一、 游客抵达前准备礼仪
俗话说 “不打无准备之仗”,做好充分的接团准备工作,是整个导游工作顺利完成的重要保证。
(一)业务准备
业务准备包括熟悉、研究计划,制定旅游活动日程,落实接待事宜等工作。
1.熟悉、研究计划
导游员在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料,详细、确切地了解旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求,重要的事宜应记录在陪同日志上。
导游员可根据旅游团队接待计划进行分析。
《旅游团队接待计划》
说明:1.本表一式三份,旅行社、地陪、全陪各持一份,务必在旅客到达的前一天提前审定。
业务部 (章):
2.填写清楚,如有变化,及时更正。
3.团队接达后,人数、日程、全陪等如有变化,务必及时报告组团旅行社。 年 月 日
4.此表盖章方有效。
地陪签字 全陪签字:
2.制定旅游活动日程
导游员应本着 “宾客至上,服务至上”的原则,注意点面结合,留有余地,制定出合理的活动日程。要尽可能地满足旅游者的要求,以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
3.落实接待事宜
导游员应在旅游团抵达前一天,与旅行社有关部门或人员联系,检查、落实旅游团的交通、住宿、用餐、行李运输等事宜。接待事宜的落实对后续服务工作有较大的影响。因此,导游员在具体工作中一定要细心,每一个环节都要逐一落实,最好要有文字记录。
(二)物质准备
根据 《导游服务质量标准》的要求:“上团前,导游应做好必要的物质准备,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”
同时,根据接待计划确定的参观游览项目,对重点内容,特别是自己不太熟悉的内容,要提前做好相应的知识准备。
(三)形象准备
导游员是一个国家、一个民族的形象代表,所以导游员自身的良好形象不是个人行为,他在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要的作用,也有助于在游客心目中树立良好的形象。因此,导游员上团前应做好仪容仪表方面的准备。
(四)心理准备
导游员应具备良好的心理素质,接团前做好相应的心理准备。
1.准备承受抱怨与投诉
在接团过程中,导游员可能会遇到下列情况:尽管已尽其所能地向旅游者提供了热情周到的服务,但还会有少部分游客挑剔、抱怨导游员,甚至提出投诉。对此,导游员必须有足够的心理准备,沉着、冷静地面对,并继续以自己的工作热情感化旅游者。
2.准备面临艰苦复杂的工作
导游工作既是一项脑力劳动,又是一项体力劳动。除了按照导游工作规范,热情地向旅游者提供正常的导游服务外,对需要特殊照顾的旅游者,还要提供个性化服务。在接待工作中,有可能发生各种各样的问题和事故,需要导游员去面对和处理。
3.准备面对各种“旅游污染”
导游员还需具备高尚的情操,时刻准备面对各种 “旅游污染”,包括 “精神污染”和“物质污染”。
二、 导游员接站服务礼仪
接站服务在导游服务程序中至关重要,因为这是导游员和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待,接站服务是导游员的首次亮相,要给游客留下热情、干练的好印象。本阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
(一)迎接旅游团
导游员应至少提前30分钟抵达接站点等候旅游团的到来。抵达接站地后,要与机场、车站或码头联系,核实旅游团交通工具准确抵达的时间,并转告司机和行李员。
导游员在旅游团出站前,应持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置,接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名;接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时,要写上游客的姓名、单位,等候旅游团的到达。
(二)核实旅游团
找到旅游团后,为防止错接,导游员应立即与领队、全陪接洽,核实旅游团的客源地、组团社、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪,则逐一核对该团成员的客源地、姓名等,无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况,应及时通知旅行社有关部门。
(三)清点交行李
导游员应协助游客将行李集中放在指定位置,提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后,移交行李员,双方办好交接手续。若有行李未到或破损,导游员应协助当事人到机场、车站或码头登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
(四)登车
导游员引导游客前往登车处,上车时,导游员应恭候在车门旁,协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后,导游员要检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳,礼貌地清点人数。清点人数时应用目光来点人数,切忌用手指指向游客。待游客到齐坐稳后才能请司机开车。
(五)途中服务礼仪用语
1.致欢迎词礼仪
欢迎词好比一场戏的 “序幕”,一个乐章的 “序曲”,一篇文章的 “序言”,致欢迎词是给人好的第一印象的好机会。导游员应努力展示自己的艺术风采,使良好的开端成为成功的一半。
一般情况下,在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎词。欢迎词的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同,不可千篇一律。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力,能一下就把游客吸引到你的身上来,给游客留下深刻印象。欢迎词一般应包括如下内容:
(1)问候语:各位游客、各位团友,大家好。
