导游礼仪方面的分析

四、导游服务心理

(一)接待前的心理预测

所谓“不打无准备之仗”就是要求指战员在作战前有周密的考虑和各方面充分的准备。作为导游员在接受导游任务后，也应该认真进行必要的准备，以避免工作中的盲目性或出现不该出现的差错。接待前的心理预测是导游准备工作的重要组成部分，因为接待的对象是具有心理活动的旅游者。

在旅游者尚未抵达之前，对他们进行心理预测应该说是有一定可能的。因为接待任务本身已为接受任务的导游提供了心理预测的依据，如接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别等。从这些情况中，可以预测一下不同年龄和职业者的心理特点。如年老的和年轻的旅游者在生理和心理上的差别;不同职业和身份旅游者在兴趣和活动要求上的差异等。

为了使预测建立在更可靠的基础上，应该查阅有关的书面资料，研究当前的国内外形势对接待对象可能产生的心理影响等。接待前的心理预测对有效地制订接待计划和具体安排导游日程工作提供了依据。如，考虑到年老退休者的心理特点，有的导游安排参观我国退休人员的晚年生活以及托儿所、少年宫等，实践证明这种预测和安排是有效的。有些接待对象是医务工作者，就根据专业的特点安排有关的活动，如安排与有关医院的专家座谈等。因此，在接待前对不同对象进行必要的心理预测，尽可能地了解他们的兴趣、爱好、愿望和要求，对制订接待计划是完全必要的。

接待前的心理预测应尽可能做得细致而全面。如:当旅游者来到后最迫切的需要是什么?对分配的住房是否会满意?如不满意怎样妥善处理?活动日程安排如何照顾到一般和特殊?此类问题应尽可能地多考虑。

心理预测可以从人类知觉的特点，思维和想象的特点，情绪的特点，意志的特点以及个性心理的特点等方面进行分析和研究，真正做到不打无准备之仗，使接待工作尽可能做得周到完善。

(二)迎客服务心理

接站迎客是给客人提供面对面的导游服务工作的开始。导游员的首次印象给旅游者在心理上的影响是极为重要的。导游员应充分意识到自己在旅游者心目中是该旅游目的国或目的地的代表，而不是仅只代表人。当旅游者来到一个陌生的地方，尽管旅途劳累，新鲜感和激动的心理仍会产生，他们期望导游员能为他们安排好一切。导游开始出现在旅游者面前时，他们会有一种依赖感，也可能会出现怀疑感。他们会用眼光在导游身上观察和思考，如“这位导游能不能信赖?会不会给我们安排得很好?”导游的形象迅速被旅游者的目光摄入，留下深刻的印象，因此，导游员必须十分留意自己的仪容、神态、语言和举止。“笑迎四方客”在第一印象中显得非常重要。笑是心理上的情绪的反应，亲切的、自然的微笑，表达了真诚、友好的感情，它使对方感到温暖可亲，再加上彬彬有礼的问候，可以增强信赖感，消除一些疑虑。当然，笑脸相迎、态度和蔼应贯串始终，因为它是导游成功的重要心理因素。

迎客服务不仅要把握好态度的心理影响，而且还要依靠周密的工作安排，如交通工具、行李运送、住房安排、导游资料等。任何环节的拖拉或延误都会使旅游者在心理上感到烦躁和不安。带领客人上车看来是件小事，但它也反映着导游人员的精神面貌和道德风尚，必须注意应有的礼节，敬老扶幼，关心病弱。在前往宾馆的途中，在致欢迎词和介绍司机的时候，要使对方感到亲切热情、自然大方。行车后，旅游者对窗外的景色很可能会感到新奇。生疏感、新奇感、疲劳感都可能在旅游者心理上有所反映。怎样迎合旅游者的心理，活跃途中的气氛，正是导游应该考虑的问题。使用比较生动的语言介绍沿途风光和当地的情况，会受到对方的欢迎并增进友谊和感情，为下一步的导游工作创造了条件。到达宾馆后，导游员应充分估计旅游者会有什么反应和需要。如是否会觉得宾馆不太理想，是否需要了解宾馆的设施情况等，导游应根据观察与分析，采取主动，配合领队及时作些必要的说明与介绍，热情地安排好住房。建立与领队之间的感情，争取协作与支持是很重要的一环。在安排活动路线和内容时，应对领队表现尊重和耐心，尽可能使活动安排符合对方的心理愿望。同时，通过领队可以从侧面了解团员的兴趣、爱好、愿望和性格等方面的情况，并尽可能地记住各位团员的姓名。对导游而言，在第一天的活动中不仅要给旅游者以良好的首次印象，而且还要在迎客服务中更加准确地掌握对方的特征，为后面的优质服务奠定基础。

