一、 送站前业务准备
1.核实交通票据
旅游团离开本地的前一天,导游员要认真做好交通票据的核实工作。了解启程的机场、车站或码头的位置及其他注意事项;如班次有变更,应问清内勤是否已通知下一站,以免漏接;提醒全陪向下一站交代有关情况。
如果导游员送乘飞机离境的旅游团,应提醒或协助领队提前72小时向民航确认机票。
2.商定出发时间
导游员在旅游团离开的前一天应与领队、全陪商定好第二天叫早、早餐、集合及出发时间,确定后及时通知游客。
如团队乘早班机 (火车或轮船),出发的时间很早,导游员应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间,并通知游客;如果团队需要将早餐时间提前,导游员应通知餐厅订餐处提前安排。
3.协助旅游者结清有关账目
导游员在旅游团离店的前一天提醒、督促旅游者尽快与饭店结清所有自费项目账单,如有损坏客房设备的,导游员应协助游客妥善处理赔偿事宜;导游员还应通知饭店总台或楼层旅游团离房的时间,提醒他们及时与旅游者结清账目。
4.提醒有关注意事项
导游员要提早告知旅游者行李托运的有关规定,提醒其将有效证件、所购买的贵重物品及发票放在手提包里随身携带,如是离境团,还应提醒游客准备好海关申报单,以备出关时查验。
5.及时归还证件
一般情况下,导游员不应保管旅游团的旅行证件,用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天,导游员要检查自己的行李,看是否还留有旅游者的证件、票据等。若有的话应立刻归还,并当面点清。
二、 离店导游服务礼仪
离开饭店时导游应做好以下几项工作:
(1)集中交运行李。离店前,导游员应按商定的时间与领队、全陪、饭店行李员一起检查行李是否捆扎、上锁,有无破损等,在每件行李上加贴行李封条,然后共同清点、确认行李件数,并填好行李交运卡。
(2)办理退房手续。
(3)集合登车。旅游者上车后离开饭店前,导游员要清点人数,并得到领队的确认,要再次提醒旅游者有效证件是否随身携带,有无遗漏物品等。一切妥当后方可开车。
三、 送行导游服务礼仪
(一)致欢送词
致欢送词能加深彼此间的感情,增加告别气氛,令人难忘,所以导游员在致欢送词时要真诚。场合则多选择在行车途中,也可选择在机场 (车站、码头)。
欢送词的内容主要包括以下六个方面:
(1)回顾语:回顾旅游活动行程。
(2)感谢语:对领队、全陪、游客及司机的合作表示感谢。
(3)惜别语:表达友谊和惜别之情。
(4)征求意见语:诚恳地向游客征询意见和建议。
(5)致歉语:对行程中不尽如人意之处,恳请原谅,向游客道歉。
(6)祝愿语:期待再次重逢,表达美好的祝愿。
【欢送词范例一】
各位游客朋友:我们的旅程到这基本上就结束了,小张也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的,就送大家四个字吧。第一个字是缘分的缘,我们能够相识就是缘,人们常说百年修得同船渡,可以说我们是百年修得同车行。这次旅程也是百年修来的缘分啊,现在我们就要分开了,缘分却未尽。第二个字就是财源的源,希望各位朋友在以后的日子,财源如滔滔江水连绵不绝! 第三个字是原谅的原,在这次几天的旅程中,小张有什么做得不到位的地方还请大家多多包涵多多原谅,多提宝贵意见,让我以后的工作能做得更好。最后是圆满的圆,朋友们,我们的旅程到这就圆满地结束了。预祝大家工作好、家庭好、身体好、心情好、今天好、明天好、不好也好、好上加好、来点掌声好不好! 谢谢大家!
