组织什么情况需要系统的工作分析

目前组织中的信息系统可以根据服务对象的不同分为不同的类型。 在安东尼模型，即图1－6所示的金字塔形结构中组织可以横向划分为战略层、管理层、知识层和操作层，纵向划分为不同的职能范围，而信息系统可以相应地按组织层次划分为战略层系统、 管理层系统、 知识层系统和操作层系统，也可以依业务范围划分为销售系统、 生产系统、 财务系统等。

图1－6 信息系统的划分

各个层次的系统主要针对本层次的信息需求特点提供信息服务支持。 操作层系统主要负责基层日常业务处理、 组织数据源、 监测组织的基本活动，支持会计人员、 销售人员、 运货人员等的常规决策 知识层系统主要支持组织中的知识工作者，如企业研究与开发人员、 工程师、 政府机关的公务人员、 学校的教师和研究人员等，为他们提供有利于知识创造的工作环境 管理层系统为组织中的中层管理者进行常规的计划、 监测、 控制和决策活动提供支持 战略层系统帮助高层管理者应付和处理组织的战略问题，如长期投资计划、 市场开发方向、 企业产品开发规划等。

各个职能范围的信息系统在数据处理、 系统功能和应用方法上有所差别，可以分步建立，并结成有机整体。 不同类型的组织需要根据组织的特点灵活设置职能系统，比如运输或物流管理企业需要庞大的客户管理系统，制造企业会以计划、 生产、 物资、 财务、 销售等子系统为基础实施集成制造，教学单位会重视人才资源管理系统的建立等。

下面针对不同层次来列举相应的信息系统如图1－7所示。

图1－7 信息系统的主要类型

1. 事务处理系统 (Transaction Processing System，TPS)

事务处理是指收集组织某项日常工作的数据，对数据进行加工，或者对数据进行各种转换，增加数据的可应用性。 例如，会计数据处理系统采集企业财务活动的数据，将数据加工、 转换成信息，使企业其他信息子系统能使用这些信息。 事务处理系统对任何组织来说都是不可缺少的信息系统。 事务数据处理系统主要面向作业层，加工处理大量的数据，处理的大量数据是历史或实时数据，又称电子数据处理系统 (Electronic Data Processing SystemEDPS)，是组织中的基础信息系统，它产生基础数据，为其他系统服务。 关于TPS的更多内容，将在第3章介绍。

2. 办公自动化系统 (Office Automation System，OAS)

支持知识层工作的系统有很多种，常见的有办公自动化系统、 知识工作系统和工作组支持系统等。 这三种系统之间没有很严格的界限，但各系统的侧重点不同。

办公自动化系统是用信息技术来提高办公室工作的效率，对办公室工作人员的工作进行支持的系统，要求能够系统、 准确、 有效性地完成办公室中的大量事务性文稿处理等工作。办公自动化系统侧重于辅助各种数据工作者的业务工作，比如文秘、 会计、 公文、 档案管理类员工，他们以加工、 利用、 控制和传播信息为主要的工作内容，利用OAS可以极大地提高办公效率、 保证工作质量、 改善办公室之间的联系等。

建立和使用办公自动化系统的主要目的有:

①管理资料、 文件: 包括分类、 保管、 调用、 整理等

②日程安排 (采用电子日历) 和通信 (采用电子信函、 语音信函或可视会议技术)

③文档资料的建立、 编辑、 格式设定以及打印，文字处理系统代表了办公室工作中最常见的信息技术应用

④文件信息传递，包括上报、 下达、 分发，实现不同的组织和个人交流。

3. 知识工作系统 (Knowledge Work System，KWS)

知识工作系统是支持创造知识的知识工作者，尤其是企业中从事研究和开发的工程师们，在工作时需要带有图形、 分析、 资料管理和通信功能的，被称为工作站的高档桌面计算机系统。 该系统从企业内部和外部不同的来源和角度收集信息，并利用这些工具进行千百次的问题计算和更改，直到设计人员对具体零件设计方案满意为止。 设计人员和绘图专家也需要使用带有三维图形软件的工作站来全面地观察某产品的模型。 例如，CAD系统的应用:产品设计 (绘制机械工程图)，造型设计 (外观设计、 仿真实验)，工艺设计 (编制加工工艺流程)，加工中心的建模、 仿真和分析，注塑模型设计和分析，注塑模型加工过程仿真注塑过程仿真。 同样，对于从事法律咨询的事务所，律师在为客户提出建议策略之前，也可以在桌面上浏览成千上万的法律案例。 当经济从对商品制造的依赖转向对服务、 知识和信息提供的依赖时，各个公司的生产率和整个经济的生产率就越来越依靠知识工作系统了。 这是知识工作系统成为近十年来发展最快的应用系统的原因之一。 建立和使用知识工作系统的主要目的如下:

①知识工作系统是面向组织和个人，提供共享和交流知识、 信息、 资源的网络环境下的信息系统

②知识工作系统提供支持组织内部、 外部通信与协同工作的环境和辅助工具

③知识工作系统提供强大的科学计算能力和分析工具。

4. 工作组支持系统 (Workflow Support System，WSS)