(三)游览服务心理

游览活动是导游工作的主要方面。而在游览过程中，导游服务工作的好坏是多方面的因素决定的。其中重要的一个方面就是要求导游员必须了解旅游者的心理活动的规律，因势利导，掌握导游工作的主动权。要做好这一点，可以从以下几个方面着手:

1.根据旅游者的兴趣特点组织活动

旅游者由于旅游团组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，各人的兴趣特点可能存在着共同性，但也必然存在着差异。兴趣的差异来源于各人不同的需要，它受到各人所处的社会地位、职业、年龄、文化水平等方面的影响和制约。因此接待前进行心理预测就是从这些方面来考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。但是，预测的准确性往往受实际情况的限制。如仅凭接待预报和电话记录是不够的。因而在活动的安排上应该留有余地，以便灵活地照顾未能预测的兴趣差异或额外要求，有时可以采取见缝插针的方法，如利用全团的间隙时间等。这种情况很可能是少数的、偶然的，但如果既能照顾一般又能兼顾特殊，尽可能满足旅游者兴趣差异带来的各种要求，这种各投其好、各得其所的导游活动将会收到极为良好的效果。

人的兴趣和其他心理活动一样，具有能动的特点。从它的内容来看，可以随时转移，从一种兴趣转到另一种兴趣;从兴趣程度来看，可以增加也可以减弱。兴趣的能动性特点是在机体内部或外部条件的影响下形成的。人们或由于年老体衰、病残原因，引起兴趣的转移;或由于外界事物的刺激作用产生了一种新的兴趣以及引起兴趣的增强或降低。兴趣的能动特点对导游工作提出了这样的要求:如何使旅游者对游览活动内容由不感兴趣或兴趣不高转为有兴趣并逐渐增加兴趣的强度，如何保持兴趣的稳定和持久，如何防止兴趣的突然消失。兴趣既然受到内外条件的影响和制约，我们可以研究这些内外条件的激励因素，并运用这些激励因素去激发旅游者的兴趣。内外两个方面是相互作用的，而外部的激励因素往往能克服或暂时抑制内部的消极因素。如由于游览对象的魅力，有些年老病弱者能克服机体上的不利因素，仍然游兴勃勃。一般来说，旅游者是怀着浓厚的兴趣、激动好奇的心理参加旅游活动的，它为导游工作提供了前提，问题是如何进一步激发，使原有的兴趣得以巩固和发展，使旅游者乘兴而来，尽兴而归。激发旅游者兴趣的激励因素大致有两个方面:一是直观形象的作用，一是第二信号系统的作用，即词和语言。

借助于直观形象的新鲜、奇特可以引起人们的直接兴趣，它是由感知觉直接反映形成的。在导游活动中，自然景物、历史古迹、工艺品等都能作为直观的激励因素，激发游客的兴趣，但是如果这些内容重复多次，就会使兴趣降低。如我国的园林寺庙众多，所到之处难免由于由于内容重复而显得单调，这种直观兴趣也不能巩固。然而，却可借助于言语的作用，生动地阐述其中奇妙之处，同时起到一定的激励作用，激发旅游者追求大同中的差异。当然，尽可能避免活动内容的重复和单调是激发和保持游兴的重要途径。