【欢送词范例二】
各位游客:好花不常开,好景不常在,今日离别后,何日君再来? 邓丽君小姐这首《何日君再来》是我们常常唱起的一首歌。我相信,我们之间友情的花朵会常开,华东地区的美景永远常在,今日离别后,什么时候你会再来? 也许从此之后我们不会再相见。在大家这次华东黄金之旅的最后时刻,我想说:这一趟旅行大家都非常辛苦,但最辛苦的人却是我们的领队小姐。她一路照顾大家的饮食起居,心系大家安全,力求大家快乐,同时给我的工作以极大的支持。有位伟人这样说道:服务人类是最崇高的职业。我和领队小姐同做导游工作的不同层面,更能体会这种工作的艰辛。因此,在这里,我要表达一个华东导游,对领队真诚的谢意和崇高的敬意,请大家给我们领队小姐一点掌声,谢谢! 我还不得不谢谢一个人,就是我们的王师傅,王师傅用他高度的责任心和高超的车技,给了我们一个安全的旅行,也请大家给我们亲爱的师傅一点掌声,谢谢! 一会儿下车之后各位小姐不要忘了给我们王师傅一个good-byekiss。
在华东的这几天,我们一同走过了…… (回顾行程)
几天前我们在这里开始起程,今天大家终于回到了起点,我们五天的行程马上就要结束了。有一首诗大家不会陌生,轻轻地我走了,正如我轻轻地来,我挥一挥衣袖,不带走一片云彩。天下之大,没有不散的宴席。
各位到了机场后,即将乘坐飞机,回到自己温暖的家,在这里小吴祝大家一路平安、旅途愉快。
最后,祝大家在以后日子里,生活好、工作好、样样都好,亲戚好、朋友好、人人都好。欢迎你再来华东! 谢谢大家! 再见!
(二)提前到达离开地点
如果旅游者乘坐出境航班,要求提前2小时抵达机场;如果旅游者乘坐国内航班,要求提前90分钟抵达机场;如果旅游者乘火车、汽车、轮船,要求提前60分钟抵达车站、码头。
旅游车抵达机场 (车站、码头),导游员要提醒游客带齐随身行李物品,准备好旅行证件,照顾旅游者下车,请司机协助检查车内有无旅游者遗留物品。
(三)协助办理离站手续
如送国际航班 (车、船),导游员应请领队、全陪一起与行李员交接行李,并清点检查后将行李交给每一位旅游者。如送国内航班 (车、船),导游员应与行李员联系,取得交通票据和行李托运单交给全陪或领队,并一一清点、核实。
交通票据和行李托运单移交后,导游员还不能马上离开旅游团。如是乘坐国内航班(车、船),还应协助旅游者办理离开手续,帮助旅游者交税、领取登机牌,帮助办理超规格行李的托运手续;如乘坐国际航班 (车、船),导游员将旅游团送往隔离区,由领队帮助旅游者办理有关离境手续,但导游员要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序。
(四)与旅游者告别
当旅游者进入安检口或隔离区时,导游员应与旅游者告别,祝他们一路平安。如旅游者乘坐火车或汽车离开,导游员应等交通工具启动后方可返回;如旅游者乘坐飞机离开,导游员等旅游者安检结束后才能离开。
四、 后续服务礼仪
1.处理遗留问题
导游员应按有关规定和旅行社领导的指示,妥善处理好旅游团的遗留问题:如果旅游团离开后,发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社,设法尽快交还失主;如果游客曾委托导游办理一些事情,应该向旅行社有关部门反映,尽快帮游客处理完毕。
2.结清账目,归还物品
送走旅游团后,导游员应在旅行社规定的时间内及早与财务部门结清账目,归还有关资料、表单及物品。
3.总结工作
导游员应认真做好陪同小结,实事求是地汇报接团情况。根据接待过程中所存在的问题作自我批评,不断提高自身的综合素质。
【小资料】
交通票据核实内容包括:
(1)姓名。若是团体机票,核对内容包括团号、代号、人数、全陪姓名;如非团队机票,则要核对每一位旅游者的姓名是否与有效证件吻合。
(2)航班 (车次、船次)。
(3)始发及到达站、起飞 (开车、起航)时间。要做到四核实,即计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间的核实。
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