有所不同。

（1）物探：采集、处理、解释资料的质量，资料全准性……

（2）测井：采集、处理、解释资料的质量，射孔、井壁取芯的质量，建井周期，资料全准性……

（3）钻井：井身、固井、取芯的质量，建井周期，资料全准性，……具体内容见附件四（钻井工程技术服务类用户满意度调查问卷）。

（4）井下作业：井下作业质量，交井一次合格，资料全准确性……

（5）建筑安装：焊接、防腐、土建、供电、给排水、装置与设备安装等质量，工程项目的安全性、可靠性，资料全准性……

（6）生产服务主要调查功能性、时间性、安全性、规范服务、服务态度与服务管理、经济性……

根据以上内容设计用户满意度调查问卷。

（四）用户满意度评价方法

1．测评因素（评价项目）的权数：

由于产品用途不同，质量特性不同，顾客消费需求与期望不同，测评时间不同，故评价项目对满意度影响的重要性也不同，应对各因数（评价项目）赋予权重值。权重值的确定方法有：主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法和用户调查表法等。用户调查表法是由用户根据各测评因素的相对重要性，在调查表中选择因素的重要性程度，经统计计算后来确定权重。这种方法实际上是由顾客自己来确定权重，客观性强，是一种值得推荐的方法。其具体步骤为：

第一步：按五级设定重要性级度，对因素的每一个重要性级度赋予权数。

第二步：将用户对产品/服务的某层次（某同级）指标重要程度调查结果进行统计。

第三步：计算权重。

2．满意度分值和级度标准：

用户对评价项目的评价结果可表示为：很满意，满意，一般，不满意，很不满意五个级度（等级），每一个满意性级度对应一个分值，建议采用100分制。

3．用户满意度计算步骤：

第一步：对因素的每一个满意性级度赋予权数。

第二步：对用户满意度调查结果进行统计。

第三步：计算用户对产品（服务）某一项调查因素（项目）的满意度和总体满意度。

五、用户满意指数

（一）石油企业用户满意指数模型

用户满意指数测评模型涉及社会学、心理学、消费行为学、消费经济学、统计学和用户满意等相关理论。根据石油企业测评对象的特点，通过调研、分析和归纳，找出影响用户满意程度的主要因素和因素之间的因果关系，然后采用大量实际调查数据进行信度和效度检验，通过对模型的反复修正，得到能反映石油相关企业产品或服务的用户满意指数测评模型，为油田进行用户满意指数测评提供了科学、可靠、客观的依据。

1．油田耐用消费品企业用户满意指数测评模型。油田耐用消费品企业用户满意指数测评模型包括品牌形象（ζ）、预期质量（η₁）、感知质量（η₂）、感知价值（η₃）、用户满意度（η₄）和用户忠诚度（η₅）6个隐变量（不能直接观测的变量）和解释这些隐变量各自对应的显变量（由调查问卷能直接观测的变量）以及11种因果关系，箭线表示变量之间的因果关系，从原因变量指向结果变量，箭线上的系数表示各变量之间的相互影响程度。