直观兴趣主要由感知觉参与，属于感性阶段;而通过第二信号系统参与的自觉兴趣可以引起人们丰富的联想，伴随着思维的活动，属于理性阶段。对事物的理解和随着认识上的深化，由此而产生的自觉兴趣则可以产生巩固而持久的效果。但是，如果言语的作用未能引起对事物深化的理解，而是得到一种模糊、肤浅的印象，那么，兴趣的巩固和发展也成为不可能了。语言活动是导游人员进行工作的主要手段，它对激发旅游者的兴趣起着关键的作用。语言的最重要的职能是作为思想交流的手段或交际的方式而表现出来的。一切思想的交流，一切交际首先就是施影响于交谈者。在交际活动中客体就是其他的人，亦即他们的意识、动机系统、情绪范围、他们的定势和价值观。交际活动的心理内容，依赖于我们要影响他人的究竟是心理中的哪一方面，依赖于我们要预计改变的是哪一方面而有所不同。在一般情况下，这将是传授新知识，在另一种情况下，则是改变动机系统或改变价值，在第三种情况下则是直接激发行动。根据以上原理，导游工作如何充分利用语言的交际手段施影响于旅游者去激发游兴，是需要深入探索的问题。通过导游工作的实践，可以看到在语言的运用方面应该重视语言的针对性、科学性和生动性。

(1)语言的针对性。

旅游者来自四面八方，其职业、年龄和文化程度等各有不同，其中有的是初访，有的是回头客，有的是常住客人。由于旅游者情况的不同，导游的语言必须具有针对性。也就是要根据他们的社会地位、认识水平、动机系统、情绪范围、价值观等，因人而异、因地而异地运用语言。对专家学者、中国通，应注意语言的谨慎、规范;对初访者应注意热情详尽;对年老体弱者应简明从容;对文化水平较低的应通俗化;对青年人应活泼流畅。在景物引人入胜，客人观赏情绪高涨的场合，解说应简洁明快;在景物较单调或重复的地方，解说应婉转丰富，以弥补单调寂寞之感。总而言之，导游的语言应根据对象、地点和时间而因势利导。

(2)语言的科学性。

导游的语言要有感染作用，能激发游兴，必须有丰富的语言内容，但它绝不是故弄玄虚、夸大其词。语言的科学性就是要求语言内容准确、实在，具有严密的逻辑性。它建立在丰富的科学知识的基础上，所以，导游员应以广博的知识通过自己的语言潜移默化地宣传我国的方针政策，帮助旅游者了解我国的历史文化、地理风貌、风土人情等。

导游语言的科学程度直接影响着游客的心理，旅游者的兴趣、情绪随着它而升降。语言的科学性越强就越能吸引对方的注意，越能满足对方的求知欲，同时导游员也越受旅游者的尊重。一位外国客人赞扬我国南京的一位导游时说:“她发动了一场‘文化大革命’……使我们爱上了中国及中国文化。她没有首饰、没有珠宝，但在精神上和知识上，她比表面上珠光宝气而腹内空空的妇女更加富有。”

(3)语言的生动性。

导游语言的表达如果是平淡的或背书式的呆板、单调，甚至是生硬的，往往会使对方在心理上产生不耐烦或厌恶的情绪，使人听了兴味索然。导游的语言必须生动形象，饶有趣味或发人深省才能起到引人入胜的作用，才能做到使情景与语言交融，给人以美的享受。游客往往由于导游员的生动解说而活跃了观赏的气氛，激发起浓郁的兴味。在古今中外的知识宝库中有很多成语、典故、神话、寓言、诗歌以及富有哲理性的语言等都具有生动的特点，我们可以从中吸取丰富的营养，以使导游语言更加活泼而有风趣、生动而又高雅。生动的语言也可以从游客那里学到。有一位扬州的导游员曾听到一位美国客人的这样一段话:“中国如此广阔、美丽，再好的相机、再多的胶卷也不会够用的。我认为最好的照相机是自己一双勤快的眼睛;用不完的胶卷是自己的头脑，只有它们，才能从这儿带走真正美好的回忆。”后来，当他遇到团队的照相迷们拖延大家的时间时，就引用了这段生动而有诗意的语言，收到了很好的效果。语言的生动性不仅涉及其内容而且也包括其表达方式。它和神态表情、手势及声调都应力求和谐一致。语言的生动性、针对性和科学性必须有机地结合才能达到完整地体现，才能使导游语言具有真善美的魅力，才有可能吸引旅游者的注意，激发游客的兴趣，使旅游者心理上留下美好的印记。