工作组支持系统 (WSS) 是专门为改善团队工作而设计的系统，支持灵活多样的信息流动和信息共享，可以突破原有固定组织模式和职能部门的限制，通过电子信息沟通方式来重新组建团队。 工作团队得以发展有两个原因: 首先，许多企业正在建立解决特殊问题或利用特殊机遇的项目小组，例如，为了论证某产品开发的市场潜力，可能会建立一个由产品设计师、 市场分析专家、 销售专家、 生产代表组成的小组来确定其可行性和开发策略，这些类型的小组往往为了解决某项具体问题而临时组建，其生存时间的长短依具体任务而定，当目标达到时，该小组就解散 其次，企业为使一系列工作实施起来更加有效，会建立固定小组，该小组由来自各部门的人员组成，这种类型的小组一般会持久，并需要经常且不间断的支持。 为了让这两类团队能够有效地合作，他们需要一个工作组支持系统，支持团队信息的共享、 传播和交流，支持与其他系统的自动化的信息处理。 构成工作者支持系统的基础是被称为群件 (Groupware) 的计算机软件，比如Lotus公司的Lotus Notes就是目前应用范围很广的群件。 群件的定义允许使用群件的用户 (团队) 根据需要来定义和选择工作群件。 一般定义和选择群件要考虑以下主要目的。

(1) 团队动态交流

团队动态交流是群件提供的最基本和基础的支持。 团队动态交流包括召开会议、 在小组成员之间交流信息，以使解决问题、 利用机遇和处理工作流程等任务更加便捷高效。 在支持团队动态交流的重要群件中，可以选择电子消息群件、 电子会议支持群件。

(2) 文档管理

文档管理是群件产品中至关重要的软件，它通过一个群件文档数据库实现以下功能:

①负责组织和管理与特定小组有关的所有文档

②支持多级安全权限，以便控制对数据库文档的访问，验证建立新文档或修改已存在文档的用户身份，并保护数据不被误用

③提供小组对群件文档数据库中的许多有价值的信息进行存储、 访问、 检索和组织的工具

④提供复杂的追踪机制，可以追踪到一个文档被谁更改过，以及更改过该文档的哪个版本。

(3) 应用开发工具

在群件中应用的开发工具包含丰富的、 用于快速创建应用程序的基本模块，支持团队成员一上来就投入工作。 这些基本模块包括预写应用和编程工具，开发者可以用它来创建自己的应用程序，完成小组的特定任务。

5. 管理信息系统 (Management Information System，MIS)

管理信息系统是一种向组织的管理者提供定期的、 预订的报告，帮助管理者了解日常业务的系统。 建立和使用管理信息系统的主要目的在于系统可以产生并输出周期性的报告、 专门报告，满足企业中各个不同层次管理者的需求。 一般来说，基层的事务处理系统负责捕获信息，并将其保存到数据库中，供组织内部的人员访问。 管理信息系统负责对这些信息进行分析、 处理和汇总，将生成后的信息内容传递给需要它的人。 TPS是MIS的重要数据源，此外，来自市场、 客户、 供应商等的数据也是MIS必不可少的输入数据来源。 MIS的输出向管理者提供了信息和即时反馈，使他们能够了解组织业务的现状。 管理者将现状与目标进行对比，可以准确地确定问题所在，寻求改善机会和措施，有助于管理者及时决策。 MIS的详细内容请见第3章。

6. 决策支持系统 (Decision Support System，DSS)

多数管理者能够从上述两类系统 (TPS和MIS) 中得到很大的帮助和支持，但对于某些特定的管理问题和决策，由于受到多种因素相互影响，所需要的数据、 信息难以确定地、 可核实化地、 定量地计算出结果。 例如，你正在考虑在何处建一个新的配送中心，受到员工素质、 利率的预期波动、 由地方提供的赋税激励政策、 与仓库是否邻近，以及是否靠近主要交通干线等多种因素的影响。 事务处理系统和管理信息系统这时显得力不从心，而决策支持系统恰好是针对这类问题而设立的信息系统。

决策支持系统是一种具有高度灵活性的信息系统，主要服务于组织管理层，用来支持非结构化问题的决策。 DSS的更多内容将在第5章介绍。

7. 人工智能系统 (Artificial Intelligence，AI)

人工智能是一种让机器模拟人的思维和行为方式的学科。 人工智能系统由人员、 规程、硬件、 软件、 数据、 开发知识以及能够表现出智能行为的设备等组成。 比如IBM公司制造的超级计算机 “深蓝” 曾与国际象棋大师卡斯帕罗夫对弈，该计算机拥有功能强大的计算机逻辑系统，能够从过去的棋局中不断学习。 人们正设法使机器获得下述一些能力而成为有智能行为的设备。

●具有学习能力，能够汲取经验并从经验中获得知识。

●能够将所学到的知识应用在其他环境中，对新环境做出反应。

●能够处理复杂的情况辨别重要的事项在不确定情况下进行正确的比较、计算和决策。

●有知觉能力，能够理解形象化的图像，能够处理和操作符号。

●善于启发，有创造能力。

上面介绍了组织中的几种典型的信息系统。 从系统的功能和特点分析，事务处理系统是其他系统的主要数据来源，高级经理支持系统主要从底层系统接收数据，其他系统也可以相互交换数据。 对于一个组织来说，各信息系统之间存在互补性，支持不同层次、 不同业务和管理的活动。