图1－3　油田耐用消费品企业用户满意指数测评模型

2．油田消耗品企业用户满意指数测评模型。

图1－4　油田消耗品用户满意指数测评模型

3．油田公用事业用户满意指数测评模型。油田公用事业基本属于政府垄断性企业，主要涉及电力生产及供应业、煤气生产及供应业和自来水生产及供应业。

图1－5　油田公用事业用户满意指数测评模型

4．油田第三产业用户满意指数测评模型。油田第三产业包括交通运输业、零售贸易业、饮食业、社会服务业、文化卫生业、社会福利等。

图1－6　油田第三产业用户满意指数测评模型

5．油田工程技术服务企业用户满意指数测评模型。石油工程技术服务大致包括，物探、测井、钻井、井下作业、油田建设等。

图1－7　石油工程技术服务用户满意指数模型

6．油田机关部门用户满意指数测评模型。油田政府机关部门的服务主要涉及政府机关办事机构，职能部门等。

图1－8　油田机关部门用户满意指数测评模型

（二）用户满意指数模型的求解

1．采用CALIS过程求解。CALIS过程，全称为含隐变量的线性结构方程的协方差分析过程（Covariance Analysis of Linear Structural Equation，CALIS）。通过使用协方差结构分析来估计参数并检验线性结构方程模型的正确性。CALIS过程可以用来进行协方差结构分析，拟合线性结构方程组以及进行路径分析，是对一组变量的方差、协方差建立模型并用它拟合观测的协方差，允许使用假设的隐变量和测量误差。其意思是：由样本可以求得显变量（观测变量）的协方差阵（或相关阵）S；而由实际工作者的专业知识可以提出一个变量间的结构模型，从而可找出该结构模型成立时上述变量间的协方差阵，称为模型协方差阵∑（或相关阵）；再用统计学方法比较S或∑的差异，也就是通过对显变量的协方差结构分析来估计模型参数并检验线性结构方程模型的正确性。

2．采用偏最小二乘法（PLS）求解。偏最小二乘法（Partial Least－squares，PLS）是一种新型的多元数据分析方法。它集多个因变量对多个自变量的回归建模、典型相关分析以及主要成分分析为一体，在一次计算之后，可以同时实现预测建模、两组变量间的相关分析以及实现对多变量数据系统的结构简化，可以在二维平面上对多维数据的特征进行观察，图形功能强大。PLS的基础是方差结构分析，采用PLS方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使残差达到最小。

PLS就是在一个算法下，可以同时实现回归建模（多元线性回归分析）、数据结构简化（主成分分析）以及两组变量间的相关分析（典型相关分析）。PLS方法包括两个方面的内容：PLS路径分析和PLS回归分析。

PLS路径分析属于结构方程建模的最新内容之一，它由Herman Wold于1985年提出。采用PLS路径分析法来估计用户满意指数测评模型中隐变量估计值和显变量对相应隐变量的解释程度系数。通过PLS路径分析，我们可以求解出模型中隐变量对应显变量的权重值、模型中隐变量估计值以及模型中隐变量指数值。

PLS回归分析是一种新型的多元统计数据分析方法，它由伍德（S．Wold）和阿巴诺（C．Albano）等人首次提出。PLS回归分析主要的思路是在回归建模中采用了信息综合与筛选技术，在变量系统中提取若干对系统具有最佳解释能力的新综合变量（又称为成分），同时要求在自变量和因变量中各自提取的成分的相关性达到最大，然后利用它们进行回归建模。结合PLS路径分析和PLS回归分析就可以求解出模型中各个变量之间的影响系数以及回归方程。

3．求解方法的选取。对于包含隐变量的结构方程模型，提出用PLS方法和CALIS方法来估计模型参数。研究表明，两种方法各有千秋，PLS对数据分布、样本数以及数据性质没有要求，对测量变量协方差矩阵的对角元素的拟合较好，适用于对数据点的分析，预测的准确程度较高；CALIS对测量变量协方差矩阵的非对角元素的拟合较好，实用于对协方差结构分析，参数估计更加准确。两种方法的选择取决于研究的目的，当研究目的理论检验且先验理论知识充足时，更宜采用CALIS；当研究目的是预测应用，且理论知识非常缺乏时，则PLS更适合。

六、用户满意度持续改进

企业改进用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进，就能解决用户不满意的所有现实问题。而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。

（一）用户满意度持续改进策略

用户满意度的持续改进策略，就是对影响用户满意度的因素，按一定规则分出轻重缓急加以改进。根据改进的出发点划分，有几种用户满意度改进策略，它们是用户心理导向的改进策略、企业投资效率导向的改进策略、企业营销组合导向的改进策略和企业资源导向的改进策略。

1．用户心理导向的改进策略。用户心理导向的改进策略是指按照用户对各种影响满意度因素的判断，提出具体改进的因素，并按照影响程度的高低，安排具体的改进活动。最常用的用户心理导向的改进策略是卡诺模型分析方法和因素改进指数分析。

应用卡诺模型来筛选用户满意度的改进因素包括4个步骤，即构建卡诺问卷、进行问卷调查、分析调查结果和筛选改进因素。

（1）构建卡诺问卷：

卡诺问卷的设计思想是从正反两方面提问，以便了解用户对某一改进因素的看法，然后将这些改进因素区分为“基本需求”“期望需求”和“兴奋需求”。在卡诺问卷中，每个改进因素都由正向和负向两个问题构成。正向问题是测量用户在具有某项因素时的反应；负向问题则测量用户不具有该项因素时的反应。