2.善于观察和调整旅游者的情绪

旅游者在活动中对客观外界事物随时都会有一定的情绪反应。情绪状态的产生是由于外部世界所发生的各种变化而引起的，它与人的需要的满足程度密切相关。凡是能满足已激起的需要或能促进某种需要得到满足的事物，便引起积极的情绪状态。凡是不能满足某种需要或是可能妨碍某种需要得到满足的事物，便引起消极的情绪状态。人的需要具有复杂、变化的特点，情绪状态也会因之而具有不确定性。旅游者对某个景物在开始的时候，可能感到新奇，情绪处于积极状态，兴致很高，当达到顶点之后，接着便可逐步消退。如果站着观赏时间长了，这时又会产生坐的需要;渴了会产生对饮料的需要，这些新的需要是否能满足，都会有一定的情绪反应。一个旅游团体由于各人的情况和需要随时都可能发生变化，所以情绪状态也不可能一致。导游工作如何尽可能满足每个人的需要，使各人的情绪能保持积极的状态，那就必须留意观察旅游者的情绪反应。

人的情绪状态经常流露在外，通常称为表情。通过人的丰富的面部表情、语调的性质、嗓音的音色以及以各种不同的手势的性质，走路的步态，都可以把表情很好地表达出来。此外，整个人的行为的细微差异如他的注意的性质，视线的方向，言语和运动速度的变化，都在反映人的情绪体验。因此，导游人员可以通过旅游者的外在表现，去观察分析对方的喜怒哀乐，尽可能满足游客的需要，使他们的情绪经常保持积极状态。有时我们可以从游客的面部表情、身段表情、语言表情中观察到兴高采烈的情绪;有时可以发现迷惑不解的神情;有时可以发现游客的视线东张西望或频频看表，很可能有着不耐烦或厌倦的情绪。导游人员对于游客的各种情绪反应都是在细心观察中去洞悉，并采取调节游客情绪的对策。

由于一个人隶属于一定的社会环境，他往往会顾及到以何种形式来表现自己的不满意、恼怒、高兴和忧愁。这种调节作用是以对情绪表现的一定控制水平为前提的。人控制情绪的表现不仅是为了要为情绪的体验找到社会上可以接受的形式，有时在一定情况下会隐藏自己的情绪;有的性格比较内向的，或注意控制表情外露的往往不容易让人觉察他真实的情绪体验。这对导游工作提出了更高的要求，需要通过正面的、侧面的、设身处地地去体察，并从实践中不断总结经验去了解游客的内心世界。导游员应该努力使自己成为旅游者情绪的组织者、调节者，导游工作的质量很大程度取决于游客的情绪。当然，满足游客的需要，调动游客的积极情绪是建立在一定原则基础上的，它不能有损于人格和国格。

3.了解旅游者思维的特点

旅游者在活动中想些什么，需要了解什么，怎样满足旅游者的求知欲?这都要求导游人员了解旅游者思维的特点，然后采取相应的方式予以满足。

思维是人们认识世界的高级阶段，是心理过程的重要组成部分。客观现实的环境中存在着很多未知的、不理解的、没有遇到的、隐蔽的事物，因而，需要逐步深入地认识世界，逐步发现世界上各种事物的新过程、新属性及其相互关系。由于每一个体在生活与活动进程中都会遇到各种对象的某些未知的新属性，因此也就必然地会产生思维活动，要去认识和理解各种新事物。思维就是探索和发现新事物的心理过程，是在对现实进行分析和综合中间接、概括反映现实的过程。当旅游者来到一个陌生的地方，用自己的感官去接触周围的在他看来是新奇的事物，首先得到的是外界事物的感知觉，但所提供的仅是外界的感性图景，是外部世界的表象。比如说，旅游者游览一处园林，看到了我国民族风格的古代建筑，获得了感性的认识，但还不能满足，他要探索和追究:这是什么园林，是什么年代的建筑，它们有哪些特点?等等。这些问题是感性认识不能解决的，它需要有思维的活动，思维是在感性认识已不够用，甚至无能为力的地方开始的。思维继续和发展着感觉、知觉和表象的认识功能，但已远远超出了它们的界限。