(2)欢迎语:代表旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。
(3)介绍语:介绍自己及司机的姓名、单位。
(4)希望语:表示提供服务的诚挚愿望。
(5)祝愿语:预祝旅途愉快顺利。
【欢迎词范例一】
各位游客大家好! 首先我代表阳光旅行社的全体人员对大家的到来表示热烈的欢迎,同时也感谢大家对我们旅行社的支持和信任。我叫杨晓磊,大家叫我小杨,或是小磊都可以。非常凑巧今年正好是我国的农历羊年,希望小杨会把羊年里所有的快乐与幸运都带给大家。坐在前方驾驶位置上的是我们的随队司机张师傅。张师傅的驾驶经验非常丰富,相信大家在乘车的途中一定会感到既舒适又安全的。今天能担任本团的导游工作,认识这么多的教师朋友,我感到非常荣幸,如果大家在旅途中有什么困难和要求,请您及时地提出,我将竭尽全力为您服务。也希望大家能积极地支持和配合我的工作。在这里我预祝大家旅途愉快,能够高兴而来,满意而归。
我们今天要游览的景点是古文化街,古文化街是以天后宫为中心,具有天津地方特色的一条街,位于南开区宫南宫北大街,1985年经市政府整理恢复其传统风貌,命名为“古文化街”。古文化街有别于一般的商业街,在这里集中了天津乃至全国四面八方的各种工艺品、文化用品,其中以享誉国内外,具有浓厚天津地方特色的杨柳青年画、泥人张彩塑和风筝魏的风筝最有名气,整条街充满了浓郁的中国味、天津味、古味和文化味。那么古文化街到底怎样呢? 还是大家亲自游览后再作评价吧。
【欢迎词范例二】
各位旅客朋友们:大家好! 很高兴在这样一个阳光明媚的日子里见到大家,首先我代表我们公司——美好时光旅行社为大家的到来表示衷心的欢迎! 托大家的洪福,很幸运地成了各位的导游,我姓张,大家叫我小张就可以了,千万不要叫张导,那就太见外了! 我身边的这位,是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位,我们的司机刘师傅已有26年的驾车经验,由他行车大家可以放心。虽然我们的车厢不大,但却能容纳五湖四海的朋友,既然我们能从960万平方千米的土地上相聚到这个小小的车厢里,借用范伟的一句经典名言“缘分啊……”,因为缘分我们坐到了一起,因为缘分我们成为朋友,既然是朋友,如果我有什么做得不合适的地方大家要及时提出来,我会立即改正。就是不希望大家在回程时对我说 “小张这个地方你做得不好,小张那个地方你做得不对”。那么我想你并没有给我改正的机会,我也只能对朋友们说 “抱歉,下次我会注意”。
同时也给大家提几个小建议:首先,我们的车已经行驶在高速公路上了,朋友们在座位上坐好就不要乱动了,以免车速过快发生危险。其次,大家都起来得很早,还没有来得及吃早餐,那么希望大家把吃剩下的瓜果梨皮装进一个方便袋子里,下车的时候师傅会为大家清扫,这辆车将陪伴我们三天的时间,希望大家能保持一个好的环境。最后,就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头伸出窗外,以免被其他车辆剐伤。朋友们注意下我们的车是蓝白相间的金龙车,车牌号是赣A0791,车牌号的后两位是91,也就是我们的团号,希望大家上下车时注意识别。有一首歌叫作 《常回家看看》,有一种渴望叫作常出来转转,说的就是旅游,旅游固然重要,但平安最重要。都说世界像部书,如果您没有外出旅游,您可能只读了书中一页:现在我们一同出游,让我们共同读好这属于中国的一页。接下来我们来阅读第一章:这属于江西省的一页,第一节便是滕王阁,也就是我们今天的第一站。
2.首次沿途导游需注重的礼仪
游客初来一地感到好奇、新鲜,什么都想问,什么都想知道,导游员应把握时机,选择游客感兴趣、最急于了解的事物进行介绍,以满足游客的好奇心和求知欲。在行为和内容上符合相关要求。
行为要求:
(1)导游员应站在车的前部、司机的右后侧,如旅行车辆系小型车辆,地陪应坐在前排,以能见到每一位旅游者为宜。
(2)面带微笑,表情自然。
(3)使用话筒时,切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音,而应以问好的方式来检查音响效果。
(4)应注意音量适中、节奏快慢得当,使车内每一个旅游者都能听清楚。
(5)对重要的内容要重复讲解或加以解释。
内容要求涉及以下几个方面:风光导游、风情导游、饭店介绍、宣布在当地的活动日程、介绍当地的时间、气候、居民风俗习惯、礼节礼貌、生活起居等。
(六)入店礼仪
导游员在旅游者进入饭店时为其提供周到的服务非常重要,因为饭店是旅游者在游览地 “临时的家”。导游员应尽快地协助领队或全陪办好旅游团入店手续,让旅游者了解饭店的基本情况和住店注意事项,照顾旅游者进房并取得行李,让旅游者知道当天或第二天的日程安排。
(1)协助领队或全陪帮助旅游者办理住房登记手续。
(2)介绍饭店设施和服务项目。
(3)带领旅游团用好第一餐。
(4)重申当天或第二天的活动安排。
(5)照顾旅游者和行李进房。
(6)确定叫早时间。
【小资料】
导游员根据旅游团队接待计划要分析、研究的问题有:
(1)计划签发单位 (即组团社),联络人的姓名及电话号码。
(2)境外组团社名称,旅游团名称、代号、计算机序号、国籍、语种、收费标准和方式,领队的姓名。
(3)团队组成情况,即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。
(4)全陪旅游线路,出入境地点,旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。
(5)去下一站的交通票据是否订妥,与原计划有无变更及变更后的落实情况。
(6)有无返程票,若有则要弄清落实情况。要落实电子客票的基本信息。
(7)掌握团队的特殊要求和有关注意事项,如会谈、拜会、宴请、口味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。
(8)有无须办理通行证地区的游览项目,若有则要及早办好有关手续。
(9)有无增收费用的项目,如机场税、超千米费、额外游览项目等。
(10)了解旅游团的接待规格及服务范围,例如团内有无2周岁以下婴儿及12周岁以下儿童,餐饮标准如何等,尤其要搞清楚饭店和餐饮是外方旅行社自订、组团社代订、旅游者自理,还是由地接社代订。
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