（2）进行问卷调查：

电子邮件、邮寄问卷、电话调查和人员访谈方法常用于卡诺问卷调查。

（3）分析调查结果：

在获得了每个改进因素的卡诺需求分类数据之后，就可以分析调查结果了。分析调查结果的目的是为了了解每个改进因素的用户需求分类状况。需求分类最简单有效的方式是计算每个改进因素在不同需求类型中出现的频率。

（4）筛选改进因素：

对改进因素的用户需求进行分类，并不能完全准确地说明这些因素的改进次序，因此，还需要通过满意的敏感性分析来筛选改进因素。满意敏感性分析是指通过对各改进因素的满意影响力的分析和不满意影响力的分析，来判断用户对这些因素满意水平变化的敏感程度，其目的是确定改进哪些因素会更有利于提升用户满意度。

2．企业投资效率导向的改进策略。

对影响用户满意度的某项因素进行增量投资，应当考虑“投入的增量资金能使用户对该项影响因素的评价提升多少？”“该项因素的用户评价提升使用户满意度提升多少？”两个问题。

利用经济分析对需改进的因素进行筛选，其内容包括：寻找用户满意度投资弹性最大的因素；判断投资效率最大的因素；企业的资金实力是否满足改进的需要。

企业在利用经济分析的思路进行因素筛选时，需要考虑到的问题：改进用户满意度是否会带来长期的利润？企业拟用于改进用户满意度的投资是多少？每个因素的用户满意度投资弹性有多大？每个因素的投资效率是多少？用户最关注哪些因素？改进这些用户关注的因素后，用户满意度预计会提高多少？企业有没有经济实力来改进某项用户关注的因素？是否需要对企业资源投入进行调整？

3．专家意见导向的改进策略：

专家决策的基本思路是通过专家打分的方式对已筛选出的因素进行评价，并确定企业拟实施改进的用户满意度影响因素。专家意见导向的改进策略有专家选择改进因素的主观概率法和专家选择改进因素的德尔菲法。

4．企业营销导向的改进策略：

企业的营销职能与企业用户的联系最为紧密，所以它对企业产品或服务的用户满意度有十分重要的影响。企业营销职能对用户满意度的影响主要表现在市场定位、产品组合、价格策略、分销渠道和促销等方面。

（1）市场定位和用户满意度的改进：

市场定位是指企业要确定自己的目标市场，同时，根据目标市场中用户需求提供差异化的产品或服务。因为不同用户需求是不同的，并且企业的资源是有限的，因此，企业不可能在整个市场上对所有用户的需求进行有效的营销。这种现实使绝大多数企业把整个市场划分为不同的细分市场，然后选择其中1个或几个自己最有竞争优势的细分市场作为目标市场，以便针对这些目标市场中的用户提供能更好满足需求的产品或服务。

总之，依据市场定位选择重点改进的因素，是市场营销最有效的手段之一。

（2）产品策略与用户满意度的改进：

产品策略是指提供什么样的产品给目标市场上的用户，以便使他们达到较高的满意度，最终使企业获得较高的盈利。按照市场营销的理论，产品可以分为3个层次，即核心层、形式层和辅助层。这3个层次是随着竞争的加剧，以及产业的逐渐成熟，不断向外扩展的。核心层各要素愈来愈变成用户满意度的必备因素；形式层的各要素从吸引因素逐渐变成单向因素；辅助层的要素被不断开发出来作为吸引因素，其中一些也逐渐变成单向因素。

在产品策略与用户满意度的匹配方面，企业应当重点关注以下问题：产品是否具有良好的品牌形象？产品是否很好地满足了用户的核心利益？产品的可靠性和耐用性是否达到了用户的要求？产品的功能和款式是否达到用户的需求？用户对产品的包装是否满意？用户对产品的特色是否满意？用户对产品的售前、售中和售后服务是否满意？产品的操作简洁性是否让用户满意？企业还能开发出什么吸引因素来提高用户满意度？

（3）价格策略与用户满意度的改进：

产品的价格策略对用户满意度有重要影响。对于一件产品或一项服务，用户最关心的问题之一是它的价格。在同等质量和品牌形象的条件下，用户将选择价格较低的产品。产品的价格对于用户是一个相对的概念，它同产品或服务的质量密切相关。因此，用户对某种产品的价格满意与否，主要取决于他对产品性能价格比的评价。