人们在认识活动中，由感性到达理性的阶段，这种认识必然要以人类历史进程中获得的一切知识的继承性为前提。它需要有一个传递的过程，或通过教师或向别人请教，也可通过书面文字的记载来认识。每一个体都在学习进程中掌握科学知识的成果。旅游者每到一处生疏的所在，他们在获得感性认识的基础上希望上升到理性阶段的认识，往往会提出这样那样的问题，他们要求导游人员给他们以知识的传递，帮助他们“打开核桃”，这是非常正常的现象。例如旅游者游览北京故宫，需要了解有关的知识和今昔的对比，导游人员就应主动满足旅游者思维的要求。如果表现不耐烦或不能满足，就会使人感到非常扫兴。

人的思维同语言密不可分地联系着，思维必然存在于语言的外壳中。任何思想的产生和发展都与语言有着不可分割的联系。某种思想考虑得越深刻，越严谨，它在口头或书写言语中的表达也越明确，越清楚。反过来说，用语言把某种思想表达得越完善，越精练，这种思想本身也会越清楚，越明白。基于这样的原理，导游人员的语言表达应力求准确、完善、精练、清楚，这样才能做好知识的传授工作。

作为导游人员还应该研究到底是怎样的需要和动机促使游客投入认识活动，以及他在怎样的具体情况下产生了分析、综合等的需要。进行思考、思索的并不是“纯粹的”思维本身，并不是思维过程本身，而是人，是个体，是具有一定能力、情感和需要的个性。因此，导游在帮助游客进入思维活动时，要了解对方的需要，了解对方的个性，要考虑一定的场合。

思维的基本过程就是分析、综合与比较、抽象、概括。分析是在对象中分出它的某些方面、因素、属性、联系、关系等等，这是把被认识的对象分解为不同的部分。在分析某个对象时，它的某些最重要、最有意义、最有趣、最本质的属性会成为特别强烈的刺激物，因而居于首要地位。导游人员在自己的讲解中要有准备地、有条理地进行分析，要把最重要的、最有趣的、最本质的部分通过自己的语言进行表述。由分析分出的整体各成分的结合就是综合。在综合过程中把从被认识的对象中分解出来的各组成部分联合、连接起来，这样就能给人一个完整的而不是零乱的、分散的认识。分析和综合总是互相联系着。它们之间密不可分地统一在比较的认识过程中。在了解周围事物的开始阶段，各种对象首先是通过比较而被认识的。两个或若干对象的任何比较都是从把它们彼此加以对照、对比开始的，即从综合开始的。在这一综合进程中对于被比较的现象、对象、事件进行分析，即分出其中的共同点和不同点。在此基础上进行概括，概括也就是总结出本质的、规律性的特征。导游在分析综合过程中可以运用比较的方法，概括出景物之间的异同，如我国今昔的变化，我国的历史、地理与文化等与别国的比较等等，在导游讲解开始时，可先综合概括地介绍，然后逐步分析并进行抽象概括。总之，在导游过程中需要了解旅游者思维的动机与需要，掌握认识过程的规律、思维的规律。当然，关键还在于导游人员本身必须具有高度思维的组织能力和相当的知识准备。

4.注意生理因素的心理状态

任何一种心理过程都受到个体生理条件的制约，人的感觉器官和神经系统的日益发展和完善为心理的发展提供了前提。生理条件对每个人来说存在着差异，这是由于受到环境的影响以及年龄、性别的不同，病理变化、机体发展的不平衡等因素形成的。生理条件的差异对人的心理的个别差异起着重要的作用，生理因素影响着人们的心理状态。

导游人员在活动的进程中必须注意到这一点，除了在活动的安排上应顾及游客表现在年龄、性别方面的兴趣特点外，在活动的每一环节上都应考虑到生理因素引起的心理状态的变化。

活动的节奏与导游语言的快慢、强弱都应适应游客的生理条件，节奏太慢对精力旺盛的游客来说是不能满足的，但对体力较弱者可能感到很必要。听力较差的或重听患者对语言的感受性明显下降，这就需要加以特殊照顾。在游客中间可能有的是病残者，他们需要温暖、同情和关怀。生理因素带来的心理状态的变化往往受到外界的干扰和影响，例如受到不尊重和缺少应有的照顾和同情，将产生很大的情绪波动，并影响意志行动。导游作为一次旅游活动的组织领导者，必须从心理状态的各个方面去分析自己的工作对象，力求使他们每个人获得身心的极大享受，做到流连忘返、兴尽而归。