一、 出发前的导游服务礼仪
出发前,导游员应提前到达集合地点,等旅游者到齐,并做必要的提醒、预报工作后,方可出发。具体服务礼仪如下:
(一)提前达到集合地
导游员应提前10分钟到达集合地,以身作则遵守时间,督促司机提前到达并做好各项准备工作。这是导游员工作负责的表现,会给游客留下良好的印象。导游员还可利用这段时间招呼早到的游客,咨询他们的意见和要求。
(二)核实人数
清点人数,请客人登车。若发现有游客未到,导游员应向全陪、领队或其他游客问明原因,并设法及时找到;若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,导游员要问清情况并妥善安排,必要时写便条交给旅游者,以保证旅游者的安全。
(三)提醒注意事项
开车出发前,导游员要做好提醒、预报工作。内容有:当日的天气、游览景点的地形、行走路线的长短及所需时间;提醒游客带好衣物、雨具、舒适方便的鞋等。这些虽然都是小事,但会让游客感到导游服务的细致周到,也可减少或避免游客在旅途中发生扭伤、摔伤等情况的发生。
一切准备就绪后,导游员方可示意司机开车。
二、 前往景点途中导游服务礼仪
在前往景点途中,导游员的服务礼仪包括以下几个方面:
(一)重申当日活动日程
在前往景点途中,导游员首先要向旅游者寒暄、问候,然后向游客重申当日的活动日程。具体内容有:各个游览项目所需的时间、午晚餐的时间和地点、根据团队情况介绍国内外重要新闻和热门话题,并提醒注意事项。
(二)途中讲解
导游员途中讲解主要内容有:
1.沿途风光讲解
导游员在沿途讲解时要不失时机地、有选择地介绍途中所见景物,回答旅游者提出的问题,讲解时要注意所见景物与介绍 “同步”,并留意观察旅游者的反应。
2.介绍游览景点概况
抵达景点前,导游员应简明扼要地向游客介绍景点的简要概况,包括历史沿革、艺术价值、形成原因等,激起旅游者的游览兴趣。
如旅途长,导游员可讲一些较长的话题,讨论一些旅游者感兴趣的问题,也可组织适当的娱乐活动,以活跃气氛,使旅途变得轻松愉快。
三、 抵达景点后的导游服务礼仪
(一)交代注意事项
抵达景点时,下车前导游员应向旅游者讲清在该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点;提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号;在进景点门前,向旅游者讲解游览线路,提醒游览注意事项。若沿途时间较短,来不及介绍完景点概况,这时可做补充说明。
(二)游览中的导游讲解服务
在游览过程中,导游员的主要工作就是带领本团游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度,包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时,语言要清晰、生动、优美、富有表达力;不仅能使游客增长知识,而且能得到美的享受。
(三)做好游客的安全工作
在游览服务过程中,导游员要尽量在计划的时间和费用内,使旅游者充分地游览、观赏,做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合。为防止游客走失,导游员应眼观六路、耳听八方,注意观察周围环境,与领队、全陪一起密切配合,随时清点人数,还要特别照顾老弱病残旅游者,防止游客走失和意外的发生。
四、 游览中的其他导游服务礼仪
(一)餐饮服务
1.计划内的团队餐服务
导游员要提前安排落实团队计划内用餐,对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认。用餐时,导游员应引导游客进餐厅入座,并介绍餐厅及菜肴特色;向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别。用餐过程中,导游员至少要巡视一两次旅游团用餐情况,解答游客在用餐中提出的问题,并监督、检查餐厅是否按照标准提供服务并解决出现的问题。导游还应向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团出发的时间。
【案例分析】
时值美丽的秋日,红叶谷将 “大实惠超级市场”的员工吸引到了 “红叶度假村”。在旅行社的精心安排下,全天的活动井井有条,大家非常开心。当天晚上,当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐时,一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的全陪导游小李,气愤地说:“马上给我们大家换家餐馆用餐。”面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来该饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳道歉,同时,让服务员迅速撤走了这盘菜,为了表示歉意,还给游客上了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐馆的要求了。
2.风味餐服务
旅游团的风味餐有两种形式:一种是计划内风味餐 (在旅游接待计划中已安排,费用含在团费中);另一种是计划外风味餐 (由旅游者自费品尝)。品尝具有地方特色的风味餐,是旅游者在旅游过程中经常参加的、形式自由的活动项目。导游员应向旅游者介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历等,切忌喧宾夺主,不要主动敬酒、夹菜给客人或对菜肴评头论足。
3.自助餐服务