用户对产品或服务的性能价格比评价下降可能有多种原因。基本原因是市场价格下降，而本企业产品价格下降较少；本企业产品相对质量下降；相对服务质量下降或相对品牌形象下降。每一种基本原因中都包含着若干具体的原因。本企业产品价格策略中的首要问题是，如果用户对企业产品或服务的性能价格比评价降低，是否就是价格不合理导致的？这个问题需要对用户满意度深入调查之后才能作出比较准确的回答。如果确是价格太高或太低，才对价格进行调整。

这里有两点需要特别注意：

·高端定位的产品或服务，用户对性能价格比评价较低往往不是由于价格太高所致，而是产品或服务质量达不到用户要求的结果。而且，如果企业向市场提供的是高端的产品或服务，但采用的是与之不相匹配的较低的价格策略，往往会降低用户的满意度。在这种情况下，采用提高品牌形象和产品质量的方法改进用户满意度的效果更好。

·低端定位的产品或服务，用户对性能价格比评价较低往往与价格关系比较紧密。

（4）分销渠道策略与用户满意度的改进：

分销渠道对用户满意度的影响主要体现在服务质量方面。影响用户对服务质量评价的因素包括：服务态度、提供服务的速度、服务的有效性、服务的方便性。

分销渠道策略有3种类型，即密集型渠道策略、选择型渠道策略和排斥型渠道策略。根据不同类型分销渠道策略的不同特点及用户对特定产品或服务的要求选择分销渠道策略，确定可行的改进方案，有效地提升用户满意度。

（5）促销策略与用户满意度的改进：

促销策略包括广告策略、销售促进策略、人员推销策略和公共关系策略。不同的促销策略对用户满意度的影响是不同的。实施促销策略的过程实际上是厂商与用户或潜在用户之间的沟通过程。如果企业的产品质量、服务质量、性能价格比在产业内均属于较好的，但是由于企业与用户的沟通不足，就可能影响用户对企业产品的认识和品牌形象，进而影响用户满意度。因此，企业需要实施有效的促销策略，以便提高品牌的知名度，品牌的差异化，以及增加用户对品牌的信任。

（二）用户关系管理

用户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为了建立与用户长期良好的关系，赢得用户的高度满意，保留有价值用户，挖掘潜在用户，赢得用户忠诚，并最终获得用户长期价值而实施的一种管理方法。

1．用户关系管理的主要工作内容：

（1）收集用户信息。收集用户信息是用户关系管理的开始也是基础，用户信息的充分与否直接关系到用户关系管理的质量。用户信息主要包括用户个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等；购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；用户意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。

（2）用户识别。用户识别是将用户进行分类，以便更好地向不同的用户提供差异化服务。进行用户识别首先要将用户的信息录入到用户关系管理数据库中；其次使通过各种统计分析方法，将用户按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要不断及时地更新用户信息，以保证用户识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

（3）与用户接触。与用户接触的目的是为了优化企业与用户的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解用户的需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让用户更好地了解企业的现状、服务策略和政策，以及新产品信息等。与用户接触主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式。

（4）调整产品和服务。在与用户接触后，企业已经了解了用户的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。

2．用户关系管理与用户满意度持续改进的关系。用户关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与用户满意度的持续改进具有十分密切的联系。

（1）两者具有相同的理念：

用户关系管理与用户满意度的持续改进均以用户为中心。在这一理念下，“用户”承担了整个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。企业追求的基本目标是如何通过让用户满意，来获得更多的利润。企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以用户为中心来统领各种职能。此外，用户关系管理与用户满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与用户的良好关系，满足用户的需求，取得用户的信任，获得用户的忠诚，这是用户关系管理与用户满意度持续改进的共同思想基础。

（2）用户关系管理是用户满意度持续改进的有效手段：

实施用户关系管理就是要识别用户、认知用户和保留用户，以及对用户的信息反馈进行管理。有效地识别用户和认知用户将有助于提高品牌特征显著度和用户化感知质量，从而对用户满意度的提高产生积极的影响。保留用户，以及对用户信息反馈进行管理是提高企业用户满意度的必要手段。因此，企业如果建立了有效的用户关系管理系统，将大大强化企业用户满意度的持续改进。另外，企业的用户关系管理系统的组织设置也将有利于用户满意度的持续改进。

（3）用户满意度的持续改进体系可以成为用户关系管理系统的有机组成部分：

对用户关系管理系统的内容加以扩充，能够使用户满意度的持续改进体系成为用户关系管理系统的一个重要组成部分。用户满意度持续改进体系同用户关系管理系统相比，用户满意度持续改进体系更加注重系统地提高整体的用户满意度；更加注重对竞争产品用户满意度的跟踪和对比；更加注重根据企业的实际情况、用户的心理变化来选择一些改进效率较高的因素，从而更有效地提高用户的整体满意度。

尽管如此，以用户满意度持续改进体系为基础，来建立和完善用户关系管理系统，将会更加有效地实施用户关系管理，从而使企业达到长期赢利的目的。

3．用户关系管理在用户满意度持续改进中的应用。用户关系管理在用户满意度持续改进中的具体应用，是根据用户关系管理的4项内容进行的：

（1）当前的用户信息和潜在用户信息进入用户满意度数据库中；

（2）通过用户识别将用户进行分类；

（3）利用各种方式与不同的用户群体接触，以收集用户意见并向用户传递信息；

（4）利用用户满意度数据库中的其他数据来分析用户的意见，并向企业的不同部门提出改进用户满意度的建议。

七、应用情况

2003年中国石油天然气集团公司质量安全环保部起草了面向所属企业的集团公司文件“中国石油天然气集团公司关于实施用户满意工程的意见”及其两个附件（附件1：用户满意度的评价模型（方法）和附件2：油田井口防喷器产品用户满意度测量体系和评价方法），并下发到各所属企业。2003年和2004两年，中国石油集团质量安全环保部主办了“用户满意工程理论与实践”短期培训班2期，目前这些成果已成为中国石油集团公司每年质量处长培训班的必修内容，近年来在中国石油集团公司质量工作会议和中国石油学会等相关年会上做了大量的成果宣讲与宣贯工作，一些油田（大庆油田、新疆油田、四川油田、长庆油田、辽河油田等）也组织了专题讲座。满意度测评已成为中国石油集团公司所属各油田企业质量工作的重要内容，并以此作为每年度质量奖评定的重要指标，成果也在应用中不断得到完善。

八、展望

在质量世纪，随着全球化市场竞争的进一步加剧，市场结构以买方市场为主导地位的确立，人们对大质量概念认识的深化，质量观念发生转变。用户满意战略必将成为企业的核心经营战略。企业只有以用户满意为中心为目标市场提供卓越价值产品或服务，才能战胜竞争对手赢得市场，最终赢得用户满意和用户忠诚。价格已经不能作为一种最有效的竞争武器，寻找其他、可以最大限度地留住现有用户、争取潜在用户的手段就更重要了，用户满意战略正是适应这种需要的一种强有力手段。

用户满意工程的实施已经取得了阶段性成果，在以后的工作和研究中，主要有以下几个方面值得进一步研究：

1．建立的用户满意指数测评模型只有一个层次，根据测评对象和研究的需要，建立多层次因素用户满意指数测评模型。

2．为了更有效地开展用户满意指数调查实施工作，尽快与国际接轨，开发计算机辅助电话调查系统（Computer Aided Telephone Investigation，CATI）是实施调查的发展方向。

3．对于包含隐变量的结构方程模型，提出用PLS方法和CALIS方法来估计模型参数。研究表明，两种方法各有千秋，PLS对数据分布、样本数以及数据性质没有要求，对测量变量协方差矩阵的对角元素的拟合较好，适用于对数据点的分析，预测的准确程度较高；CALIS对测量变量协方差矩阵的非对角元素的拟合较好，实用于对协方差结构分析，参数估计更加准确。两种方法的选择取决于研究的目的，当研究目的理论检验且先验理论知识充足时，更宜采用CALIS；当研究目的是预测应用，且理论知识非常缺乏时，则PLS更适合。作者觉得在这方面应进一步研究。

4．软件化用户满意指数测评程序。建议编制从用户满意指数模型建立、测评到用户满意度持续改进的集成软件，使得测评易于操作，实现。

5．寻求更多的适合石油企业特点的用户满意度持续改进的方法和措施。