自助餐是旅游团队用餐常见的一种形式,是餐厅把事先准备好的食物饮料陈列在食品台上,游客进入餐厅后,即可自己动手选择符合自己口味的菜点,然后到餐桌上用餐的一种就餐形式。自助餐方便、灵活,游客可以根据自己口味,各取所需,因此深受游客欢迎。在用自助餐时,导游员要强调自助餐的用餐要求,告诫游客以吃饱为标准,注意节约、卫生,不可以打包带走。
4.宴会服务
在旅游团行程结束时,常常会举行告别宴会。在告别宴会中,游客都比较放松自己,宴会气氛比较热烈。作为导游员,此时更应注意做好服务,要正确处理好自己和游客的关系,既要与游客共乐又不能完全放松自己,举止礼仪不可失常,并且要做好宴会结束后的游客送别工作。
(二)购物服务
购物是旅游者的一项重要活动,导游员做好购物服务,既能帮助旅游地推销商品,又可满足旅游者的购物需求。游客购物随机性较大,导游员要把握好游客的购物心理,做到恰到好处地宣传、推销本地旅游商品,既符合游客的购物意愿,又符合导游员的工作要求。
(1)严格按照旅行社的规定带旅游团到定点商店购物,应遵循旅游者 “需要购买、愿意购物”的原则,避免次数过多、强行推销。
(2)导游员应了解对象,因势利导,根据旅游团的特点,向旅游者介绍本地商品特色,向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项。
(3)导游员应熟悉商品的产地、质量、使用价值和艺术价值等商品知识,并向旅游者介绍,当好购物参谋。同时,还要介绍有关商品的托运种类,以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定。
(4)商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时,导游员应向商店负责人反映,维护游客的利益。如遇小贩强拉强卖,导游员有责任提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。
(三)娱乐服务
1.文娱活动
文娱活动是旅游者晚间活动的重要内容之一。导游员应预先了解活动内容,向旅游者简单介绍节目内容和特点,引导旅游者入座;在观看节目的过程中,导游员要向旅游者作内容介绍,解答旅游者的提问,并始终不离旅游者;提醒旅游者不要走散,并注意旅游者动向和周围环境,以防不测。导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。
2.市容游览
市容游览是旅游者认识和了解旅游地风土民情、城市面貌的常见休闲方式,一般采取徒步和乘车游览的方式。导游员要注意以下几点:
(1)要选择当地最有特色、最能吸引游客视线的内容。
(2)游览时要注意游客周围的环境变化和旅游者的动向,确保旅游者的安全。
(3)如旅游者是乘游览车进行市容游览,导游员要提醒司机车速适中,导游员的讲解内容与车速基本同步。
(4)如旅游者乘坐不同的车辆前往,导游员要事先把乘车路线、目的地告知每位车主,并事先谈好价格,导游员最好陪同前往。
(四)自由活动
旅游者提出要自由活动,在不影响团体旅游活动计划,不涉及不对外开放的场所的情况下,导游员一般应尽量满足其要求,并提供必要的帮助。
(1)旅游者离开饭店时,导游员要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写有饭店名称的字条。
(2)提醒旅游者不要走得太远,不要太晚回饭店及其他安全注意事项。
(3)帮助旅游者寻找车辆,但车费由他们自付。
五、 返程中的导游服务礼仪
返程中的导游服务是一天的游览活动即将结束,从最后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务。导游员在这一过程中应做好以下服务工作:
首先,回顾当天活动日程。导游员在返程中应回顾当天参观、游览活动的内容,作必要的补充讲解,回答旅游者的提问。
其次,沿途风光导游。导游员在选择返程路线时,尽量避免原路返回,力求做到让旅游者看到最多的景物,并做好沿途风光讲解工作。如返途时间较长,旅游者经过一天的游览活动后比较疲惫,导游员可作简单回顾后让大家休息。
最后,宣布次日活动日程。抵达饭店前,导游员应向旅游者预报晚上和次日活动日程和时间安排,特别强调第二天的叫早时间、早餐时间和地点、出发时间和集合地点,提醒旅游者下车带好随身物品。车到饭店后,导游员应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车,一一与他们告别。
【小资料】
常用的八种导游讲解技巧:
(1)分段讲解法:将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。
(2)突出重点法:导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面的讲解方法。
(3)触景生情法:见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥。
(4)虚实结合法:导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,即编织故事情节的导游手法。
(5)问答法:在导游讲解时,向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。
(6)制造悬念法:讲解时提出令人感兴趣的话题,但故意引而不发,激起游客急于知道答案的欲望,使其产生悬念的方法。
(7)类比法:以熟喻生,达到类比旁通效果的导游手法。
(8)画龙点睛法:用凝练的词句概况所游览景点的独特之处,并给旅游者留下突出印象的导游手法。
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